文章深入分析了攜程產(chǎn)品的四大問題，一起來學(xué)習(xí)下。

攜程的產(chǎn)品定位是做一個(gè)“攜程在手，說走就走”的產(chǎn)品，也就是說用戶只要使用攜程就能應(yīng)對(duì)幾乎所有出行中會(huì)遇到的常見情景。

但是通過我對(duì)攜程的試用和分析，發(fā)現(xiàn)攜程在一些情況下并不能幫助用戶應(yīng)對(duì)一些出行中的常見情景，并且攜程作為出行業(yè)的龍頭其設(shè)計(jì)問題也不容忽視。

我將攜程的問題主要分類為以下四種：

1. 攜程的功能問題；
2. 攜程的架構(gòu)問題；
3. 攜程的交互問題；
4. 攜程的設(shè)計(jì)問題。

這些問題一起為用戶的說走就走，造成了不小的挑戰(zhàn)，下面我們就來深入談一談攜程的四大問題，并且將整個(gè)分析過程一點(diǎn)一點(diǎn)的給大家娓娓道來。

一、攜程的功能問題

要分析攜程的功能問題，那么我們還是要從攜程的產(chǎn)品目標(biāo)說起——“攜程在手，說走就走”。作為一個(gè)綜合出行平臺(tái)，它需要能應(yīng)幫助用戶應(yīng)對(duì)出行中的常見情景。

要理解用戶的常見情景，我們就需要對(duì)攜程用戶進(jìn)行劃分，并對(duì)用戶進(jìn)行行為分析和功能分析。這樣我們就能清楚，在常用場(chǎng)景下，出行用戶需要攜程為他們提供哪些功能支持，以及攜程是否滿足了用戶的這些需求。

1.按照行為方式的區(qū)別對(duì)攜程用戶進(jìn)行劃分

攜程的用戶群廣泛，數(shù)量巨大，用戶雖然有不同的年齡，職業(yè)，性別等等特征，但是其在攜程上的行為卻存在很多共性和差異。

年齡，職業(yè)，性別等等特征雖然重要，但是行為上的共性和差異才是關(guān)鍵，因?yàn)樾袨榈墓残院筒町惒攀侵笇?dǎo)我們進(jìn)行基本功能設(shè)計(jì)的根本。

攜程的用戶和傳統(tǒng)的手機(jī)客戶端用戶的使用情況存在較大區(qū)別，他們處在這三種狀態(tài)（：1.出行之前；2.出行途中；3.到達(dá)了目的地后。）中時(shí)對(duì)攜程的使用是完全不同的；并且度假出行用戶和商務(wù)出行用戶他們?cè)谑褂脭y程上也存在明顯的差異。所以按照用戶的狀態(tài)和性質(zhì)差異將攜程用戶劃分為以下六類。

用戶的屬性不同，其出行的目的不同；用戶的狀態(tài)不同，其當(dāng)前要面對(duì)的主要問題不同。這導(dǎo)致了用戶擁有差異明顯的行為模式，而這些不同的行為模式正是我們分類研究的關(guān)鍵。

我們只有分類出了不同行為模式的典型用戶，后來的行為分析才能針對(duì)典型用戶分析出其主要的具體行為；有了具體行為，我就知道了app需要為用戶提供哪些功能為這些具體行為提供支持；確定了功能的需要，我們?cè)俳Y(jié)合當(dāng)前的技術(shù)和環(huán)境情況，就可以確定哪些功能需要在app中落地，從而確定整個(gè)app的功能范圍。

注：虛線框表示該行為不是一直會(huì)出現(xiàn)，但是也比較常見

2、根據(jù)用戶的行為模式進(jìn)行行為分析

行為模式的差異會(huì)直接導(dǎo)致用戶在使用攜程時(shí)，具體行為的差異。而根據(jù)典型用戶的具體行為，我們就可以分析得出典型用戶的具體功能需求。

決策行為是根據(jù)攜程提供的信息進(jìn)行行為的決策，決定是否要進(jìn)行下一個(gè)具體行為。所以決策行為和具體行為之間常常是一個(gè)反復(fù)的過程，用戶隨時(shí)不斷的在進(jìn)行一些具體行為和決策行為，直到完成本環(huán)節(jié)的決策開始下一環(huán)節(jié)的行為。而決策行為往往是指導(dǎo)我們進(jìn)行信息設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，同時(shí)根據(jù)信息的性質(zhì)和重要程度不同，對(duì)其的設(shè)計(jì)也會(huì)不同，這也直接影響我們?cè)陉P(guān)鍵界面中的設(shè)計(jì)?？梢哉f決策行為即影響信息架構(gòu)和設(shè)計(jì)，也影響界面設(shè)計(jì)。

3、根據(jù)用戶的行為分析結(jié)果進(jìn)行功能需求分析

通過之前的行為分析，我們得到了用戶對(duì)應(yīng)的具體行為和決策行為。而具體行為就決定了用戶需要攜程為其提供什么功能，從而分析得出功能需求。

同時(shí)因?yàn)榈竭_(dá)目的地后的度假用戶需要在景點(diǎn)間穿行，他們常常需要在兩輪具體行為之間往復(fù)，這也為他們的功能需求提出了需要在兩輪主要功能中級(jí)方便切換的需求。這也會(huì)影響之后的功能架構(gòu)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)。

需要注意的是這里的游玩產(chǎn)品查找，更多的是帶著不太明確的目的地的查找行為。比如說用戶有比較模糊的海島游的意向，用戶需要的不是攜程為其提供搜索框直接搜索馬爾代夫，而是需要攜程根據(jù)不同的典型度假方式為用戶提供優(yōu)質(zhì)的游玩產(chǎn)品分類，以便用戶進(jìn)行更深入的隨意瀏覽。

4、根據(jù)用戶的功能需求結(jié)合實(shí)際情況得出能夠落地的功能

功能的需求和攜程實(shí)際能提供的功能之間還存在很大的差異，許多功能已經(jīng)能夠被市面上廣泛安裝的其他產(chǎn)品滿足（例如攜程用戶的導(dǎo)航功能被地圖APP滿足了），那么攜程就不需要再重復(fù)提供這個(gè)功能。

而有些功能是用戶非常需要的，又沒有被其他主流軟件很好的滿足，并且對(duì)攜程來說提供這些功能并沒有什么技術(shù)或者資源上不可跨越的鴻溝，那么就是攜程應(yīng)該落地的功能。只有分析出了這些真正能夠落地的功能有哪些，我們才能知道攜程的功能提供存在哪些問題。下面我們根據(jù)之前的功能需求分析，做出了如下的功能落地分析。

5、行為分析只能告訴我們用戶常見的功能需求，我們還要考慮用戶非典型但重要的功能需求

用戶在使用攜程APP的過程中，除了之前我們考慮典型行為模式建立行為分析得出的10大起始和常用的功能之外，還有很多使用情景是非典型的，這樣的非典型使用情景同樣也會(huì)產(chǎn)生功能需求。

雖然使用情景是非典型的，并不是大多數(shù)用戶常見的，但碰到這樣情景的用戶也不在少數(shù)。這就促使我們?cè)谶M(jìn)行APP的功能設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮這樣的非典型功能需求。

之前的主要功能需求的落地和上面得到的非典型功能最終組成了用戶出行時(shí)需要的功能范圍，而這一功能范圍就是攜程在功能設(shè)計(jì)時(shí)需要提供的功能范圍。

6、結(jié)合常見功能需求、非典型功能需求落地情況和攜程實(shí)際功能提供情況，得出攜程在功能設(shè)計(jì)上的不足

根據(jù)之前得出的10大常用重要功能和15大不那么常用但畢竟重要的功能，和攜程提供的功能進(jìn)行對(duì)比，得出攜程在功能提供上有以下不足：

線路掌握：用戶在出行時(shí)需要對(duì)自己的出行線路有一個(gè)總體的掌握，尤其是度假出行用戶，他們會(huì)在一個(gè)一個(gè)景點(diǎn)間按照既定線路移動(dòng)，每個(gè)景點(diǎn)間的距離，交通用時(shí)，景點(diǎn)的游覽時(shí)間，出發(fā)時(shí)間，完成線路時(shí)間等都是用戶掌握線路必須要了解的信息。用戶掌握了這些信息才能實(shí)現(xiàn)對(duì)線路的掌握，能夠保證游覽行為有條不紊的進(jìn)行。

交通方案查詢：在從目的地車站到景點(diǎn)或者一個(gè)景點(diǎn)到另一個(gè)景點(diǎn)的過程中，往往有許多種交通方案可以供選擇，對(duì)商務(wù)或者度假出行用戶來說，自駕車出行是少數(shù)，那么用戶實(shí)際需要的就是公共交通的方案，并且是所有的公共交通方案。

攜程的交通方案的查詢和提供完全依賴外部地圖APP來實(shí)現(xiàn)，而地圖APP的做法是分為“叫車，自駕，走路，騎行，公交，汽車，火車”等許多方式供用戶一一查詢。沒有一次提供一個(gè)整體的公共交通方案供用戶選擇。這樣是不利于用戶在行程中立即找到合適的交通方案的。

換乘：用戶在行程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，需要立即了解到其他備用的交通方案以便行程繼續(xù)進(jìn)行，而攜程并沒有這個(gè)功能。

附近玩樂信息推薦、查找：攜程的玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ芴峁┑氖钦麄€(gè)大目的地的所有玩樂信息的匯總，這實(shí)際是不符合用戶在行程中的行為特點(diǎn)的，用戶不會(huì)在行程路線既定的情況下偏離路線很大的距離專門去吃飯或者進(jìn)行其他娛樂活動(dòng)，這樣會(huì)推翻掉用戶之前的所有時(shí)間，線路，交通規(guī)劃。

這顯然不是大多數(shù)普通用戶的行為習(xí)慣，大多數(shù)普通用戶更傾向于就近解決吃飯和一些小的娛樂需要，所以玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)貞?yīng)該提供的是用戶附近的玩樂信息。如果一個(gè)玩樂項(xiàng)目實(shí)在是重要，用戶在規(guī)劃行程時(shí)就會(huì)事先把它納入到既定行程線路中。攜程的這個(gè)設(shè)計(jì)顯然是不符合用戶行為方式的。

攜程的行程功能界面只提供了每個(gè)景點(diǎn)間的距離，即沒有提供交通通行時(shí)間，也沒有提供交通通行方案，更沒有提供用戶所在地到第一個(gè)景點(diǎn)的線路和時(shí)間。

每一個(gè)景點(diǎn)的交通通行方案都需要用戶一次次查詢，用戶完全無法對(duì)今天的整個(gè)游覽線路有個(gè)總覽，一旦用戶想要在某個(gè)景點(diǎn)多玩一下，那么很可能造成整個(gè)游覽計(jì)劃的失控，用戶幾乎完全沒有對(duì)整個(gè)線路的掌控。

攜程目前的導(dǎo)航任務(wù)完全依賴調(diào)用其它地圖APP實(shí)現(xiàn)，而游客出行和人們?nèi)粘Ｉ钪械某鲂行袨橄啾?，存在其特殊性。這就造成了很多游客在外地旅行時(shí)，要完全依賴地圖APP為其提供從一個(gè)景點(diǎn)到另一個(gè)景點(diǎn)的導(dǎo)航時(shí)，顯得非常困難。

用戶從外地來到成都后從機(jī)場(chǎng)或者火車站到達(dá)市區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)游玩好后，準(zhǔn)備到達(dá)位于市區(qū)近郊的下一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，地圖APP只能告訴用戶，可以在那幾個(gè)車站坐車。對(duì)于外地來成都游玩的用戶來說，對(duì)于那個(gè)車站根本沒有概念，離他們現(xiàn)在所在的地方多近多遠(yuǎn)，從哪個(gè)車站到下一個(gè)景點(diǎn)更近，用戶是完全不知道的，地圖APP也沒有為用戶提供任何參考信息。這個(gè)情況下，用戶是迷茫的，無助的。

只能一次又一次記住每個(gè)車站的名字，再用地圖APP反復(fù)搜索去往的路線，再反復(fù)搜索各個(gè)車站去往下一個(gè)景點(diǎn)的路線，比較哪個(gè)車站更近更快。這個(gè)過程用戶是非常焦慮的。

作為出行的用戶需要的是所有可能的公共交通方案擺在面前供他挑選，而攜程的交通方案需要調(diào)用外部地圖APP查詢，并且每一種交通工具的交通方案都需要單獨(dú)查詢。

例如：外地用戶乘坐高鐵到成都旅行，準(zhǔn)備去青城山，作為外地游客很可能不知道青城山通鐵路，如果用戶不去查詢成都東客站到青城山的火車交通方案，那么用戶就會(huì)錯(cuò)過耗時(shí)最短，最便捷的交通方案。

當(dāng)用戶從成都東客站準(zhǔn)確去往峨眉山游玩時(shí)，用戶查詢到的交通方案幾乎是不可行。在查詢客車方案時(shí)，用戶設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)明明是自己所在的成都東客站，但是在地圖APP中會(huì)自動(dòng)調(diào)整為成都市成華區(qū)。用戶怎么從當(dāng)前位置東客站到查詢結(jié)果所示的新南門客運(yùn)站或者城北客運(yùn)中心乘坐客車，地圖APP并沒有提供任何的交通提示。

在查詢火車方案時(shí)，又將用戶的目的地從峨眉山自動(dòng)調(diào)整為樂山，并且沒有提供任何從樂山站到峨眉山的可行交通方案。這樣的交通方案對(duì)于不經(jīng)常走這條線路，對(duì)各個(gè)車站的位置，對(duì)怎么轉(zhuǎn)車完全沒有頭緒的旅行用戶來說幾乎是不可行的。

同樣是用戶從成都東客站準(zhǔn)確去往峨眉山游玩，當(dāng)用戶直接通過地圖導(dǎo)航查詢交通方案時(shí)，因?yàn)榈貓D導(dǎo)航軟件設(shè)計(jì)時(shí)并沒有優(yōu)先考慮公共交通出行用戶的需求，導(dǎo)致設(shè)計(jì)是用戶查詢公交就只提供公交方案，查詢火車就只提供火車方案。最后查詢的結(jié)果顯示，如果選擇火車用戶從成都東客站出發(fā)只能到樂山站，用戶到了樂山站該怎么去峨眉山不管。

如果選擇公交，那么用戶也是從成都東客站坐火車到樂山站，然后再從樂山站坐兩個(gè)多小時(shí)的公交車到峨眉山。如果乘坐客車，那么用戶需要從當(dāng)前的東客站到新南門車站坐車，至于怎么從東客站到新南門車站，同樣不管。

而實(shí)際上用戶乘坐火車到樂山站后可以直接再乘火車到峨眉山僅需16分鐘，或者到樂山站旁邊的樂山汽車客運(yùn)中心站乘坐客車45分鐘到峨眉山，這些方案都比直接查詢東客站到峨眉山時(shí)，地圖提供的交通方案省時(shí)的多，但是對(duì)外地來成都和峨眉山旅行的用戶來說，沒有事先詳細(xì)的閱讀各種攻略將交通方案爛熟于心，又怎么會(huì)知道還有更快更省時(shí)的交通方案呢？所以攜程完全依賴外部導(dǎo)航軟件來為用戶提供交通方案的設(shè)計(jì)是不合理的。

用戶常常會(huì)遇到飛機(jī)不準(zhǔn)點(diǎn)的情況，尤其冬季機(jī)場(chǎng)大霧或者飛機(jī)故障造成的晚點(diǎn)很可能導(dǎo)致用戶短時(shí)間內(nèi)都無法出發(fā)，特別是轉(zhuǎn)機(jī)用戶，當(dāng)某一段飛機(jī)不準(zhǔn)點(diǎn)，那么整個(gè)行程計(jì)劃幾乎就被會(huì)徹底摧毀。在原計(jì)劃的方案出現(xiàn)問題時(shí)，讓用戶能立即了解到其他去往目的地的交通方案，對(duì)用戶來說是非常重要的。

查詢機(jī)票時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，去往目的地通常都有幾個(gè)可選方案，當(dāng)一個(gè)方案出現(xiàn)問題時(shí)，用戶可以選擇另一個(gè)方案在差不多的時(shí)間到達(dá)最終目的地。也就是說，用戶是有條件選擇其他方案通往自己的目的地的。

換乘功能的作用就是在用戶原計(jì)劃的交通出現(xiàn)問題時(shí)，能立即為用戶提供備選的交通方案，讓用戶能根據(jù)當(dāng)前的情況做出快速?zèng)Q策，保障行程計(jì)劃不受太大的影響。

然而在實(shí)際中攜程僅僅在行程中為用戶提供當(dāng)前的飛機(jī)或火車狀況，以及一些指引信息，并沒有在行程中設(shè)計(jì)換乘功能。用戶的需求如此明確又重要，又具備提供備選交通方案的客觀條件，攜程卻忽視了用戶的這一需求，這樣的設(shè)計(jì)顯然是不合理的。

攜程為了方便用戶到達(dá)目的地后的玩樂需求，設(shè)計(jì)了玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ?，并將功能入口放置在首頁的黃金位置，但是玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)氐墓δ軈s并不能讓用戶真正的玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)亍?/p>

玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ芴峁┑拿朗常包c(diǎn)等信息和目的地頁提供信息是一樣的，這些信息是整個(gè)大目的地范圍的所有的信息大匯總，用戶尋找附近的美食需要進(jìn)一步篩選并仔細(xì)查找。

從之前的行為分析我們已經(jīng)知道了，用戶常常是在出行之前制定線路計(jì)劃時(shí)查看目的地頁的信息，而不是在到達(dá)目的地后再查看目的地頁的信息。

所以將目的地頁的美食、景點(diǎn)、周邊游等完全照搬到玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ艿脑O(shè)計(jì)是不合理的。并且當(dāng)用戶到達(dá)目的地開始按計(jì)劃開展旅行或商務(wù)活動(dòng)時(shí)，用戶的行程主線路實(shí)際是已經(jīng)確定了，并且很難更改的，這時(shí)候用戶的其他玩樂需求是要對(duì)行程主線路的計(jì)劃妥協(xié)的。

以成都為例：用戶既定線路是中午在錦里游玩，那么當(dāng)玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ転橛脩籼峁┚嚯x錦里幾公里距離甚至十幾公里距離的美食是沒有意義的，用戶要達(dá)到美食所在地點(diǎn)需要耗費(fèi)太多時(shí)間，用戶不會(huì)為了突如其來的吃美食欲望破壞自己事先計(jì)劃好的時(shí)間安排，導(dǎo)致后來的行程出現(xiàn)很多不確定性。

如果用戶來成都旅行的美食需求是非常強(qiáng)烈的，那么用戶通常會(huì)在事先的行程規(guī)劃中就將要品嘗的著名美食加入到行程計(jì)劃中，協(xié)調(diào)并預(yù)留足夠的時(shí)間，做好合理的行程規(guī)劃，而不是在制定好線路計(jì)劃之后，臨時(shí)來打破它。

用戶實(shí)際迫切需要的是身邊的玩樂信息，既不耽誤行程，不打亂時(shí)間安排，又可以在景點(diǎn)逛完后滿足品嘗美食、購物、娛樂等等需求，這才是玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ艿恼嬲饬x所在。

二、攜程的架構(gòu)問題

產(chǎn)品的主要功能架構(gòu)是產(chǎn)品的樹干，它應(yīng)該盡量保持簡(jiǎn)單明了，主要的功能組成主干，次要的功能構(gòu)成枝葉，不可喧賓奪主。尤其在移動(dòng)APP設(shè)計(jì)中，傳統(tǒng)PC端的導(dǎo)航欄已經(jīng)沒有了，用戶往往依靠對(duì)產(chǎn)品功能架構(gòu)的模糊記憶來作為導(dǎo)航，如果產(chǎn)品架構(gòu)不夠簡(jiǎn)單清新，那么用戶就很容易在界面中迷失。

1、過多作用重復(fù)的功能一起放置在首頁，是攜程功能架構(gòu)的問題之一

整理攜程的功能架構(gòu)，發(fā)現(xiàn)攜程將很多作用上大體重合的功能一起放置在架構(gòu)的主干上。

特價(jià)機(jī)票入口推薦低價(jià)機(jī)票刺激用戶出行的作用同樣可以被取代，也應(yīng)該被取代：

商務(wù)用戶的出行都是有明確目的地和時(shí)間計(jì)劃的，顯然特價(jià)機(jī)票入口提供的推薦功能是無法滿足的這類用戶的。有明確目的地的用戶也不會(huì)因?yàn)橥扑]的地點(diǎn)機(jī)票價(jià)格低，就輕易更改其計(jì)劃。從特價(jià)機(jī)票入口的推薦功能來看，其針對(duì)的用戶是出行之前沒有明確目的地的度假用戶。

對(duì)于出行之前沒有明確目的地的用戶，我們之前的行為分析得出他們的功能需求就是首頁推薦和旅行入口的展示推薦。因?yàn)檫@類用戶的的行為模式就是打開攜程隨意瀏覽，遇到了讓自己的心動(dòng)的旅程才會(huì)產(chǎn)生出行的想法，攜程需要在首頁就抓住他們，或者在專門介紹目的地的旅行和攻略入口抓住他們。

從用戶的行為習(xí)慣來說，當(dāng)用戶沒有明確目的地的時(shí)候，最吸引用戶的一定是精彩奪目的目的地推薦（游記，目的地展示，旅游產(chǎn)品特價(jià)促銷等），而不是代表明確行為目的的各種功能入口。眼球追蹤研究也支持了這一觀點(diǎn)，研究顯示當(dāng)用戶進(jìn)入一個(gè)新頁面時(shí)，他會(huì)先掃視整個(gè)頁面，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的內(nèi)容時(shí)，他的視覺才會(huì)聚集。

用戶只有在有大概明確的目的地后才會(huì)點(diǎn)擊機(jī)票功能，查詢機(jī)票信息。把針對(duì)沒有明確目的地的用戶的推薦放在用戶通常有明確的目的地才會(huì)打開的功能界面，顯然是不合邏輯的。所以推薦低價(jià)機(jī)票刺激用戶出行的作用是應(yīng)該在首頁推薦和旅行入口的推薦中去實(shí)現(xiàn)的，而不是放在低價(jià)機(jī)票入口。所以單獨(dú)設(shè)置特價(jià)機(jī)票入口和機(jī)票入口在功能架構(gòu)上并列的設(shè)計(jì)是有很大問題的，非常不尊重功能架構(gòu)的清晰簡(jiǎn)潔邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏?zhǔn)則。

2、攜程架構(gòu)的問題之二是將不重要的功能放置在功能架構(gòu)的主干上

3、攜程架構(gòu)設(shè)計(jì)改進(jìn)建議

只是把前面分析的重復(fù)功能和不重要功能，在架構(gòu)中進(jìn)行重新調(diào)整來改進(jìn)攜程的整個(gè)功能架構(gòu)是不夠的。之前的功能分析中，我們知道攜程的提供的功能是不夠的，需要增加一些重要功能。達(dá)到目的后的度假用戶的行為分析中，也為行程和玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ芴岢隽朔奖銇砘厍袚Q的要求，這也會(huì)影響這兩個(gè)功能在架構(gòu)中位置。

要確定最終的功能架構(gòu)，我們需要回溯到之前的行為和功能分析中，理解各個(gè)功能的重要性和意義。通過之前的功能分析模型，我們可以整理出六大典型用戶的起始行為對(duì)應(yīng)的功能和其后續(xù)行為中的常用功能。常用功能則是用戶在出行時(shí)幾乎離不開的功能，其重要性無需多言，在功能架構(gòu)中應(yīng)該占有非常重要的位置。

在設(shè)計(jì)是也要考慮將常用功能設(shè)計(jì)的更顯著，放置在更重要的位置，以方便用戶對(duì)它們的經(jīng)常使用。而起始功能作為六大典型用戶的行為的起點(diǎn)，它們的作用同樣非常重要，因?yàn)橐坏┑湫陀脩舨荒茉陲@眼的位置看到起始功能，那么他們的后續(xù)行為就無從談起。

所以起始功能應(yīng)該擁有和常用功能同等重要的權(quán)重，起始功能和常用功能應(yīng)該一起被看做攜程最重要的核心功能，在設(shè)計(jì)時(shí)得到同等對(duì)待。

網(wǎng)約車功能的重要性降低：網(wǎng)約車功能雖然作為典型用戶的常用功能，但是由于滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)的在手機(jī)移動(dòng)端的普及，用戶不太需要通過攜程來網(wǎng)上約車了，這個(gè)功能對(duì)攜程的重要性相比于其他常用功能，無疑是大大降低了。

行程推薦和加入功能的特殊性：行程推薦和加入功能雖然作為六大典型用戶的常用功能，從重要性上來講是應(yīng)該和酒店、機(jī)票、門票等入口一樣放置在功能架構(gòu)的主干上，但考慮到用戶需要在了解目的地后才會(huì)需要行程推薦和加入功能，如果將其放置在功能架構(gòu)主干上，不符合用戶的行為習(xí)慣。

所以在設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮按照用戶的行為習(xí)慣將其放置在目的地或景點(diǎn)主頁上的最顯著位置，并在設(shè)計(jì)上讓它得以凸顯，即體現(xiàn)其重要性，又符合用戶的一般操作習(xí)慣。

六大典型用戶分析得出的起始功能和常用功能無疑會(huì)在功能架構(gòu)中占據(jù)很重要的位置。分析完起始功能和常用功能后，我們需要對(duì)用戶的小眾功能需求進(jìn)行梳理，將功能進(jìn)行分類和整合，從而確立其在功能架構(gòu)中的位置。

周邊游應(yīng)該放在功能架構(gòu)的主干上：因?yàn)橹苓呌物@著區(qū)別于國(guó)內(nèi)游和境外游的特性和其本身的重要性，所以把周邊游作為卻別了國(guó)內(nèi)游和境外游的重要功能放置在功能架構(gòu)的主干上是非常合理的。同時(shí)周邊游的用戶大多會(huì)選擇出游1-2天，這給了用戶不需要等待長(zhǎng)假時(shí)常出游的可能性，所以周邊游具有成為高頻出行需求的潛力。

周邊游所需的出游時(shí)間常常在3天以下，這意味著用戶可以在某個(gè)周末就能隨時(shí)出游，不用像國(guó)內(nèi)游或者出境游那樣等待長(zhǎng)假或者年休，這給了周邊游更高頻出游的可能性。

度假旅行行為是一個(gè)低頻的需求，如果能深度挖掘周邊游市場(chǎng)，使得越來越多的周邊游用戶能通過攜程出行，這將會(huì)給攜程帶來更多的高頻需求的用戶，對(duì)于帶動(dòng)整個(gè)在線旅行度假市場(chǎng)份額的提升將會(huì)非常有利。

通過之前的架構(gòu)問題分析，我們清楚了需要去除功能架構(gòu)主干上的哪些重疊功能。接下來我們對(duì)重要的功能進(jìn)行了匯總，對(duì)不那么重要的功能進(jìn)行了整合，對(duì)特殊的功能進(jìn)行了深入的分析認(rèn)識(shí)其重要程度。進(jìn)行了上述整個(gè)過程，那么改進(jìn)后的整個(gè)攜程功能架構(gòu)的主體框架就基本出來了。

三、攜程的交互問題

通過之前的分析，我們明確了該提供哪些功能，這些功能該怎么組織起來形成一個(gè)合理有序的結(jié)構(gòu)這兩個(gè)問題。那么這些有序組織起來的功能該怎么配合用戶的使用，就是交互層面的問題。沒有好的交互設(shè)計(jì)，即便為用戶提供了所需的功能，并將這些功能有序的組織起來了，用戶使用起來也會(huì)感覺非常困難。接下來我們就需要分析攜程在交互層面存在的問題。

1、攜程在客服功能的交互設(shè)計(jì)上存在問題

通過試用攜程的客服功能，我發(fā)現(xiàn)了攜程的客服功能存在飄忽不定，時(shí)有時(shí)無，該有的時(shí)候沒有的問題

2、度假用戶在景點(diǎn)間的行為特性，為交互設(shè)計(jì)提出了它們之間能方便切換的需求，而攜程并沒有滿足這一需求

從之前的行為分析和功能分析我們已經(jīng)知道，對(duì)于度假出行的用戶，他們需要隨時(shí)查看行程功能以便向景點(diǎn)進(jìn)發(fā)，到達(dá)景點(diǎn)后又需要立即了解當(dāng)?shù)氐耐鏄沸畔ⅲ谶@個(gè)景點(diǎn)玩夠了后又需要再次查看行程功能去往下一個(gè)景點(diǎn)或目的地，如此往復(fù)直到游玩結(jié)束。

這需要用戶能夠最便捷的在行程功能和玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ苤g來回切換。這就為攜程在玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)睾托谐虄蓚€(gè)功能間的交互設(shè)計(jì)提出了能夠隨時(shí)任意切換的要求。

當(dāng)用戶處在去景點(diǎn)或者在景點(diǎn)附近玩樂的兩種狀態(tài)中時(shí)，用戶常常是處于陌生焦慮和巨量雜亂信息焦慮之中，這大大降低了用戶進(jìn)行復(fù)制操作的能力和意愿，所以用戶需要APP在設(shè)計(jì)是將行程功能和玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ茉O(shè)計(jì)的足夠簡(jiǎn)單便捷，入口足夠顯著，最好能夠在打開攜程后就能立即找到，切換足夠方便，最好能直接來回一鍵切換。

3、為同一個(gè)功能提供多個(gè)入口和實(shí)現(xiàn)方式是攜程常見的交互設(shè)計(jì)問題

對(duì)用戶來說，最短的操作路徑就是常用路徑，攜程在同一個(gè)頁面內(nèi)設(shè)置多個(gè)入口，讓同一個(gè)功能有多種路徑，對(duì)用戶來說都是痛苦而非享受。用戶在掃視界面時(shí)會(huì)感到困惑和恐懼，在多個(gè)同名入口中選擇時(shí)生怕點(diǎn)錯(cuò)了。

并且在功能之間交叉放置入口時(shí)，還導(dǎo)致了用戶對(duì)功能之間的關(guān)系含混不清，無法對(duì)整個(gè)軟件行程穩(wěn)定可靠的心理模型，影響整個(gè)交互體驗(yàn)。用戶為了不在界面中迷路，寧愿重復(fù)操作漫長(zhǎng)的固定路徑，也不會(huì)愿意使用多變的快捷路徑。

4、住行協(xié)調(diào)是用戶選擇酒店時(shí)很看重的方面，攜程需要在以活動(dòng)地點(diǎn)為標(biāo)的的酒店篩選上做的更好

住行協(xié)調(diào)是用戶在選擇酒店時(shí)重點(diǎn)考慮的因素，用戶的住宿行為往往是為出行服務(wù)的。因?yàn)橐皆谥嘘P(guān)村參加商務(wù)活動(dòng)出行的用戶，很難為了價(jià)格，酒店服務(wù)等因素住到五環(huán)外去，這樣路上花費(fèi)的時(shí)間成本太高了，碰上北京堵車，還有耽誤商務(wù)活動(dòng)時(shí)間的風(fēng)險(xiǎn)。

為了爬八達(dá)嶺長(zhǎng)城到北京度假的用戶，如果住到北京城南，那么明天出游的時(shí)間將會(huì)被嚴(yán)重的浪費(fèi)在路上的交通中。用戶選擇不住在出行地點(diǎn)的附近，往往要付出很大的時(shí)間成本和交通成本。這是大多數(shù)商務(wù)出行用戶和度假出行用戶都不愿意的。

攜程在酒店的按地址查找方面做得很好，用戶在酒店查找頁不僅可以自己輸入要查找的地址，還可以根據(jù)攜程提供的選項(xiàng)按商業(yè)區(qū)，景點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)車站，大學(xué)等地標(biāo)性地點(diǎn)進(jìn)行篩選，用戶很容易就能找到自己出差、出游、出行地點(diǎn)附近的酒店，輕松實(shí)現(xiàn)住行協(xié)調(diào)。

峨眉山旅行用戶查詢住宿的問題，不是一個(gè)小問題，峨眉山在2016年接待的進(jìn)山游客量就達(dá)到了329.9萬人次。按照攜程的數(shù)據(jù)，2日登山線路又是64%去峨眉山的用戶會(huì)選擇主流游覽線路。光是去峨眉山度假碰到類似住宿問題的用戶就不會(huì)是個(gè)小數(shù)目。

峨眉山的住宿搜索體驗(yàn)不如市區(qū)的主要原因在于，峨眉山作為自然景觀景區(qū)，其交通特點(diǎn)和市區(qū)存在天然的差異性，在地圖上顯示的直線距離很近的兩個(gè)地點(diǎn)，很可能處于兩條完全不同的景區(qū)道路上，通行時(shí)需要從兩條路線的交匯點(diǎn)去繞行很遠(yuǎn)，導(dǎo)致山路的距離比市區(qū)篩選時(shí)依仗的直線距離要遠(yuǎn)得多。

并且峨眉山不是孤例，光以國(guó)內(nèi)游計(jì)算，截止2018年初中國(guó)共有5A景區(qū)249家，4A景區(qū)千余家。在這一千多家4A以上的高星景區(qū)中，游客偏好的正是峨眉山這類的交通情況和市區(qū)差異巨大的自然景觀景區(qū)，并且在5A景區(qū)中自然景觀占到總數(shù)的48.8%。

以旅游大省四川為例，僅2016年國(guó)慶假期第一天，全四川4A級(jí)及以上景區(qū)當(dāng)日接待游客量就達(dá)到了100萬人次。由此可見，全國(guó)4A以上景區(qū)的年接待量是驚人的?？梢灶A(yù)判，如果攜程在度假市場(chǎng)的占有率如他們宣稱的那樣，那么碰到峨眉山類似住宿問題的用戶數(shù)量將會(huì)是一個(gè)非常巨大的數(shù)字。

目前整個(gè)線上旅游市場(chǎng)僅僅占到整個(gè)旅游市場(chǎng)規(guī)模的10%左右。攜程作為行業(yè)龍頭首先要考慮的就是如何不斷的從線下的旅行社手里搶奪更多的市場(chǎng)份額。而搶占線上市場(chǎng)的份額的關(guān)鍵就是，做到和線下差不多的體驗(yàn)。因?yàn)閲?guó)內(nèi)目前的線下旅行市場(chǎng)還大量充斥著強(qiáng)迫購物這樣既讓用戶多花錢又浪費(fèi)寶貴的旅行時(shí)間的做法，如果攜程能夠?qū)⒕€上的旅游體驗(yàn)做到和線下的差距不要太大，那么持續(xù)快速的搶奪線下旅行市場(chǎng)的份額就變得順理成章。

而目前攜程的主要業(yè)務(wù)，也是度假用戶的幾乎必須的酒店住宿需求的交互體驗(yàn)如此的讓用戶不省心，用戶完全按照攜程推薦的行程安排旅行計(jì)劃，按照行程的住宿點(diǎn)在攜程選擇酒店，結(jié)果用戶一不小心就會(huì)訂到離自己住宿地點(diǎn)需要多爬一個(gè)多小時(shí)山路才能到的酒店。

這樣的情況是很難讓那些不愿意或者沒時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)做攻略再出行的普通用戶，放心的使用線上度假平臺(tái)來協(xié)助他們完成整個(gè)度假旅程，所以目前的市場(chǎng)情況就是即便參加旅行團(tuán)會(huì)有很大的被強(qiáng)迫購物的風(fēng)險(xiǎn)，必定有很多寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)在購物點(diǎn)的情況下，依然有90%的用戶會(huì)選擇通過線下的旅行社來完成他們的旅行。

四、攜程的設(shè)計(jì)問題

1、攜程在圖標(biāo)設(shè)計(jì)上存在很大的問題

圖標(biāo)缺乏一致性，對(duì)于用戶來說很容易造成困惑，對(duì)于攜程品牌的整體形象更是各大大的減分。

2、攜程的版式設(shè)計(jì)存在問題

3、攜程缺乏清晰的設(shè)計(jì)定位

攜程沒有清晰的整體設(shè)計(jì)定位

?作為“攜程在手，說走就走”的綜合出行平臺(tái)，怎么定位它的設(shè)計(jì)風(fēng)格？最簡(jiǎn)單的方法是做競(jìng)品分析，然而攜程作為國(guó)內(nèi)最成功的出行平臺(tái)，其設(shè)計(jì)風(fēng)格成為很多競(jìng)品爭(zhēng)相模仿的對(duì)象。通過競(jìng)品分析很難對(duì)攜程的設(shè)計(jì)做出準(zhǔn)確的定位。然而設(shè)計(jì)具有共性，從競(jìng)品沒辦法分析，那么就從其他APP上找規(guī)律。我選定了微信，Instagram和美顏相機(jī)。

微信作為綜合社交平臺(tái)，它的產(chǎn)品特征和攜程是極為相似。微信立足于為用戶解決社交需求，然后構(gòu)建出集內(nèi)容分享和社交工具的為一體的綜合社交平臺(tái)；而攜程是立足于為用戶解決出行需求，然后構(gòu)建起集內(nèi)容分享和出行工具為一體的綜合出行平臺(tái)。

Instagram則是基于拍照功能衍生出的一個(gè)照片分享社區(qū)。美顏相機(jī)是基于拍照功能衍生出的集娛樂性和工具性為一體的新拍照應(yīng)用。這三個(gè)應(yīng)該可以說非常有代表性，并且在市場(chǎng)上做的非常成功。從對(duì)這三個(gè)APP的設(shè)計(jì)定位的分析中，我們可以找到一些規(guī)律，幫助我們對(duì)整個(gè)攜程的設(shè)計(jì)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

從產(chǎn)品特性上思考這三款A(yù)PP，我們發(fā)現(xiàn)他們之間的工具屬性呈現(xiàn)依次遞增的關(guān)系。美顏相機(jī)，作為從傳統(tǒng)相機(jī)衍生出來的單功能應(yīng)用，為了和傳統(tǒng)相機(jī)區(qū)別開來，它將自己定位為一個(gè)好玩的應(yīng)用，更強(qiáng)調(diào)其娛樂性。

Instagram作為分享照片的社區(qū)，Instagram希望用戶能通過它找到自己喜歡的照片，希望用戶能通過分享照片滿足自己的表達(dá)欲，因此它的工具性相比于美顏相機(jī)有所增加。

而微信雖然是一個(gè)綜合性設(shè)計(jì)平臺(tái)，但是它立足的功能是社交功能，并且為了讓用戶更好的社交，開發(fā)了朋友圈，搖一搖，漂流瓶等各個(gè)層面的社交工具，它的工具性相較于instagram又有了明顯的增加。

Instagram設(shè)計(jì)組的頭lan在medium上針對(duì)Instagram最近的改版設(shè)計(jì)理念做了表述，他們對(duì)Instagram的設(shè)計(jì)定位就是更現(xiàn)代（modernize），這印證了我們對(duì)其設(shè)計(jì)定位的分析。我們從易用性角度思考就可以很清楚的理解這個(gè)設(shè)計(jì)規(guī)律。

作為平臺(tái)類APP，往往提供了一系列的功能，如果每個(gè)功能都根據(jù)自己的受眾和功能定位，做了相應(yīng)的個(gè)性化設(shè)計(jì)，采用更多的細(xì)節(jié)和色彩表達(dá)自身的個(gè)性設(shè)計(jì)的話，那么用戶對(duì)整個(gè)平臺(tái)功能的學(xué)習(xí)成本就會(huì)大幅升高，這不符合平臺(tái)類APP更注重為用戶解決問題的功能性定位。從設(shè)計(jì)規(guī)律我們可以確定攜程作為用戶出行的綜合平臺(tái)它的設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)該和同樣作為綜合平臺(tái)的微信是相似的。

結(jié)合市場(chǎng)上設(shè)計(jì)非常優(yōu)秀簡(jiǎn)潔的眾多APP，我們可以總結(jié)出簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)的一般要求，從而分析攜程是否滿足這些設(shè)計(jì)要求。通過對(duì)眾多簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)APP的共性的總結(jié)我么發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)一般需要滿足以下三點(diǎn)要求。簡(jiǎn)潔的界面設(shè)計(jì)定位為APP的設(shè)計(jì)提出了三點(diǎn)要求：

1. 更扁平的控件和圖標(biāo)
2. 更保守的用色
3. 更清晰簡(jiǎn)潔的版面設(shè)計(jì)

之前分析圖標(biāo)設(shè)計(jì)問題時(shí)，我們就可以看出攜程的圖標(biāo)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)過多，不夠扁平和標(biāo)準(zhǔn)化；攜程的整個(gè)版面、圖標(biāo)和控件的色彩的運(yùn)用更是隨意而混亂；攜程的版面分區(qū)過多不夠簡(jiǎn)潔，分區(qū)之間的間隔不夠顯得擁擠。攜程的設(shè)計(jì)顯然是不符合簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)的要求。我們可以得出結(jié)論：攜程沒有清晰的整體設(shè)計(jì)定位。

攜程攻略和旅游功能缺乏清晰的設(shè)計(jì)定位

除了整個(gè)APP要有設(shè)計(jì)定位之外，APP中重要的功能也需要有清晰的設(shè)計(jì)定位，這樣才能更好的發(fā)揮該功能塊應(yīng)該發(fā)揮的作用。要明白攻略和旅游功能在用戶使用中扮演的角色，我們需要借助用戶調(diào)查的幫助。

通過用戶調(diào)查，我們明白攻略和旅游功能在用戶出行中扮演非常關(guān)鍵的角色，用戶大多數(shù)的出游都是參考這個(gè)兩個(gè)功能中提供的推薦信息。

再結(jié)合之前我們做的用戶行為分析模型，我們可以知道當(dāng)用戶沒有明確目的地時(shí)候，他們常常通過瀏覽攻略和旅游兩個(gè)功能來獲得出行的各種信息，從而最終確定其出行目的地。也就是說攻略和旅游功能的設(shè)計(jì)目標(biāo)就是，刺激用戶達(dá)成出行的欲望，最終形成購買。

同時(shí)我們知道，度假的消費(fèi)需求是可以通過刺激而增加的。用戶可能并沒有那么想在某個(gè)假期或者周末出行，只是最近工作或者生活壓力有點(diǎn)大，看看別人出游的游記，暫時(shí)的從身邊的各種壓力中解脫出來，但是看到了心動(dòng)的景點(diǎn)和行程，恰好時(shí)間又合適，那么這個(gè)本來不強(qiáng)烈的需求，就可以變成迫切的出行需求。所以攻略和旅游功能的第二個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)就是，盡量增加用戶的黏性，讓他們沉浸在瀏覽各種游記、攻略和精彩目的地展示中。

我們將這兩個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)結(jié)合起來就是攻略和旅游功能最終的設(shè)計(jì)目標(biāo)——攻略和旅游功能的設(shè)計(jì)需要盡量增加用戶黏性，讓他們沉浸在瀏覽各種游記、攻略和精彩目的地展示中，不斷刺激他們的出行欲望，最終實(shí)現(xiàn)度假及其相關(guān)產(chǎn)品的銷售。

因?yàn)槲覀冎环治鼋缑嬖O(shè)計(jì)，不分析內(nèi)容設(shè)計(jì)，所以我們還需要從最終的攻略和旅游功能設(shè)計(jì)目標(biāo)中提煉出界面設(shè)計(jì)目標(biāo)?！霸黾佑脩粽承浴?，顯然從界面設(shè)計(jì)上能做的很少，也就是采用能讓用戶更平靜的主色調(diào)；

“讓用戶沉浸在瀏覽中”，沉浸式設(shè)計(jì)要求包含豐富認(rèn)知設(shè)計(jì)和感官設(shè)計(jì)，認(rèn)知設(shè)計(jì)不是我們要分析的部分，從感官設(shè)計(jì)角度講，我們就需要抓住當(dāng)前技術(shù)條件下為用戶提供最好感官刺激的元素——照片，提高照片在整個(gè)界面設(shè)計(jì)中的比重，充分刺激用戶的感官，讓整個(gè)界面設(shè)計(jì)以照片為主；

“不斷刺激用戶的出行欲望，最終實(shí)現(xiàn)度假產(chǎn)品的相關(guān)售賣”，則需要我們?cè)诮缑嬖O(shè)計(jì)時(shí)，在恰當(dāng)?shù)牡胤綖橛脩籼峁┹^為醒目的購買行為喚起控件。通過分段分析和提煉，我們可以總結(jié)出攻略和旅游功能的界面設(shè)計(jì)目標(biāo)——增加照片所占比重，讓整個(gè)界面設(shè)計(jì)以照片為主，采用讓用戶更為平靜的主色調(diào)，適時(shí)采用醒目設(shè)計(jì)喚起用戶的購買行為。

攜程在單個(gè)內(nèi)容上缺乏清晰的設(shè)計(jì)定位

除了需要對(duì)整體和主要功能分別做出設(shè)計(jì)定位之外，好的設(shè)計(jì)還應(yīng)該對(duì)它的基本元素——內(nèi)容塊，做出清晰的設(shè)計(jì)定位。設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)內(nèi)容塊中用戶看重的元素，弱化不那么重要的元素。最終讓用戶獲得更好的瀏覽體驗(yàn)。以攻略和游記內(nèi)容為例，我們之前已經(jīng)分析得出整個(gè)攻略功能都是為刺激用戶出行服務(wù)的，那么游記作為攻略功能的一部分，它的設(shè)計(jì)目標(biāo)自然就是-——刺激用戶選擇目的地，最終實(shí)現(xiàn)出行。

?要圍繞這個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)展開設(shè)計(jì)，我們首先需要知道對(duì)用戶來說，選擇目的地時(shí)，哪些因素是影響用戶決策的主要因素。同樣這里我們需要借助用戶調(diào)查的幫助。

既然用戶在選擇目的地時(shí)，風(fēng)景氣候，出游時(shí)間，風(fēng)俗人情和旅行費(fèi)用是用戶最主要考慮的因素，那么為了實(shí)現(xiàn)“刺激用戶選擇目的地，最終實(shí)現(xiàn)出行”的設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們?cè)诠ヂ院陀斡浀膬?nèi)容設(shè)計(jì)上就需要強(qiáng)調(diào)這四個(gè)因素。同樣因?yàn)槲覀冎蛔鼋缑嬖O(shè)計(jì)分析，所以我們需要把這個(gè)四個(gè)因素，轉(zhuǎn)化為界面設(shè)計(jì)的要求和定位。

風(fēng)景氣候和風(fēng)俗人情作為最主要的兩個(gè)因素，在界面設(shè)計(jì)就要求我們強(qiáng)調(diào)能展現(xiàn)風(fēng)景氣候和風(fēng)俗人情的元素——照片，也就是說攻略和游記內(nèi)容的整個(gè)設(shè)計(jì)需要圍繞照片展開；出游時(shí)間，則是需要我們?cè)诠ヂ院陀斡泝?nèi)容界面的設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)時(shí)間元素；出游費(fèi)用，是需要我們?cè)谟斡泝?nèi)容界面設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)價(jià)格元素。

那么最終我們?cè)诠ヂ院陀斡泝?nèi)容塊上的界面設(shè)計(jì)目標(biāo)定位應(yīng)該是：“圍繞能展現(xiàn)風(fēng)景氣候和風(fēng)俗人情的照片展開整個(gè)設(shè)計(jì)，并在設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)時(shí)間和價(jià)格元素?！?/strong>