?[核心提示] 面對熱門事件，搜索引擎應(yīng)該怎樣做來滿足甚至超過用戶的預(yù)期呢？有時候，搜索會超出你的預(yù)期，給你驚喜。比如當(dāng)你百度#冰桶挑戰(zhàn)#的時候，在右側(cè)可以發(fā)現(xiàn)一些未知的驚喜。燦輝今天就來探討一下用戶在這一熱點(diǎn)事件中對搜索引擎的期望，以及搜索引起是如何滿足并超出這種期望。

用戶搜索#冰桶挑戰(zhàn)#有何期望

對于#冰桶挑戰(zhàn)#這樣的熱點(diǎn)新聞事件來說，我們可以把用戶分為這么幾類：

1. 剛聽說#冰桶挑戰(zhàn)#有點(diǎn)興趣，但是還不了解的，希望了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么？。
2. 對#冰桶挑戰(zhàn)#已經(jīng)有所了解，希望知道最近又有什么名人參與#冰桶挑戰(zhàn)#，期望觀看視頻，并通過微博、微信、評論等方式參與進(jìn)去。
3. 進(jìn)一步深度了解#冰桶挑戰(zhàn)#發(fā)起的原因：ALS。關(guān)注罕見病，關(guān)愛漸凍人，參與慈善捐款。

燦輝對用戶搜索期望的解析

對于上面的用戶期望，燦輝可以解析為如下三點(diǎn)需求：

1. 信息需求：了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么，為什么要做這個活動？對應(yīng)的 ALS 又是什么？對身體是否有害？還有誰在玩？
2. 娛樂需求：觀看名人大佬澆冰水的視頻和圖片，看看名人的冏態(tài)。
3. 參與需求：期望可以被點(diǎn)名參與澆冰水，評論、轉(zhuǎn)發(fā)其他人澆冰水的行為，給慈善機(jī)構(gòu)捐款。
   對于上面的三個需求，在這個事件的不同階段，重要程度是會發(fā)生變化的。
   在#冰桶挑戰(zhàn)#興起發(fā)酵的時候，信息需求會很重要，因為大多數(shù)用戶還不清楚#冰桶挑戰(zhàn)#是什么？后面的擴(kuò)散爆發(fā)階段，大多數(shù)人已經(jīng)知道了#冰桶挑戰(zhàn)#，就會開始有娛樂和參與的需求，在觀看名人視頻的同時在微博上參與評論和轉(zhuǎn)發(fā)，也有少數(shù)重度參與用戶會期望被人點(diǎn)名澆冰水。在活動后期，隨著人們對于 ALS 這種罕見病的了解，就會開始給慈善機(jī)構(gòu)捐款。

如何滿足#冰桶挑戰(zhàn)#的搜索期望

那么搜索引擎是怎么滿足上面的這些用戶需求的呢？

滿足信息需求

了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么，為什么要做這個活動的需求，百度一般會用百度百科和百度知道來滿足，創(chuàng)建專門的百度百科詞條，在詞條中解答這些問題，用戶也會在百度知道中提出相應(yīng)的問題。如下圖：

上面已經(jīng)提到在#冰桶挑戰(zhàn)#活動的初期，信息的需求是最強(qiáng)的，在中后期，信息的需求會相對減弱，因為大多數(shù)用戶已經(jīng)知道答案。表現(xiàn)在卡片排序上，這兩個卡片在活動初期排序會比較高，隨著活動的進(jìn)行，百度的機(jī)器算法會隨著用戶信息需求的減弱自動將卡片位置往下調(diào)整，目前已經(jīng)調(diào)整到了名人視頻和新聞專題的卡片后面了。

滿足娛樂需求

有了百度知識圖譜的加持，百度從全網(wǎng)#冰桶挑戰(zhàn)#視頻數(shù)據(jù)中挖掘出名人#冰桶挑戰(zhàn)#視頻，并且按照企業(yè)家、運(yùn)動員、明星和搞笑集錦進(jìn)行分類，滿足用戶看名人澆冰水視頻的需求：

在#冰桶挑戰(zhàn)#活動的爆發(fā)期，用戶娛樂的需求是最強(qiáng)的，所以這個基于百度知識圖譜的視頻合集卡片是排在第一位的。目前#冰桶挑戰(zhàn)#活動熱度已經(jīng)慢慢褪去，這個卡片的位置也調(diào)整到了第二位。

滿足參與需求

本次#冰桶挑戰(zhàn)#活動，天生具有病毒式傳播的性質(zhì)，活動的出發(fā)點(diǎn)是期望大家關(guān)注 ALS 這樣的罕見病，為慈善公益事業(yè)捐款，特別適合在微博上傳播互動。所以，用戶的參與需求主要是在微博上以評論和轉(zhuǎn)發(fā)的方式滿足的。不過，百度也充分考慮到了用戶在參與#冰桶挑戰(zhàn)#互動，了解 ALS 之后可能會給慈善機(jī)構(gòu)捐款，于是在活動的后期，百度推出了百度錢包的漸凍人捐款卡片，滿足用戶給慈善機(jī)構(gòu)捐款的需求。

目前這個卡片處于置頂?shù)奈恢?，這個也可以算是百度為了慈善事業(yè)做出的一點(diǎn)點(diǎn)小的貢獻(xiàn)吧。

幫助用戶探索未知，超出搜索期望

在#知識圖譜#出現(xiàn)之前，用戶一直都是用關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索獲得結(jié)果，也就是說用戶必須要想清楚自己要找的是什么才能進(jìn)行搜索

如果用戶還不太清楚要找什么的時候，怎么樣能超出他的期望，給他驚喜，幫助他找到想要的呢？知識圖譜就可以做到這一點(diǎn)，知識圖譜可以幫助用戶在圖譜中進(jìn)行探索，在探索的過程中用戶很容易就可以發(fā)現(xiàn)新的未知，獲得驚喜，會有一種“原來我也喜歡這個，但是我怎么之前就不知道呢？”的感覺。

比如當(dāng)你百度一下#冰桶挑戰(zhàn)#時，百度知識圖譜可以讓你一圖讀懂#冰桶挑戰(zhàn)#

如果你仔細(xì)看這個圖譜中點(diǎn)名鏈條，你就能發(fā)現(xiàn)名人大佬們的關(guān)系網(wǎng)呢。這就是知識圖譜給用戶的“驚喜”。

本文作者：葛燦輝 ，百度高級搜索產(chǎn)品經(jīng)理，專注搜索，做一個有思想的搜索產(chǎn)品經(jīng)理。歡迎關(guān)注?@燦輝說搜索，我的私信開放，請隨時騷擾:)

轉(zhuǎn)載自極客公園