本文作者將從使用者/乘客角度去談?wù)劦蔚蜛PP的感受和現(xiàn)有安全問(wèn)題。enjoy~

下載滴滴APP可以說(shuō)很久很久了，最初選擇它的原因非常簡(jiǎn)單：優(yōu)惠多、便宜、分享領(lǐng)紅包。因?yàn)榈蔚危欢茸屛疫@個(gè)習(xí)慣地鐵公交的人愛(ài)上打車(chē)。曾經(jīng)的滴滴真的改變了人的出行方式，原來(lái)打車(chē)竟是如此的方便快捷又便宜。曾幾何時(shí)，伴隨滴滴的不再是如上的夸贊和折服，而變成憤憤不平、不安全、監(jiān)管差等等的負(fù)面評(píng)價(jià)。與其說(shuō)是從產(chǎn)品角度去分析產(chǎn)品，不如作為一個(gè)滴滴用戶從使用者/乘客角度去談?wù)剬?duì)它的感受和現(xiàn)有安全問(wèn)題。

小插曲：滴滴面試官怎么看待安全問(wèn)題

先說(shuō)一個(gè)我去滴滴面試的小故事。大概4月初去滴滴面試共享汽車(chē)的產(chǎn)品，本身作為女性乘客，在最后有什么問(wèn)題問(wèn)面試官環(huán)節(jié)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：共享汽車(chē)方面，當(dāng)前在做的分時(shí)租賃業(yè)務(wù)滴滴在保證女性乘客的安全方面有什么樣的措施？尤其是駕駛經(jīng)驗(yàn)并不豐富的女性乘客。之所以問(wèn)這個(gè)問(wèn)題：

• 一是本身是駕駛經(jīng)驗(yàn)不豐富的女司機(jī)，對(duì)檢查車(chē)輛是否符合出行要求并不擅長(zhǎng)，想知道滴滴在安全方面的一些措施；
• 二是想看看對(duì)于女性乘客方面是否有一些基于人性的關(guān)懷。

夸大一點(diǎn)，想了解一下公司的價(jià)值觀。

面試官給我舉了個(gè)例子，說(shuō)這就跟我賣(mài)給你一把刀，你拿著刀去殺人，我怎么控制得了？還有一些女性乘客說(shuō)的被騷擾也應(yīng)該反思一下乘客自身的問(wèn)題……震驚于這個(gè)舉例，對(duì)之后的描述我并沒(méi)有聽(tīng)太仔細(xì)，這個(gè)我一直列為首選想去深耕自己產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的公司，一瞬間讓我覺(jué)得恍惚了。也許這個(gè)例子并非不恰當(dāng)，只是作為平臺(tái)方，在你“賣(mài)刀”的時(shí)候不先做好監(jiān)管，問(wèn)一問(wèn)要“買(mǎi)刀”做什么？符合買(mǎi)的要求嗎……

在這之后就出現(xiàn)了一系列關(guān)于安全方面的問(wèn)題，女性乘客被騷擾、空姐被殺、投資人乘客被打、女性乘客被司機(jī)跟蹤等等一系列的問(wèn)題。

面試官的回答讓我覺(jué)得滴滴人是不是對(duì)于這些事件想當(dāng)然的覺(jué)得外界惡意抹黑而已，平臺(tái)哪有那么多精力管那么多事，似乎覺(jué)得是再正常不過(guò)的了，不能說(shuō)是巧合，所謂“得道者多助，失道者寡助”，由來(lái)已久的問(wèn)題只是缺乏一個(gè)爆發(fā)時(shí)機(jī)而已。

以上只是關(guān)于面試提到的問(wèn)題的一個(gè)回答而已，并不能代表所有滴滴人的看法，而我也不認(rèn)識(shí)滴滴任何人，所以并不能對(duì)他們進(jìn)行臆測(cè)。除以上之外，面試官還是有問(wèn)到一些非常專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，也讓我認(rèn)識(shí)到自己在產(chǎn)品方面思考能力的不足。

出行安全：提醒注意安全，卻不引導(dǎo)進(jìn)行安全操作

1. 產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)色彩

以往簡(jiǎn)單的認(rèn)為滴滴是一款出行工具類(lèi)產(chǎn)品，憑借強(qiáng)有力的資本運(yùn)作合并快的，收購(gòu)uber中國(guó)，然后一家獨(dú)大。后來(lái)在看了一篇分析文章，創(chuàng)始人的阿里背景使得滴滴本就帶著一些運(yùn)營(yíng)的色彩，發(fā)現(xiàn)滴滴確實(shí)也是一家運(yùn)營(yíng)出色的公司，從最開(kāi)始的補(bǔ)貼大戰(zhàn)、不定期發(fā)布的優(yōu)惠券、后來(lái)的滴米等教育用戶使用滴滴打車(chē)的習(xí)慣、聚攏用戶，之后出行訂單分享領(lǐng)紅包等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)做用戶運(yùn)營(yíng)，繼續(xù)拉新和留存。

當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)肯定不僅僅局限于以上的內(nèi)容，不可否認(rèn)，從產(chǎn)品+運(yùn)營(yíng)的角度，確確實(shí)實(shí)運(yùn)營(yíng)在產(chǎn)品發(fā)展的每一步都起發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

2. 在安全事故前，運(yùn)營(yíng)卻并不出彩

在近期頻頻出事故的安全方面，運(yùn)營(yíng)上并沒(méi)有看到什么比較引人注目的營(yíng)銷(xiāo)方式，雖然在產(chǎn)品層面上有緊急聯(lián)系人和行程安全的功能，不過(guò)入口較深，可以設(shè)置5位緊急聯(lián)系人，并可把行程安全分享給聯(lián)系人。在緊急求助方面，目前僅可對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行緊急求助。

滴滴并未把滴滴自身作為用戶的緊急求助人，也就是說(shuō)假設(shè)出現(xiàn)意外，你們就去找你們的緊急聯(lián)系人，不要找滴滴/滴滴客服。所以才會(huì)出現(xiàn)在一系列安全事故發(fā)生時(shí)，每一則事故的主人公在描述時(shí)都不斷反應(yīng)滴滴的客服聯(lián)系不到、很長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)回復(fù)，聯(lián)系到的客服也僅是通過(guò)免單或者贈(zèng)送優(yōu)惠券來(lái)解決。

或許在不良影響產(chǎn)生后，PR更需要出來(lái)斡旋控制局勢(shì)，但是運(yùn)營(yíng)不止是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，還是品牌運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)層面比如號(hào)召司乘一起全民監(jiān)管，舉報(bào)不良影響的司乘、套牌車(chē)輛等等。

3. 滴滴安全，不引導(dǎo)進(jìn)行安全操作

很早之前，滴滴便會(huì)在乘客上車(chē)之后通過(guò)“滴滴安全”在消息中推送一則消息，內(nèi)容為“沒(méi)有什么比安全抵達(dá)更重要，請(qǐng)后排落座，系好安全帶”，這是非常非常貼心的一條消息，在首次收到的時(shí)候，第一感覺(jué)便是滴滴的用戶體驗(yàn)做的真棒。

但是，當(dāng)你每次打車(chē)都收到同樣一條都信息提示，并且這條信息不可點(diǎn)擊、不可操作時(shí)，你會(huì)是什么感想呢？尤其是在頻繁出現(xiàn)安全事故的今天，安全消息依然不可操作。

若是從使用者角度，在乘車(chē)時(shí)，期待的也許是除了提醒注意安全外，還可以：

1.可將行程分享給好友，告知他們自己的行程以及所乘車(chē)輛、司機(jī)信息；

2.可一鍵求助，不止求助緊急聯(lián)系人，還可求助滴滴官方。

緊急求助不需要在APP-左上角頭像-設(shè)置-緊急聯(lián)系人-行程安全如此復(fù)雜都步驟中求助；求助滴滴則官方至少可從平臺(tái)方對(duì)所乘車(chē)輛進(jìn)行管控，避免該車(chē)輛對(duì)下一位乘客造成問(wèn)題。

不止對(duì)乘客，司機(jī)也是如此。

眾所周知，人一旦遭遇異常，便會(huì)處于極度緊張和頻臨崩潰的邊緣，手都是在發(fā)抖的，怎還有心情一個(gè)步驟一個(gè)步驟的去操作去尋找呢。

賬號(hào)安全：實(shí)名認(rèn)證獲取的信息是bug or 第三方拉取錯(cuò)誤？

在滴滴平臺(tái)上可以使用ofo，也是一大驚喜，以滴滴的實(shí)力背景至少不會(huì)短期出現(xiàn)押金被扣的問(wèn)題，所以在滴滴的單車(chē)平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證。在認(rèn)證時(shí)，滴滴通過(guò)芝麻信用授權(quán)出現(xiàn)與身份證匹配的兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼，非本人的185開(kāi)頭的號(hào)碼著實(shí)不知道從何而來(lái)，所以咨詢(xún)客服，客服告知這是從芝麻信用拉過(guò)來(lái)的信息，建議查看一下是不是別人借用主人手機(jī)登錄過(guò)滴滴。

1. 按照客服所說(shuō)，查詢(xún)了芝麻信用中的個(gè)人信息，并未有任何手機(jī)號(hào)碼相關(guān)的錄入，甚至支付寶中綁定的手機(jī)號(hào)也只有139開(kāi)頭的一個(gè)號(hào)碼；
2. 翻找自己通訊錄中所有好友，電話也沒(méi)有與185****66匹配的號(hào)碼；

其他APP也曾進(jìn)行過(guò)認(rèn)證，但從未出現(xiàn)過(guò)身份證與陌生號(hào)碼并存的問(wèn)題。直到現(xiàn)在我都不知道我的身份證為什么會(huì)在滴滴這個(gè)平臺(tái)上為何與未知號(hào)碼關(guān)聯(lián)。

咨詢(xún)滴滴客服，期待的是可以得到一個(gè)答案：這是bug？還是其他原因?qū)е碌?？至少讓使用者了解到這個(gè)號(hào)碼是由于什么原因出現(xiàn)或是滴滴從何渠道獲取到相關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)碼？亦或者芝麻信用傳參？等待滴滴客服回復(fù)的是肯定的答復(fù)（這個(gè)答復(fù)未必準(zhǔn)確），而不是甩過(guò)來(lái)的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下信息泄漏很正常，一個(gè)人的信息早就被出賣(mài)給不知道多少利益團(tuán)體，但是明目張膽給人造成恐慌的，到目前滴滴還真是當(dāng)屬翹楚。

結(jié)語(yǔ)：希望“美好出行”在以后不會(huì)僅是一句slogan

滴滴確實(shí)培養(yǎng)了使用者打車(chē)的習(xí)慣，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，打車(chē)場(chǎng)景相對(duì)較為固定：晚9點(diǎn)后的公司加班，使用專(zhuān)車(chē)；個(gè)人外出旅行：預(yù)定酒店-車(chē)站/機(jī)場(chǎng)的快車(chē)；距離較近時(shí)的外出就餐，一般只會(huì)在中午。以前使用滴滴也有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，比如因?yàn)榈攘?0分鐘車(chē)還沒(méi)來(lái)取消訂單被司機(jī)罵，因?yàn)椴钤u(píng)被司機(jī)打電話威脅等等，但大多數(shù)情況下滴滴司機(jī)還是很友好的。

以往常見(jiàn)的問(wèn)題是司機(jī)接單忙不過(guò)來(lái)，甚至兩個(gè)手機(jī)操作接單；近一年最為常見(jiàn)的變成不是抱怨滴滴克扣嚴(yán)重、派單距離遠(yuǎn)司機(jī)不可控、滴滴限制司機(jī)每天工作時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的訂單數(shù)導(dǎo)致司機(jī)每一單都要爭(zhēng)分奪秒等等怨聲載道，此情形下若乘客再催促，難免造成司乘之間的不愉快。

所以，作為司機(jī)在極端情況下除面對(duì)滴滴平臺(tái)的時(shí)間限制、金錢(qián)克扣、距離較遠(yuǎn)外，還必然面對(duì)乘客等待時(shí)間的不耐煩。

作為使用者的乘客，面對(duì)的只有司機(jī)不及時(shí)到達(dá)和司機(jī)的態(tài)度不友好。不一定是司機(jī)素質(zhì)差、乘客穿著暴露，與其更多的去討論司乘之間的問(wèn)題，不如更多的去關(guān)注滴滴平臺(tái)自身給司乘帶去的問(wèn)題，解決問(wèn)題應(yīng)該從根源去尋找。

分析產(chǎn)品，除從專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品理論的角度去思考產(chǎn)品如何起步，如何做好，如何做大外，也想從產(chǎn)品細(xì)節(jié)上站在一個(gè)使用者的角度利用所學(xué)去看產(chǎn)品對(duì)人性的做法。還是那句“得民心者得天下”，打江山時(shí)對(duì)待司乘一個(gè)態(tài)度，坐擁江山后，對(duì)司乘又是另外一個(gè)態(tài)度并不可取。

希望滴滴的美好出行不會(huì)越來(lái)越變成一句只是浮于表面的slogan！

本文由 @陌路夜未央 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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