文章對工單系統(tǒng)是什么、工作原理和工作流程一一進(jìn)行了梳理分析，希望通過此文能夠加深你對工單系統(tǒng)的認(rèn)識。

一、準(zhǔn)備工作

1. 了解什么是工單系統(tǒng)
2. 整理工單系統(tǒng)的原理
3. 梳理業(yè)務(wù)流程

1. 了解什么是工單系統(tǒng)

不多說了，看下圖：

• 工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。
• 提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性的特點(diǎn)。常見于客戶服務(wù)管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。

不過百度里面也提到了兩種“工單系統(tǒng)”

1. BPM（業(yè)務(wù)流程管理）：https://baike.baidu.com/item/BPM/1933?fr=aladdin
2. BPMN（業(yè)務(wù)流程建模符號）：https://baike.baidu.com/item/BPMN/9818373?fr=aladdin

我們這次主要是介紹BPM，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的搭建。

2. 整理工單系統(tǒng)的原理

再引用百度的一句話：

一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

直譯過來的意思就是：工單系統(tǒng)，涵蓋了問題的發(fā)現(xiàn)、追蹤、處理、歸檔。

因此，工單系統(tǒng)的作用就可以大致分為以下三個點(diǎn)：

1. 發(fā)現(xiàn)問題
2. 追蹤問題
3. 處理問題并歸檔

二、工單系統(tǒng)的定位

經(jīng)過上面的一系列前期準(zhǔn)備，我們已經(jīng)得知了工單系統(tǒng)的3個點(diǎn)，而這3個點(diǎn)，其實可以用我們敘事文的寫法來概括：起因、經(jīng)過、結(jié)果。

1. 發(fā)現(xiàn)問題（起因）
2. 追蹤問題（經(jīng)過）
3. 處理問題并歸檔（結(jié)果）

根據(jù)這個分類，下面我們來具體聊聊工單系統(tǒng)應(yīng)該怎么玩。

1. 發(fā)現(xiàn)問題（起因）

問題，是需求的根源，那什么是問題？

在工作中，問題常常意味著新的業(yè)務(wù)需求，即業(yè)務(wù)中遇到的沖突點(diǎn)、亟需解決的問題點(diǎn)、困難點(diǎn)等等。

舉個簡單的關(guān)于“沖突點(diǎn)”的場景：

銷售小王，發(fā)現(xiàn)他的線索客戶被系統(tǒng)分配到了小明名下。身為一名銷售，每天都要努力努力努力，業(yè)績也要加油加油加油，績效才能第一第一第一。

而一個潛在的客戶被莫名分走，這不是搶績效嗎？斷人財路如殺人父母，這可是殺父之仇！必須把客戶拿回來！但是不能直接去找小明撕逼呀，不用想都知道他肯定會耍賴，所以必須有人能夠站出來撐腰，提供支持！

此時小王發(fā)起了“數(shù)據(jù)沖突申請”工單流程，并提供了一些證據(jù)證明線索的所有權(quán)，再經(jīng)過一系列審批，將客戶拿了回來。

數(shù)據(jù)沖突申請，其實處理的就是內(nèi)部業(yè)務(wù)上常見的“沖突點(diǎn)”，而沖突點(diǎn)通常都是由內(nèi)部員工發(fā)起的

再來一個“亟需解決的問題點(diǎn)”的場景：

客戶買了商品，然后發(fā)現(xiàn)并不是他想要的，于是申請退款，并在24小時內(nèi)收到了退款金。

客戶申請退款，就是一個非常常見的，著急的，需及時處理的“問題點(diǎn)”。

2. 追蹤問題（經(jīng)過）

這兩個場景，其實都符合我們之前提到的敘事文寫法，即都有起因–>經(jīng)過–>結(jié)果。

而這三點(diǎn)，工單系統(tǒng)稱之為發(fā)起申請（起因）–>審批（經(jīng)過）–>執(zhí)行（結(jié)果）

我們來分析一下為什么數(shù)據(jù)沖突和申請退款都符合這個流程：

場景分析一：

銷售小王發(fā)現(xiàn)數(shù)沖問題，并提出申請（發(fā)起申請）–>由數(shù)據(jù)沖突團(tuán)隊確認(rèn)問題并審核（審批）–>數(shù)據(jù)沖突團(tuán)隊解決數(shù)沖問題（執(zhí)行）

場景分析二：

客戶發(fā)現(xiàn)商品有問題，并提出退款申請（發(fā)起申請）–>由銷售、庫管、財務(wù)等確認(rèn)商品問題，確認(rèn)是否需要退款，并逐步審批（審批）–>執(zhí)行退款、庫存數(shù)據(jù)等修改（執(zhí)行）

根據(jù)上面兩個場景分析，我們可以得出一個初步結(jié)論：工單系統(tǒng)好像只需要參與審批流程（經(jīng)過）即可。（后面會舉例證明）

3.處理問題并歸檔（結(jié)果）

我們工單系統(tǒng)需要做的事情就是把工單的歸檔并將結(jié)果傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，告訴他們審批通過 or 審批不通過。至于后續(xù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否做后續(xù)處理，與工單系統(tǒng)無關(guān)。具體原因，我會在下面通過實例來解釋。

三、梳理業(yè)務(wù)流程

經(jīng)過上面的描述，我們已經(jīng)初步了解了工單系統(tǒng)的職能“好像”是審批流程（經(jīng)過）。

那我們來通過實際場景，即梳理業(yè)務(wù)流程，來證明我們的猜想是否正確。

就拿我們上面提到的退款流程來舉例：

這是一個抽象到底層的退款流程，基本上每個行業(yè)都是這么操作退款的。只不過對于具體的行業(yè)，可能會有相應(yīng)的額外功能，比如說：電商類行業(yè)來說，還需要清點(diǎn)庫存；對教育類行業(yè)來說，需要計算課消等等，就不展開描述了。

根據(jù)退款流程，我們引用上面提到的“發(fā)現(xiàn)”進(jìn)行歸納：

• 發(fā)起申請（起因）：用戶發(fā)起退款
• 審批流程（經(jīng)過）：業(yè)務(wù)人員–>財務(wù)–>出納，依次審批
• 執(zhí)行（結(jié)果）：出納打款，數(shù)據(jù)歸檔

有沒有發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過簡單的梳理，很輕易就知道我們工單系統(tǒng)應(yīng)該負(fù)責(zé)哪一塊內(nèi)容了？沒錯，就是中間的審批流程（經(jīng)過）。經(jīng)過梳理，我們可以抽象出下面這張圖：

再根據(jù)這張圖，我們可以得出一個結(jié)論：工單系統(tǒng)確實只需處理審批流程（經(jīng)過）。

至于為什么發(fā)起申請（起因）與執(zhí)行（結(jié)果）的操作都是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理的，解釋起來也很簡單：

如果沒有工單系統(tǒng)，這些發(fā)起&執(zhí)行的工作由哪個業(yè)務(wù)系統(tǒng)來完成。那么有了工單系統(tǒng)，這些發(fā)起&執(zhí)行的工作依舊是由對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來完成。即工單系統(tǒng)是規(guī)范業(yè)務(wù)“因與果”的一個橋梁or渠道，他本身不參與業(yè)務(wù)發(fā)起&執(zhí)行。

PS：這里一定要認(rèn)清工單系統(tǒng)的定位，不然會走很多彎路的喔~

也許有朋友要問了，根據(jù)這個結(jié)論，我們展開理解，是不是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面做幾個具備審核流程，就可以稱為工單系統(tǒng)了呢？

顯然也是不對的。工單系統(tǒng)，是平行于其他所有系統(tǒng)的一個系統(tǒng)，是跨系統(tǒng)執(zhí)行工單的“橋梁”，并不局限于某個業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部。而且，既然稱之為系統(tǒng)，那總歸是有一套其他系統(tǒng)沒有的規(guī)范&服務(wù)在里面的，如：

• 字段規(guī)范
• 流程規(guī)范
• 接口規(guī)范
• 工作臺
• …

當(dāng)然，除了以上提到的規(guī)范&服務(wù)，我們還會把相關(guān)的增值“小功能”一應(yīng)俱全的帶上：

• 消息通知：站內(nèi)信、用戶端推送等
• 關(guān)鍵數(shù)據(jù)：展示當(dāng)前節(jié)點(diǎn)處理人最希望看到的數(shù)據(jù)
• 移動辦公：H5形式，接入釘釘、微信服務(wù)號、企業(yè)微信等
• 增值操作：“協(xié)同”，即可以選擇指定人（通常是助理），替自己處理一些審批
• 實時跟蹤：可以實時查看當(dāng)前所處節(jié)點(diǎn)，以及對應(yīng)處理人，并可對其發(fā)起“催辦”
• …

如此一來，這個工單系統(tǒng)就完整了，體驗指數(shù)也急劇上升。

重點(diǎn)來了！

消息通知這些還好說，關(guān)鍵數(shù)據(jù)從哪來？難道也是哪里發(fā)起，哪里提供？

猜對了。因為上面提到過，工單系統(tǒng)是規(guī)范業(yè)務(wù)“因與果”的一個橋梁or渠道，他本身不參與業(yè)務(wù)發(fā)起&執(zhí)行。也就是說，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)工單系統(tǒng)本身是沒有的，也無法憑空變出來，必須由發(fā)起方所使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)字段及數(shù)據(jù)。

繼續(xù)拿“退款”這個例子來講，用戶在APP等客戶端發(fā)起退款，那么就應(yīng)該APP提供相應(yīng)的退款數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)到了工單系統(tǒng)之后，我們會對數(shù)據(jù)做一定的權(quán)限控制，畢竟每個節(jié)點(diǎn)的處理人所關(guān)注的數(shù)據(jù)不同，那么展示給他的數(shù)據(jù)也就不一樣。比如

• 業(yè)務(wù)人員關(guān)注的商品信息比較多
• 財務(wù)關(guān)注的是金額是否平賬
• 出納關(guān)注的是應(yīng)該打款給誰，打多少錢

當(dāng)然，具體要求哪些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，肯定是由我們工單系統(tǒng)方與一線業(yè)務(wù)方確認(rèn)業(yè)務(wù)流程的同時順帶確認(rèn)的，然后以提需求的形式提給APP團(tuán)隊，并提供一個接口規(guī)范，要求APP團(tuán)隊按照規(guī)范給到我們需要的數(shù)據(jù)。

如此一來，規(guī)范的數(shù)據(jù)有了，流程節(jié)點(diǎn)有了，通知可以自己做（如果公司有現(xiàn)成的服務(wù)那就更好了），到了這里，其實一個合格的工單系統(tǒng)已經(jīng)完成了。如果想要把工單系統(tǒng)做成一個有價值的、意義重大的系統(tǒng)，還需要最后一步。

而這最后一步，就是自動執(zhí)行。上面也提到了，我們工單只提供審批結(jié)果（通過or不通過）給到發(fā)起端，然后由發(fā)起端根據(jù)工單反饋的結(jié)果，自動執(zhí)行處理。相信我，不要求做自動執(zhí)行，最終肯定會被一線業(yè)務(wù)方嫌棄的！

實現(xiàn)了上面提到的每一點(diǎn)，那么一個增加所有人工作量的工單系統(tǒng)，能夠在根源上規(guī)范業(yè)務(wù)流程的同時，還在一定程度上增加操作人的體驗、減少使用者的操作量，實現(xiàn)技術(shù)賦能業(yè)務(wù)，用過都說好！

總結(jié)

扯了那么多，其實總結(jié)下來，工單系統(tǒng)可以歸結(jié)為以下5點(diǎn)：

1. 明確業(yè)務(wù)流程及需求詳情，包括各節(jié)點(diǎn)處理人、處理方式，及處理人關(guān)注的字段
2. 開發(fā)工單系統(tǒng)架構(gòu)（網(wǎng)上很多開源項目），權(quán)限系統(tǒng)（用于配置角色）
3. 明確流程結(jié)束后，發(fā)起端需要執(zhí)行哪些操作
4. 給業(yè)務(wù)端提需求，包括字段和自動執(zhí)行的內(nèi)容
5. 在工單系統(tǒng)接入，接入節(jié)點(diǎn)通知，接入字段，測試流程

如果接入新的流程，只需要重復(fù)步驟3~5即可。

看到這里，好像工單系統(tǒng)也沒啥大不了的？

本文由 @?RonT 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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