本文主要分析隨著時(shí)代的發(fā)展和變遷，留學(xué)中介服務(wù)的場(chǎng)景和需求都已經(jīng)發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的留學(xué)中介服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足今天的用戶了。并不是用戶不需要留學(xué)中介服務(wù)了，而是用戶有了更高的要求。

本文所談?wù)摰牧魧W(xué)市場(chǎng)主要指自費(fèi)留學(xué)市場(chǎng)，不考慮公費(fèi)留學(xué)市場(chǎng)。

通過 《2017年中國(guó)留學(xué)白皮書》 提供的數(shù)據(jù)可以看出：當(dāng)前中國(guó)留學(xué)行業(yè)的整體發(fā)展呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

增速快、大眾化和低齡化是整個(gè) 2017 年留學(xué)市場(chǎng)的關(guān)鍵詞。

一、增速快

據(jù)中國(guó)教育部發(fā)布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)稱：

1978年至2015年底，我國(guó)累計(jì)出國(guó)留學(xué)人數(shù)404.21萬，年均增長(zhǎng)率19.06%。

另外，在2018中國(guó)留學(xué)論壇上公布的數(shù)據(jù)顯示：

中國(guó)出國(guó)留學(xué)人數(shù)在2017年達(dá)60.84萬人，同比2016年增長(zhǎng)11.74%，這是首次突破60萬。

二、大眾化

如上圖所示：2017 年中國(guó)留學(xué)生家庭年收入在 50 萬以內(nèi)的中產(chǎn)家庭占據(jù)更大的比重，達(dá)到 65%，這充分說明留學(xué)大眾化的趨勢(shì)。

另外，二三線城市留學(xué)申請(qǐng)關(guān)注度占比高達(dá) 57.27% ，也從一個(gè)側(cè)面證明留學(xué)正走入普通人家，不再只是精英家庭的選擇。

三、低齡化

從“留學(xué)生入學(xué)占比”圖中可以清晰的看到：國(guó)內(nèi)留學(xué)生群體中，本科和研究生仍舊是留學(xué)主力軍，但讓孩子放棄高考、轉(zhuǎn)去國(guó)外讀本科的人數(shù)顯著提升，低齡化趨勢(shì)明顯。

四、市場(chǎng)規(guī)模

留學(xué)行業(yè)的整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 2500 億，但消費(fèi)場(chǎng)景主要發(fā)生在國(guó)外市場(chǎng)，規(guī)模達(dá)到了 2250 億，占比高達(dá) 87% 。

而國(guó)內(nèi)留學(xué)服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)中的留學(xué)中介業(yè)務(wù)，由于受到自助留學(xué)、零中介費(fèi)服務(wù)等新興服務(wù)模式崛起因素的影響，整體市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)萎縮，僅占市場(chǎng)總額的 2% 左右。不僅無法與同為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的語(yǔ)言培訓(xùn)服務(wù)（8%）相比，甚至落后于最近幾年才逐漸開始發(fā)力的游學(xué)業(yè)務(wù)（3%）。

諸如：金吉列、啟德、新東方等多家老牌留學(xué)機(jī)構(gòu)紛紛調(diào)整業(yè)務(wù)布局，將更多的精力放在語(yǔ)言培訓(xùn)和游學(xué)市場(chǎng)上，不再單純依靠留學(xué)中介業(yè)務(wù)盈利。而順順留學(xué)、柳橙網(wǎng)、51offer等打著互聯(lián)網(wǎng)思維的新興留學(xué)機(jī)構(gòu)似乎也無法打破行業(yè)的頹勢(shì)，并未爆發(fā)出令人期待的顛覆性力量。

一時(shí)間，留學(xué)行業(yè)蒸蒸日上、中介業(yè)務(wù)卻日薄西山的觀點(diǎn)彌漫在整個(gè)行業(yè)內(nèi)。

留學(xué)中介行業(yè)真的不行了么？

單純看市場(chǎng)規(guī)模，留學(xué)中介服務(wù)似乎毫不起眼，但它實(shí)際上卻是一股可以左右留學(xué)生海外消費(fèi)市場(chǎng)（占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模約 87% 的比重）的力量。

因?yàn)榱魧W(xué)中介相關(guān)服務(wù)對(duì)于用戶最終選擇到哪里留學(xué)至關(guān)重要，在一定程度上可以決定用戶將“錢”消費(fèi)在哪個(gè)國(guó)家。也就是說，留學(xué)中介服務(wù)處于留學(xué)產(chǎn)業(yè)鏈的上游位置，具備很強(qiáng)的“流量”入口效應(yīng)，能夠起到流量分發(fā)的作用。

因此，從商業(yè)角度看，留學(xué)中介業(yè)務(wù)是絕對(duì)不應(yīng)該被放棄的。

那么從用戶的角度來看留學(xué)中介業(yè)務(wù)呢？用戶到底還需不需要留學(xué)中介服務(wù)呢？

五、留學(xué)用戶分類

首先，我們來搞清楚留學(xué)用戶應(yīng)該怎樣劃分。

按照用戶在留學(xué)過程中的訴求變化，業(yè)內(nèi)習(xí)慣將留學(xué)用戶劃分為：留學(xué)前用戶群體、留學(xué)中用戶群體和留學(xué)后用戶群體。

各個(gè)用戶群體間的市場(chǎng)關(guān)系如下圖所示：

留學(xué)中介服務(wù)的目標(biāo)用戶很明顯是留學(xué)前用戶群體，因此我們著重來看這部分用戶的需求情況。

六、留學(xué)前用戶需求

顧名思義，留學(xué)前用戶的服務(wù)對(duì)象是有留學(xué)意向，打算出國(guó)留學(xué)的這部分用戶。那么用戶需求就非常明確了，就是出國(guó)留學(xué)。

不管通過怎樣的服務(wù)方式，要能幫助用戶完成出國(guó)留學(xué)的意向，才算是滿足了用戶的需求。但出國(guó)留學(xué)是個(gè)很籠統(tǒng)的概念，在提供留學(xué)服務(wù)的時(shí)候，會(huì)涉及到很多步驟，比如：去哪留學(xué)、學(xué)什么專業(yè)、怎樣辦理等等。

通過總結(jié)歸納，可以將“幫助用戶實(shí)現(xiàn)留學(xué)意向”這一目的拆分成幾個(gè)階段：留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)解惑、留學(xué)目標(biāo)選擇、語(yǔ)言能力考核，以及留學(xué)手續(xù)辦理。

1. 留學(xué)前咨詢

從業(yè)務(wù)類型來看，在留學(xué)前用戶的服務(wù)流程中，“留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)”和“留學(xué)目標(biāo)”兩項(xiàng)服務(wù)，可以算做留學(xué)前咨詢服務(wù)。

從本質(zhì)上說，信息不對(duì)等（對(duì)于留學(xué)相關(guān)信息的匱乏）是導(dǎo)致用戶需要咨詢服務(wù)的根源。

如上圖所示，不管通過什么樣的方式提供服務(wù)，都需要幫助用戶解答兩個(gè)問題：

（1）留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)直白說，就是留學(xué)的資格，所有人都可以留學(xué)么？

留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)可以分為兩個(gè)不同的維度解讀：國(guó)家維度（簽證標(biāo)準(zhǔn)）、院校維度（成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)）。不同國(guó)家、院校的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，但總體說是可以將其量化出來的。

例如：

存款證明：年收入 40萬 以上

成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)：211 或 985 平均成績(jī) 80 分以上（雙非平均成績(jī) 85 分以上）

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：雅思 6.5分 （單項(xiàng)不低于 6分）

（2）留學(xué)目標(biāo)

留學(xué)目標(biāo)這個(gè)需求，簡(jiǎn)單說就是：我應(yīng)該去哪留學(xué)？也就是如何選擇留學(xué)的目的地。那么具體要如何選擇呢？

• 首先，篩選出用戶滿足哪些國(guó)家、學(xué)校、專業(yè)的留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。
• 其次，針對(duì)這些符合條件的選項(xiàng)，進(jìn)行個(gè)性化選擇。

幫助用戶推薦、選擇留學(xué)目標(biāo)是有跡可尋的，難點(diǎn)在于——如何衡量選擇的結(jié)果。因?yàn)榫烤惯@個(gè)選擇是好是壞是因人而異的，很難通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。

可以看出，留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)階段可以將服務(wù)“量化”，也就是說提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。而留學(xué)目標(biāo)階段的服務(wù)則困難和復(fù)雜的多，因?yàn)槊總€(gè)用戶都有自己的需求，自身的情況又各不相同，可以說對(duì)服務(wù)的要求是千人千面的。

并且在真實(shí)場(chǎng)景中，這兩個(gè)問題并非孤立的個(gè)體，而是交錯(cuò)出現(xiàn)的。

• 例如：用戶沒有明確的留學(xué)目標(biāo)，也不清楚具體的留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。
• 例如：用戶有明確的留學(xué)目標(biāo)，但不清楚自己是否符合目標(biāo)國(guó)家、學(xué)校的留學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 留學(xué)手續(xù)辦理

同留學(xué)前咨詢服務(wù)一樣，用戶會(huì)存在留學(xué)手續(xù)辦理方面的疑問，也和信息不對(duì)等有關(guān)。

出國(guó)留學(xué)的手續(xù)辦理起來并不容易，不光需要考慮怎樣向心儀的海外院校發(fā)出留學(xué)申請(qǐng)，如何跨境繳納學(xué)費(fèi)等和學(xué)校相關(guān)的問題，還必須和學(xué)校所在國(guó)家的簽證中心打交道。

按照留學(xué)手續(xù)辦理流程，我們同樣將其拆分成具體的目標(biāo)階段：準(zhǔn)備申校材料、提交留學(xué)申請(qǐng)、獲得學(xué)校 offer 、準(zhǔn)備簽證材料、提交簽證申請(qǐng)、身體檢查、獲得留學(xué)簽證。

留學(xué)手續(xù)辦理服務(wù)的難點(diǎn)主要有兩個(gè)：

（1）語(yǔ)言問題

語(yǔ)言的問題一直是國(guó)內(nèi)學(xué)生留學(xué)生涯繞不開的坎兒，但隨著國(guó)內(nèi)教育基礎(chǔ)的逐年提高，留學(xué)前用戶的英文能力越來越強(qiáng)，難度曲線大體上是呈下降趨勢(shì)的。對(duì)于現(xiàn)在 95 后為主的留學(xué)前用戶群體，如果只是單純按照流程進(jìn)行材料提交或基礎(chǔ)信息填寫的難度已經(jīng)不算太大了。

難點(diǎn)在于一些國(guó)家/學(xué)校在申請(qǐng)過程中需要提交類似“個(gè)人介紹”類型的文書材料，英文的寫作能力對(duì)于目前的用戶，還是有一定的門檻。

（2）申請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)

如何保證申請(qǐng)材料的準(zhǔn)確性？如何保證申請(qǐng)過程的操作正確性？

其實(shí)這些都屬于經(jīng)驗(yàn)型問題，由于一般用戶的留學(xué)生涯都是一次性持續(xù)數(shù)年的（分階段多次留學(xué)的案例較少），因此在留學(xué)手續(xù)辦理方面用戶很難積累經(jīng)驗(yàn)，很容易陷入“沒頭蒼蠅”的狀態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。

七、市場(chǎng)現(xiàn)狀

前文簡(jiǎn)單梳理了一下留學(xué)前用戶的需求，那么當(dāng)前市場(chǎng)上的留學(xué)中介類服務(wù)，能否滿足用戶的需求呢？

我們來逐一分析下：

1. 留學(xué)中介

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)專門為用戶提供留學(xué)前咨詢和留學(xué)手續(xù)辦理的服務(wù)，可以說是一門出售信息的生意，利用信息不對(duì)等盈利。

在互聯(lián)網(wǎng)普及之前的年代，信息的傳播速度和方式相對(duì)匱乏，而留學(xué)需求本身又只在少數(shù)精英家庭間流轉(zhuǎn)，這導(dǎo)致了很多用戶幾乎沒有機(jī)會(huì)了解和留學(xué)有關(guān)的信息。

簡(jiǎn)單說，用戶想要留學(xué)，卻不知道怎么操作，因此需要一個(gè)中間機(jī)構(gòu)解決問題。

2. 自助留學(xué)

既然是和信息相關(guān)的生意，繞不開的話題就是互聯(lián)網(wǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)從根本上更新了整個(gè)世界的信息傳播方式，留學(xué)過程中信息不對(duì)等的現(xiàn)象被極大的緩解。以往普通用戶很難獲取的留學(xué)相關(guān)信息，在互聯(lián)網(wǎng)普及后變得有跡可尋。

學(xué)校官網(wǎng)、各種論壇上的留學(xué)生前輩分享記錄，網(wǎng)絡(luò)中的留學(xué)信息變得越來越多?；ヂ?lián)網(wǎng)本身還是個(gè)能夠快速發(fā)展用戶的優(yōu)質(zhì)渠道，很多留學(xué)中介在 2000 年左右，就開始嘗試搭建自己的留學(xué)門戶網(wǎng)站，將中介服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。

因此早期的很多留學(xué)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，就是留學(xué)中介機(jī)構(gòu)自己生產(chǎn)的。

隨著留學(xué)相關(guān)信息在互聯(lián)網(wǎng)中越來越完善，以及用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的接受程度越來越高，自助留學(xué)的概念應(yīng)運(yùn)而生。用戶通過目標(biāo)學(xué)校官方網(wǎng)站、搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（貼吧、論壇、問答系統(tǒng)）等途徑獲取目標(biāo)國(guó)家、學(xué)校和申請(qǐng)方法等信息，并通過自助完成整個(gè)辦理過程。

自助留學(xué)的兩個(gè)難點(diǎn)是：通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的能力、全外文語(yǔ)言環(huán)境的申請(qǐng)過程。

當(dāng)前留學(xué)生的主力軍逐步發(fā)展為 95 后、甚至 00 后。這部分用戶群體可以說是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下長(zhǎng)大的一代人，他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知能力，使用能力都是毋庸置疑的，并且他們更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)解決問題。

有數(shù)據(jù)顯示：

95 后每天上網(wǎng)的平均時(shí)間超過 10 小時(shí)。由于網(wǎng)絡(luò)的便捷，他們現(xiàn)在通過線下方式獲取信息的比例大幅下降，他們相信通過互聯(lián)網(wǎng)就能夠把事情辦成。

而且這部分用戶群體，在語(yǔ)言能力方面也有極大的提升。特別是做為基礎(chǔ)教育多年，并越來越被學(xué)生和家長(zhǎng)所重視的英文，已經(jīng)逐步克服了“應(yīng)試語(yǔ)言”的尷尬境地，具備了一定的實(shí)際使用能力。

因?yàn)檫@些外部因素的改變，使得自助留學(xué)得以被更多的留學(xué)生所接受和使用。

3. 零中介費(fèi)服務(wù)

自助留學(xué)興起的同時(shí)，另外一種留學(xué)中介的服務(wù)模式也漸漸流行起來——零中介費(fèi)服務(wù)。

顧名思義，零中介費(fèi)服務(wù)就是免費(fèi)給用戶辦理留學(xué)業(yè)務(wù)。但不收服務(wù)費(fèi)，中介機(jī)構(gòu)如何盈利呢？

這就要從傳統(tǒng)留學(xué)中介服務(wù)的商業(yè)模式說起。

（1）中介服務(wù)費(fèi)

中介服務(wù)費(fèi)主要包含了：留學(xué)咨詢服務(wù)費(fèi)用、留學(xué)手續(xù)代辦費(fèi)用，中介服務(wù)費(fèi)按照用戶的目標(biāo)留學(xué)國(guó)家不同而有所區(qū)別。

（2）校方返傭

校方返傭是海外院校的一種正常商業(yè)行為，在很多西方國(guó)家（美英澳加等），吸納留學(xué)生是院校商業(yè)收入的重要組成部分，因此通過提供資金獎(jiǎng)勵(lì)刺激留學(xué)中介推廣是它們的慣用手段。

由此可見，傳統(tǒng)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的商業(yè)模式中有兩個(gè)盈利點(diǎn)——中介服務(wù)費(fèi)和校方返傭。

而零中介費(fèi)服務(wù)的目的，就是試圖通過免費(fèi)來擴(kuò)大用戶規(guī)模，以便獲得更多的校方返傭，由此達(dá)到盈利目的。

零中介費(fèi)服務(wù)的出現(xiàn)，也從一個(gè)側(cè)面揭示了留學(xué)中介行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的慘烈程度。

在市場(chǎng)發(fā)展的過程中，傳統(tǒng)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)格局逐步穩(wěn)定后，頭部機(jī)構(gòu)壟斷了更多的資源（顧問資源、學(xué)生資源和海外學(xué)校資源）。新興機(jī)構(gòu)想要在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟、擴(kuò)大業(yè)務(wù)越發(fā)艱難，這是個(gè)不折不扣的紅海戰(zhàn)場(chǎng)。

為了在競(jìng)爭(zhēng)中更進(jìn)一步，新興留學(xué)中介機(jī)構(gòu)不得不放棄部分利潤(rùn)（中介服務(wù)費(fèi)），以免費(fèi)為賣點(diǎn)快速吸引用戶，由此形成了零中介費(fèi)服務(wù)模式。

4. 互聯(lián)網(wǎng)留學(xué)產(chǎn)品

基于互聯(lián)網(wǎng)的留學(xué)產(chǎn)品，其實(shí)是與上述的“留學(xué)中介機(jī)構(gòu)”、“自助留學(xué)”和“零中介費(fèi)留學(xué)”這些服務(wù)一起成長(zhǎng)起來的，并不存在絕對(duì)的時(shí)間先后順序，本文只是按照業(yè)務(wù)邏輯將其分開介紹。

大概在 2000 年左右，發(fā)展較早的一批留學(xué)中介機(jī)構(gòu)，就開始著手建立自己的網(wǎng)站，試圖通過互聯(lián)網(wǎng)獲取更多用戶資源。之后隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷演進(jìn)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，又產(chǎn)生了很多以手機(jī) App 方式提供服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)留學(xué)產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)留學(xué)產(chǎn)品提供包括留學(xué)資訊、搜索、社區(qū)、電商產(chǎn)品等多種服務(wù)內(nèi)容。

（1）留學(xué)資訊

提供留學(xué)相關(guān)服務(wù)信息，如留學(xué)新聞、簽證新規(guī)、移民政策等。

（2）垂直搜索

定位在于幫助用戶查找留學(xué)行業(yè)相關(guān)信息，比如：留學(xué)資訊、海外院校、專業(yè)課程情況等信息。

（3）垂直電商

搭建網(wǎng)上平臺(tái)，將留學(xué)服務(wù)產(chǎn)品化，把每一個(gè)服務(wù)步驟拆分為可上架售賣的產(chǎn)品。例如：美國(guó)學(xué)生簽證服務(wù)、澳大利亞短期訪問簽證服務(wù)、英國(guó)留學(xué)文書服務(wù)等。

（4）垂直社區(qū)

通過互聯(lián)網(wǎng)提供留學(xué)用戶交流平臺(tái)，例如：貼吧、留學(xué)問答社區(qū)等。

（5）智能匹配

依據(jù)用戶輸入的條件信息，通過后臺(tái)大數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，自動(dòng)生成符合用戶自身特點(diǎn)的留學(xué)方案或建議。

八、行業(yè)問題

當(dāng)前市場(chǎng)上的服務(wù)模式可以說基本滿足了留學(xué)前用戶的需求，用戶可以通過留學(xué)中介、自助留學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)自己留學(xué)的愿望。

但一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，“留學(xué)中介們”的口碑并不好，甚至可以說有點(diǎn)糟糕。在搜索引擎里，你可以隨意搜索幾個(gè)知名留學(xué)中介的名稱，剔除廣告等信息外，用戶對(duì)于機(jī)構(gòu)的吐槽之聲源源不斷，甚至還有為數(shù)不少對(duì)薄公堂的案例。

那么究竟是什么原因?qū)е铝魧W(xué)行業(yè)內(nèi)的糟糕服務(wù)呢？

由前文的分析可以看出，不管提供什么樣的業(yè)務(wù)模式，通過什么平臺(tái)呈現(xiàn)，留學(xué)服務(wù)的好壞關(guān)鍵還是要落在“人”身上，也就是留學(xué)服務(wù)顧問。

按照前文用戶需求中分析的結(jié)果來看，留學(xué)服務(wù)顧問的能力主要集中在兩個(gè)方面：留學(xué)咨詢能力和留學(xué)手續(xù)辦理能力。

下面我們分別針對(duì)這兩個(gè)方面來尋找行業(yè)內(nèi)存在的問題。

1. 留學(xué)咨詢服務(wù)

（1）服務(wù)顧問能力不足

留學(xué)服務(wù)顧問如何提供服務(wù)，可以直接影響到用戶留學(xué)愿望的實(shí)現(xiàn)。不同用戶的性格特點(diǎn)、成長(zhǎng)經(jīng)歷、教育基礎(chǔ)等條件各不相同，因此留學(xué)服務(wù)可以說是千人千面的。

但留學(xué)服務(wù)顧問只是獨(dú)立的個(gè)體，肯定不可能精通所有學(xué)校、專業(yè)的情況，因此集中推薦自己熟悉的內(nèi)容是普遍現(xiàn)象。

這種現(xiàn)狀導(dǎo)致了用戶經(jīng)常無法選擇到與自身匹配度最高的留學(xué)目的地。

（2）留學(xué)材料同質(zhì)化

很多海外國(guó)家的院校申請(qǐng)中，有明確要求提供類似“個(gè)人簡(jiǎn)介”的文書類材料，而這種文書由于對(duì)于英文的要求較高，一般用戶會(huì)委托留學(xué)服務(wù)顧問代寫。一些自助辦理留學(xué)的用戶，也會(huì)獨(dú)立購(gòu)買留學(xué)中介的文書服務(wù)。

為了提高服務(wù)效率，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)內(nèi)部一般會(huì)根據(jù)典型的用戶畫像，事先準(zhǔn)備好大量的文書模板，在提供服務(wù)的時(shí)候直接更替用戶資料使用。

這種服務(wù)方法導(dǎo)致了用戶的文書內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，甚至?xí)灰恍┮筝^高的海外院校直接質(zhì)疑。

（3）業(yè)務(wù)模式導(dǎo)致利益爭(zhēng)端

國(guó)內(nèi)很多留學(xué)中介機(jī)構(gòu)采用“前后端分離”的服務(wù)模式。

• 前端服務(wù)：指的的留學(xué)咨詢業(yè)務(wù)，有專門的服務(wù)顧問完成。服務(wù)的目的是促使用戶簽單，也就是說，通過留學(xué)咨詢業(yè)務(wù)做為“售前服務(wù)”。
• 后端服務(wù)：指的是留學(xué)手續(xù)辦理業(yè)務(wù)，同樣由專門的服務(wù)顧問完成。服務(wù)目的就是幫助用戶辦理留學(xué)手續(xù)，相當(dāng)于服務(wù)行業(yè)的“售后服務(wù)”。

這種服務(wù)提供方式的最大弊端就是：前后端服務(wù)人員的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，前端服務(wù)顧問關(guān)注簽約轉(zhuǎn)化率、后端服務(wù)人員關(guān)注服務(wù)成功率。

前端人員為了簽單，不顧后果的夸大服務(wù)能力，后端顧問卻無法完成。這樣的模式不但容易引起前后端服務(wù)顧問的爭(zhēng)端，也會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。

（4）校方返傭左右服務(wù)質(zhì)量

在零中介費(fèi)服務(wù)逐漸成為常態(tài)的今天，校方返傭這一盈利手段越來越受到留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的重視，但并非所有海外院校提供的傭金獎(jiǎng)勵(lì)都是相同的。

校方返傭，歸根結(jié)底可以算是宣傳費(fèi)用。海外院校招收留學(xué)生增加生源、賺取學(xué)費(fèi)，提供傭金讓留學(xué)中介幫忙重點(diǎn)推薦自己。

名氣越大的海外院校、對(duì)于宣傳的需求就越?。２怀钌?，不用過多宣傳），因此給予返傭的比例就越低；而知名度低的院校，為了爭(zhēng)取更多生源、自然愿意提供更高的傭金獎(jiǎng)勵(lì)。

擺在留學(xué)中介面前的就是這樣一種矛盾的現(xiàn)狀：

• 以用戶為中心提供服務(wù)，可能損失傭金；
• 以盈利為目的提供服務(wù)，可能損失用戶體驗(yàn)。

2. 留學(xué)手續(xù)辦理服務(wù)

（1）服務(wù)過程不透明

在留學(xué)中介幫助用戶辦理留學(xué)手續(xù)的時(shí)候，用戶基本處于“焦急的干等”狀態(tài)。

用戶與服務(wù)顧問的交流多在留學(xué)咨詢階段、和材料準(zhǔn)備階段。一旦留學(xué)中介收齊了用戶的申請(qǐng)材料，在成功拿到學(xué)校的 offer 、或簽證下簽之前，和用戶的溝通基本就結(jié)束了。

造成這種服務(wù)狀況的原因主要緣于兩點(diǎn)：

1. 不管是學(xué)校申請(qǐng)、還是簽證申請(qǐng)，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)能做的也只是將材料遞交到目標(biāo)機(jī)構(gòu)，對(duì)于審核狀態(tài)和最終結(jié)果都完全沒法了解，因此也確實(shí)無法提供給用戶更多的信息。
2. 前文有提過，現(xiàn)有的留學(xué)中介中存在“代理”現(xiàn)象，用戶的業(yè)務(wù)辦理直接被轉(zhuǎn)手交到其他中介機(jī)構(gòu)中，用戶更是無從了解自己的辦理過程了。

但不管有多少客觀因素存在，在留學(xué)前用戶手續(xù)代辦這一服務(wù)階段的用戶體驗(yàn)是非常不友好的。

（2）零中介費(fèi)服務(wù)速度遲緩

前文多次提到，零中介費(fèi)的服務(wù)模式，是依靠校方提供的傭金獎(jiǎng)勵(lì)做為盈利支撐的，但并不是所有的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)都能夠拿到校方返傭。

隨著國(guó)內(nèi)留學(xué)行業(yè)的不斷發(fā)展，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，逐步形成了頭部玩家壟斷更多學(xué)生資源的現(xiàn)狀。因此海外院校也慢慢調(diào)整了返傭簽署條件，如果不能保證一定比例的生源，院校就不提供返傭獎(jiǎng)勵(lì)。

由此形成了大的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)幾乎壟斷了某些學(xué)校的返傭獎(jiǎng)勵(lì)，然后與其它中小型留學(xué)中介簽訂抽成協(xié)議，形成了類似二級(jí)、三級(jí)代理的市場(chǎng)架構(gòu)。

中小型留學(xué)中介通過自身渠道拓展用戶，然后直接將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)手交給壟斷傭金獎(jiǎng)勵(lì)的頭部留學(xué)中介集中辦理，自己不需要辦理業(yè)務(wù)、直接獲得一定數(shù)額的傭金提成。

這種服務(wù)模式導(dǎo)致了頭部留學(xué)中介手中聚集了大量的留學(xué)用戶業(yè)務(wù)，規(guī)模超出了服務(wù)顧問的辦理速度，申請(qǐng)積壓幾乎是必然的結(jié)果。并且這些由代理機(jī)構(gòu)提交的業(yè)務(wù)，用戶和服務(wù)顧問根本不存在直接交流，甚至用戶壓根不清楚真正給自己辦理業(yè)務(wù)的顧問另有其人。

九、發(fā)展趨勢(shì)

由前文“行業(yè)問題”的分析可以看出：國(guó)內(nèi)的留學(xué)服務(wù)顧問，在留學(xué)咨詢服務(wù)上的能力普遍不足，提供的服務(wù)更像是推銷產(chǎn)品、而并非留學(xué)咨詢。而在留學(xué)手續(xù)辦理業(yè)務(wù)上的問題相對(duì)要小一些，不管是在學(xué)校申請(qǐng)上、還是在簽證辦理上，都擁有比留學(xué)前用戶更加豐富的操作經(jīng)驗(yàn)。

留學(xué)咨詢服務(wù)的目的是幫助用戶選擇符合自身特點(diǎn)的國(guó)家、學(xué)校和專業(yè)，但服務(wù)的好壞很難立刻被衡量，因?yàn)檫@需要用戶真正留學(xué)了、體驗(yàn)了、甚至畢業(yè)了，才能得出最終的結(jié)論。

這種情況使得留學(xué)咨詢服務(wù)存在很大的“水分”，特別是在“校方返傭”這種商業(yè)模式的誘惑下，優(yōu)先推薦傭金高的學(xué)校成為了業(yè)內(nèi)的常態(tài)。而留學(xué)手續(xù)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量則非常容易判斷，順利申請(qǐng)到學(xué)校 offer、拿到留學(xué)簽證就是成功，否則就是失敗，因此服務(wù)的提供上相對(duì)更加“踏實(shí)”。

因此當(dāng)前的留學(xué)中介業(yè)務(wù)中，雖然名義上包含“留學(xué)咨詢服務(wù)”，但實(shí)際上服務(wù)重點(diǎn)還是在“留學(xué)手續(xù)代辦”業(yè)務(wù)上。

傳統(tǒng)留學(xué)中介在宣傳或發(fā)展用戶的時(shí)候，最常用的推廣方式就是介紹自己的“留學(xué)申校成功率（特別是申請(qǐng)名校）”、“留學(xué)簽證批簽成功率”等數(shù)據(jù)情況。甚至有些機(jī)構(gòu)還表示自己擁有某些海外院校的“快速審批”、“綠色通道”一類的福利，以此彰顯機(jī)構(gòu)的實(shí)力。

1. 需求場(chǎng)景演變

另外，造成這種現(xiàn)狀還有一個(gè)更深層次的原因，就是留學(xué)這個(gè)基本需求在場(chǎng)景上的演變。

（1）成功留學(xué)

所謂“成功留學(xué)”，是以有沒有順利出國(guó)留學(xué)的結(jié)果為導(dǎo)向提供服務(wù)，也就是說只要順利幫助用戶拿到錄取通知書、成功辦理簽證，到國(guó)外上學(xué)，就算圓滿完成服務(wù)。

在國(guó)內(nèi)，很長(zhǎng)一段時(shí)間里海歸是一種很耀眼的標(biāo)簽，自帶精英光環(huán)。因此形成了很多用戶只關(guān)心能否成功留學(xué)，覺得只要走出去了、留學(xué)了，就能擁有美好的未來。

這就導(dǎo)致了很多用戶忽視了學(xué)業(yè)（本科、研究生階段）和未來發(fā)展的關(guān)聯(lián)性，選擇留學(xué)目標(biāo)的過程中盲目跟風(fēng)（看哪個(gè)專業(yè)報(bào)名人多、哪個(gè)專業(yè)中國(guó)學(xué)生多），或者單純追求考核標(biāo)準(zhǔn)低的專業(yè)。

但其實(shí)很多國(guó)家的一些小眾專業(yè)才是該國(guó)最大的特色，才是在海外留學(xué)的巨大優(yōu)勢(shì)。比如：澳大利亞的采礦工程專業(yè)，依托于該國(guó)豐富的礦產(chǎn)資源，能夠?qū)W到更多、更好的專業(yè)知識(shí)。在這樣一種背景下，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)與用戶形成了共識(shí)，“成功留學(xué)”就足夠了。

場(chǎng)景決定需求，既然用戶認(rèn)可成功留學(xué)這個(gè)概念，那么留學(xué)中介機(jī)構(gòu)更重視留學(xué)手續(xù)辦理業(yè)務(wù)就顯得順理成章了。

（2）留學(xué)成功

（1）咨詢深度

首先，提高留學(xué)咨詢服務(wù)的深度。

留學(xué)前用戶將要面臨海外學(xué)業(yè)和生活的雙重考驗(yàn)，如果咨詢服務(wù)能夠增加諸如留學(xué)后學(xué)生們將要面對(duì)的生活問題解惑，用戶本身是絕對(duì)有興趣的。

例如：近期北京某老牌留學(xué)中介機(jī)構(gòu)，近期策劃了一款深度留學(xué)規(guī)劃服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)，并且費(fèi)用不低，用戶的反應(yīng)卻非常熱烈。

（2）豐富模式

其次，豐富留學(xué)咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。

服務(wù)顧問的服務(wù)能力提升當(dāng)然是需要重點(diǎn)關(guān)注的，但通過成熟的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，豐富服務(wù)展示方式也是很好的優(yōu)化方向。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能夠打破空間的限制，無視地域差異提供服務(wù)。那么能否將眾多正在留學(xué)過程中、或已經(jīng)畢業(yè)的留學(xué)生們組織起來，為正準(zhǔn)備留學(xué)的留學(xué)前用戶分享經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

相比留學(xué)服務(wù)顧問通過官方資料、校方培訓(xùn)了解到的專業(yè)信息，親歷海外留學(xué)的留學(xué)生們擁有可能完全不同的感悟，從內(nèi)容角度說具備分享價(jià)值。

另外，關(guān)于留學(xué)前用戶在海外生活方面的咨詢需求，如果由服務(wù)顧問來解答，說服力上有所欠缺，而親身經(jīng)歷過留學(xué)的前輩現(xiàn)身說法可能是更好的服務(wù)方法。

當(dāng)前已經(jīng)有幾家留學(xué)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始嘗試通過視頻、音頻或邀請(qǐng)留學(xué)生擔(dān)任兼職服務(wù)顧問等方式，提供了類似的服務(wù)。

3. 去中介化

（1）“代銷”轉(zhuǎn)“直營(yíng)”

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、公民的消費(fèi)能力大幅提升，海外院校越來越重視中國(guó)的留學(xué)生市場(chǎng)。已經(jīng)有一些院校提供了全中文的官網(wǎng)，甚至開通了微信公眾號(hào)為中國(guó)學(xué)生服務(wù)。

海外院校通過互聯(lián)網(wǎng)與留學(xué)前用戶直接建立連接，相當(dāng)于繞過了留學(xué)中介這個(gè)“渠道商”，由“代理銷售”轉(zhuǎn)為“直營(yíng)銷售”。

雖然當(dāng)前提供這些服務(wù)的海外院校還很少，特別是大牌院校幾乎沒有，但發(fā)展趨勢(shì)卻是已經(jīng)初見端倪，未來以來、只是尚未流行。

（2）簽證手續(xù)簡(jiǎn)單化

并且現(xiàn)在一些國(guó)家的簽證辦理越來越簡(jiǎn)便，鼓勵(lì)用戶不通過留學(xué)中介、而是自助的方式辦理簽證。

比如：澳大利亞就將以往需要留學(xué)中介機(jī)構(gòu)才能申請(qǐng)，并考核才會(huì)開通的電子簽證體系取消，改為留學(xué)前用戶可以通過個(gè)人名義直接使用電子簽證申請(qǐng)方式。

甚至直接在自己國(guó)家的簽證服務(wù)中心推出了自營(yíng)的代辦業(yè)務(wù)，直接提供代辦服務(wù)。

總結(jié)

通過上文的分析可以清晰的看到，隨著時(shí)代的發(fā)展和變遷，留學(xué)中介服務(wù)的場(chǎng)景和需求都已經(jīng)發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的留學(xué)中介服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足今天的用戶了。

并不是用戶不需要留學(xué)中介服務(wù)了，而是用戶有了更高的要求。

本文由 @ 袁嘯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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