O2O模式應(yīng)用是非常廣泛的，在不同的行業(yè)有不同應(yīng)用，我今天思考的是在非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)，O2O的一些重要屬性。

我們都知道O2O的全稱是Online to Offline，也就是從線上到線下，這里最值得研究的就是中間這個(gè)“2”，即連接線上和線下的中間層屬性。我把這塊屬性分成了五類：宣傳展示、社交、交易、管理和分析。

宣傳展示

宣傳展示幾乎是所有互聯(lián)網(wǎng)模式都存在的屬性，在O2O模式中應(yīng)用最為廣泛，服務(wù)業(yè)的O2O的信息展示是多維。需要根據(jù)目標(biāo)用戶群的需求，把信息進(jìn)行分級，把最有價(jià)值的重要的優(yōu)先顯示，不必要的去除。

服務(wù)業(yè)一般有三種重要的用戶角色——商家、技師、普通用戶，從每一個(gè)角色的需求：

商家：商家需要展示出自己的店鋪信息、服務(wù)信息，以及提升自身形象、增加知名度的信息。實(shí)體商家因?yàn)榉?wù)距離問題，其希望展示的對象更多的是適合他服務(wù)能力內(nèi)的用戶（距離和目標(biāo)用戶群結(jié)合）。

技師：無論商家還是技師，輸送給用戶的主要產(chǎn)品，都是技師的服務(wù)。技師的服務(wù)在此就如B2C模式里的商品一樣。技師需要展示其個(gè)人形象、服務(wù)相關(guān)的技術(shù)、能力、價(jià)格、作品等相關(guān)屬性。其希望展示的對象，與商家是一致的。

用戶：大部分服務(wù)行業(yè)，都是沒有大家公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。消費(fèi)在消費(fèi)時(shí)除了需要了解到店鋪和技師的基礎(chǔ)信息（地址、服務(wù)項(xiàng)目）、時(shí)間，更需要了解每一位技師的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量，清楚商家的真實(shí)價(jià)格情況。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員普遍文化程度不高，信息化程度較低。大部門店鋪在網(wǎng)絡(luò)上并沒有自己的展示平臺，只有在一些第三方平臺（大眾點(diǎn)評、黃頁）有基礎(chǔ)店鋪名、地址和聯(lián)系電話。實(shí)質(zhì)上部分行業(yè)擁有大量豐富多彩的信息，客戶也需要了解到這些。與PC端相比，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更能將這些信息精準(zhǔn)地推送給目標(biāo)用戶，用戶在產(chǎn)生需求時(shí)，拿出隨身攜帶的手機(jī)，就能快速找到附近技師，查看到自己想要了解的信息。

社交

社交包含了溝通和交流，點(diǎn)評、專家問答等都是社交的體現(xiàn)方式。在服務(wù)業(yè)O2O里，社交的核心應(yīng)該是技師與用戶之間的社交，而非用戶與用戶或者商家與用戶。

從技師和店鋪的經(jīng)營角度來說，技師是需要和用戶溝通交流的。技師需要利用網(wǎng)絡(luò)宣傳自己，拉近與顧客的距離，突破時(shí)間和空間的束縛，從而引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)一步享受線下服務(wù)。同時(shí)技師會因?yàn)檎湎ЬW(wǎng)絡(luò)口碑的需要，約束自己的線下服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，利用社交方式可以擴(kuò)大自身的知名度、維護(hù)老客戶、獲得新客戶，大量的粉絲和客戶帶來的則是直接的經(jīng)營額和收入的增加。

從用戶的角度來說，大部分人需要一些專業(yè)知識的。技師是這方面的專家，不但有知識而且有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在傳統(tǒng)的模式中，這種場景一般發(fā)生在技師給用戶服務(wù)時(shí)，通過面對面聊天獲得。而問題是隨機(jī)出現(xiàn)，一個(gè)可以隨時(shí)獲得知識和專業(yè)建議的溝通交流渠道是需要的。

交易

交易是每個(gè)O2O項(xiàng)目的核心，無論是促成交易，還是直接提供交易。交易，是從打開APP開始，到線下完成服務(wù)、上傳服務(wù)成果、顧客點(diǎn)評，貫穿于整個(gè)流程中。優(yōu)惠劵，團(tuán)購，都是促進(jìn)交易的手段。

服務(wù)業(yè)是一個(gè)沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和公認(rèn)的價(jià)格。輸出給用戶的核心價(jià)值，也不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，而是技師的個(gè)性化服務(wù)。技師，店鋪的各種屬性，都會影響到服務(wù)的價(jià)值。

我們需要提供一個(gè)簡單實(shí)用，符合商家、技師、用戶的預(yù)約交易系統(tǒng)，是我們交易的基礎(chǔ)。有了這個(gè)基礎(chǔ)后，我們還需要在用戶打開APP開始后，引導(dǎo)、刺激、推動(dòng)她去交易，刺激用戶消費(fèi)是整個(gè)交易最重要的元素。

優(yōu)惠是刺激用戶去消費(fèi)最好的方法，常見的體現(xiàn)方式有優(yōu)惠劵、折扣卡、團(tuán)購等，或者聯(lián)合舉辦的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。是選擇一種，還是多種組合，不光是需要從商家用戶的角度去思考，而且需要從整個(gè)項(xiàng)目去思考。如果項(xiàng)目是一輛汽車，優(yōu)惠就是燃油，沒有油就跑不動(dòng)。

管理

任何O2O項(xiàng)目，如果沒有線下對應(yīng)的模塊去處理，是無法形成信息流和資金流的閉環(huán)。

管理系統(tǒng)就是針對線下交易，通過管理模塊跟蹤商家、技師、用戶交易詳情和結(jié)果，把真實(shí)有效的信息及時(shí)反饋到線上，實(shí)現(xiàn)線上線下信息一體化，實(shí)現(xiàn)信息流的閉環(huán)。

管理模塊，將平臺和店鋪管理信息一體化，實(shí)現(xiàn)線上和線下服務(wù)信息無障礙。取代店鋪目前使用的店鋪管理系統(tǒng)（收銀系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、員工管理、會員管理等），店鋪可以及時(shí)把需要宣傳展示和用戶關(guān)心的信息，展示在平臺上。讓店鋪在平臺的主頁，變成一個(gè)“活的”店鋪。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)今天，移動(dòng)端的優(yōu)點(diǎn)是PC端無法相比，通過移動(dòng)端來提升服務(wù)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)能力，更是大勢所趨。

分析

分析的目的是為了讓商家、技師提供更好的服務(wù)，讓用戶擁有更好的體驗(yàn)，讓平臺變的更好，是針對整個(gè)平臺線上和線下數(shù)據(jù)的分析。比如，營銷效果跟蹤分析。

分析系統(tǒng)，就類似人體新陳代謝的模塊，是一個(gè)讓我們知道如何成長的更好的模塊。

來源： 社交方向產(chǎn)品經(jīng)理