本文將以旅游租房服務(wù)性網(wǎng)站Airbnb為例，從Airbnb產(chǎn)品概況與功能出發(fā)，從宏觀、中觀、微觀對(duì)競(jìng)品進(jìn)行分析，對(duì)用戶需求、用戶特征、用戶體驗(yàn)進(jìn)行具體分析，了解Airbnb憑什么熬過(guò)共享經(jīng)濟(jì)寒冬。

一、產(chǎn)品介紹

成立于 2008年的Airbnb自2013年起便在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)，但真正進(jìn)入并成立公司則是于2015年8月18日。度過(guò)了近三年的業(yè)務(wù)試水期，Airbnb決定高調(diào)入局中國(guó)在線短租平臺(tái)市場(chǎng)。

于今年3月22日公布中文名——“愛(ài)彼迎”，此時(shí)距離其獲得10億美元融資，估值超過(guò) 300 億美元還不到兩個(gè)星期。憑借國(guó)內(nèi)外廣闊的房源，Airbnb正在努力開(kāi)展本土化改造，從而抓住中國(guó)重要市場(chǎng)。

Airbnb的中文名為“愛(ài)彼迎”，與英文發(fā)音相似，意為“讓愛(ài)彼此相迎”。

在這個(gè)富有美感和特色的旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線出租/預(yù)定程序。

據(jù)其官網(wǎng)顯示，其社區(qū)平臺(tái)在191個(gè)國(guó)家、65,000個(gè)城市擁有600000個(gè)房源，為旅行者們提供數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的公寓、別墅、城堡、樹(shù)屋等獨(dú)特的入住選擇。

圖1.1 Airbnb Logo及Slogan

Airbnb在為人們打開(kāi)通向全球最有趣的住宿地大門的同時(shí)，打開(kāi)了短租民宿的市場(chǎng)，強(qiáng)烈沖擊著傳統(tǒng)酒店行業(yè)的格局，自身也在短短9年間也成為行業(yè)巨頭。

當(dāng)年Airbnb剛誕生的時(shí)候，市場(chǎng)上的老大是Craigslist（美國(guó)版的 58 同城）。Craigslist以界面簡(jiǎn)單粗糙而聞名世界，但因其很好地滿足了用戶需求，所以一直是二手交易市場(chǎng)的老大。

Airbnb想出的策略就是提供更好的圖片和房間拍攝，這也符合兩位創(chuàng)始人設(shè)計(jì)師的調(diào)性，他們專門聘請(qǐng)了專業(yè)攝影師去到每個(gè)租戶的家里，把房間照片拍攝到極致。

傳統(tǒng)的酒店也是Airbnb的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這方面Airbnb利用大型活動(dòng)舉辦之時(shí)和大部分酒店人滿為患的時(shí)機(jī)，大肆進(jìn)行宣傳。如果把傳統(tǒng)酒店當(dāng)做一個(gè)服務(wù)商集群的話，Airbnb就向一張彈性十足的云酒店網(wǎng)，在傳統(tǒng)酒店因?yàn)楦叻迦肆鳟a(chǎn)生溢出時(shí)Airbnb體現(xiàn)出獨(dú)特的價(jià)值。

在做好產(chǎn)品和房源美感、民宿共享等基本差異化服務(wù)之后，Airbnb開(kāi)始進(jìn)軍旅游文化市場(chǎng)。

二、用戶分析

2.1 用戶需求

總的來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上一方面有很多空閑的房間，另一方面有很多旅游或者是商務(wù)出差的人，那么Airbnb 做的就是把空閑的資源和用戶的需求有效地聯(lián)系在一起，解決了市場(chǎng)上兩方用戶的痛點(diǎn)。

圖2.1 app背包客用戶

圖2.2 雇主用戶

2.1.1 提供社交性的旅游體驗(yàn)服務(wù)

結(jié)交愛(ài)好旅行的驢友，交換旅行故事。

2.1.2 住宿（主要服務(wù)）

房客：民宿形式，方便快捷預(yù)定高性價(jià)比的旅行、短期租住的房屋，體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣袼蕖?/p>

房東：利用空置的住宿空間獲得收益。

2.1.3 體驗(yàn)

游客：方便快捷的找到導(dǎo)游，切身體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝松罘绞?，深入體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐挠瓮嫣厣珜?dǎo)游。

房東：利用閑置時(shí)間賺錢，結(jié)交不同地方的旅行好友。

2.1.4 攻略

游客：獲取游玩指導(dǎo)，找到值得玩的地方。

作者：提高影響力，同一個(gè)目的地的游客提供幫助。

Airbnb 既解決了當(dāng)?shù)胤恐鞣课堇寐实膯?wèn)題，也解決了游客想要深入了解當(dāng)?shù)匚幕男枨蟆?/p>

2.2 用戶畫(huà)像及訪談

2.2.1 房客特征描述：

• 經(jīng)濟(jì)能力尚可，收入中上，集中于一二線較為發(fā)達(dá)城市的年輕群體；
• 以出境游的消費(fèi)人群為主；
• 相較節(jié)約出行住宿費(fèi)用而言，更加注重住宿體驗(yàn)。

Airbnb用戶是個(gè)性鮮明，注重生活體驗(yàn)的80后及90后，大部分每年出行次數(shù)在 2～3 次左右；喜歡嘗試新鮮事物，在旅行中喜歡體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣钗幕?；在生活中和出行中都較為樂(lè)意結(jié)交志同道合的朋友，交流想法；是一群有想法、有行動(dòng)力的“新生代”消費(fèi)主體。

圖2.3 用戶畫(huà)像

2.2.2 房主深度訪談

三、產(chǎn)品現(xiàn)狀分析

3.1 產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)

用戶使用 Airbnb 的過(guò)程中，其行為模式可分為“旅行”和“出租”兩種模式，其對(duì)應(yīng)的大體行為路徑如下圖所示，下文的功能分析將依照此圖邏輯展開(kāi)。

圖3.1 兩種行為模式

3.1.1 基本功能分析

（1）瀏覽+推薦：

首頁(yè)推薦+熱門房源+文化體驗(yàn)+餐館展示；

圖3.2 瀏覽推薦頁(yè)面

圖片優(yōu)美，讓人感受到旅行帶來(lái)的美妙，加深了用戶對(duì)目的地的美好憧憬和向往。漂亮的、有組織的圖片和信息也有利于用戶進(jìn)入產(chǎn)品后迅速集中注意力，獲取良好的使用感。

（2）搜索功能：

搜索目的地或當(dāng)下所處城市的住宿；

圖3.3 搜索頁(yè)面

搜索結(jié)果瀑布流展示，每個(gè)房源都充分展示了用戶關(guān)心的信息，同時(shí)可以滑動(dòng)。

（3）地圖+篩選：根據(jù)地理位置、價(jià)格、房間設(shè)施等篩選房源：

適合目的性不夠具體的瀏覽型用戶，地圖的展示和價(jià)格區(qū)間的交互都非常流暢，房間設(shè)施的篩選條件細(xì)致有條理，能全方位滿足用戶對(duì)房源的要求；

篩選按鈕放置位置不太符合用戶習(xí)慣， 一開(kāi)始操作會(huì)有不適應(yīng)性。

圖3.4 地圖頁(yè)面

（4）住宿信息：細(xì)致具體的用戶指導(dǎo)

圖3.5 住宿信息

房源界面的具體住戶信息基本包含線下直接預(yù)訂房源的所有信息，甚至包含退訂政策和額外費(fèi)用的說(shuō)明，非常人性化。用戶評(píng)價(jià)對(duì)于房客和平臺(tái)的健康發(fā)展也非常重要，對(duì)房主可以起到監(jiān)督作用。

（5）出租房源:

流暢的租房體驗(yàn)；

根據(jù)指示一步步填寫(xiě)信息即可發(fā)布租房。整個(gè)過(guò)程并沒(méi)有執(zhí)著于讓用戶一次性完成所有操作， 而是一步步引導(dǎo)用戶，在一個(gè)頁(yè)面上只看得見(jiàn)一個(gè)重點(diǎn)，專注于一件事。整個(gè)操作流程非常流暢，基本上不會(huì)讓用戶有困惑的地方，當(dāng)有預(yù)訂消息會(huì)在 airbnb 上和郵件上同時(shí)發(fā)送，保證用戶不會(huì)錯(cuò)過(guò)預(yù)訂消息。

3.2 特色功能分析

（1）心愿單：

圖3.6心愿單界面

不僅可以查看自己的心愿單也能查看社交好友的心愿單，而好友的安利通常是最為有效的。閑暇時(shí)也可通過(guò)查看自己與好友心愿單里的漂亮圖片放松心情，類似于只基于社交關(guān)系沉淀的內(nèi)容精選集。

（2）智能定價(jià)系統(tǒng)：

通過(guò)房東對(duì)住房的描述，智能給出定價(jià)方案推薦給房東，省去了出租者不知道如何定價(jià)的煩惱。

（3）商務(wù)差旅：

Airbnb積極推廣商務(wù)差旅服務(wù)，為企業(yè)旅行者提供輕松舒適的旅行環(huán)境。并且 Airbnb 向房東免費(fèi)提供煙霧和一氧化碳探測(cè)器，這也是為 Airbnb 獲得與企業(yè)合作機(jī)會(huì)，獲取持續(xù)的服務(wù)費(fèi)用開(kāi)拓道路。

圖3.7 功能分析

?四、用戶體驗(yàn)流程

4.1 用戶行為流程

圖3.8 用戶行為流程圖

4.2 用戶體驗(yàn)流程

圖3.9 短租體驗(yàn)全流程截圖

（9）在指定日期內(nèi)入住，而后進(jìn)行評(píng)價(jià)，即完成了短租流程。

4.3 用戶體驗(yàn)地圖

圖3.10 用戶體驗(yàn)地圖

五、競(jìng)品分析

5.1 競(jìng)品選擇

根據(jù)艾瑞咨詢《2017年中國(guó)在線短租行業(yè)報(bào)告》和ASO100短租平臺(tái)實(shí)時(shí)排名得出，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的三款短租產(chǎn)品分別是愛(ài)彼迎、小豬短租、途家。

以上三款產(chǎn)品正在積極搶占中國(guó)共享短租消費(fèi)市場(chǎng)，雖然愛(ài)彼迎的市場(chǎng)排名暫處領(lǐng)先地位，但小豬短租和途家的實(shí)力不可小覷。分析這兩款主要競(jìng)品，可幫助愛(ài)彼迎深入了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并且取長(zhǎng)補(bǔ)短，鞏固自身產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.2 競(jìng)品概況

5.3 競(jìng)品規(guī)模對(duì)比

5.4 競(jìng)品用戶對(duì)比

數(shù)據(jù)顯示，愛(ài)彼迎和小豬短租的用戶以女性為主；途家用戶以男性為主。這說(shuō)明愛(ài)彼迎和小豬短租主打社交和人文情懷的產(chǎn)品定位，更多的吸引女性用戶；而途家主打中高端商旅、平臺(tái)化管理更吸引男性用戶。

圖3.11 競(jìng)品性別分布對(duì)比

愛(ài)彼迎以24歲以下90后年輕群體為主；小豬短租以35—40歲及以上的 70、80 后中年群體為主；途家以30—40歲的80后中年群體為主，且途家的主用戶群比小豬短租相對(duì)年輕。

地域：三款產(chǎn)品的主要用戶都集中在一線城市，但小豬短租用戶在超一線城市分布相對(duì)較多，途家在二線及以下城市分布相對(duì)較多，愛(ài)彼迎在一線城市分布更為集中。

圖3.12 ?競(jìng)品年齡分布對(duì)比

消費(fèi)水平：三款產(chǎn)品的大部分用戶處于中高層的消費(fèi)水平，小豬短租的高消費(fèi)者較為集中，愛(ài)彼迎和途家中等消費(fèi)者仍占較高比例。

圖3.13 ?競(jìng)品消費(fèi)水平分布對(duì)比

5.5 競(jìng)品功能對(duì)比

（1）搜索功能對(duì)比

通過(guò)對(duì)愛(ài)彼迎產(chǎn)品近半年來(lái)用戶差評(píng)（評(píng)級(jí)&=3?）的分析發(fā)現(xiàn)，除大量的系統(tǒng)問(wèn)題外，用 戶反饋?zhàn)顬榧械膯?wèn)題在于注冊(cè)-登錄-預(yù)定過(guò)程繁瑣、易出 bug；驗(yàn)證次數(shù)過(guò)多；搜索引擎使用不便。

由于愛(ài)彼迎在近期的版本迭代中，解決了一部分注冊(cè)和登錄問(wèn)題，所以本次主要挑選亟待解決的核心功能層面的問(wèn)題—搜索問(wèn)題（關(guān)鍵詞+篩選+地圖），與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析，取競(jìng)品之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，尋找適合愛(ài)彼迎的問(wèn)題解決方案。

（2）搜索流程對(duì)比

注：藍(lán)色代表愛(ài)彼迎缺失的流程

圖3.14 ?搜索流程圖

（3）競(jìng)品界面展示

圖3.15 競(jìng)品搜索頁(yè)面展示

圖3.16 競(jìng)品篩選頁(yè)面展示

圖3.17 區(qū)域位置頁(yè)面展示

5.6 競(jìng)品分析結(jié)論

通過(guò)前期戰(zhàn)略層面的分析和具體問(wèn)題分析發(fā)現(xiàn)，愛(ài)彼迎的搜索功能、搜索流程、搜索界面， 都設(shè)計(jì)的相對(duì)簡(jiǎn)潔，不像小豬短租和途家提供了許多篩選和推薦。

關(guān)鍵詞、篩選和推薦能使用戶更快更方便23的找到自己心儀的民宿，但考慮到愛(ài)彼迎的產(chǎn)品定位以及用戶體驗(yàn)，我們不能為愛(ài)彼迎盲目添加功能，需要根據(jù)用戶調(diào)研確定做哪些功能，以及先做哪些功能。

六、功能改進(jìn)及優(yōu)化建議

6.1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

6.1.1 第一步：前期導(dǎo)入問(wèn)題

為了對(duì) Airbnb APP 的用戶進(jìn)行研究，我們?cè)谡降膯?wèn)卷調(diào)查之前，進(jìn)行了一個(gè)小范圍的用戶調(diào)查。

在討論之后，初步導(dǎo)入以下四大問(wèn)題：

① 搜索功能設(shè)置不合理：搜索精度??；搜索功能下的篩選條件有限。

② 首頁(yè)信息流推薦不當(dāng)：首頁(yè)推薦的信息混亂，用戶并不感興趣且無(wú)法快速找到想要的信息。

③ 安全與信用體系不完善：Airbnb 房源安全性無(wú)法得到保障；Airbnb 房東、房客的信用體系不完善。

④ 地圖使用不方便：民宿具體位置定位不精準(zhǔn)；國(guó)外地點(diǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)翻譯功能。

6.1.2 第二步：?jiǎn)柧韺?dǎo)入問(wèn)題

發(fā)放正式的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)用戶基本情況和產(chǎn)品使用滿意度進(jìn)行了調(diào)查。其中主要包括對(duì)視覺(jué)、功能、交互流程的滿意度，對(duì)產(chǎn)品安全性和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

本次問(wèn)卷共回收 225 份，達(dá)到 80%置信水平和 5%的允許誤差。

本次問(wèn)卷主要目的是“明確研究問(wèn)題并提出改進(jìn)方案”。

明確研究問(wèn)題過(guò)程：

（1）問(wèn)卷“您在使用 Airbnb 時(shí)最不滿意的地方”這一題結(jié)論：

圖4.1 用戶不滿意調(diào)查

用戶最不滿意的五個(gè)地方是：① 搜索功能設(shè)置不合理；② 訂房流程繁瑣；③ 不同房源退訂政策；④ 安全與信用體系不完善；⑤首頁(yè)信息流推薦不當(dāng)。

其中搜索功能設(shè)置不合理和訂房流程繁瑣這兩個(gè)問(wèn)題最大。

（2）問(wèn)卷問(wèn)題“您選擇非Airbnb的其他短租app的重要原因” 以及“您在使用Airbnb時(shí)最滿意的地方”這兩題中得出以下結(jié)論：

用戶選擇非Airbnb的其他短租APP的重要因素是：①操作便利；②房源質(zhì)量好；③價(jià)格優(yōu)惠。換句話說(shuō)，Airbnb在操作性、房源質(zhì)量、價(jià)格上存在問(wèn)題，無(wú)法吸引用戶。

圖4.2 選擇其他app原因調(diào)查

圖4.3 使用Airbnb滿意調(diào)查

但在用戶對(duì)Airbnb的滿意因素一題中發(fā)現(xiàn)用戶非常滿意Airbnb可以選擇特色房源這一點(diǎn)。因此，房源質(zhì)量暫時(shí)不被單列出來(lái)作為問(wèn)題。

綜上，從問(wèn)卷中共發(fā)現(xiàn)六個(gè)問(wèn)題：① 搜索功能設(shè)置不合理；② 訂房流程繁瑣；③ 不同房源退訂政策；④ 安全與信用體系不完善；⑤ 首頁(yè)信息流推薦不當(dāng)；⑥ 房源價(jià)格不容易被接受。

6.1.3 第三步：確定最終研究問(wèn)題

將前期討論導(dǎo)入問(wèn)題和正式問(wèn)卷后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，確定最終的研究問(wèn)題。

圖4.4 前期導(dǎo)入問(wèn)題與問(wèn)卷導(dǎo)入問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)前期導(dǎo)入的地圖問(wèn)題在問(wèn)卷中沒(méi)有被受調(diào)查者重視。而在本次問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)了Airbnb 的訂房流程繁瑣問(wèn)題、不同房源退訂政策問(wèn)題、房源價(jià)格問(wèn)題這幾個(gè)在前期分析中沒(méi)有被重視的問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)討論分析，我們?nèi)员Ａ舻貓D問(wèn)題，并加入不同房源退訂政策問(wèn)題。不選擇研究訂房流程繁瑣問(wèn)題和房源價(jià)格問(wèn)題的原因如下：

1. 訂房流程繁瑣問(wèn)題基于操作的不便利性，我們已經(jīng)確定研究Airbnb 搜索功能問(wèn)題， 這會(huì)為 Airbnb 操作便利性帶來(lái)提升。
2. Airbnb 的房源價(jià)格是由房東設(shè)置，房東會(huì)根據(jù) Airbnb 提供的定價(jià)工具來(lái)設(shè)定價(jià)格。

綜上，確定研究問(wèn)題為：①搜索功能設(shè)置不合理；②首頁(yè)信息流推薦不當(dāng)；③安全與信用體系不完善；④地圖使用不方便；⑤不同房源退訂政策問(wèn)題。

6.2 針對(duì)性解決方法

6.2.1 搜索功能設(shè)置不合理

（1）問(wèn)題導(dǎo)入

在 Airbnb 進(jìn)行房源搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)搜索精度小，無(wú)法進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索的問(wèn)題。并且，搜索功能下的篩選條件有限，只能選擇價(jià)格區(qū)間，選擇房間整套/獨(dú)立/合作三種類型，選擇各種設(shè)施偏好以及房屋守則。Airbnb 也沒(méi)有利用自身優(yōu)勢(shì)來(lái)提供按房源風(fēng)格搜索的選項(xiàng)。這些方面都讓 Airbnb 的搜索功能非常局限，不能滿足用戶多樣化的需求。

通過(guò)對(duì)競(jìng)品的分析發(fā)現(xiàn)其他短租 APP 往往會(huì)設(shè)置具體的位置區(qū)域選擇和排序功能，排序包括推薦排序、價(jià)格排序、位置排序、好評(píng)排序。

對(duì)此，我們通過(guò)可用性測(cè)試來(lái)了解用戶對(duì)搜索功能的使用體驗(yàn)，通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)了解用戶是否愿意在搜索功能上增添一些設(shè)置以及對(duì)于這些設(shè)置的偏好。

（2）可用性測(cè)試

隨機(jī)選取 3 名用戶對(duì)搜索功能進(jìn)行使用并做出評(píng)價(jià)。

圖4.5 搜索功能展示

• 1 號(hào)測(cè)試者：想要搜索楚河漢街附近好評(píng)最高的房源，但卻找了很久都沒(méi)有找到篩選條件，整個(gè)過(guò)程十分迷茫并且遲疑，最后放棄了搜索。
• 2 號(hào)測(cè)試者：想要找武漢大學(xué) 5 公里以內(nèi)的房源，對(duì)搜索界面產(chǎn)生疑惑，并指出怎么沒(méi)有位置距離篩選的條件。
• 3 號(hào)測(cè)試者：沒(méi)有找房源的目的，只是簡(jiǎn)單的使用了搜索的功能，對(duì)沒(méi)有離當(dāng)前最近的距離排序這一選項(xiàng)表示吐槽。

測(cè)試發(fā)現(xiàn)：用戶對(duì) Airbnb 搜索功能的使用體驗(yàn)較差。搜索結(jié)果的篩選排序條件有限，缺乏位置篩選（比如區(qū)、街道、商圈、火車站機(jī)場(chǎng)、高校、景區(qū)）、排序篩選（比如推薦排序、好評(píng)排序、價(jià)格排序、距離排序）等篩選條件，增加了用戶搜索房源的時(shí)長(zhǎng)，加重了用戶的操作成本，導(dǎo)致用戶很難準(zhǔn)確地找到理想的房源。

（3）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

圖4.6 使搜索功能滿意度

由以上圖表可以發(fā)現(xiàn)，用戶愿意在搜索功能上做出新設(shè)置，并且最希望：①增加位置區(qū)域（區(qū)、街道、景區(qū)、商圈等）的選擇；②增加排序功能（推薦排序、好評(píng)排序、價(jià)格排序、距離排序）；③增加按房源名稱、風(fēng)格搜索。

一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于外出旅游的人都會(huì)根據(jù)景區(qū)商圈這類位置區(qū)域特征來(lái)選房，而排序功能則方便讓用戶根據(jù)自己的心理預(yù)期來(lái)尋找房源，房源名稱、風(fēng)格搜索則是根據(jù)用戶心里偏好，抓住用戶的個(gè)性化需求。用戶通過(guò)以上這些篩選條件可以更快地找到理想房源。

（4）用戶訪談

（5）結(jié)論及改進(jìn)方案

從以上的可用性測(cè)試、問(wèn)卷和訪談結(jié)果來(lái)看，Airbnb搜索功能以及篩選功能急需改善，尤其位置區(qū)域篩選，熱門推薦/距離/評(píng)價(jià)/價(jià)格等方面的排序需求最大。因此希望 Airbnb 在已有的篩選條件不變的基礎(chǔ)上，增加位置區(qū)域篩選和按各種排序方案篩選的功能。

另外，要通過(guò)給房源名稱、房源風(fēng)格、房源描述等建立索引來(lái)提高搜索結(jié)果的召回率和準(zhǔn)確率，得到合理的搜索結(jié)果。

6.2.2 首頁(yè)信息流推薦不當(dāng)

（1）問(wèn)題引入

首頁(yè)推薦的信息混亂，多為外國(guó)房源和體驗(yàn)信息，用戶并不感興趣而且無(wú)法快速找到想要的信息。

（2）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

圖4.7 首頁(yè)信息流展示調(diào)查

由以上圖表可以看出，用戶最希望：

①以個(gè)性化標(biāo)簽選擇為依據(jù)推薦信息（讓用戶選擇喜歡的城市風(fēng)格標(biāo)簽）；

②以用戶搜索記錄為依據(jù)推薦信息，這樣能讓用戶更便捷地找到自己心儀的民宿，并且讓用戶有一種個(gè)性化定制的感覺(jué)。

（3）用戶訪談

（4）結(jié)論及改進(jìn)方案

Airbnb 的首頁(yè)信息流房源和體驗(yàn)推送未定向，與消費(fèi)者關(guān)系不強(qiáng)，價(jià)值不高，轉(zhuǎn)化率也很低，急需調(diào)整為消費(fèi)者目的地相關(guān)信息。

最好的方案是根據(jù)用戶最近搜索的記錄、用戶在 Airbnb 上預(yù)定過(guò)的房源風(fēng)格、用戶去過(guò)和想去的地點(diǎn)匹配推薦信息。將這些匹配信息按熱門程度排序/價(jià)格排序/好評(píng)排序這幾種排序類型展現(xiàn)在首頁(yè)信息流，可供用戶選擇看任意一種排序類型的信息流。

6.2.3 安全與信用體系不完善

（1） 問(wèn)題引入

Airbnb 上存在不少虛假房源，房源照片與實(shí)際不符，房源安全性無(wú)法得到保障。此外， 房客被房東敲詐事件和房客毀房事件也說(shuō)明了 Airbnb 對(duì)租客、房主做不到完全意義上的行為約束，信用體系不完善。

圖4.8 假房東新聞

（2）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

由于 Airbnb 缺少信用體系的制約，用戶最希望通過(guò)芝麻信用或公安信用體系來(lái)聯(lián)合建立 Airbnb 的信用體系。

其次強(qiáng)化房東與房客雙向評(píng)分機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)房東和房源的審核，上傳戶型圖、空調(diào)數(shù)， 插座數(shù)等，制定房屋分星級(jí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)也是用戶非常支持的方式，這三種方式體現(xiàn)的是對(duì)房東與房客雙方的約束。

另外，不想簽訂租賃協(xié)議可能是太麻煩，不愿意聯(lián)合銀行信用系統(tǒng)可能是因?yàn)楹ε仑?cái)產(chǎn)損失。

圖4.9 提高安全和信用體系調(diào)查

（3）用戶訪談

（4）結(jié)論及改進(jìn)方案

針對(duì)解決安全與信用體系問(wèn)題，Airbnb 雖然已經(jīng)引入了芝麻信用，但只是顯示客人捆綁了芝麻信用，根本看不到具體的分?jǐn)?shù)，也沒(méi)有將用戶行為與具體分?jǐn)?shù)掛鉤。因此給出以下方案：

• 其一，Airbnb 應(yīng)當(dāng)在用戶個(gè)人主頁(yè)顯示芝麻信用分?jǐn)?shù)，并將個(gè)人行為記錄到芝麻信用中，出現(xiàn)違規(guī)行為則扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，以此建立與芝麻信用聯(lián)合的 Airbnb 信用體系。
• 其二，在芝麻信用體系的基礎(chǔ)上強(qiáng)化房東與房客雙向評(píng)價(jià)機(jī)制，房客在給予“房源安全， 房源與照片相符”相關(guān)的好評(píng)時(shí)，房主可以獲得信用加分。

另外，上傳戶型圖、空調(diào)數(shù)， 插座數(shù)的房主可以獲得信用加分。如果房主反饋房客在使用房屋時(shí)遵守房屋守則，房客可以獲得相應(yīng)的信用加分。當(dāng)個(gè)人信用極低時(shí)會(huì)影響 Airbnb 和支付寶的使用。

6.2.4 地圖使用不方便

（1）問(wèn)題引入：

在 Airbnb 界面不容易快速找到地圖圖標(biāo)，容易與房間照片混為一體，難以分辨。（如下圖：地圖在右下角）

圖4.10 地圖展示

如上圖：①民宿具體位置定位不精準(zhǔn)，只能呈現(xiàn)一個(gè)范圍圈；②國(guó)外地點(diǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)翻譯功能。

（2）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

圖4.11 地圖功能改進(jìn)調(diào)查

由以上圖表可見(jiàn)，用戶最希望將房源位置精準(zhǔn)定位，而不是一個(gè)圓圈范圍的形式。此外， 用戶還迫切地希望實(shí)現(xiàn)國(guó)外地點(diǎn)翻譯功能，對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有翻譯功能會(huì)影響用戶使用體驗(yàn)。這也是 Airbnb 不夠本土化，人性化的體現(xiàn)。

（3）用戶訪談

（4）結(jié)論及改進(jìn)方案

由于地圖圖標(biāo)不易被發(fā)現(xiàn)以及具體位置定位不精準(zhǔn)，許多用戶在尋找房子時(shí)直接忽略地圖功能，打電話房主或者自己?jiǎn)柭?，這給房東和房客都帶來(lái)了極大的不便利性。

因此，應(yīng)該將地圖圖標(biāo)放在搜索欄右側(cè)，將房源位置在地圖上精準(zhǔn)定位。既讓用戶快速看到地圖功能，又方便用戶快捷地找到位置。

其次，Airbnb 接入的地圖為高德地圖，高德地圖完全可以實(shí)現(xiàn)全中文，因此要在地圖上提供切換語(yǔ)言的功能。

6.2.5 不同房源退訂政策問(wèn)題

圖4.12 退訂政策疑問(wèn)截圖

（1）問(wèn)題引入

Airbnb 允許房東在三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策之間選擇。

靈活: 入住前一天取消預(yù)訂可獲全額退款；

中等：入住五天前取消預(yù)訂可獲得全額退款；如果房客提前不到5天退訂，則第一晚的費(fèi)用將不可退還，但余下的晚數(shù)將退還50%的費(fèi)用。如果房客已入住但決定提前退房，那么退訂發(fā)生 24 小時(shí)后未住宿的天數(shù)將退還 50%的房費(fèi)。

嚴(yán)格：入住一周前取消預(yù)訂可獲 50%退款。如果房客未能在 7 天前取消預(yù)訂，未住宿天數(shù)的房費(fèi)將不予退還。如果房客已入住但決定提前退房，未住宿天數(shù)的房費(fèi)將不予退還。

雖然這三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策這給房東的帶來(lái)了保障和便利，但為房客帶來(lái)了極大的不便利和麻煩。如果剛注冊(cè)的新用戶不熟悉退訂政策導(dǎo)致選擇嚴(yán)格退訂政策，臨時(shí)有事要退房將無(wú)法得到退款。用戶入住后對(duì)房源不滿意也不可以任性退房，這樣會(huì)無(wú)法獲得剩余的房費(fèi)退款。

退訂的不便利性和大額錢財(cái)損失會(huì)直接導(dǎo)致用戶流失。

對(duì)此，我們通過(guò)問(wèn)卷來(lái)了解用戶對(duì) Airbnb 三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策的態(tài)度。

（2）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

圖4.13 退訂政策滿意度

由以上圖表可以發(fā)現(xiàn)，不同房源政策的確引起了用戶的不滿意，但對(duì)于取消這三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策的方案，只有17.28%的選擇?？梢酝茢?，用戶認(rèn)為退訂政策有存在的必要性，并不同意取消退訂政策。那么針對(duì)三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策帶來(lái)的問(wèn)題需要其他解決方案。

（3）用戶訪談

(（4）結(jié)論及改進(jìn)方案

不同房源政策的確引起了用戶的不滿意，但大部分人都不同意取消這三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策。因此，應(yīng)該在用戶付款之前跳出“當(dāng)前房源的退訂政策”的提示，當(dāng)用戶同意當(dāng)前退訂政策后才能繼續(xù)完成支付。

總結(jié)

Airbnb 在使用場(chǎng)景下一般作為國(guó)外旅游和國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市住宿的選擇，在想要感受當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗時(shí)或是酒店價(jià)格較貴時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇民宿。且用于多人出行時(shí)，單人出行多預(yù)訂酒店； 民宿的美觀程度在消費(fèi)者的選擇中占重要地位，其次位置、安全程度也很重要。

在問(wèn)卷調(diào)查和訪談中發(fā)現(xiàn)用戶非常喜歡使用小豬短租、途家和攜程，可見(jiàn)目前中國(guó)的短租市場(chǎng)和 OTA 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，Airbnb 想要在中國(guó)獲得快速發(fā)展就需要適應(yīng)中國(guó)短租市場(chǎng)模式，提供更多優(yōu)質(zhì)房源，適當(dāng)調(diào)整民宿價(jià)格。

現(xiàn)階段，Airbnb 在大學(xué)生中迎來(lái)一個(gè)較好的擴(kuò)張期，正在通過(guò)口碑進(jìn)行傳播。而 APP 本身共享空間的理念，與大學(xué)生有限預(yù)算，體驗(yàn)生活的需求不謀而合，可以將大學(xué)生作為重要消費(fèi)者群體進(jìn)行 APP 的調(diào)整與本土化，積極解決前文提出的具體研究問(wèn)題，改善用戶體驗(yàn)。

作者：紅紅火火，擅長(zhǎng)系統(tǒng)性的用戶調(diào)研與分析，熱衷于探究互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品背后的規(guī)律。

本文由 @紅紅火火 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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