在《財(cái)富》剛剛評(píng)出的榜單里，京東虧損接近50億元成為僅次于中國(guó)鋁業(yè)的大陸虧損企業(yè)，相信廣大購(gòu)物窮屌對(duì)此新聞毫不感冒，但會(huì)敬京東“是條漢子”，虧這么多錢讓用戶體驗(yàn)到了“超一流”的服務(wù)，貼錢維持低價(jià)，提供一日兩送的服務(wù)，其行為可謂可歌可泣。雖然VC教父閻焱說(shuō)京東趕上盛世，模式燒錢，永不會(huì)投，可是屌絲身體和大腦皆誠(chéng)實(shí)，有大老板貼錢躉貨，夕發(fā)朝至，誰(shuí)不喜愛(ài)？

但一筐爛山竹讓社會(huì)精英六六對(duì)著京東不依不饒。簡(jiǎn)而言之，京東平臺(tái)上的非自營(yíng)第三方供應(yīng)商天天果園惹怒這位善寫社會(huì)潛規(guī)則的女作家在前，讓其感慨“京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒(méi)發(fā)生過(guò)不給解決的”。而京東和天天果園客服“前倨后恭”式的應(yīng)對(duì)，更讓這位出身于草根的作家像“雙面膠”一樣黏上了京東，寫就悲天憫人的雄文《我要的只是公平》。

眼看六六與京東和天天果園的矛盾本已接近尾聲，王思聰?shù)耐蝗怀霈F(xiàn)再次讓這個(gè)話題熱鬧起來(lái)。這次，思聰指出的是京東平臺(tái)的第三方商家濫用他的個(gè)人隱私。思聰此次只是在JD上攢了個(gè)機(jī)，如果在京東上買了個(gè)套，第三方會(huì)不會(huì)以長(zhǎng)短來(lái)對(duì)思聰論英雄也未可知。

思聰?shù)臍⒊?，網(wǎng)上討論的已不是六六與天天果園之間孰是孰非的爭(zhēng)論，而是對(duì)京東售后，尤其是非自營(yíng)售后服務(wù)斷崖的拷問(wèn)。京東或許覺(jué)得有點(diǎn)冤，但事件背后是在提醒京東是時(shí)候在售后上用點(diǎn)心思了。

作家六六與天天果園的矛盾，為何京東成為眾矢之的？

回溯事件，不難發(fā)現(xiàn)京東是有些冤的。六六是在京東上的天天果園旗艦店買的山竹，即便發(fā)生問(wèn)題承擔(dān)主要責(zé)任的也應(yīng)該是天天果園，可事態(tài)的發(fā)展卻迅速蔓延至京東身上，看看六六微博下面的各種評(píng)論，對(duì)京東售后不滿的大有人在，京東替天天果園擋了槍，成為網(wǎng)民發(fā)泄不滿情緒眾矢之的。

首先六六第一條的投訴微博直接點(diǎn)名的是“@京東”，而不是“@天天果園”，首因效應(yīng)讓京東卷入其中不能自拔，在六六的第二條微博中天天果園才被提到，天天果園主動(dòng)出現(xiàn)可能是京東授意其要承擔(dān)責(zé)任，然而這個(gè)時(shí)候的事態(tài)已經(jīng)上升到無(wú)法平息的地步。雖然是由天天果園提供服務(wù)，但六六是在京東上買的山竹，所以連帶將怒火同時(shí)燒到京東和天天果園身上。與此同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)友而言，很多人根本不知道天天果園是干什么的，但在京東購(gòu)物受過(guò)氣的此時(shí)正好可以將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，京東自然而然的成為了事件焦點(diǎn)。

其次，六六的不滿情緒持續(xù)發(fā)酵，最終上升到普通人維權(quán)難的層面，一篇《我要的只是公平》迅速將電商服務(wù)問(wèn)題上升到了社會(huì)問(wèn)題的高度，這讓事件迅速升溫，京東也因品牌知名度更為突出成為全民爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，而事件的始作俑者天天果園一直都是陪襯般的被提及。當(dāng)事件上升到普通民眾維權(quán)難的社會(huì)問(wèn)題時(shí)，矛盾就已經(jīng)無(wú)解了，京東對(duì)名人大V維權(quán)采取積極的態(tài)度，卻對(duì)普通用戶的退換貨處理敷衍了事，這種欺軟怕硬的鮮明對(duì)比觸發(fā)了太多人的不滿情緒。

最后，王思聰站出來(lái)聲援六六也是將矛頭指向了京東，“作為擁有同樣經(jīng)歷的人，我特別贊同六六”，同時(shí)王思聰有吐槽了一條近期在京東上的購(gòu)物體驗(yàn)，“我在jd上買個(gè)組裝機(jī)，第三方也不知道是腦子秀逗了還是怎么了，把我私人信息截圖給發(fā)微博上了，京東也沒(méi)給個(gè)說(shuō)法。”事件發(fā)展到這個(gè)時(shí)候已經(jīng)與天天果園沒(méi)多大關(guān)系了，王思聰也是直接點(diǎn)名京東存在問(wèn)題，自始至終京東才是大家關(guān)注的問(wèn)題主體。

整個(gè)事件發(fā)展下來(lái)，京東為天天果園擋了無(wú)數(shù)槍。即便天天果園跳出來(lái)承擔(dān)責(zé)任并發(fā)了一篇《對(duì)六六老師投訴事件的回溯》也沒(méi)能引起用戶的注意，甚至還招來(lái)一片罵聲。事態(tài)發(fā)展到這個(gè)程度已經(jīng)很明顯了，天天果園只是導(dǎo)火索，而六六劃著了火柴將其點(diǎn)燃，最后京東自己背的炸藥包被引爆了。京東雖然無(wú)辜躺槍，有些冤，但應(yīng)以此為戒思考下一步該如何全面提升售后服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化的京東提供不了個(gè)性化的服務(wù)？淘寶的極速退款學(xué)不來(lái)么？

這次事件即便京東有天大的怨氣也只能往肚子里咽，繼續(xù)糾纏下去沒(méi)有任何好處，所以對(duì)于后續(xù)引出的王思聰不滿，京東給出了積極正面的回答，大事化小小事化了，這件事到此基本就結(jié)束了。但經(jīng)歷過(guò)這件事，京東需要盡快提升售后服務(wù)的質(zhì)量，下次再有類似事件可就說(shuō)不過(guò)去了，對(duì)于六六所說(shuō)的“京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒(méi)發(fā)生過(guò)不給解決的”也得重視一下，究竟六六何出此言，京東真的需要向淘寶學(xué)習(xí)售后？

從售后的客服態(tài)度上，京東平臺(tái)部分與天貓類似，主要還是商家自身對(duì)問(wèn)題的處理能力，而在自營(yíng)業(yè)務(wù)上，京東的售后就顯得太官方了，同一個(gè)問(wèn)題每一次找的客服都需要重新說(shuō)明一下情況，因?yàn)槊恳淮谓哟幚韱?wèn)題的往往都是不同的客服，這樣就提升了消費(fèi)者售后申訴的溝通成本。如果問(wèn)題一次能解決還好，要是遇到復(fù)雜難解決的問(wèn)題，客服還需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)定奪又需要時(shí)間，一個(gè)問(wèn)題需要反復(fù)溝通才能解決是京東售后最該提升的地方。

在這個(gè)問(wèn)題上，京東完全可以模仿一下淘寶的極速退款。淘寶的極速退款是根據(jù)用戶的會(huì)員等級(jí)信用評(píng)級(jí)，分別給出300、600、900、1200四個(gè)檔次的授信額度，只要產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，用戶無(wú)需與客服過(guò)多糾纏，發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，填寫物流單號(hào)后，就可以直接收到退款，這個(gè)退款由淘寶先行墊付，等商家確認(rèn)收貨之后再與商家結(jié)算。無(wú)論名人大V，還是普通用戶，都可以享受到這個(gè)退款特權(quán)，只是這個(gè)額度與會(huì)員等級(jí)和信用信息有直接關(guān)系。此外，在極速退款基礎(chǔ)上，淘寶還進(jìn)一步推出了閃電退貨、0秒退款的升級(jí)服務(wù)，都非常受歡迎。

其實(shí)消費(fèi)者關(guān)心的售后問(wèn)題，無(wú)外乎產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的話能否方便的退貨，退貨時(shí)能否快速收到貨款，如果脫貨退款能有效解決，其他售后問(wèn)題也都不是什么大事了。而站在商家的角度，主要是擔(dān)心有些消費(fèi)者將自己的造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任推卸給商家，或者有些消費(fèi)者打著產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的旗幟惡意退貨損害商家的利益，當(dāng)然也有部分商家希望借助較高的退貨門檻迫使部分消費(fèi)者因麻煩而放棄退換那些質(zhì)量問(wèn)題較小產(chǎn)品。這是商家與消費(fèi)者之間的雙向不信任。

京東自營(yíng)部分是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)模式，客服每天要處理大量不同類型售后問(wèn)題，只能根據(jù)售后流程提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，無(wú)法對(duì)每一次售后都做到及時(shí)解決，尤其是退款退貨問(wèn)題很難處理，這是自營(yíng)模式的弊病之一。作為非受害者可以理解京東售后服務(wù)質(zhì)量的難處，可一旦出現(xiàn)問(wèn)題，換作是誰(shuí)也接受不了。京東越來(lái)越大，未來(lái)的售后問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多，所以可以考慮模仿一下淘寶的極速退款服務(wù)，而且京東多年發(fā)展已有一套基會(huì)員體系，完全有推出類似退款服務(wù)的根基，現(xiàn)在主要是看京東能不能承受這種服務(wù)背后的資金流轉(zhuǎn)問(wèn)題。

與淘寶相比，京東主營(yíng)3C家電等高單價(jià)類目，這些產(chǎn)品的退換貨成本非常高，如果京東降低了退貨門檻，容易造成物流壓力上升，有可能影響到正常交易。在資金結(jié)算方面京東也無(wú)法做到快速退款，淘寶上的資金流動(dòng)性更強(qiáng)，支付寶有足夠的能力承受退款帶來(lái)的資金流動(dòng)問(wèn)題，而京東自營(yíng)部分的資金流動(dòng)緩慢，貨款進(jìn)出與供應(yīng)商結(jié)算都涉及到資金周轉(zhuǎn)和賬期問(wèn)題，雖然京東有足夠的資金支持快速退款，但退款太過(guò)頻繁的話對(duì)京東財(cái)務(wù)的運(yùn)營(yíng)壓力還是蠻大。

其實(shí)，這些問(wèn)題也算不上什么大問(wèn)題，淘寶的極速退款也是分批次逐漸嘗試推廣的，閃電退貨、0秒退款也是后繼延伸出來(lái)的。對(duì)于京東而言，如果3C家電退換貨成本比較高，那可以先從服裝母嬰等品類開始，如果自營(yíng)部分的資金結(jié)算比較麻煩，那可以從平臺(tái)部分開始嘗試。問(wèn)題都是有辦法解決的，主要還是看有沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度，京東的發(fā)展只會(huì)越來(lái)越大，一直是這個(gè)售后服務(wù)水平肯定不行，售前越好越能反襯出售后的問(wèn)題，現(xiàn)在是時(shí)候想辦法提升售后服務(wù)的短板了。

#專欄作家#

王利陽(yáng)，微信公眾號(hào)：科技不吐不快（tucaokeji），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，做過(guò)電商，搞過(guò)營(yíng)銷、擅于分析、喜歡研究、創(chuàng)業(yè)途中，社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域?qū)I(yè)人士，關(guān)注電商O2O、SNS、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電視視頻、智能硬件、移動(dòng)醫(yī)療等科技領(lǐng)域。

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