下一個(gè)十年，是服務(wù)數(shù)字化的黃金期？

根據(jù)QuestMoblie指出，在剛剛過(guò)去的2018年經(jīng)歷了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第4次上市潮，其中以美團(tuán)為代表的生活服務(wù)電商平臺(tái)終于迎來(lái)了市場(chǎng)的認(rèn)可在港交所上市，這標(biāo)志這“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”新時(shí)代的開(kāi)始。

從整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)體宏觀的經(jīng)濟(jì)背景也印證了這一點(diǎn)：2015年我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為50.5%，首次突破50%。這不得不讓我們開(kāi)始重視“服務(wù)”對(duì)生活和商業(yè)帶來(lái)的影響。

拉長(zhǎng)20年的周期來(lái)看整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前10年在PC互聯(lián)網(wǎng)上完成了從信息獲取到工具、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的10年使得商品到內(nèi)容數(shù)字化，這兩個(gè)階段都已經(jīng)誕生了多家偉大的互聯(lián)公司。

是否可以推斷：下一個(gè)十年，是服務(wù)數(shù)字化的黃金期？

服務(wù)的本質(zhì)是人和場(chǎng)，所以它不能像信息、工具、內(nèi)容完全在線上獲得完整的交付物；那數(shù)字化到底在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”中產(chǎn)生的價(jià)值有哪些。

01

本文分析4種不同“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的公司，一起探討“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，科技在這當(dāng)中產(chǎn)生的價(jià)值。

• 提供基礎(chǔ)設(shè)施：以騰訊CSIG、阿里云代表
• 流量模式：以美團(tuán)、口碑為代表
• 工具模式：以有贊、美味不用等為代表
• 自營(yíng)服務(wù)：好慷在家（到家）、優(yōu)剪（到店）、自如

我們有理由相信，未來(lái)的科技公司一定是有很大一部分業(yè)務(wù)與線下服務(wù)相關(guān)。

第二產(chǎn)業(yè)是商品經(jīng)濟(jì)，第三產(chǎn)業(yè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)；實(shí)體商品和實(shí)體服務(wù)的本質(zhì)上區(qū)別是什么？

首先，商品是有形的，而服務(wù)是無(wú)形的，這帶來(lái)的好處是商品可標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難度較大，但是服務(wù)的溢價(jià)可以更大，誰(shuí)能把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化，那么這家企業(yè)的價(jià)值就很大，比如你學(xué)不會(huì)的海底撈。

其次，商品的生產(chǎn)現(xiàn)階段已經(jīng)可大量依靠機(jī)器和工具來(lái)完成，而服務(wù)的生產(chǎn)者是人，人的時(shí)間是有限的，所以服務(wù)的增量需要靠增加人力來(lái)解決。無(wú)法規(guī)模化批量化生產(chǎn)，從最簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)看，供給方緊缺價(jià)格就高。

既然人力是有限，那增量從哪里來(lái)？

是服務(wù)效率——這里的服務(wù)效率也包括服務(wù)的匹配，這是很多互聯(lián)網(wǎng)公司想做的，比如58和國(guó)外的Care.com都是在干這件事，但它的瓶頸也在于只能影響匹配效率，無(wú)法影響服務(wù)內(nèi)流程。

除了服務(wù)者的時(shí)間外，場(chǎng)的限制也會(huì)帶來(lái)影響——當(dāng)然這個(gè)商品也是存在的。

第三，成本結(jié)構(gòu)不同，商品的成本有原料、機(jī)器投入、自然資源、人力成本；服務(wù)的成本大部分為人力成本。

第四，服務(wù)是享有使用權(quán)而不是占有權(quán)，比如你去理發(fā)你不能把Tony老師帶回家，而是在某個(gè)時(shí)間段你能獲得他技能的使用權(quán)，而商品可以占有，買(mǎi)了之后可以永久擁有。

這幾年興起的共享經(jīng)濟(jì)也是這個(gè)思路，像OFO、Mobike；小電、街電、來(lái)電，他們的商業(yè)模式都是從原來(lái)的賣(mài)商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)。

第五，商品可通過(guò)物流配送方便的實(shí)現(xiàn)地理空間的位移，但是服務(wù)的位移需要配套的人員、工具的移動(dòng)，這個(gè)成本是非常高的。所以基本上到家的場(chǎng)景有一定限制，到家家政服務(wù)、到家美容的成本非常高，也就不可能服務(wù)所有個(gè)體。

從某種程度上來(lái)講，犧牲用戶(hù)的時(shí)間和空間轉(zhuǎn)移成本的到店服務(wù)是一種更可持續(xù)的模式。

如果從第5點(diǎn)來(lái)看這個(gè)問(wèn)題的話，到家的生意應(yīng)該是以商品為主+特定品類(lèi)的服務(wù)來(lái)展開(kāi)，而到店生意則是以各色服務(wù)來(lái)展開(kāi)。

02

再回過(guò)來(lái)討論服務(wù)的本質(zhì)：人和場(chǎng)，還包括服務(wù)閉環(huán)流程。

那數(shù)字化過(guò)程到底在這環(huán)境中能做什么事情？

服務(wù)閉環(huán)流程包括：

• 服務(wù)前：信息獲取、服務(wù)對(duì)比、服務(wù)預(yù)定
• 服務(wù)中：服務(wù)管理
• 服務(wù)結(jié)束后：服務(wù)結(jié)算、售后維權(quán)、評(píng)價(jià)反饋

通常，服務(wù)中單獨(dú)每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)很好，但服務(wù)整體卻不盡人意。問(wèn)題是客戶(hù)并不在意個(gè)體接觸時(shí)的服務(wù)，他們體驗(yàn)的服務(wù)是整體的、全面的，評(píng)判服務(wù)好或差也來(lái)自于對(duì)其所接觸所有服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。

閉環(huán)一方面是流程的閉環(huán)，另一方面是不同角色的閉環(huán)，一個(gè)完整的服務(wù)需要有客人、服務(wù)員、管理員、配套周邊服務(wù)員，整個(gè)流程所有角色的配合需要效率高才能提高整體服務(wù)質(zhì)量。

拆解整個(gè)服務(wù)流程來(lái)看，服務(wù)前和服務(wù)后很多都可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

在服務(wù)預(yù)定前可以實(shí)現(xiàn)人、場(chǎng)的信息化，現(xiàn)在美團(tuán)上的商家可以看到是否有停車(chē)場(chǎng)、店內(nèi)是是否有WiFi、是否有充電寶、地理位置信息，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上的美業(yè)品類(lèi)商家可以看到手藝人的照片、作品、資歷資質(zhì)。

當(dāng)服務(wù)供給方將自己的人、場(chǎng)信息化后，可以提高客人獲取服務(wù)信息和決策的效率。關(guān)于服務(wù)預(yù)定的數(shù)字化可以借用后續(xù)講到優(yōu)剪模式來(lái)講。

03

先來(lái)看4種生活服務(wù)電商玩家中的工具類(lèi)，以有贊來(lái)講。

目前來(lái)看，有贊對(duì)商家提供的價(jià)值大于C端消費(fèi)者。

有贊成立于2012年，原名叫口袋通，是原支付寶設(shè)計(jì)師白鴉離開(kāi)支付寶后的第2個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，從原來(lái)的服務(wù)電商場(chǎng)景到現(xiàn)在上線了有贊零售、有贊連鎖、有贊美業(yè)新場(chǎng)景。

以有贊美業(yè)來(lái)講，因?yàn)橹挥杏匈澝罉I(yè)是針對(duì)商家管理人和線下服務(wù)的。目前越來(lái)越多細(xì)分領(lǐng)域的商家開(kāi)通有贊美業(yè)的服務(wù)，如美容美發(fā)美甲、醫(yī)療診所、健身塑形等領(lǐng)域。

對(duì)于管理者，清晰的服務(wù)、人員、資產(chǎn)信息可以讓他們非常省心，對(duì)于一家傳統(tǒng)的美容店要徹底的改造為數(shù)字化，要么自己開(kāi)發(fā)、要么找外包。前者對(duì)于沒(méi)有技術(shù)、產(chǎn)品的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較難；而后者的問(wèn)題是不穩(wěn)定，而且針對(duì)細(xì)分場(chǎng)景經(jīng)常無(wú)法滿(mǎn)足個(gè)性化需求。

有贊在以下方面助力商家在服務(wù)、會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化。

• H5店鋪、小程序生成
• 在線預(yù)約管理、會(huì)員管理
• 員工排班、員工業(yè)績(jī)管理
• 多人拼團(tuán)、同行減價(jià)等營(yíng)銷(xiāo)玩法

在此基礎(chǔ)上有贊美業(yè)4.0版本還上線了“有贊美業(yè)專(zhuān)業(yè)版”，最大的動(dòng)作是：新增了面向加盟連鎖業(yè)態(tài)的解決方案。據(jù)介紹，后續(xù)的有贊美業(yè)會(huì)針對(duì)細(xì)分領(lǐng)域推出預(yù)約管理、會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等個(gè)性化解決方案。

拿美業(yè)來(lái)說(shuō)有贊對(duì)商家的價(jià)值是工具的價(jià)值（白鴉在經(jīng)歷了之前做有贊精選之后，明確了有贊自己不提供流量，只做服務(wù)商家經(jīng)營(yíng)的事情，當(dāng)然有贊會(huì)提供幫商家對(duì)接流量的渠道），像微信支付對(duì)于小商家的經(jīng)營(yíng)一樣，盡管微信不參與商家的生意經(jīng)營(yíng)，但是在效率上確是不可或缺。

有贊提供的是工具+服務(wù)，工具的本質(zhì)是效率和降低成本。

有贊的Saas解決方案對(duì)于商家來(lái)說(shuō)解決了開(kāi)網(wǎng)店的效率和成本問(wèn)題，如果傳統(tǒng)商家要去做這件事情基本上是不可能的，假如說(shuō)已經(jīng)配備了一支團(tuán)隊(duì)（實(shí)際上傳統(tǒng)行業(yè)很難找到互聯(lián)網(wǎng)人才）。

從產(chǎn)品到開(kāi)發(fā)、測(cè)試幾個(gè)月也只能搞定最最基礎(chǔ)的，后續(xù)的迭代仍然所有都要重走一遍，對(duì)于一家傳統(tǒng)店再在原有的成本結(jié)構(gòu)上增加一筆大額投入那基本上是不可能的。

所以對(duì)于行業(yè)內(nèi)非頭部玩家，選擇有贊是最優(yōu)的商業(yè)投入方案。而有贊就是美業(yè)商家開(kāi)店的“那輛比馬跑得快的汽車(chē)”，選擇有贊后商家只需要注冊(cè)注冊(cè)服務(wù)號(hào)/小程序，一鍵授權(quán)給有贊即可得到一個(gè)具有服務(wù)創(chuàng)建管理、可支付交易的店鋪。

做工具的很多，為什么商家選擇的是有贊？

買(mǎi)單動(dòng)力是產(chǎn)品和服務(wù)（包括人的服務(wù)、技術(shù)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的服務(wù)）。很多做工具都能滿(mǎn)足開(kāi)店的需求，但在經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題遠(yuǎn)不止是創(chuàng)建一個(gè)店鋪就完了，門(mén)店新來(lái)的員工不會(huì)用怎么辦，會(huì)員下單要支付時(shí)突然支付不了，或者刷頁(yè)面刷不出來(lái)怎么辦，想要做節(jié)日活動(dòng)怎么辦？

有贊有一套完善的代理商培訓(xùn)和服務(wù)機(jī)制，有贊各個(gè)區(qū)域的代理商在簽約完商家之后是需要持續(xù)跟進(jìn)商家服務(wù)的，教商家如何從零搭建網(wǎng)店，有贊的很多代理商是具備運(yùn)營(yíng)能力的，這就能給商家提供有價(jià)值的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

有贊學(xué)院是有贊官方邀約一批優(yōu)質(zhì)的講師持續(xù)輸出對(duì)商家經(jīng)營(yíng)有幫助的內(nèi)容，這個(gè)在早期對(duì)商家和有贊的幫助都非常大。另外是基于區(qū)域的有贊商盟，一般是特定區(qū)域的商家會(huì)自發(fā)組織活動(dòng)探討生意經(jīng)營(yíng)，有贊總部也會(huì)有特定的資源支持。

看似不是一家科技公司應(yīng)該做的事情，但一旦做成會(huì)給商家歸宿感，這也是服務(wù)的價(jià)值所在。

其次是技術(shù)支撐，有贊的技術(shù)服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)數(shù)次迭代，已經(jīng)不是最早的經(jīng)常出現(xiàn)霸王龍的有贊了，假如真遇到微信平臺(tái)規(guī)則更新（小程序經(jīng)常更新規(guī)則）或者其他的技術(shù)問(wèn)題，有贊的響應(yīng)速度非?？欤匈澋墓こ處煴壤诨ヂ?lián)網(wǎng)公司算是挺高的了。

技術(shù)的價(jià)值我們普通吃瓜群眾在正常使用的時(shí)候往往感受不到，但真正遇到問(wèn)題的時(shí)候才能感受到它的魅力。

04

再來(lái)看看第二類(lèi)自營(yíng)的模式，以?xún)?yōu)剪來(lái)展開(kāi)講。我們對(duì)傳統(tǒng)的美發(fā)店最深的印象是需要排隊(duì)、推銷(xiāo)辦卡、推銷(xiāo)項(xiàng)目；想象一個(gè)場(chǎng)景，快過(guò)年了想去剪頭發(fā)，在微信上給Tony老師發(fā)個(gè)信息告知要去剪頭發(fā)，Tony老師會(huì)回復(fù)你大概還有多少人。

預(yù)估好時(shí)間后到店，這時(shí)小弟小妹先給你洗個(gè)頭，洗頭不忘開(kāi)始了他的銷(xiāo)售技能，推薦辦卡推薦美容項(xiàng)目巴啦巴啦。等你洗完頭后還需要繼續(xù)等待——因?yàn)長(zhǎng)inda也要回去過(guò)年了，她需要燙個(gè)大波浪才好回村的時(shí)候吸引同樣過(guò)年回村的二狗子。你不得不等到Tony老師忙完了才開(kāi)始給你剪頭發(fā)。

再看看這里面的服務(wù)，實(shí)際上對(duì)于很多男士如果不是非要來(lái)個(gè)錫紙燙的話，大多要的只是一個(gè)簡(jiǎn)單利索清爽的發(fā)型，但從到店到真正服務(wù)結(jié)束實(shí)際上很多流程都與此無(wú)關(guān)，這中間浪費(fèi)了雙方的時(shí)間和物力。

“純手藝，只剪發(fā)”這是優(yōu)剪的口號(hào)！

優(yōu)剪和傳統(tǒng)美發(fā)店的區(qū)別有哪些？

• 無(wú)論是否到店都需要先在線預(yù)約
• 不洗頭不做燙染項(xiàng)目
• 沒(méi)有收銀員
• 不推銷(xiāo)辦卡

對(duì)于優(yōu)剪是在做減法的經(jīng)營(yíng)生意，從服務(wù)的必要要素人和場(chǎng)來(lái)看優(yōu)剪的厲害之處。

首先，沒(méi)有洗頭和沒(méi)有收銀員這解決了人力成本的浪費(fèi)，因?yàn)檫@些輔助的服務(wù)角色無(wú)法給店里創(chuàng)造更多價(jià)值同時(shí)對(duì)于給客人貢獻(xiàn)的服務(wù)也很少，優(yōu)剪直接把這兩個(gè)砍掉。

第二，不洗頭不做燙染項(xiàng)目可以精簡(jiǎn)整個(gè)場(chǎng)的空間。從這兩方面來(lái)看，優(yōu)剪只保留最核心的造型師剪發(fā)服務(wù)就能比其他的沙龍店節(jié)省掉很多成本。

從消費(fèi)者角度來(lái)看，對(duì)于一線城市講究效率的群體，在線預(yù)約確實(shí)是一大利器，但是如何保證在線預(yù)約的持續(xù)性？

傳統(tǒng)沙龍店為什么很難進(jìn)行100%預(yù)約制的改造，第一是因?yàn)槭炜突蛘邥?huì)員的優(yōu)先權(quán)，第二是高價(jià)項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)，在這兩方面只要有其中一項(xiàng)做了妥協(xié)整個(gè)事情就無(wú)法持續(xù)。

但優(yōu)剪做到了，無(wú)論消費(fèi)過(guò)多少次，你的每一次新服務(wù)都要預(yù)約等位。

還有一點(diǎn)是：場(chǎng)和服務(wù)信息優(yōu)剪能及時(shí)回傳給每一位等位的消費(fèi)者——因?yàn)閮?yōu)剪做到了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和100%預(yù)約制，后續(xù)的客人在預(yù)約時(shí)看到的等位信息和預(yù)估時(shí)間的準(zhǔn)確率能達(dá)到95%以上，這能減少客人的時(shí)間浪費(fèi)，對(duì)于時(shí)間敏感型的客人價(jià)值非常大。

客人服務(wù)如何得到滿(mǎn)意的服務(wù)，如果服務(wù)不好，那之前所做的數(shù)字化價(jià)值也不會(huì)太大。

優(yōu)剪在這方面做了兩點(diǎn)：挖傳統(tǒng)美發(fā)店有5年以上的造型師，公司統(tǒng)一定期請(qǐng)美發(fā)學(xué)院和國(guó)際大師來(lái)統(tǒng)一培訓(xùn)教育優(yōu)剪的造型師。

只有做到自營(yíng)才有可能統(tǒng)一所有服務(wù)者的職業(yè)教育、得體的服務(wù)流程、造型師著裝風(fēng)格。

優(yōu)剪對(duì)于造型師的穿搭也是有要求的，我之前咨詢(xún)過(guò)一位造型師，他們的鞋子只能選NIKE、adidas幾個(gè)品牌，而且有最低的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，在人和場(chǎng)做了統(tǒng)一品牌形象管理，能給客人帶來(lái)的是持續(xù)的信任——當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者從一個(gè)城市遷移到另一個(gè)城市，他也會(huì)繼續(xù)選擇優(yōu)剪的服務(wù)，這是自營(yíng)品牌的價(jià)值。

最近剛完成了C輪融資（由海爾資本領(lǐng)投，IDG資本等跟投）的好慷在家的競(jìng)爭(zhēng)壁壘也是在于自營(yíng)，好慷在家目前員工已過(guò)萬(wàn)，大部分為自營(yíng)的保潔阿姨，而且最厲害的這些保潔阿姨都是有五險(xiǎn)一金的正式員工。

同時(shí)好慷國(guó)際學(xué)院的定位是給阿姨最好的職業(yè)培訓(xùn)，并與菲律賓馬尼拉伊莎貝爾學(xué)院達(dá)成戰(zhàn)略合作，共建合作校區(qū)，共同推動(dòng)服務(wù)行業(yè)供應(yīng)鏈的教育培訓(xùn)合作，為中國(guó)家庭提供更優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

從這兩家來(lái)看，優(yōu)剪（到店）、好慷在家（到家）因?yàn)樵诜?wù)者本身投入了大量的成本，從而構(gòu)建了自己的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有他的自營(yíng)團(tuán)隊(duì)干不過(guò)它們，傳統(tǒng)公司因?yàn)槿狈?shù)字化經(jīng)驗(yàn)，在效率上也競(jìng)爭(zhēng)不夠它們。

05

接下來(lái)看看第3類(lèi)：美團(tuán)模式。

先說(shuō)它的核心價(jià)值：對(duì)于商家來(lái)說(shuō)降低獲客成本，對(duì)于消費(fèi)者帶來(lái)的服務(wù)信息匹配效率和優(yōu)惠。本質(zhì)上一家有價(jià)值的公司都是在降低成本和資源的，就如最近的大熱門(mén)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，解決的問(wèn)題是物流成本和空間成本。

美團(tuán)也在幫商家做數(shù)字化，但商家真正離不開(kāi)的是在平臺(tái)上能獲得新客流量。

最近美團(tuán)外賣(mài)提點(diǎn)變高商家抱怨，但為什么大部分商家還在美團(tuán)上，原因就是在美團(tuán)上花的獲客成本低于其他渠道那就暫時(shí)不會(huì)跑。

美團(tuán)在到店餐飲的商家賦能上不斷在加強(qiáng)，從最初的只是導(dǎo)流，到提供SaaS收銀系統(tǒng)、美團(tuán)小白盒和收銀POS、付款碼，美團(tuán)單在收銀系統(tǒng)上就投資了7家以上的服務(wù)商。

最近的快驢則是更深一步，滲透到餐飲上游供應(yīng)鏈。從美團(tuán)的整體策略來(lái)看，美團(tuán)在到店餐飲、外賣(mài)、電影/演出、酒店住宿這4個(gè)品類(lèi)是一定會(huì)深入去做的——也正是因?yàn)檫@樣，美團(tuán)在高頻消費(fèi)的品類(lèi)不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留機(jī)會(huì)，才更加鞏固美團(tuán)不可戰(zhàn)勝的地位。包括最近幾次王興在公開(kāi)場(chǎng)合講的最多的也是發(fā)力B端賦能能力。

美團(tuán)對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值：優(yōu)惠、豐富多樣化服務(wù)選擇、服務(wù)效率提升、評(píng)價(jià)決策參考、信任背書(shū)。

最早團(tuán)購(gòu)也是主打優(yōu)惠，美團(tuán)做到的是將原來(lái)商家在其他渠道打廣告的成本省掉，進(jìn)而讓商家給消費(fèi)者優(yōu)惠，這是美團(tuán)作為平臺(tái)對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生的價(jià)值（美團(tuán)的營(yíng)收模式是商家入駐費(fèi)用+訂單抽成+競(jìng)價(jià)廣告）。

假如美團(tuán)上面只有幾個(gè)商家消費(fèi)者是不會(huì)去選擇美團(tuán)的，得益于強(qiáng)大的地推鐵軍，美團(tuán)2018年已經(jīng)覆蓋550萬(wàn)商家，而且這其中活躍的商家能達(dá)到400多萬(wàn)家，生活服務(wù)的淘寶實(shí)至名歸。

關(guān)于服務(wù)信息的匹配和給消費(fèi)者的決策上，美團(tuán)在技術(shù)上也投入大量成本做好AI智能推薦，這其中還包括對(duì)商家欺詐或者是刷單等的處理。

在美團(tuán)內(nèi)部，王興曾講過(guò)客戶(hù)第一、商家第二、員工第三。

過(guò)期未消費(fèi)全額退款是美團(tuán)最早推出的，早在團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)那時(shí)候，有不少公司沉淀了大量消費(fèi)者未消費(fèi)的資金，美團(tuán)是第一個(gè)做這件事情的，也贏得了消費(fèi)者的信任。

美團(tuán)作為平臺(tái)的另一個(gè)價(jià)值是：頻繁交易及其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)價(jià)值。美團(tuán)上市招股書(shū)2017年平臺(tái)累計(jì)58.19億筆訂單，巨量頻繁交易的背后是美團(tuán)和用戶(hù)的互動(dòng)，有了數(shù)據(jù)之后美團(tuán)可以為后續(xù)的衍生業(yè)務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供足夠的數(shù)據(jù)支撐。

事實(shí)上，美團(tuán)也在探索金融，像Square Capital一樣給商家提供貸款。

美團(tuán)在到店、到家、出行、旅行四大服務(wù)場(chǎng)景互相融合的效率遠(yuǎn)高過(guò)于其他垂直類(lèi)的平臺(tái)，這也能給商家更多廣告推薦組合以及消費(fèi)者更高效的服務(wù)匹配。

這套數(shù)據(jù)服務(wù)還可以用在商家經(jīng)營(yíng)上，如美團(tuán)可以根據(jù)整體商家數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)控單個(gè)商家的經(jīng)營(yíng)健康狀況并給出指導(dǎo)，同時(shí)也可以根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)指導(dǎo)商家的上游采購(gòu)，甚至是可以對(duì)整個(gè)商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程給予監(jiān)控服務(wù)。

美團(tuán)的高頻品類(lèi)帶低頻品類(lèi)策略，重心在到店餐飲、外賣(mài)、電影/演出、酒店住宿的，目前這幾個(gè)品類(lèi)已經(jīng)往深了做是比較難被挑戰(zhàn)。

其他的品類(lèi)是否有新的公司來(lái)挑戰(zhàn)值得思考，像新氧做了整個(gè)醫(yī)美的領(lǐng)域，也做流量和供應(yīng)鏈，未來(lái)是否會(huì)拓展到新的以美相關(guān)的品類(lèi)也是有可能的。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)合并后，麗人版塊主要是由上海原大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)責(zé)，之前大眾點(diǎn)評(píng)也在美業(yè)做了整合人的事情，但是都不是做的特別好。

這是美團(tuán)留給其他攪局者的機(jī)會(huì)！

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最后一類(lèi)是騰訊CSIG和阿里云以提供基礎(chǔ)設(shè)施的，騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）湯道生對(duì)于整個(gè)事業(yè)群的定位：騰訊希望成為產(chǎn)業(yè)合作伙伴的助手，最終為用戶(hù)提供一個(gè)新一代的數(shù)字化生活方式。

騰訊對(duì)于生活服務(wù)的賦能可以從場(chǎng)、店、服務(wù)者不同層面給予技術(shù)+產(chǎn)品解決方案的賦能。

以智慧醫(yī)療來(lái)舉例，如果一家醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化，可以將醫(yī)院的每日到訪醫(yī)院的病患做數(shù)據(jù)采集和處理，拿到數(shù)據(jù)后進(jìn)行分析，對(duì)于醫(yī)院可以看當(dāng)日病患的性別比例、年齡層分布、到訪科室分布、病患來(lái)源地等信息，有了信息之后醫(yī)院可以生成報(bào)告給當(dāng)?shù)氐木用裰笇?dǎo)大家日常生活要怎么樣規(guī)避，這是其中的一個(gè)例子。

騰訊覓影是騰訊在醫(yī)療的一個(gè)產(chǎn)品解決方案。

騰訊覓影正式發(fā)布AI輔診開(kāi)放平臺(tái)，旨在依托覓影在醫(yī)療領(lǐng)域積累的醫(yī)學(xué)知識(shí)圖譜、診斷模型、病情理解、名醫(yī)專(zhuān)家?guī)斓華I輔診基礎(chǔ)能力，深度切入醫(yī)院的疾病預(yù)測(cè)、輔助決策、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用場(chǎng)景，提供一站式的免費(fèi)開(kāi)放技術(shù)。

智能導(dǎo)診是此次免費(fèi)開(kāi)放的第一項(xiàng)技術(shù)，切入疾病預(yù)測(cè)領(lǐng)域的分診導(dǎo)診這一細(xì)分場(chǎng)景，可以根據(jù)醫(yī)院需求定制，為患者提供智能導(dǎo)診服務(wù)，緩解醫(yī)院導(dǎo)診咨詢(xún)壓力。

盡管在短時(shí)間內(nèi)AI很難完全替代醫(yī)生做決策，但是可以可以輔助醫(yī)生做決策，提高決策的效率，這是科技帶來(lái)的價(jià)值。

整個(gè)中國(guó)的醫(yī)療資源分布是很不均，一些欠發(fā)達(dá)的地區(qū)醫(yī)院很難配備先進(jìn)的醫(yī)療器械和頂級(jí)的專(zhuān)家，患者也不可能全都到發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)院就診，消除資源不對(duì)等最好的方式是將先進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)輸出給其他地區(qū)的醫(yī)院和醫(yī)生。

騰訊CSIG在生活服務(wù)的定位是提供互聯(lián)網(wǎng)上的“水和電”，將AI及其解決方案（騰訊優(yōu)圖、騰訊覓影）、騰訊云、地圖LBS、小程序等，加上微信支付、騰訊全系用戶(hù)畫(huà)像賦能給第三方開(kāi)放平臺(tái)及商家/機(jī)構(gòu)，最終的目的也是服務(wù)好C端大眾群體。

生活服務(wù)并不是一個(gè)新興行業(yè)，科技本身也不能替換掉服務(wù)流程，服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)是需要人與人的情感溝通和互動(dòng)。

但是，為什么要對(duì)服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化？

科技解決的是效率和成本問(wèn)題，服務(wù)永遠(yuǎn)都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的人，當(dāng)專(zhuān)業(yè)的人把時(shí)間耗費(fèi)在與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情上時(shí)，產(chǎn)生的是對(duì)這個(gè)社會(huì)的資源浪費(fèi)。

當(dāng)提供服務(wù)的商家/機(jī)構(gòu)逐漸完成數(shù)字改造后，未來(lái)的服務(wù)會(huì)可能是什么形態(tài)，它可能是：社交化、全球化、服務(wù)職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)化。

服務(wù)市場(chǎng)的增量和質(zhì)量得依靠背后的大量服務(wù)者，當(dāng)?shù)诙a(chǎn)業(yè)所需要的從業(yè)人員逐漸被智能機(jī)器替代后，大批從業(yè)者會(huì)不斷遷移到第三產(chǎn)業(yè)，如何保證服務(wù)者持續(xù)更新迭代服務(wù)，需要有更科學(xué)系統(tǒng)的職業(yè)教育。

產(chǎn)品的背后離不開(kāi)設(shè)計(jì)師，好比工業(yè)時(shí)代興起的工業(yè)設(shè)計(jì)師、建筑設(shè)計(jì)師，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的平面設(shè)計(jì)師、UI設(shè)計(jì)師，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代會(huì)誕生一批服務(wù)設(shè)計(jì)師，他們考慮的是以人為核心的整套服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

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中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深度與廣度已經(jīng)處于領(lǐng)先定位，沉淀3-5年之后的數(shù)字化服務(wù)公司可以將標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)設(shè)計(jì)輸出給一些高速成長(zhǎng)的國(guó)家/地區(qū)。

想象一下生活服務(wù)電商的社交化，從美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)看，現(xiàn)在大部分的服務(wù)評(píng)價(jià)都是來(lái)自于陌生人的信息，如果能像早期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（58同城二手物品電商）獲得的微信權(quán)限一樣，可以做到優(yōu)先顯示好友的推薦，好友的評(píng)價(jià)對(duì)決策的影響大于陌生人的評(píng)價(jià)。

服務(wù)禮品化，送好朋友禮物不再局限于停留在實(shí)體商品，好友生日的時(shí)候可以去在線購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之后贈(zèng)送給TA，比如口腔牙科護(hù)理、美容美體SPA、體檢、游泳健身、電影演出等到店服務(wù)；也可以贈(zèng)送一次家政保潔的到家服務(wù)。這類(lèi)型有溫度的禮品更能維系一段美好的關(guān)系!

生活服務(wù)的未來(lái)很美，道路長(zhǎng)且艱辛，且行且珍惜。

作者：陳清彬，最近在尋求生活服務(wù)電商類(lèi)公司產(chǎn)品經(jīng)理崗位，歡迎交流(wx：cqb1854)

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