輿情危機(jī)可以分為三個階段：危機(jī)突發(fā)階段，危機(jī)延續(xù)階段，危機(jī)痊愈階段，本文將分別從這三個階段，講解最基本的輿情危機(jī)應(yīng)對方法。

上兩篇文章《“近現(xiàn)代版輿情管理：政府主導(dǎo)+主向引導(dǎo)”》、《“古代版輿情管控：“堵”大于“疏”》主要介紹了國家執(zhí)政者相關(guān)的輿情故事，可能會有同學(xué)認(rèn)為既陌生又有距離感。為此，筆者準(zhǔn)備了一篇各行各業(yè)同學(xué)都能看懂或感同身受的文章，就是你所在行業(yè)或企業(yè)都可能遇到的輿情危機(jī)。

有同學(xué)可能會認(rèn)為，我們公司愛國愛黨，遵紀(jì)守法，不做違法的事，不可能出現(xiàn)“輿情危機(jī)”。那如果公司的競爭對手污蔑陷害，或網(wǎng)友的個人偏見煽風(fēng)點(diǎn)火，就不會引發(fā)“危機(jī)”么？一旦出現(xiàn)，被吃瓜群眾公開議論后又不加以引導(dǎo)，那么輿情危機(jī)就會向病毒一樣，四處繁殖蔓延……

企業(yè)發(fā)生輿情危機(jī)的原因各不相同，應(yīng)對方式也不盡相同。本文主要講解最基本的輿情危機(jī)應(yīng)對方法，純屬個人淺見，如有錯誤請指出。

按照輿情發(fā)展的規(guī)律，我們把輿情危機(jī)分為三個階段，危機(jī)突發(fā)階段，危機(jī)延續(xù)階段，危機(jī)痊愈階段。

一、危機(jī)突發(fā)階段

1. 第一時間，表明態(tài)度

表態(tài)的目的是讓群眾知道企業(yè)會采取實(shí)際行動去處理，敢于承擔(dān)責(zé)任，光明正大的面對輿情，而不是掩蓋，沉默不語，置之不理。

如何表態(tài)？看一個反例。

丁香醫(yī)生在2018年12月25日的時候發(fā)表了一篇名為《百億保健帝國權(quán)健，和它陰影下的中國家庭》的推文，12月26日凌晨1時30分，權(quán)健官微發(fā)布“嚴(yán)正聲明”，稱@丁香醫(yī)生發(fā)布不實(shí)文章，利用互聯(lián)網(wǎng)搜集的不實(shí)信息，對權(quán)健進(jìn)行誹謗中傷，希望對方“立刻撤銷該稿件并刊登道歉聲明”。權(quán)健雖然是在第一時間表態(tài)，但他表態(tài)是想證明自己沒錯，是對方的錯，自己給自己埋下了地雷。

為什么說埋下了雷，可能大多數(shù)同學(xué)第一反應(yīng)是“表明態(tài)度=承認(rèn)錯誤or 證明沒錯”（有這種想法的同學(xué)都是懂事or正義感的乖寶寶）

然而在輿情危機(jī)突然發(fā)生時，很多人是一臉懵逼的狀態(tài)，假如這個時候就承認(rèn)錯誤或證明沒錯，后續(xù)在輿情延續(xù)階段，被吃瓜群眾抓到一點(diǎn)把柄就會被啪啪打臉，輿論走勢不易把控。

2. 探本溯源，組建輿情危機(jī)應(yīng)對隊(duì)伍

部分企業(yè)公關(guān)流程不規(guī)范，發(fā)生輿情危機(jī)時，涉及人員相互推卸責(zé)任，混淆視聽，草率讓公關(guān)人員孤身沖鋒陷陣。

俗話說：“蒼蠅不叮無縫蛋”，若要了解全貌，需與涉及相關(guān)部門的相關(guān)人員納入公關(guān)隊(duì)伍，初步了解引發(fā)危機(jī)事件的原由，分析推測對方動機(jī)，策劃多方應(yīng)對策略。

二、危機(jī)延續(xù)階段

1. 統(tǒng)一內(nèi)部口徑，建立官方回復(fù)渠道

在第一階段了解大概原因后，應(yīng)對企業(yè)內(nèi)部員工、投資人、債務(wù)人進(jìn)行危機(jī)情況說明，穩(wěn)定內(nèi)部人員情緒。為防止內(nèi)部發(fā)生敏感信息泄露，保證內(nèi)部高度一致，所有信息出口以官方回復(fù)為準(zhǔn)，內(nèi)部人員盡量少發(fā)聲，減少信息前后不一概率發(fā)生。

意大利奢侈品牌D&G在11月17日各社交媒體放出的3 段“起筷吃飯”視頻，視頻中一位華裔模特在一個類似于中式餐館的布景里用筷子吃意大利菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披薩餅（Pizza）、意大利式甜卷等物。但廣告中筷子被稱為“小棍子形狀的餐具”。同時，片中旁白所用的“中式發(fā)音”、傲慢的語氣以及模特用筷子的奇怪姿勢，均被質(zhì)疑存在歧視中國傳統(tǒng)文化的嫌疑。該品牌的創(chuàng)始人因此與網(wǎng)友互懟的內(nèi)容放在了網(wǎng)絡(luò)上，一段辱華的言論引起網(wǎng)友憤怒，隨后在官方微博上表示：“Dolce & Gabbana的官方Intragram賬號和Stefano Gabbana的Instagram賬號被盜”，然其仍與網(wǎng)友撕逼。

這種低級撒謊方式，與前后不一的言論，會讓網(wǎng)民無所適從，認(rèn)為企業(yè)在推卸責(zé)任，不認(rèn)真對待，產(chǎn)生更多猜忌，導(dǎo)致事態(tài)加劇。

2. 抱團(tuán)取暖，重點(diǎn)關(guān)注意見領(lǐng)袖

輿情危機(jī)延續(xù)階段，輿情會有大量虛假信息摻雜其中，讓網(wǎng)民無法辨別，這些虛假的信息易引起網(wǎng)民的負(fù)面情緒，如果企業(yè)進(jìn)行自我辯解，可信度不高，這時就需要借助第三方力量來引導(dǎo)輿論的方向，但用的不好，只會適得其反。

2018年1月4日至5日間，《紫光閣》雜志社（中共中央國家機(jī)關(guān)工作委員會雜志社）官微連發(fā)三條微博，點(diǎn)名嘻哈歌手PG One歌曲涉嫌教唆青少年吸毒與侮辱婦女，并被多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)。于是其經(jīng)紀(jì)公司和瘋狂的粉絲們商量，重點(diǎn)關(guān)注這個昵稱聽起來很像飯店的媒體（粉絲誤以為紫光閣是飯店，所以想用“地溝油”來搞垮它的名聲），買了微博熱搜控訴其使用地溝油。這種做法讓人哭笑不得，就像是籃球場上，你先犯規(guī)，裁判發(fā)現(xiàn)后然不但要跟裁判吵，還打了他一巴掌。

三、危機(jī)痊愈階段

1. 形象補(bǔ)救與宣傳，拋磚引玉

通過媒體宣傳讓觀眾認(rèn)識到企業(yè)的發(fā)展理念，這是危機(jī)后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。比如加強(qiáng)媒體宣傳討論活動，開辟監(jiān)督通道，隨時讓公眾進(jìn)行監(jiān)督，構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者夠交流的橋梁。宣傳企業(yè)的管理原則，文化和理念，傳達(dá)為公眾服務(wù)互惠雙贏的愿望，并公開爭取公眾對企業(yè)以后發(fā)展的建議，從而挽回企業(yè)受損的形象。

十幾年前，因蓋巨人高樓等事件影響資金鏈斷裂宣布破產(chǎn)，當(dāng)史玉柱下定決心重回大眾視野時，決定上央視節(jié)目《對話》進(jìn)行補(bǔ)救，節(jié)目上大家言辭犀利刻薄、毫不留情面，經(jīng)受住了流言蜚語和全國媒體的鋪天蓋地的指責(zé)后，他之前在公眾狂妄自大的形象從此改觀。

2. 落實(shí)整改，謹(jǐn)防二次危機(jī)

這個階段輿情危機(jī)已基本控制，但并不意味著危機(jī)被根本解決，那些潛在的輿論并不會停止，公眾會監(jiān)督企業(yè)在危機(jī)中的措施是否得到了落實(shí)，如果企業(yè)沒有意識到這一點(diǎn)，不去解決引起危機(jī)的根本問題，或落實(shí)不到位，那么此前危機(jī)就會死灰復(fù)燃。

2018年5月，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。僅僅時隔4個月，浙江溫州滴滴順風(fēng)車再次出現(xiàn)女孩被車主強(qiáng)奸殺害事件，事發(fā)前遇害人好友還曾向滴滴求助，客服不僅無所作為，且事后發(fā)文推卸責(zé)任。這件事情第二次發(fā)生，立刻激活了之前的輿情危機(jī)，群眾在網(wǎng)上熱議，滴滴真的落實(shí)整改了么？再次發(fā)文時，滴滴順風(fēng)車已被無限期下線。

輿情應(yīng)對不僅僅這么簡單，太多不為人所知的竅門。事后應(yīng)對輿情危機(jī)就像治病，等待病發(fā)作后，才開始采取措施，其實(shí)已經(jīng)晚了一步。真正的高手是在病發(fā)作之前就能體察出異樣，把風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中，默默無聞中深藏功與名。

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