將AI黑科技引入酒店行業(yè)已是進(jìn)行時(shí)， 一是因?yàn)榫频晷袠I(yè)本身就人員勞動(dòng)力密集，二是為了給客人以新鮮感，打造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)調(diào)查顯示，目前有 72％ 的消費(fèi)者相比物質(zhì)更注重體驗(yàn)。希望收集體驗(yàn)記憶而不是物品的“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”，正在所有年齡層的客群中持續(xù)增長。

對于人員密集的酒店行業(yè)來說，大型連鎖酒店引入 AI 黑科技已經(jīng)不是新鮮事，酒店經(jīng)營者都在想盡辦法提升酒店入住體驗(yàn)，把握住體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的大好機(jī)會(huì)，以鎖定那些新生代目標(biāo)消費(fèi)群體。

客人入住酒店期間，酒店擁有獨(dú)特的機(jī)會(huì)，為客人打造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)——不僅是在酒店內(nèi)的住宿體驗(yàn)，也包含在酒店以外、差異化的服務(wù)，例如為客人提供當(dāng)?shù)氐穆眯兄改?、周邊餐廳推薦等，將有助于建立品牌忠誠度和參與度。

AI 黑科技中的聊天機(jī)器人則是酒店行業(yè)升級(jí)體驗(yàn)的新寵，從預(yù)訂、入住到旅行推薦，通過與用戶深入即時(shí)、暢通無阻的溝通交流，讓每位客人都擁有個(gè)性化“酒店管家”或“私人助手”。

聊天機(jī)器人應(yīng)用案例

酒店微信助手“Ben”

在接待方面，拉斯維加斯凱撒娛樂旗下的 LINQ 酒店讓客人通過微信與聊天機(jī)器人“Ben”進(jìn)行交流。酒店客人可以通過微信發(fā)送信息詢問附近的餐飲、娛樂場所，“Ben”會(huì)對問題實(shí)時(shí)回復(fù)微信信息。

一旦進(jìn)入房間，酒店客人便能利用微信控制燈光、溫度、窗簾或者直接選擇預(yù)設(shè)場景，比如睡覺的場景。酒店客人可以不用到前臺(tái)，通過微信密碼來打開房間門。

YUNIK HOTEL“AI服務(wù)員”

18年5月，在上海開業(yè)的首旅如家旗下首家主打社交、智能、娛樂的YUNIK HOTEL，客房中設(shè)有語音”AI服務(wù)員”、VR 娛樂游戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過與語音服務(wù)員的對話來控制房間內(nèi)的智能設(shè)備，還可以通過使用客房平板公開發(fā)布留言、創(chuàng)建群組、預(yù)約活動(dòng)等，與其他客房的客人產(chǎn)生交互。

酒店虛擬管家“Edward”

Edward 是英國連鎖品牌 Edwardian 酒店的虛擬主人，只要客人辦理了房間預(yù)訂，在到達(dá)酒店的三天前就會(huì)收到 Edward 發(fā)送的短信，告知客人任何需求都可以給他發(fā)短信。只要酒店客房一切準(zhǔn)備就緒，他同樣也會(huì)發(fā)短信進(jìn)行通知。

Edward 也有著不錯(cuò)的銷售技巧，他可以向客戶推薦各種早餐面包，邀請 VIP 客戶品酒，也會(huì)向客戶推薦 SPA。除此以外，他會(huì)根據(jù)以往的數(shù)據(jù)提前判斷客戶的需求，比如客戶需要一條浴巾，在客戶提出要求之前就能送到客戶手里。

洲際酒店 AI 智能房

洲際集團(tuán)旗下酒店的 AI 智能房，通過智能音箱來實(shí)現(xiàn)語音對話交互。例如，當(dāng)客人說“我要工作了”，溫度、燈光都會(huì)調(diào)到舒適的狀態(tài)；“我要點(diǎn)餐”一聲令下，直接傳遞到酒店的操作系統(tǒng)，酒店在后端也節(jié)省了很多運(yùn)營成本；當(dāng)客人說“我要起床了”，窗戶、燈光都會(huì)調(diào)試好，還能播放最近的新聞和足球賽比分。

聊天機(jī)器人能為酒店帶來什么？

新的預(yù)定渠道

連鎖酒店和民宿都想降低自己對OTA在線旅行平臺(tái)的依賴，并將流量和預(yù)定渠道引入到自身平臺(tái)中。當(dāng)酒店出現(xiàn)在消費(fèi)者能夠?qū)崟r(shí)溝通的消息平臺(tái)（例如微信），消費(fèi)者自然而然地會(huì)在這里和酒店進(jìn)行溝通以及預(yù)定行程。

提升顧客體驗(yàn)、轉(zhuǎn)化率

數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在人們已經(jīng)習(xí)慣于接受數(shù)字平臺(tái)的智能推薦。另外，聊天機(jī)器人在酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)與客戶互動(dòng)也能夠極大提升客戶的體驗(yàn)感：24小時(shí)隨叫隨到，秒回信息，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，在無形中就將訪客轉(zhuǎn)化成了客戶。

提升顧客忠誠度

聊天機(jī)器人將增加用戶滲透度，并通過定制從各個(gè)環(huán)節(jié)提升用戶的整體體驗(yàn)感——從出行前體驗(yàn)到行程中的交互，甚至在行程結(jié)束之后。

建立顧客檔案

如果聊天機(jī)器人可以滲入到消費(fèi)者出行的各個(gè)環(huán)節(jié)，那么它們將收集到非常有價(jià)值的資料，這些資料將用于顧客住店和將來住店時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。

創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)

利用顧客過往住店的資料，聊天機(jī)器人可以更加了解消費(fèi)者的喜好，并依據(jù)喜好推送相關(guān)優(yōu)惠信息，包括機(jī)票預(yù)訂、SPA 預(yù)約、晚餐預(yù)定、周邊景點(diǎn)門票購買等。所有的這些都不需要酒店員工的介入。

減少員工負(fù)擔(dān)、運(yùn)營成本

從運(yùn)營的角度來看，聊天機(jī)器人可以解放前臺(tái)員工，讓他們?nèi)プ鲋挥腥肆Σ趴梢詣偃蔚氖虑?。聊天機(jī)器人可以代替前臺(tái)回答大部分問題，可節(jié)省 80% 的成本。機(jī)器人不生病、不請假、態(tài)度好，直接為酒店節(jié)省長期人力成本。

傳統(tǒng)酒店，如何華麗變身？

對于傳統(tǒng)酒店來說，往往存在“智能化改造成本高”的誤區(qū)，一提到 AI 酒店首先想到的是外表光鮮的硬件設(shè)備，很容易忽視根植于酒店運(yùn)營系統(tǒng)、由 AI 賦能的軟件方面的提升。

事實(shí)上，如今的聊天機(jī)器人對于酒店業(yè)來說是一種高效且性價(jià)比高的方式，它背后的技術(shù)已經(jīng)具備可擴(kuò)展性，讓酒店能夠在客人前期預(yù)訂 —— 行程中 —— 行程后的每一步都與其互動(dòng)。

AI 技術(shù)也給一部分中低端酒店提供了“變身”的機(jī)會(huì)。雖然人工智能硬件上的應(yīng)用成本高、改造難，是少數(shù)高端酒店才能嘗試的，但聊天機(jī)器人作為根植于軟件系統(tǒng)中的實(shí)用“黑科技”，也能使陷入萎靡的中低端酒店煥然新貌。上文提到的首旅如家的YUNIK HOTEL，它是植入AI概念后，由原本的經(jīng)濟(jì)型酒店升級(jí)為中端酒店。

我們希望旅客下次住店時(shí)，不再需要打前臺(tái)電話，而是直接通過手機(jī)，用語音或文字輸入的交互的形式，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取所需服務(wù)，讓客人的入住體驗(yàn)上一個(gè)臺(tái)階。