學(xué)會(huì)共情,與90后進(jìn)行有效交流
筆者為我們介紹了共情能力在員工管理中的重要性,如何通過(guò)共情來(lái)緩和管理者與90后員工之間的沖突。
關(guān)于90后究竟該如何管理的文章實(shí)在是有點(diǎn)多。鹵豆干也寫過(guò)兩篇,介紹90后的需求和90后為什么喜歡談錢。
不過(guò),有些管理者從文章中得出了這樣的結(jié)論:
- 90后能力不足,卻喜歡獅子大開(kāi)口。
- 90后小時(shí)候過(guò)的太好了,所以現(xiàn)在吃不了苦。
- 難道我們對(duì)90后要像小祖宗一樣供著?
而有些90后員工從文章中得出了這樣的結(jié)論:
- 老板都是吸血鬼,只想著躺著賺大錢。
- 管理者只會(huì)催任務(wù),不懂我們?yōu)槭裁春茈y。
- 公司就沒(méi)人在意我們到底在想什么。
為何管理者和90后員工的想法差距如此之大呢?
這是因?yàn)椋核麄冎g的交流缺乏共情。
一、什么是共情
杭州小伙因?yàn)轵T單車逆行被抓,突然崩潰大哭。為什么會(huì)引起微博的大規(guī)模的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論?
因?yàn)樾』镒邮艿絹?lái)自工作上和生活中的巨大壓力,平時(shí)礙于外界的環(huán)境,很難發(fā)泄出來(lái)。
而這次逆行,是“壓垮他的最后一根稻草”,是情感的宣泄口。這種壓力,很多90后都有類似的體會(huì)。他們對(duì)小伙子產(chǎn)生了“共情”,體會(huì)到了類似的壓力與情感。
如果你很難理解這種90后的感情:“工作中誰(shuí)不苦的?我過(guò)去也是這么苦過(guò)來(lái)的,忍一忍不就好了?”
我們可以換一種表現(xiàn)方式,之前有個(gè)段子般的耳機(jī)營(yíng)銷文案:
你在銀行做經(jīng)理,維護(hù)客戶關(guān)系,不上不下,有房貸和車貸,每月按揭五千。
你老婆在市人民醫(yī)院做護(hù)士,她媽有尿毒癥透析多年,她不愛(ài)你。
你們有個(gè)孩子,孩子的數(shù)學(xué)成績(jī)不好。
你年輕的時(shí)候覺(jué)得能成一番事業(yè),但現(xiàn)在也就這樣,朋友們混的都比你好。
你下班在車庫(kù)停穩(wěn)車,關(guān)掉引擎,嗚一聲安靜了下來(lái)。
太安靜了,你生命中少有這么安靜的時(shí)刻,你打算發(fā)十分鐘呆再上樓吃飯。
以上就是 BOSE QC 35耳機(jī)的降噪效果測(cè)評(píng)。
拋開(kāi)最后一句話,剩下的文字滿滿的都是中年危機(jī)。
如果你能體會(huì)到這種焦慮和無(wú)力感,就說(shuō)明你產(chǎn)生了共情。
按照心理學(xué)的說(shuō)法,共情(Empathy),或者翻譯為同理心,是一種分辨他人情緒,并且感受他人情緒的能力。
因此,共情有兩個(gè)要點(diǎn):
- 分辨:察覺(jué)并且判斷他人的喜怒哀樂(lè)。
- 感受:推測(cè)對(duì)方的因?yàn)樯厦娴那榫w產(chǎn)生的感受。
雖然說(shuō)只有兩個(gè)要點(diǎn),但是共情很容易和其他幾種情感搞混。
例如以下幾個(gè)例子:
1. 路邊有一個(gè)乞丐,衣衫襤褸,瑟瑟發(fā)抖。大家行色匆匆,假裝沒(méi)有看見(jiàn)他。你突然覺(jué)得乞丐有點(diǎn)可憐,掏出幾個(gè)硬幣,丟給了乞丐,又匆忙離去。
2. 女友向你吐槽老板的摳門,工作的辛苦,同事關(guān)系的惡劣。你覺(jué)得既然這么慘,不如干脆換一個(gè)工作。結(jié)果女友突然生氣,覺(jué)得你一點(diǎn)都不理解她。
3. 員工總是不能按時(shí)完成任務(wù),你看在眼里,急在心里。有時(shí)候你干脆就將任務(wù)拿過(guò)來(lái),自己動(dòng)手解決。一次兩次還好,做多了,員工反而因?yàn)槟銚屃怂墓ぷ鞫鷼狻?/p>
以上的三種情況,分別對(duì)應(yīng)了三種不同的情感:
第一種情況是憐憫。憐憫并沒(méi)有分辨他人的情感,更不用說(shuō)感受他人情感了。
在我們對(duì)乞丐施舍的同時(shí),我們其實(shí)并沒(méi)有能夠分辨乞丐到底需要什么,他是否過(guò)得開(kāi)心,他是否想要傾訴自己的心聲。我們只是單純的付出了金錢,讓自己的良心得到滿足。
第二種情況是同情。同情分辨了他人的情感,但是并沒(méi)有感受他人情感。
在女友傾訴工作上的困難時(shí),她想要得到的是情感的支持,而不是工作的指導(dǎo)。我們僅僅從自身的角度和經(jīng)驗(yàn)上去體會(huì)女友的需求,因此很難讓對(duì)方產(chǎn)生共鳴。
第三種情況是悲憫。悲憫不僅僅同情了他人情感,感受他人情感,還希望代替他人承受這種情感。
雖然我們可能比員工做得更好更快,但是員工的個(gè)人才能沒(méi)有得到足夠的發(fā)揮和鍛煉。我們代替員工來(lái)承受他的情感,他自身的情感則沒(méi)有合適的地方發(fā)泄,因此最后反而吃力不討好。
因此,不同于憐憫、同情與悲憫,共情需要分辨和感受他人的心情,但是又不能干涉他人的抉擇。
那么,如何才能真正的利用共情,和90后員工進(jìn)行有效的溝通呢?
二、如何利用共情
為什么如今的90后對(duì)養(yǎng)貓養(yǎng)狗如此熱衷,每天只有回家后看見(jiàn)貓貓狗狗,才能展現(xiàn)出真心的笑容,而在公司之中卻愁眉不展、悶悶不樂(lè)呢?
我們可以看看小貓小狗的特點(diǎn):它們知道我們是開(kāi)心還是難過(guò)。它們懂得對(duì)我們產(chǎn)生積極的回應(yīng),卻不去干涉我們做出的決定。
而有些管理者,卻缺乏這種小貓小狗都懂得的共情。
在搜狗員工抱怨公司靠加班時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)是否裁員時(shí),管理者簡(jiǎn)直提供了完美的反例:
- 員工是因?yàn)殄e(cuò)誤的制度,浪費(fèi)了員工時(shí)間而生氣。
- 管理者是因?yàn)閱T工浪費(fèi)時(shí)間,沒(méi)有給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益而生氣。
管理者沒(méi)有與員工產(chǎn)生共情,只是單純的站在了公司的角度來(lái)看待問(wèn)題。
最后這種錯(cuò)誤的回應(yīng),當(dāng)然就很容易讓員工覺(jué)得:“老板都是吸血鬼,只想著躺著賺大錢”。
因此,更加具有共情的回復(fù)應(yīng)該是這樣的:
- 公司總部沒(méi)有這樣的要求,有可能是分公司誤解了,采用了錯(cuò)誤的執(zhí)行方針。
- 如果有這樣的要求,的確會(huì)降低公司的效率,浪費(fèi)員工的生命,這種制度是錯(cuò)誤的。
- 不論有沒(méi)有這樣的制度,公司都會(huì)專注于提高員工的工作效率,而不是壓榨員工的時(shí)間。如果你有更好的改進(jìn)方式,歡迎反饋給公司。
仔細(xì)對(duì)比就會(huì)發(fā)現(xiàn):這種回應(yīng)和原來(lái)的回應(yīng)所傳達(dá)的信息是相似的,唯一不同的是站在了共情的角度,理解到員工抱怨的是制度問(wèn)題。
因此,共情的步驟其實(shí)很簡(jiǎn)單:
- 肯定對(duì)方的想法與思路。
- 為對(duì)方的情感產(chǎn)生積極的回應(yīng)。
- 咨詢對(duì)方的意見(jiàn),尊重對(duì)方的想法。
一些常見(jiàn)的問(wèn)題:
(1)“90后員工這么容易做錯(cuò)事情,還要我們幫他們收拾爛攤子?”
不是,請(qǐng)記住共情和悲憫的主要區(qū)別:共情是支持員工,而悲憫是替代員工。只需要正面積極的回應(yīng)員工的需求即可,不一定非要滿足需求。
(2)“90后員工天天在辦公室摸魚,我們還要鼓勵(lì)他們?”
壓力過(guò)大也是導(dǎo)致員工效率下降的重要原因,因此利用共情是為了排解員工壓力過(guò)大的問(wèn)題,提升他們的效率。如果是因?yàn)閴毫μ《~,那么就需要優(yōu)先考慮加大工作量。
(3)“我們每時(shí)每刻都要有共情么?”
不是,共情只需要在員工有困難的情況下去理解他們,幫助他們。平時(shí)有錯(cuò)誤,當(dāng)然還是要嚴(yán)肅地批評(píng)他們。
(4)“我每天不僅要想怎么完成任務(wù),還要想怎么安慰這些90后,我不累么?”
你是他們上司,你收入比他們高,你應(yīng)該的。
#專欄作家#
鹵豆干,微信公眾號(hào):鹵豆干,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。90后英國(guó)博士在讀。讓我們用科學(xué)的手段,找到合適你的商業(yè)模式。
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共情看起來(lái)很簡(jiǎn)單,但是往往置于場(chǎng)景中卻很難。因?yàn)槲覀兛偸沁^(guò)多的在乎自己的感受而忽略對(duì)方的。今后要學(xué)會(huì)不要光站在自己的角度考慮,一定要停下來(lái)?yè)Q位思考。感謝分享!
說(shuō)的很好,同理心很重要。悲憫的確是很糟糕的一種情況。
說(shuō)得很好!如何管理是一門藝術(shù)