近些年來，網(wǎng)約車已經(jīng)扎根在人們的日常生活中，并改變了人們的出行習(xí)慣。但是網(wǎng)約車的運(yùn)作上還存在著不少問題，筆者將仔細(xì)展開說明。

一、司機(jī)是稀缺資源

相比傳統(tǒng)出租車，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地提升了資源配置效率，為出行行業(yè)帶來了新的增量市場，出現(xiàn)了滴滴、曹操、首汽等一批互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)約車企業(yè)。

曾經(jīng)網(wǎng)約車的巨額補(bǔ)貼大戰(zhàn)，已經(jīng)讓用戶養(yǎng)成了習(xí)慣。網(wǎng)約車已經(jīng)深刻改變了我們的生活，對于像帝都這樣的一線城市，能夠完全脫離滴滴的人，該是有怎樣的背景呢？

受城市空間、路況、政策等條件制約，大城市高峰時段出現(xiàn)供需極度失衡，商業(yè)中心、寫字樓下班高峰滴滴一車難求，雨天排隊(duì)兩小時以上已經(jīng)不是新聞。

經(jīng)常有打車出行需求的用戶，手機(jī)里常常安裝了幾乎市面上所有的出行應(yīng)用。叫車難的時候，所有應(yīng)用同時呼叫，碰運(yùn)氣誰家司機(jī)先應(yīng)答就用誰家的。有的甚至連貨運(yùn)平臺貨拉拉都用上了，有面包車坐總比沒車坐要好。

正是如此，聚合出行也成為流量平臺切入出行行業(yè)有效途徑之一。高德地圖、美團(tuán)打車均已上線同時呼叫。

左圖為高德地圖聚合呼叫，右圖為美團(tuán)打車同時呼叫（來源于網(wǎng)絡(luò)）

對于像滴滴這樣的出行平臺，有效司機(jī)數(shù)量決定木桶的最短板高度，供給側(cè)的問題遠(yuǎn)比需求端要復(fù)雜得多，司機(jī)儼然已經(jīng)成為了稀缺資源。

二、收入、工作強(qiáng)度和穩(wěn)定性

正如贊譽(yù)出租?車司機(jī)是城市?者?樣，?約?車司機(jī)更是如此。他們起早貪?，?天?對各種各樣的乘客，晚上很晚甚?凌晨回到家，有的第?天天沒亮?開始出門載客。

在一次業(yè)務(wù)調(diào)研中，我嘗試親身去感受網(wǎng)約車司機(jī)的真實(shí)工作場景，臨近凌晨，跟公司協(xié)調(diào)了一輛新能源汽車，前往附近的一個國家電網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)充電。

到達(dá)時，這個網(wǎng)點(diǎn)近10個電樁已經(jīng)全部被開新能源的網(wǎng)約車司機(jī)占用，后面還排隊(duì)幾位司機(jī)。

輪到我充完電，臨?時已經(jīng)凌晨兩點(diǎn)，現(xiàn)場仍然還有4位司機(jī)在充電，他們都已經(jīng)在?車?睡著了。?活艱?，他們?nèi)栽谂?。

他們可能是一個孩子的父親，背后承載一家老小對幸福生活的期盼。也可能是生意失敗的中年人，因?yàn)椴环?，想憑借自己雙手東山再起……

這些都是專職網(wǎng)約車司機(jī)，收入是他們的核心訴求。

他們有的背井離鄉(xiāng)，到一線城市租車接客。他們的想法一致趨同，辛苦一點(diǎn)沒關(guān)系，只要能掙錢。

所以對于司機(jī)而言，工作環(huán)境、產(chǎn)品體驗(yàn)差一點(diǎn)都不是問題，但是在收入上出了問題，就有可能導(dǎo)致群體事件；滴滴早期以及其他網(wǎng)約車平臺，都曾因?yàn)槭杖雴栴}而導(dǎo)致司機(jī)聚眾鬧事。

對收入的關(guān)注，又主要體現(xiàn)在收入的公平性和透明度：

公平性

公平性并不是消除司機(jī)之間收入差距的平均主義。而主要體現(xiàn)在平臺對機(jī)會的分配上，無論該司機(jī)職業(yè)從事時間長短，為平臺貢獻(xiàn)收入多少，他們在平臺獲得訂單的機(jī)會均等。

換句話說，只要司機(jī)愿意努力，他們在平臺都能獲得相同的收入前景。

從司機(jī)心理角度，對收入的滿意度其實(shí)是司機(jī)的一種心理感知。

這種感知來源于比較——橫向與同行或社會其他行業(yè)比較，縱向跟自己的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。如果比較結(jié)果不差于同行或過去，司機(jī)會獲得滿足，積極性也更高。

一般來說，司機(jī)會對自己的價值貢獻(xiàn)進(jìn)行衡量，他們覺得價值貢獻(xiàn)越大就理應(yīng)獲得更多收益。

所以，平臺在進(jìn)行機(jī)會分配時，按司機(jī)的貢獻(xiàn)價值大小分配，也是促進(jìn)司機(jī)對公平性感知的一種手段。

這里值得說明的一點(diǎn)是，作為平臺是否需要像國家政府一樣，對高收入人群提高稅收比例，由國家統(tǒng)一進(jìn)行二次分配，幫助、照顧低收入人群，以此來調(diào)節(jié)社會貧富差距？

財(cái)富差距的公平性是以犧牲社會效率換取社會穩(wěn)定的一種手段。

但是，對于網(wǎng)約車行業(yè)，刻意去照顧低收入群，不僅會讓投機(jī)者不勞而獲，還會對高價值司機(jī)產(chǎn)生不公平，這其實(shí)是低收入司機(jī)對高收入司機(jī)的一種剝削，降低了系統(tǒng)整體效率。

換句話說，對平臺貢獻(xiàn)價值越大的司機(jī)，辛苦努力的付出可能并沒有給自己帶來公平對等的收益。

但是這里面也有一些特例，比如對于新手司機(jī)，為了提高他們積極性，兼顧他們對環(huán)境不了解，平臺會做一些補(bǔ)償性傾斜保護(hù)。

其次是，不同發(fā)展時期，不同類型司機(jī)對平臺價值不同，機(jī)會分配時，會根據(jù)平臺當(dāng)前目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。

透明度

平臺制定游戲規(guī)則，司機(jī)根據(jù)游戲規(guī)則為平臺提供服務(wù)，賺取收入。那么就要求平臺對所有參與者公開游戲規(guī)則。

不僅如此，平臺還需要盡量保證每位司機(jī)對平臺規(guī)則的理解是一致的。這就要求平臺構(gòu)建高效的信息傳達(dá)渠道，針對司機(jī)群體，設(shè)計(jì)、包裝方便他們理解識別的內(nèi)容。

換句話說，我們不能僅僅呈現(xiàn)一個結(jié)果，而讓司機(jī)自己去猜導(dǎo)致這個結(jié)果背后的平臺規(guī)則。例如：滴滴服務(wù)分是衡量司機(jī)近一段時間在平臺的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)分跟訂單分配掛鉤，最終影響司機(jī)收入。

但是，我們經(jīng)常聽滴滴司機(jī)抱怨，不知道自己為什么被扣分，甚至有司機(jī)對該策略深惡痛絕。

除了收入，工作強(qiáng)度和穩(wěn)定性，也是他們關(guān)注的。

像上面業(yè)務(wù)調(diào)研看到的場景，每位司機(jī)的精力有限，長期過載的工作強(qiáng)度，可能導(dǎo)致司機(jī)們長期處于疲勞狀態(tài)，持續(xù)為平臺貢獻(xiàn)穩(wěn)定價值能力降低。

甚至我們看到有些司機(jī)，吃住都在車上，全天24小時處于接單中（非滴滴平臺司機(jī)），有單就跑，沒單就休息。

雖然這僅僅是個例，但體現(xiàn)出來的是平臺規(guī)則不完善，安全面前99分也是不及格，這樣的司機(jī)如果平臺不加以控制，將為司乘、平臺帶來巨大的安全風(fēng)險。

平臺穩(wěn)定性跟公司背景、品牌有很大關(guān)系，易到多次對司機(jī)提現(xiàn)失信，導(dǎo)致了大批量司機(jī)流失，業(yè)務(wù)也瀕臨崩潰邊緣。

三、盈利能力

司機(jī)在平臺的盈利能力，決定了司機(jī)在平臺能掙得多少收入，有多大愿意持續(xù)留在平臺繼續(xù)服務(wù)。

曾經(jīng)遇見一位與眾不同的滴滴司機(jī)，區(qū)別于其他司機(jī)對平臺滿口抱怨，這位司機(jī)對自己的職業(yè)十分樂觀。

他說開滴滴就如同打游戲，每天在游戲里尋找怪物打怪升級。要能根據(jù)不同地段識別怪物出現(xiàn)的時間。不能完全依靠系統(tǒng)，自己心中要有個熱力圖：

早上小區(qū)客人的上班時間，是否是企業(yè)職工小區(qū)，下午單位的下班時間，學(xué)校的放學(xué)時間，公交地鐵線路的開始結(jié)束時間，航班、高鐵到站時間，城市大型活動、展會時間，深夜KTV娛樂場所服務(wù)時間。

到達(dá)一個陌生地方，不要盲目掃街等單，要根據(jù)當(dāng)前地理位置特征，判斷在這個時間點(diǎn)出單的概率。

跟這位司機(jī)聊完，讓我十分震驚，他對行業(yè)的理解，超過大多數(shù)同行甚至一些業(yè)內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)策劃人員。

司機(jī)的盈利能力，跟自身對行業(yè)的理解、業(yè)務(wù)技巧、個人目標(biāo)驅(qū)動等諸多因素有關(guān)。

針對不同類型司機(jī)制定相應(yīng)盈利能力提升策略，從而達(dá)到增加司機(jī)收入，提升平臺整體運(yùn)營效率的目的。

那么如何衡量司機(jī)的盈利能力呢？

經(jīng)濟(jì)學(xué)上衡量一個組織或企業(yè)盈利能力很重要的指標(biāo)是：單位經(jīng)濟(jì)收益，用在出行交易場景中，即是平均每小時司機(jī)獲得的收益。

單位經(jīng)濟(jì)收益=平均每小時收入-平均每小時成本

指標(biāo)拆解為：

平均每小時收入＝單均收入 × 每小時完成單數(shù)

平均每小時成本=單均成本×每小時完成單數(shù)

則單位經(jīng)濟(jì)收益計(jì)算為：每小時完成單數(shù)×（單均收入-單均成本）

最終影響司機(jī)盈利能力的指標(biāo)有三個：單均收入、單均成本和每小時完成單數(shù)。

結(jié)果大于0，則說明司機(jī)每服務(wù)一單，司機(jī)有盈利；結(jié)果小于或等于0，則說明司機(jī)每服務(wù)一單，司機(jī)虧損。

這個業(yè)務(wù)指標(biāo)看似簡單，但非常關(guān)鍵。如果司機(jī)單位經(jīng)濟(jì)收益不能保證能盈利，再加上司機(jī)的其他固定成本以及生活成本，無論司機(jī)怎么努力，永遠(yuǎn)也賺不了錢。

司機(jī)付出努力卻賺不到錢，入不敷出最終會導(dǎo)致司機(jī)流向其他地方。

四、最低收入

司機(jī)決定從事網(wǎng)約車工作，無論收入高低，總歸會有個底線，即最低收入。

最起碼的最低收入，應(yīng)當(dāng)保證能夠攤平司機(jī)為工作而付出的成本，盈虧平衡線決定未來司機(jī)的預(yù)期收益；同時，也是衡量司機(jī)收入健康狀況的關(guān)鍵指標(biāo)。

司機(jī)付出的成本主要分為兩類：

固定成本：

司機(jī)工作前的固定投入，無論司機(jī)是否真的在運(yùn)營，這筆錢都得投入。主要有：車輛租金/貸款、車輛保險、維修保養(yǎng)、車輛折舊、生活成本等。

可變成本：

司機(jī)正式開始運(yùn)營時，每完成一筆交易，所需要投入的成本，主要有：油/電/氣、話費(fèi)、流量費(fèi)、平臺抽成等。

所以司機(jī)在考慮是否長期從事網(wǎng)約車營運(yùn)工作時，他會算一筆賬：

每月總收入－單均可變成本×月均完成單數(shù)－月固定成本

最后所得的即是月收益，在同等條件下，收益越多，司機(jī)工作的意愿程度就越高。

不考慮固定投入成本，經(jīng)濟(jì)學(xué)上，將司機(jī)每完成一單獲得的收入，與完成該單付出的成本的差值，定義為單位邊際收益。

單位邊際收益=每完成一單收入－每單可變成本

換句話說，只要保證司機(jī)的單位邊際收益為正，那么通過邊際收益的積累來覆蓋固定成本就只是時間問題。盈利多少就看司機(jī)個人能力和平臺單量了。

單位邊際收益×完成訂單數(shù)數(shù)= 固定成本，此時達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。

正常情況下，我們關(guān)注的問題是司機(jī)每月獲得多少收入，才能達(dá)到盈虧平衡？

把盈虧平衡等式完成訂單數(shù)指標(biāo)進(jìn)行拆解：

完成訂單數(shù)=盈虧平衡收入÷每筆訂單收入

盈虧平衡收入=固定成本×（每筆訂單收入÷單位邊際收益）

每筆訂單收入與單位邊際收益的比值定義為單位邊際貢獻(xiàn)率，那么只要通過歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出司機(jī)的單位邊際貢獻(xiàn)率，就可以得出司機(jī)達(dá)到盈虧平衡時需要獲得的收入：

最低收入=固定成本÷單位邊際貢獻(xiàn)率

五、供需不均

供需不均是出行行業(yè)難題，體現(xiàn)在時間和空間地理兩個維度：

時間：城市每天出現(xiàn)的潮汐現(xiàn)象，早晚高峰供不應(yīng)求，叫車難，而平峰又出現(xiàn)大量車輛閑置；

空間地理：用車需求分布與司機(jī)分布不同，在任何時候都可能出現(xiàn)，部分區(qū)域供不應(yīng)求，而部分區(qū)域卻有大量車輛閑置。

解決供需不均問題，滴滴已經(jīng)有非常智能的調(diào)度策略和定價機(jī)制，但是無論算法、算力多么強(qiáng)大，沒有跟當(dāng)前用車需求匹配的運(yùn)力資源，系統(tǒng)也是巧婦難為無米之炊。

運(yùn)力過多，滿足了高峰需求，平峰又過量閑置；相反，高峰需求則難以滿足。對于司機(jī)而言，限制他的是人類終極稀缺資源-時間，也就是說，一小時內(nèi)，司機(jī)平均完成訂單數(shù)是有上限的，而且這個上限無法通過改變現(xiàn)在的環(huán)境或技術(shù)得到突破。

如果把出行市場看成是一個自由交易市場，買賣雙方都要獲得最大利益，那么在進(jìn)行資源配置時，司機(jī)就不可能按照滿足最大用車需求進(jìn)行。

如何動態(tài)配置司機(jī)資源，能最大限度實(shí)現(xiàn)供需平衡？

一個理想的假設(shè)是 —— 平臺的專職司機(jī)資源按照平峰期平均水平來配置，高峰期缺少的運(yùn)力由社會兼職司機(jī)補(bǔ)充。這部分兼職司機(jī)只在高峰時期提供運(yùn)力補(bǔ)充，平峰時期他們則退出平臺，忙自己的工作。

這樣的彈性配置，既保證了高峰臨時運(yùn)力需求，又避免平峰運(yùn)力過剩導(dǎo)致大量司機(jī)閑置。

六、專職司機(jī)與兼職司機(jī)

高峰上下班時段，社會兼職司機(jī)分享私家車座位，滿足順路用戶出行需求的同時，司機(jī)獲得額外收益，還不耽誤自己正事兒。

這類群體正好符合我們的理想假設(shè)。但是如何將這部分兼職司機(jī)吸引到平臺呢？

全職司機(jī)的核心訴求是收入和穩(wěn)定性，他們以此為生，養(yǎng)家糊口。

而兼職司機(jī)不同，他們有其他正常收入來源，偶爾空閑或順路接一兩單，可能是順帶賺個油費(fèi)，亦或是為了打發(fā)時間，找些收入補(bǔ)貼家用。因此，這類人群對時間自由度要求非常高。

一個是追求長期穩(wěn)定收益，一個是注重短期體驗(yàn)，用完即走，如何同時兼顧這兩類人群？

滴滴的派單策略算法早已脫離了乘客呼叫一單，系統(tǒng)就近匹配一個司機(jī)的粗暴機(jī)制。而是綜合考慮預(yù)計(jì)接客時長、區(qū)域供需狀況、用戶價值、司機(jī)服務(wù)質(zhì)量等諸多約束條件，通過大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能算法，最終實(shí)現(xiàn)全局最優(yōu)。

顧全大局的代價是犧牲了部分低價值群體的利益，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)群體和平臺利益最大化。

對于滴滴平臺而言，什么樣的司機(jī)算是是優(yōu)質(zhì)的？

滴滴的目標(biāo)是要讓平臺規(guī)模更大、更穩(wěn)定、更具持續(xù)性。那么自然希望有足夠多的司機(jī)長期留在平臺提供運(yùn)力支撐。就像企業(yè)考察優(yōu)秀員工一樣，穩(wěn)定性、潛在價值、業(yè)務(wù)能力會是企業(yè)關(guān)注的核心因素。

除此之外，當(dāng)前派單策略下，司機(jī)不知道下一單平臺會派給自己什么樣的訂單，如果訂單正好與自己的計(jì)劃產(chǎn)生沖突，協(xié)商取消還可能帶來投訴，影響服務(wù)分。

正是這種不確定性，阻礙了兼職司機(jī)利用閑散時間接單的動力。

此種情況下，滴滴近幾年高舉共享經(jīng)濟(jì)大旗積累的兼職司機(jī)大批量流失殆盡?，F(xiàn)在我們呼叫滴滴快車，已經(jīng)很難遇到上下班順路的私家車了。

七、政策監(jiān)管

各地網(wǎng)約車監(jiān)管合規(guī)政策陸續(xù)落地，部分城市已經(jīng)開始清退不合規(guī)司機(jī)。北京作為體量最大的網(wǎng)約車城市，要求司機(jī)必須是本地戶籍，獲得本地駕照，才有資格考取網(wǎng)約車運(yùn)營資格證，從事網(wǎng)約車運(yùn)營。

北京地區(qū)客單價高、單量多，吸引了大量外來司機(jī)進(jìn)京專職從事網(wǎng)約車司機(jī)。一旦這部分司機(jī)被合規(guī)清退，滴滴將面臨“司機(jī)荒”，打車更加困難。

政策監(jiān)管下，北京需要激勵大量本地私家車主合法合規(guī)獲取網(wǎng)約車經(jīng)營許可證，以補(bǔ)充運(yùn)力。

這些司機(jī)中，有一部分是專職從事網(wǎng)約車的專職司機(jī)，對于他們而言，盡快成為合規(guī)司機(jī)，繼續(xù)從事網(wǎng)約車工作自然也是他們的訴求。

另外一部分司機(jī)是兼職司機(jī)，他們的核心訴求是自由度和靈活度，通過降低這部分司機(jī)的進(jìn)入門檻，吸引他們辦理網(wǎng)約車運(yùn)營證，利用閑散時間或順路接單，將會是緩解當(dāng)前高峰運(yùn)力不足的有效途徑之一。

滴滴司機(jī)端上線的「搶單大廳」功能模塊，可以看做是這個問題的產(chǎn)品解決方案。

高峰期嚴(yán)重供不應(yīng)求，北京等一線城市部分區(qū)域一車難求，這些區(qū)域正常的運(yùn)力已被全部占用，已沒有效率提升的空間。將這部分無法被滿足的需求，以訂單池的形式釋放出來，用類似于美團(tuán)外賣搶單大廳的產(chǎn)品形式呈現(xiàn)給司機(jī)，司機(jī)可以按照自己的喜好挑選符合自己計(jì)劃安排的訂單。同時，司機(jī)也可以設(shè)置順路目的地，系統(tǒng)會自動匹配順路度高的行程，供司機(jī)手動挑選。

八、不確定性與信息差

出行交易場景復(fù)雜，存在諸多不確定性。

線下業(yè)務(wù)調(diào)研時，經(jīng)常聽司機(jī)抱怨，我距離乘客更近，結(jié)果卻將訂單派給了距離更遠(yuǎn)的司機(jī)。于是司機(jī)認(rèn)為平臺派單規(guī)則有問題，不公平。

下班高峰，數(shù)十輛車停在某寫字樓附近趴活，一位司機(jī)等了半小時以上都未派到訂單，前面晚來的司機(jī)接到單送完乘客，都已經(jīng)又回來了，該位司機(jī)還在原地苦等。于是司機(jī)認(rèn)為是平臺惡意針對自己。

平峰期，平臺單量少，司機(jī)長時間未接到訂單（也可能是司機(jī)退出APP，長時間看短視頻，導(dǎo)致APP被殺掉），司機(jī)急了，給客服打電話，結(jié)束后重新打開APP，正好這個時候訂單來了。司機(jī)認(rèn)為客服有操作派單權(quán)限，沒單時給客服打電話就會有訂單。

面對這些不確定性，不同司機(jī)有不同的理解。很多時候，平臺信息無法完全不失真?zhèn)鬟_(dá)給司機(jī)，中間總會存在信息差。

也正是這些信息差，讓司機(jī)對平臺信息過度理解。并在自己的圈子里一傳十，十傳百。最終在某一個城市形成對平臺某個政策的錯誤解讀共識。

結(jié)語

以上是根據(jù)個人從業(yè)期間的觀察、思考整理的一些粗淺認(rèn)知。出行行業(yè)的復(fù)雜性，不單單是行業(yè)問題，更是社會問題。

文中提到的收入公平性、供需不均、不確定性等問題，都是行業(yè)內(nèi)很有價值的研究課題，涵蓋經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等多個學(xué)科。歡迎同行或興趣愛好者，一起深度交流，不足之處，也歡迎大家指正。

作者：花四爺，微信公眾號：花四爺（ID：siyesay）

本文由 @花四爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議