5月22日，騰訊宣告正式發(fā)布車載微信，秉承著“共建以人為中心的生態(tài)車輛網(wǎng)”的理念，至此，大家期待的微信服務(wù)終于可以上車了。

5月22日，在騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會上，騰訊車聯(lián)網(wǎng)總經(jīng)理鐘學(xué)丹先生正式發(fā)布車載微信，其服務(wù)理念是共建以人為中心的生態(tài)車輛網(wǎng)。

作為一名曾經(jīng)在停車行業(yè)勤學(xué)苦練了三年半的產(chǎn)品，這無疑讓我內(nèi)心感到激動。因為它是一個里程碑，意味著過去階段的結(jié)束，也象征著新時代的開始。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代伊始，每一家汽車后服務(wù)公司都曾經(jīng)幻想過自己可以從一個切入點開始，做到一統(tǒng)車內(nèi)屏成為所有車后服務(wù)的入口。現(xiàn)在由生態(tài)開放的騰訊率先跑出，這就是消費互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)雙腳走路的實力結(jié)果。而車載微信僅僅只是第一個場景，未來的場景則是萬物互聯(lián)。

產(chǎn)品意義

要分析車聯(lián)網(wǎng)，首先就需要知道車對用戶生活的影響。我會從車對人的意義和用車場景兩個角度出發(fā)，給大家展示車后服務(wù)的基礎(chǔ)概念。

車對人的意義

綜合首選

衣食住行，是用戶的社會基礎(chǔ)需求。當(dāng)中的“行”是指用戶從A地點移動到B地點，這必然對出行成本和效率（即綜合性價比）有所要求。討論性價比前，我先通過兩個維度（自由度和距離）對當(dāng)前可供選擇的交通出行方式進行劃分，分別是

① 公共出行和自駕出行的自由度之分

② 中長途出行和城市出行的距離之分

橫跨兩類劃分的自駕車出行，是日常出行綜合性價比最高的出行方式。

這里我整理了一些資料給各位看官參考。

中長途模式（超過100km）對比

表1?出行方式與出行區(qū)間的匹配程度

○表示適合，△表示可行但不適合，-表示不可行（下同）

表2 出行方式的成本對比

城市出行模式（不超過100公里）對比

表3 出行方式與出行區(qū)間的匹配程度

表4 出行方式的成本對比

從上述對比當(dāng)中可以得知的重要信息：

①自駕出行非常適合10-500公里的出行區(qū)間，而這個區(qū)間也與用戶日常出行距離范圍高度重合；

②自駕出行在適合范圍當(dāng)中的綜合自由度最高，而且費用相對便宜。

同時，根據(jù)公安部統(tǒng)計，2018年全國小汽車保有量已經(jīng)突破2億，近五年年均增加1952萬輛（估計具備使用車載微信條件的年限范圍）；汽車駕駛?cè)藬?shù)達到3.69億。車主與汽車保有量的規(guī)模共同構(gòu)造了一個消費力極強的生態(tài)，車后服務(wù)一直是潛力無限的高ARPU市場。

自我延伸

從經(jīng)濟角度而言，車是用戶出行的代步工具，豪車會因為售價而附加上車主社會身份的象征屬性。但從用戶體驗和心理角度來看，車是用戶自我的邊界，它成為了人與環(huán)境之間的感知中介；車內(nèi)空間是自我的擴充，意味著用戶的個性展示。

之所以要非常關(guān)注用戶的行車體驗，是因為這是對用戶本體和自我載體的雙服務(wù)過程，很難做好，但一旦做好了將會產(chǎn)生幾乎不可遷移的用戶粘性。

用車場景

車對用戶的意義體現(xiàn)在經(jīng)濟角度的綜合性價比選擇和用車時的自我延伸。而車聯(lián)網(wǎng)要做得好，發(fā)力點在用戶的用車場景。用車場景拆分為兩個組成元素，一是出行目的，二是用車過程。

出行目的

我平時在分享停車服務(wù)經(jīng)驗時，都會首先建設(shè)和強調(diào)一個語境，用戶自駕出行不會為了停車而停車，他們肯定是有各自的出行目的才需要停車的，要將停車這個環(huán)節(jié)的服務(wù)融入到整個出行過程當(dāng)中，而不是只做單點觸達。

同理，對于用車場景，出行是用戶為了去到指定的目的地并完成某個目的。以前的用車出行只能完成用戶物理空間上的移動需求，并不能融入滲透到整個出行過程之中，用戶仍然需要通過各個環(huán)節(jié)場景下的不同服務(wù)載體完成同一次出行的目的。

用車過程

在過程當(dāng)中會分為三個階段：用車前、用車時和用車后，絕大多數(shù)的車主原點都是住所，這里也就簡單粗暴地以住所作為分析假設(shè)。

• 用車前：指離開原點之前的階段，這個環(huán)節(jié)所需要完成的是出行準(zhǔn)備，根據(jù)出行目的預(yù)設(shè)行程等等
• 用車時：指離開原點到回到原點之間的全過程，用戶多數(shù)情況下會按照預(yù)設(shè)行程完成，但偶爾會產(chǎn)生突發(fā)情況，需要根據(jù)實際情景進行臨時調(diào)整
• 用車后：指回到原點之后的階段，這個環(huán)節(jié)的內(nèi)容包括兩類，一是在用車時的執(zhí)行在用車后得到反饋，二是通過預(yù)設(shè)對回到原點后的生活進行安排

如何貫穿用車場景全過程，流暢地完成用戶出行目的與滿足場景需求，是車聯(lián)網(wǎng)的價值核心和持續(xù)打造的關(guān)鍵點。

車主與汽車后服務(wù)一直是潛力無限的高ARPU市場，同時具備可培養(yǎng)的高粘性屬性，是一個必爭的服務(wù)場景。車聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品意義，就是重塑用車場景，整合能力和資源，盡可能將一次出行目的通過一個服務(wù)載體完成。

服務(wù)能力

騰訊車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)理念也非常簡單，以車載微信為服務(wù)載體，構(gòu)建開放的生態(tài)內(nèi)容和服務(wù)體系，我再總結(jié)一下就是：基礎(chǔ)服務(wù)能力+生態(tài)服務(wù)聚合。

基礎(chǔ)服務(wù)能力

生態(tài)開放是需要有基礎(chǔ)才能持續(xù)搭建，有規(guī)則才能健康擴展。騰訊在車聯(lián)網(wǎng)解決方案中承擔(dān)的角色就是提供基礎(chǔ)和制定規(guī)則，充分展示服務(wù)商的能力，實際解決用戶需求。

同時，騰訊車聯(lián)網(wǎng)可以降低上下游服務(wù)商之間的個體對接成本，進行場景能力組合，這是一場社會服務(wù)效率的底層變革。這像極了微信小程序，服務(wù)商通過基礎(chǔ)能力建設(shè)自身高產(chǎn)值服務(wù)，并組合上下游資源滿足用戶需求。車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)理念，也是如此。

車載微信

車載微信是車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)當(dāng)中的核心。它建基于騰訊的基礎(chǔ)服務(wù)能力，讓生態(tài)充滿想象力和創(chuàng)造可行性；同時又連接了各式各樣的場景服務(wù)，同時擴展了生態(tài)的生命力。

用戶可以通過車載微信的單一產(chǎn)品載體觸達服務(wù)并滿足需求，讓原本分散的產(chǎn)品體驗融合，并且重新塑造而成優(yōu)秀的服務(wù)體驗。當(dāng)然，考慮到行車的安全保障問題，車載微信的交互方式是采用全語音，最大程度上減少車主在行駛過程中手眼使用。

騰訊車輛網(wǎng)超級ID

物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)基礎(chǔ)是識別用戶身份。從前用戶認(rèn)證身份僅存于微信之中，現(xiàn)在車輛與微信之間通過ID-Mapping完成身份授權(quán)，讓人與車在數(shù)據(jù)信息上完成真正的關(guān)聯(lián)。超級ID的意義不僅是身份關(guān)聯(lián)，還有就是讓服務(wù)商有了可觸達的服務(wù)對象。

舉個例子，當(dāng)用戶A的關(guān)聯(lián)車駛?cè)肓送＼噲?，車牌識別的結(jié)果通知到車聯(lián)網(wǎng)，相關(guān)的后續(xù)服務(wù)就可以隨即啟動，A就可以享受到管家級別的出行享受。

內(nèi)容與服務(wù)的管理平臺

在我總結(jié)的用車場景三個階段的基礎(chǔ)上，會根據(jù)實際的出行目的不同而排列組合出成千上萬的場景組合。場景管理的意義就在于服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量可量化，對于常見場景可以不斷琢磨提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，而特殊場景也可以通過管理內(nèi)容與服務(wù)而有所安排。

場景可以管理，但是觸發(fā)場景則需要用戶動作?；贏I感知，目的是將服務(wù)融入到場景之中，讓用戶無感觸發(fā)但卻享受可感知服務(wù)。

微信支付

支付是服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點，微信支付必定是會結(jié)合用車場景完成無感支付，從而保證服務(wù)的連貫性和優(yōu)秀的用戶體驗。

數(shù)據(jù)平臺

數(shù)據(jù)平臺為服務(wù)商提供兩大功能

• 數(shù)據(jù)安全與質(zhì)量：車聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸頻繁且大量，安全且穩(wěn)定的數(shù)據(jù)保障是服務(wù)商進入生態(tài)的充要條件
• 數(shù)據(jù)分析：為服務(wù)商提供清晰、全服務(wù)流程可溯源的數(shù)據(jù)和分析工具，讓他們能夠通過挖掘價值從而提升服務(wù)能力和增值能力

基礎(chǔ)服務(wù)能力融匯貫通了身份識別、場景、能力、支付和數(shù)據(jù)五大環(huán)節(jié)，為車聯(lián)網(wǎng)搭建了生命力旺盛的生態(tài)底層，降低了服務(wù)商的進駐成本，盡可能滿足業(yè)務(wù)共性需求。

生態(tài)服務(wù)聚合

服務(wù)商在車聯(lián)網(wǎng)內(nèi)可以為車主提供豐富多樣的能力，服務(wù)方向由鐘先生的發(fā)言中可以總結(jié)為“內(nèi)外縱橫”的十字型方向。

車內(nèi)

車內(nèi)服務(wù)主要集中在車載硬件的能力對接?？萍荚鏊偃諠u加快，許多從前獨立的機械產(chǎn)品也逐漸增加智能屬性和信息處理能力，車輛就是當(dāng)中非常突顯的例子。

日后車輛這個空間載體必然會不斷增加車載硬件作為現(xiàn)實車生活的服務(wù)產(chǎn)品，車聯(lián)網(wǎng)的提前布局就是為了在車載硬件爆發(fā)的時期能夠以最快的速度響應(yīng)市場。

車外

車外則是出行目的服務(wù)，滿足用戶多方面的需要。車外服務(wù)分為兩類，分別是縱向的車生活相關(guān)服務(wù)和橫向的出行目的關(guān)聯(lián)服務(wù)，社交屬于重合服務(wù)。

• 車生活服務(wù)：具體指出行輔助、車主與汽車后服務(wù)等等，是滿足縱向的用車需求解決方案
• 出行目的關(guān)聯(lián)服務(wù)：具體是生活服務(wù)和娛樂等強目的地屬性的服務(wù)，通過車聯(lián)網(wǎng)連接用戶、車輛和目的地三者，滿足橫向的出行需求
• 社交：車主的行為標(biāo)簽非常豐富，興趣社交是車聯(lián)網(wǎng)一個非常有意思的增值點。而且社交是縱橫兩向延伸性需求的重合區(qū)域，也是終點服務(wù)

通過排列組合基礎(chǔ)服務(wù)能力+內(nèi)外縱橫的聚合服務(wù)，車聯(lián)網(wǎng)可以滿足車主在各自用車場景下的不同需求，培養(yǎng)出生態(tài)共生的供需循環(huán)狀態(tài)。

待解決問題

前文討論了做車聯(lián)網(wǎng)的原因和騰訊車聯(lián)網(wǎng)的解決方案，現(xiàn)在就要談?wù)劕F(xiàn)實中執(zhí)行會產(chǎn)生的問題。畢竟當(dāng)一個新事物出現(xiàn)并闖進我們生活之時，必定會帶來一場又一場的沖擊。

全語音交互的用戶習(xí)慣培養(yǎng)

提到全語音交互，我第一反應(yīng)是電影里鋼鐵俠的Jarvis和Friday，百分百仿生真人對話體驗。這當(dāng)中的核心價值在于語音指令的語義解讀和精準(zhǔn)執(zhí)行，全語音交互也能為Tony提供絕對正確的確定性反饋。

而行車過程中，手眼協(xié)助是駕駛者保障安全的重要動作，所以車聯(lián)網(wǎng)采用無手眼點擊屏幕的全語音交互，但這對語義解讀的要求就非常高了。當(dāng)車載微信對非車輛行駛的相關(guān)指令誤解讀時，雖然不會直接危害路上的交通安全，但是錯誤的操作會給車主一個非預(yù)期的確定性反饋，引起車主的緊張情緒，這對于駕駛安全將會帶來難以估計的隱患。

為什么語音交互比觸點交互困難？

因為交互動作數(shù)據(jù)采集的可控程度相差太大了。觸點交互的范圍就是一屏幕，可供觸點內(nèi)容早已安排得明明白白，而且觸點交互具有明確的判斷規(guī)則。但是語音是用戶主動輸出，再經(jīng)過由系統(tǒng)采集分析，系統(tǒng)無法控制輸入的語音內(nèi)容范圍。同一個的服務(wù)，不同地方，不同年齡，不同背景的用戶會產(chǎn)生千差萬別的語音指令，在沒有輸入標(biāo)準(zhǔn)的前提下如何拆解當(dāng)中的語義，是全語音交互的核心難題。

我們經(jīng)歷了十年移動產(chǎn)品時代，APP的共性用戶習(xí)慣與產(chǎn)品基礎(chǔ)功能交互設(shè)計才達到了標(biāo)準(zhǔn)化。我雖然相信科技產(chǎn)品的偉大，但要攻克這個難題，確實是任重道遠(yuǎn)。

生態(tài)內(nèi)服務(wù)能力未臻成熟

考量用戶粘性的另外一個維度，就是車聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中服務(wù)商能為用戶提供的服務(wù)深度。

廣度是不需要擔(dān)心的，一切與車生活和出行目的相關(guān)的服務(wù)都會想盡辦法接入，畢竟對服務(wù)終點而言，車聯(lián)網(wǎng)是新渠道，有增量流量的地方就意味著有機會。而深度是前文提到的服務(wù)和場景管理，它的必要條件是針對場景的服務(wù)足夠且優(yōu)質(zhì)，重要條件才是人工智能根據(jù)場景變化連接服務(wù)。

在因果關(guān)系中，是服務(wù)讓策略變得更有意義，而不是策略賦予服務(wù)價值。策略只不過是過程，能讓用戶埋單的，永遠(yuǎn)都是服務(wù)。

然而汽車后市場的服務(wù)現(xiàn)況，亟待優(yōu)化。

首先，這個情況不能類比微信小程序。小程序生態(tài)的蓬勃發(fā)展，有賴于微信內(nèi)超級豐富的觸達方式和各大線上服務(wù)的積極參與，例如游戲、網(wǎng)購、內(nèi)容、工具、生活類服務(wù)等等品類。這當(dāng)中有一個重要的用戶體驗是隨時隨地，只要需要就可以找到對應(yīng)的服務(wù)直接使用了。

但車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)暫時并不具備這一能力，原因是線下服務(wù)非常依賴服務(wù)網(wǎng)點的分布，而網(wǎng)點說到底就是土地資源，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的形成極受限制。而且，每個業(yè)務(wù)類型的競品數(shù)量并不少，各自憑借人脈資源做起了順藤摸瓜先圈地后融資的toVC生意，但卻沒有完善的商業(yè)模式支撐后續(xù)發(fā)展。

行業(yè)服務(wù)從內(nèi)核開始崩盤，導(dǎo)致服務(wù)能力缺乏持續(xù)驅(qū)動，行業(yè)現(xiàn)況既分散又良莠不齊。這不再是資本大力投入就可以出奇跡的流量場景，線下服務(wù)體驗不佳，策略再優(yōu)化也無法提升體驗。

服務(wù)商的商業(yè)模式有待變革

車聯(lián)網(wǎng)想要達到預(yù)期效果，按照現(xiàn)時汽車后服務(wù)的商業(yè)模式恐怕大事難成。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，有兩出劇情不停地上演。一是線上平臺打著“互聯(lián)網(wǎng)+”的旗號帶著資本帶大舉進軍線下服務(wù)，在大家心目中留下了一場又一場聲勢浩大的O2O戰(zhàn)役；二是線下服務(wù)同時也在結(jié)合資本悄然進行“+互聯(lián)網(wǎng)”的行業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)改造，試圖為傳統(tǒng)生意插上效率優(yōu)化的騰飛之翼。

前者沉醉在攻城略地的快感之中，麻木追求流量增速以求獲得融資得以續(xù)命，卻往往忽視自身的流量變現(xiàn)和風(fēng)險管控；后者苦苦探索行業(yè)上中下游的變革出路，努力打造出一套適合自身的優(yōu)化方案，但并不具備行業(yè)通適性，需要消耗長時間地吸收和鍛造。

但他們兩者卻又有所不同。

前者通過流量可以快速吸納資本進場，但是對方根本不關(guān)心根本盈利，只需要在可接受的時間窗口內(nèi)催谷出估值并清算套現(xiàn)即可，并不需要關(guān)心一副殘軀；后者早期雖然耗時長規(guī)模小，但商業(yè)模式穩(wěn)固并具有造血能力，假以時日想必能夠打磨出具備行業(yè)通適性的解決方案，必是再借助資本擴展，雙贏。

后者雖然能贏，但卻要捱得過時間的考驗，說到底還是一場效率之爭，畢竟用戶和資本并沒有義務(wù)等著服務(wù)商慢慢成長?，F(xiàn)在絕大多數(shù)服務(wù)商都是走前者的路，所以需要進行商業(yè)模式的思維變革，暫時放下流量與資本的誘惑，高效修煉服務(wù)內(nèi)功從而改造行業(yè)結(jié)構(gòu)，這樣才有才能有機會笑到最后。

未來

車載微信確實是面向未來設(shè)計，但是要擁抱未來，卻仍然需要走過一段漫長的探索之旅。用戶體驗是獲取與留存用戶的根本條件，但要做好這個環(huán)節(jié)，對內(nèi)對外的打磨必不可少。

車聯(lián)網(wǎng)與微信小程序相似，都是官方服務(wù)用戶與賦能商戶（服務(wù)商），商戶再服務(wù)用戶的的生態(tài)結(jié)構(gòu)。服務(wù)鏈終點始終是用戶，只是產(chǎn)品載體不同。

內(nèi)修

對于直接服務(wù)用戶的能力，例如全語音交互，必然能得益于騰訊深厚的產(chǎn)品基礎(chǔ)而日臻完善。而對于商戶的服務(wù)也是，產(chǎn)品的打磨必然需要深入場景之內(nèi)感受才能輸出真實服務(wù)，要照顧好商戶的用戶體驗也是在預(yù)期之內(nèi)。

外助

而更加之困難的事，是商戶所在的服務(wù)行業(yè)需要進行結(jié)構(gòu)化改革，才能適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)模式。車聯(lián)網(wǎng)要想喝物聯(lián)網(wǎng)的頭啖湯，騰訊對服務(wù)商的改革幫助必不可或缺，而這也正是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的意義所在。

當(dāng)車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)能夠進入自生長階段，用戶和商戶能夠借助騰訊的能力自然發(fā)展之時，證明服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)改造已經(jīng)初步實現(xiàn)，萬物互聯(lián)的未來也不遠(yuǎn)了。我對未來的幻想從不設(shè)限，也不敢多寫，因為現(xiàn)在的明天實在太瘋狂。甚至，或許，未來已來了。

作者：XinG 振宇，坐標(biāo)廣州的產(chǎn)品經(jīng)理一枚

本文由 @XinG 振宇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議