本篇為第四篇，來介紹現(xiàn)金貸業(yè)務的催收業(yè)務和后臺系統(tǒng)。催收是現(xiàn)金貸業(yè)務中比較重要的一環(huán)，故拿來單獨成篇來講，首先來講業(yè)務。

一、逾期原因

逾期指客戶在和金融機構約定時間內未履行還款的約定，是貸款機構損失的重要來源之一。逾期的原因有很多種，主要有兩方面：還款意愿差和還款能力不足。

還款意愿差指客戶的信用意識不強，存僥幸心理，故意拖欠金融機構貸款不還，業(yè)內對該類客戶成為“老賴”。另外由于法律糾紛等情況也可能導致客戶還款意愿差，如爭議交易、欺詐交易等。

還款能力不足指客戶沒有足夠的能力去支付貸款，這是客戶逾期最主要的原因，可以分為三種情況：

• 一是臨時性資金周轉困難，如當月工資未到賬。
• 二是經(jīng)濟惡化導致還款能力不足，如生意經(jīng)營不善、失業(yè)、意外傷害等造成客戶的收入下降，不具備還款能力。
• 三是貸款金額超出自己經(jīng)濟承受能力，如客戶惡意透支、對自己還款能力估計過高等。

此外，即使還款意愿良好且有足夠的還款能力也可能因為其他外部客觀因素造成貸款逾期，如客戶還錢還錯銀行賬戶，客戶出差或休假無法及時還款，客戶忘記還款，客戶沒有意識到自己欠款等。[1]

二、催收概念

因為不良貸款的存在，就產(chǎn)生了對欠款進行回收的催收業(yè)務，催收業(yè)務中常見的概念如下：

1.?案件

指進入催收階段的貸款訂單，入催時間點一般為最后還款日。

2.?賬齡

指未結清案件的逾期時間長度，為了方便案件管理，通常按照逾期天數(shù)進行劃分：

M0：到期當天

M1：1-30天，對于小貸業(yè)務可以再分幾檔

• S1：1-10天
• S2：11-20天
• S3：21-30天

M2：31-60天

M3：61-90天

M3+：>=91天（小貸業(yè)務通常把逾期91天+定義為壞賬）

3. 分案

根據(jù)分案規(guī)則，將案件分派給不同的催收人員。

4.?委外

隨著賬齡的增加，案件的催收難度逐步增大，案件變成壞賬的可能性也隨之上升，貸款平臺除了加大催收力度外，也會將高賬齡的案件委托給專業(yè)的第三方催收公司催收，即委外。根據(jù)案件是否外包，分為內催和外催。

5.?結案

催收外包時，通常以案件包的形式推送給催收公司，催收周期結束后對案件包進行回收，并根據(jù)催回率和回款金額，與催收公司結算傭金。

不同的賬齡收費標準不同，M1、M2、M3、M3+通常按還款的15%、20%、25%、30%收費。

6.?撤案

部分案件因為投訴等特殊原因需要提前收回，以用戶維度撤回。

7.?坐席

指通過接聽或者外撥電話來處理事務的工作人員，這里指催收員，部分催收公司會根據(jù)分配的坐席數(shù)量收費。

三、催收系統(tǒng)

由于催收業(yè)務相對復雜，就需要催收系統(tǒng)來輔助和支持業(yè)務進行，系統(tǒng)常見的基礎功能有賬戶管理、分案、外呼、催記、減免。

1. 賬戶管理

該功能主要作用是創(chuàng)建和配置催收賬戶，賬戶角色有公司管理員、催收組長、催收員。

因為部分催收公司會依賴貸款平臺的系統(tǒng)開展業(yè)務，權限設計時也需將外催公司考慮進去，通常催收公司和催收小組之間的數(shù)據(jù)是相互隔離的。

2. 分案

分案功能分為自動分案和手動分案：

• 自動分案是指系統(tǒng)定期自動根據(jù)分案策略，將案件打包并分發(fā)給對應的催收公司或催收員；
• 若分案后因為在班坐席數(shù)量等原因需調整分案，可使用手動分案功能來完成操作。

3. 外呼

為方便統(tǒng)計催收員撥打客戶電話的情況，催收系統(tǒng)通常會接入第三方的外呼服務，這些第三方會返回撥打號碼、撥打時間、接通狀態(tài)、接通時長、通話錄音等信息，以供質檢員抽查、催收數(shù)據(jù)統(tǒng)計和績效計算。

4. 催記

催收員每次跟進案件時，需提交本次的跟進記錄，即催記。催記包括催收狀態(tài)、反饋結果及備注，備注需寫明催收詳情，比如：外呼電話和外呼結果；

添加催記后，系統(tǒng)可根據(jù)催收時間、催收狀態(tài)等信息給案件分類和打標簽，如7日未催收，方便后續(xù)催收跟進和分析。

5. 減免

針對部分還款能力不足的逾期客戶，為最大程度降低貸款平臺的損失，可與客戶協(xié)定免除逾期產(chǎn)生的費用，償還貸款本金即可結清貸款，此為催收減免；

減免比例根據(jù)逾期天數(shù)和逾期金額給出，最高可減免全部逾期費用，由催收員提出申請，由管理員審批。

四、分案策略

分案策略是催收系統(tǒng)中比較重要的系統(tǒng)邏輯。不同賬齡案件的催收難度不同，通常30天內是催收的黃金期，催收難度較低回款較為容易，所以一般會將M1的案件分給自有的催收團隊跟進，而高于M1的案件則分配給外包公司，這是大體的分案原則。

在上述原則下，還有針對不同產(chǎn)品、渠道按日期分、按比例分、平均分、優(yōu)先分等策略，策略主要根據(jù)平臺的業(yè)務數(shù)據(jù)和催回情況來制定。

此外，通過對客戶數(shù)據(jù)開發(fā)催收相關模型，根據(jù)模型結果對客戶分類，采用不同的催收策略，也可以進一步提高催收效率。

比如，在一批逾期客戶中，可能有20%的客戶會自動還錢，18%的客戶收到提醒信息就會還款，30%的客戶還款可能性很小，這些都不需要投入太多資源，而剩下的客戶才是催收工作的重點。這樣針對不同特性的客群采取對應的催收策略，可極大的提高催收效率。

催收的業(yè)務和系統(tǒng)基本就是這樣，下周說資金與支付，周二晚八點見。

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作者：yizhe，公眾號：因變量

本文由 @yizhe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

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