針對B端產(chǎn)品，它的用戶調(diào)研需要結(jié)合什么特色進(jìn)行呢？其中又有什么步驟與注意事項呢？本文將為你揭曉。

目前，在市面上、實(shí)際工作中，大家已經(jīng)了解和使用過很多用研的方法，很多都是面向市場的C端產(chǎn)品的用研具體實(shí)施步驟，針對B端產(chǎn)品用研會可以有靈活調(diào)整空間。兩者有哪些不同？會有哪些靈活調(diào)整的地方呢？

以下是自己做B端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的一些看法和總結(jié)，希望和大家共同探討，共同進(jìn)步。

話不多說，請您過目，多多指教哦~~^_^

1. B端產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.1 產(chǎn)品分類

1. 公司管理服務(wù)，常見的HR系統(tǒng)、OA系統(tǒng)。
2. 公司業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)，包括供應(yīng)鏈系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)等各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

1.2 產(chǎn)品特點(diǎn)

（1）用戶特點(diǎn)

面向企業(yè)內(nèi)部或者某一商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)特定的用戶群，各功能使用人數(shù)總體上較穩(wěn)定，甚至部分功能只有幾個人在用。

用戶為企業(yè)內(nèi)部員工或者固定客戶。

（2）產(chǎn)品研發(fā)

• 企業(yè)成立團(tuán)隊內(nèi)部研發(fā)
• 直接采購，使用第三方相關(guān)平臺

（3）需求特點(diǎn)

面向特定用戶群體，可以收集更明確的需求，實(shí)現(xiàn)快速迭代。

更深入的需求挖掘，需要有對行業(yè)和業(yè)務(wù)的深入理解，并且深入到用戶實(shí)際工作場景。

2. B端產(chǎn)品用研問題與解決思路

1. 用戶地理分布廣，用戶面談、焦點(diǎn)小組等面對面的用研方法成本較高。
2. 產(chǎn)品實(shí)際使用用戶業(yè)務(wù)繁忙，較難抽出時間參加用戶調(diào)研，或者參加調(diào)研，敷衍應(yīng)對。
3. 很多企業(yè)產(chǎn)品、交互都負(fù)責(zé)用研工作，其它任務(wù)重時，用研人員短缺，很難進(jìn)行大規(guī)模的用研。
4. ?一次需要調(diào)研的功能過于復(fù)雜，從調(diào)研、總結(jié)分析大、輸出報告、需求落地整個過程時間成本大，影響產(chǎn)品上線進(jìn)度。
5. 不同類型的用戶群體，有不同的業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行總結(jié)分析時較難形成完整性的用研結(jié)果.
6. 不同用戶權(quán)限使用的產(chǎn)品功能不同，可能找不準(zhǔn)調(diào)研目標(biāo)用戶。

當(dāng)然，實(shí)際工作中進(jìn)行用研工作，不同的企業(yè)，會遇到的各種各樣的問題，要遠(yuǎn)比列出來的多。尤其是沒有專門用研團(tuán)隊的中小型企業(yè)里，用研工作遇到的問題會更多。

B端產(chǎn)品的用戶量較少切相對穩(wěn)定，目標(biāo)用戶更好尋找。所以B端產(chǎn)品的用研相對于C端產(chǎn)品，可以更加靈活，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)本身情況、產(chǎn)品發(fā)展階段等多種因素，選擇合適的用研方法，建立企業(yè)靈活的用研體系。

下面就做一下整體說明吧。

3. B端產(chǎn)品用研詳解

正常來講，所有的用研方法都可用于 B端產(chǎn)品。根據(jù)B端產(chǎn)品的特點(diǎn)和用研可能遇到問題，不同的用研方法，可以進(jìn)行靈活的變動。

用研方法分為 二手資料研究 、定性研究、定量研究三大類，本次僅針對定性和定量部分展開，二手資料研究受B端產(chǎn)品特性影響較小，本次不做詳細(xì)解釋。

3.1 定性研究方法

從用戶訪談、用戶反饋報告、焦點(diǎn)小組、可用性測試、用戶觀察、任務(wù)路徑分析、典型用戶調(diào)研7種方法，逐個展開說明。

用戶訪談的靈活使用：3-7天

1）招募“用戶”

根據(jù)本次用研調(diào)研功能、問題、目的，通過后臺數(shù)據(jù)篩選用戶，也可以通過聯(lián)系公司管理部門、外部企業(yè)負(fù)責(zé)人等進(jìn)行用戶推薦，通過郵件、電話確定具體人員訪談時間。

注：實(shí)際工作中，不同用戶對功能的理解、使用等都會有所差異，每個用戶都會遇到比較獨(dú)立的問題，用戶訪談可能會對問題有遺漏，進(jìn)而影響用研的結(jié)果，為了獲取用戶更全面的問題，我們可以選擇以企業(yè)或部門為基本“用戶”單位，根據(jù)用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)，選擇具有代表性的“用戶”，事先收集整理企業(yè)或部門用戶日常工作中遇到的問題，然后對單個的“用戶”代表進(jìn)行訪談。

2）訪談執(zhí)行

進(jìn)行訪談時，最好是面談，可以更加了解用戶的工作環(huán)境、更暢快的溝通、更方便的觀察和記錄。

但是為了節(jié)約經(jīng)濟(jì)、時間等成本，也可以進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻或電話訪談。如果條件允許，可以在正式訪談開始前，通過視頻、電話、拍照、聊天等方式，提前了解用戶的工作環(huán)境與場景，訪談時可以打開用戶攝像頭，更方便觀察用戶的表情等。

3）其他說明

如果發(fā)現(xiàn)問題較多且分散，且用戶數(shù)量不超過1000，可以考慮進(jìn)行全部相關(guān)用戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定量研究。同時也可以結(jié)合可用性測試等相關(guān)的結(jié)論綜合分析。

用戶反饋報告：3-7天

1）收集用戶反饋

確定一段收集期，在收集期內(nèi)整理用戶反饋的交互體驗(yàn)、業(yè)務(wù)邏輯、系統(tǒng)bug等各方面的反饋信息，并進(jìn)行歸納整理。

2）可通過以下方式進(jìn)行收集

• A整理用戶通過“用戶反饋”反映上來的問題，并展開分析及建議。
• b安排收集日常系統(tǒng)、工作等相關(guān)的問題工作任務(wù)，并由專人負(fù)責(zé)。
• C提供更多用戶日常問題的反饋途徑（例如微信用戶群、產(chǎn)品社區(qū)等），并有專人來負(fù)責(zé)分析處理。

3）有效反饋分析

• ①針對上面的所有反饋，進(jìn)行過濾、合并，進(jìn)一步篩選出描述清晰，可跟進(jìn)的有效反饋
• ②進(jìn)一步合并相似的反饋，得到具體待跟進(jìn)問題，按具體問題類型進(jìn)行分類，得到分析結(jié)果

4）優(yōu)化方案建議

給出優(yōu)化方案，并設(shè)定優(yōu)先級（可通過各種方式確定優(yōu)先級，包括定性和定量的方法）。

焦點(diǎn)小組：3-7天

1）制定計劃：項目目的、樣本選擇、焦點(diǎn)小組數(shù)量（4~8組，6~12人/組）和研究人員的職責(zé)。

2）用戶招募：基于研究目的，選擇目標(biāo)用戶，確保樣本（組）是均勻的變量。

3）確定座談會具體事項：確定時間、地點(diǎn)、方式等具體事項，通知用戶。

4）座談會進(jìn)行：最好是可以聯(lián)系用戶集中到一起進(jìn)行，條件受限制，也可以通過會議室遠(yuǎn)程會議來執(zhí)行。

5）數(shù)據(jù)分析與總結(jié)：

分析由主持人完成，可以增加1-3人參與分析，以減少主持人的偏見。

第一階段的分析發(fā)生于主持人和研究員決定要進(jìn)一步促進(jìn)哪一反應(yīng)或重定向。

第二個階段發(fā)生于每一個會話，研究人員與分享意見和看法的小組互動，并確定會議的主題。

最后，研究人員再次審查轉(zhuǎn)錄的錄音等文件，再次捕捉關(guān)鍵思想。

焦點(diǎn)小組是為了獲得人們的意見和而不是確定他們的意見。

可用性測試：＞8天

B端產(chǎn)品可用性測試和C端產(chǎn)品方法類似，比C端更快的找到目標(biāo)用戶，快速挖掘需求，不太需要做更多的靈活變動。

用戶觀察法：3-7天

• 做好觀察規(guī)劃
• 確定觀察目標(biāo)用戶
• 與用戶溝通具體時間，需要完成的具體任務(wù)
• 通過出差去現(xiàn)場或遠(yuǎn)程桌面+語音電話，進(jìn)行觀察。遠(yuǎn)程建議時間半小時-1小時，現(xiàn)場1~2小時。
• 調(diào)研結(jié)束后，要根據(jù)大綱快速整理觀察所得，建議1小時之內(nèi)、當(dāng)天整理完成。

其他說明：

• 在用戶的真實(shí)使用場景中進(jìn)行觀察。
• 可以和可用性測試相結(jié)合，例如我們可用性測試完成前后，可以要求用戶在線上環(huán)境做幾筆正式的工作任務(wù)，進(jìn)行觀察和記錄，并記錄一些相關(guān)問題。
• 借助更多技術(shù)手段幫助我們做觀察。第三方平臺、高科技設(shè)備等，將一部分信息量化。
• 通過項目前后的性能測試，針對有效性、效率、滿意度三方面，就行可用性測試的定量化。

任務(wù)路徑分析：3-7天

• 最好是可以通過后臺數(shù)據(jù)埋點(diǎn)實(shí)現(xiàn)；
• 可以通過用戶觀察法結(jié)合具體操作做分析；
• 可以通過高保真原型可用性測試時做初步分析。

典型用戶：≤3天

在日常用戶研究中，發(fā)現(xiàn)有代表性的典型專家用戶，可以作為定性研究的長期對象，為系統(tǒng)優(yōu)化持續(xù)不斷的提出優(yōu)化意見。

典型用戶是在限定的企業(yè)資源條件、產(chǎn)品定位下，產(chǎn)品的主要使用群體。

典型用戶是產(chǎn)品存在的前提條件，只有找到一群有穩(wěn)定、可持續(xù)的需求的用戶，才可能發(fā)展出產(chǎn)品的形態(tài)，因?yàn)轫椖渴菍τ忻鞔_目標(biāo)、時間和需求范圍的任務(wù)的組合。

3.2 定量研究

調(diào)研問卷、AB測試、后臺數(shù)據(jù)分析（數(shù)據(jù)埋點(diǎn)）、熱力圖（第三方平臺、保密性）。

調(diào)研問卷：3-7天

• 需求溝通
• 調(diào)研設(shè)計
• 調(diào)研執(zhí)行

執(zhí)行時，可以根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際使用人數(shù)選擇是否做抽樣，當(dāng)人數(shù)1000以下時，可以考慮對全部用戶發(fā)放問卷，做更精確的分析。

超過2000時，當(dāng)然樣本量越大會越精確，還可能發(fā)現(xiàn)更多的新穎問題，但為控制預(yù)算，一般能夠看出問題得出結(jié)論即可，不用采集過大的樣本。

也可以以企業(yè)或部門為基本“用戶”單位做粗略分析。

• 數(shù)據(jù)分析
• 報告總結(jié)

AB測試：＞8天

• 為網(wǎng)站或應(yīng)用程序的界面或流程制作兩個（A/B）或多個（A/B/n）版本。
• 在同一時間維度，分別讓組成成分相同（相似）的分支用戶群組隨機(jī)的訪問這些版本，收集各群組的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
• 最后分析評估出最好版本正式采用。

后臺數(shù)據(jù)分析：3-7天

所有B端產(chǎn)品最直接，最有效的數(shù)據(jù)分析方法。

數(shù)據(jù)埋點(diǎn)不會一步完成，會根據(jù)第一次埋點(diǎn)基本數(shù)據(jù)情況，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，增加埋點(diǎn)，找到問題并解決，是由粗到細(xì)、不斷迭代的過程。

4. 定性用戶研究體系建立

步驟一：確定用研目的

步驟二：確定用研方法、時間和工作計劃

工作計劃包括：項目溝通和確認(rèn)→定性大綱設(shè)計與確認(rèn)→用戶招募→執(zhí)行→定性研究報告

步驟三：定性問卷設(shè)計

問題要有針對性、注意對典型用戶的深度研究。

步驟四：研究執(zhí)行

步驟五：結(jié)果輸出

在獲取用戶真實(shí)需求的同時，也同時增加了用戶對產(chǎn)品的信任和期待。

5. 定量用戶研究體系建立

通常情況下，一次嚴(yán)謹(jǐn)完善的用戶研究是先進(jìn)行定性調(diào)研，整理過研究資料得出初步結(jié)論后，會有一些模棱兩可的答案，比如得到完全相反的兩組反饋以及多個因素被提煉出，但無法排列他們的優(yōu)先級，或者出現(xiàn)一些意想不到的問題和一些新穎的觀點(diǎn)及建議。

那么這個時候，定量調(diào)研就需要籌劃展開針對需要驗(yàn)證的結(jié)論，一些未解決問題或未深度考察問題設(shè)計問卷。

步驟一：準(zhǔn)備好做用研的各項數(shù)據(jù)

步驟二：定性調(diào)研

方法：焦點(diǎn)小組、用戶訪談。

步驟三：結(jié)論匯總及定量問卷設(shè)計

結(jié)論匯總：其中需要籌劃展開針對需要驗(yàn)證的結(jié)論，一些未解決問題或未深度考察問題設(shè)計問卷。

問卷設(shè)計：單層問卷、多層問卷；紙質(zhì)問卷、網(wǎng)頁問卷；驗(yàn)前問卷、驗(yàn)后問卷；開放型問卷、封閉型問卷。

步驟四：定量調(diào)研分析

分析方法：單因素方差分析、描述性統(tǒng)計、聚類分析、相關(guān)分析等數(shù)理統(tǒng)計分析方法；

主觀經(jīng)驗(yàn)測量（常見于可用性測試的分析），上次分享的主觀量化方法；

Noldus操作任務(wù)分析儀、眼動績效分析儀。

步驟五：最后結(jié)果的輸出

根據(jù)最初發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行具體分析，得到量化數(shù)據(jù)。為需求優(yōu)化，產(chǎn)品迭代提供合理建議。

有從事B端產(chǎn)品工作的小伙伴，歡迎一起探討溝通，一起進(jìn)步哦，歡迎聯(lián)系我~~

本文由 @Ace-老糊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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