3月6日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理攜手3W咖啡共同舉辦的【產(chǎn)品創(chuàng)新的落地之法】在3W咖啡館舉行，本篇是輕松家電聯(lián)合創(chuàng)始人、COO：付裕分享《如何打造極致的O2O產(chǎn)品？》完整實錄。

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付裕，輕松家電聯(lián)合創(chuàng)始人&COO。中國刑警學院畢業(yè)，前深圳市公安局刑警。

2014年創(chuàng)辦輕松家電，現(xiàn)擔任輕松家電COO，負責輕松家電全國運營，多年的刑警生涯成為付裕入行互聯(lián)網(wǎng)的加分項，別樣的團隊管理經(jīng)驗令人耳目一新。

產(chǎn)品的多樣性解決行業(yè)痛點

第一要點，是思考所處行業(yè)的產(chǎn)品痛點是什么？即家電后市場的痛點是什么？

在做輕松家電之前的兩年我們都在做家電營銷，是賣家電。家電賣的最好的一款產(chǎn)品是空調(diào)。用戶在夏天使用空調(diào)出現(xiàn)問題時，亟需找空調(diào)工程師，加10元或更多錢去修理，旺季的時候很有可能都找不到人去做。這個行業(yè)的痛點是主流售后網(wǎng)點都是外包。因為售后服務(wù)只做兩個產(chǎn)品：維修和安裝。其中空調(diào)的安裝是最賺錢的，但是空調(diào)具有很強的季節(jié)性。因此，旺季的市場銷售額是淡季的20倍左右，這造成了在旺季可能200個工程師都忙不過來，而淡季5個都不需要。由此帶來這款產(chǎn)業(yè)的淡旺季明顯，收入不穩(wěn)定，導致沒有哪個家電公司愿意與這些勞務(wù)工程師簽訂固定的合同，為其提供商業(yè)保險、五險一金之類的，這種情況進一步造成了勞務(wù)工程師的收入不穩(wěn)定（如旺季每月收入上萬，淡季零收入，只能回到老家干活），帶來行業(yè)的痛點是沒有人不知道維修與安裝類行業(yè)的價格是多少。

導致價格的不穩(wěn)定和未知不是產(chǎn)品的原因，而是勞務(wù)工程師的不穩(wěn)定。眾所皆知，服務(wù)應(yīng)該是標準化，明碼標價，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，但是因為沒有人去關(guān)心服務(wù)的人，沒有外在推動力去推動勞動者去服務(wù)，所有東西都靠勞動者的自發(fā)性。因為勞動者不愿意提供服務(wù)，最終傷害的是顧客，所以首先要解決供給端問題，滿足供給端勞動者的需求。

傳統(tǒng)行業(yè)只關(guān)心維修和安裝，輕松家電觀察到家電保養(yǎng)這塊的服務(wù)是不規(guī)范且沒有人做的，因此以家電保養(yǎng)為切入點，逐步規(guī)范，再到提供家電安裝、維修、回收、以舊換新等服務(wù)，通過自建工程師團隊和IT系統(tǒng)，實現(xiàn)全品類家電以及全家電生命周期的覆蓋。當整個環(huán)節(jié)全部覆蓋之后，我們發(fā)現(xiàn)淡旺季的差異給弱化了，淡旺季平滑之后，輕松家電能夠給服務(wù)人員一個穩(wěn)定的收入，服務(wù)人員才愿意為消費者提供好的服務(wù)，行業(yè)的痛點才能真正被解決。

產(chǎn)品的標準化解決用戶痛點

產(chǎn)品解決痛點是很對的，但是要知道如何去解決痛點。

產(chǎn)品必須標準化，服務(wù)也同樣必須標準化。一位騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理告訴我：互聯(lián)網(wǎng)是讓任何一個產(chǎn)品標準化，任何一個行業(yè)，當將它拆解到最細環(huán)節(jié)時，它都是可以標準化的。

標準化是互聯(lián)網(wǎng)帶來的最大顛覆，只有將產(chǎn)品標準化之后，才能對產(chǎn)品的流程進行把控。服務(wù)業(yè)如果全部讓人來管，那么邊際成本將會很高，只有將服務(wù)業(yè)拆分到最小單元，發(fā)現(xiàn)哪些是不需要人，而是用互聯(lián)網(wǎng)來操控時，公司的邊際成本才會降低。因此，輕松家電的成功之處在于：實現(xiàn)了將極其不規(guī)范的家電保養(yǎng)服務(wù)標準化（e.g.將洗空調(diào)拆解為26個動作，要求勞務(wù)工程師必須按照這些步驟從頭到尾一步步執(zhí)行），將家電維修價格明碼標價。此外，近期還將對該產(chǎn)品進行2.0版本的升級。由此，多樣性的產(chǎn)品標準化之后就會變得不一樣。

做到行業(yè)產(chǎn)品的多樣性與標準化就會有訂單嗎？答案是必須做到極致的標準化。

極致的標準化要抓住專業(yè)、信任和傳播三個關(guān)鍵點。

第一，專業(yè)

極致標準化的著裝、裝備看似簡單，但背后體現(xiàn)的是專業(yè)性。

對于服務(wù)人員而言，輕松家電的工程師都穿一身白色衣服，坐地鐵的時候受到大家的關(guān)注都不好意思坐下來，突然之間感覺自己變成了明星，從來沒有被人關(guān)注過；

對于用戶而言，你是個做清洗服務(wù)、家電維修的，工作時候很容易把衣服變得臟兮兮的，你居然敢穿白色衣服，用戶的體驗會很特別。正如刷墻師傅為了體現(xiàn)專業(yè)性穿黑色衣服，一天刷完很多面墻之后，身上一個白點都沒有，這一身黑衣服就是她的廣告。同理，輕松到家的一身白衣服就是專業(yè)性的廣告證明。

第二，信任

做到極致標準化的話術(shù)，傳統(tǒng)家電維修行業(yè)不會在用戶享受服務(wù)時，說清楚用戶享受到了哪些六項八個步驟服務(wù)等，而我們的工程師從準備進入用戶的家開始就嚴格遵守標準化的服務(wù)流程，如按門鈴遵從三長兩短，按完之后退后1.5—2cm，為了不弄臟用戶家地板規(guī)定了進門如何穿鞋套。將這些服務(wù)流程細化到最小，做到極致。

輕松家電有著如下的服務(wù)思路：雖然我們是去用戶家為其提供服務(wù)，但是絕對不是以幫助者的心態(tài)來服務(wù)，而是依然對用戶生活造成了打擾；因此我們想盡一切辦法力求將這種打擾降到最低。這也驗證了張小龍的觀點“好的產(chǎn)品是用戶用完就走”。將打擾程度降低到最低最少，從任何一個小細節(jié)都要做到打擾到最小，甚至是標準得讓用戶感動。

第三，傳播

用極致標準化的驚喜與感動帶來用戶的自發(fā)傳播。工程師在服務(wù)完之后，會和用戶說“您滿意的話請幫忙發(fā)一個朋友圈”，前期第一批用戶帶來1:20的增長，沒有花一分錢的傳播與投入。

為用戶帶來驚喜與感動，并將這種驚喜和感動傳播開來。例如，工程師服務(wù)完之后，將垃圾帶走。另外，有朋友談到一送水果的服務(wù)人在送完之后會把垃圾帶走，讓他感到很開心。

目前，中國生產(chǎn)制造業(yè)已經(jīng)發(fā)展到最高峰，銷售有天貓京東，移動互聯(lián)網(wǎng)就看我們。中國的服務(wù)業(yè)中等偏下，應(yīng)該付費去買服務(wù)，已經(jīng)成為生產(chǎn)與制造商的短板；因此，它一定會有長足的發(fā)展。長足發(fā)展需要所有在服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者一點一點付出的，是需要每次服務(wù)的驚喜與感動的累加，讓這個行業(yè)進一步向前推動。

O2O的興衰迭代

這一年取得不錯的成功，但同時也經(jīng)歷了很多。2015年上半年調(diào)侃的是，手里不拿著一到兩個o2o項目都不好意思和別人去聊天，那個時期全球所有牛逼投資人都在關(guān)注O2O領(lǐng)域。然而，8月份所有資本方撤出O2O領(lǐng)域。

（例如，2016年2月17日，58到家宣布合并嘟嘟美甲，意味著嘟嘟美甲也難逃了窘境）

由此，下半年情況調(diào)侃的是，手里還有o2o項目都不好意思和別人去聊天了。這一年到底經(jīng)歷了什么？

O2O的興衰迭代也引發(fā)了我的思考，O2O到底是好還是不好？個人認為不是O2O好或不好，而是無論是產(chǎn)品經(jīng)理或產(chǎn)品運營，都必須先客觀地認知市場環(huán)境。無論是移動互聯(lián)網(wǎng)還是互聯(lián)網(wǎng)，都必須清楚地認識到一個客觀的市場環(huán)境存在哪些階段。

第一，潛伏期，即當時所處的市場并不能為外人所認知。例如，通過手機app玩玩具的移動互聯(lián)網(wǎng)玩具領(lǐng)域，但也有可能你所處的環(huán)境永遠在潛伏期。緊接著是起飛點、增長期和沉淀期。以O(shè)2O為例，O2O在2012年以前屬于潛伏期，2013年逐步落投，2014年跨越到了起飛點，接著進入2015年上半年的快速增長期，全球的人才和資本都聚焦020增長期，這個時期因為不知道誰好誰壞，都拼命地投O2O項目，2015年上半年所有人都在說跑快一點，然而，2015年下半年O2O泡沫破了之后，市場進入了資本寒流時期。此時，不是O2O錯了，而是市場必然會進入沉淀期，這個時期必然大量企業(yè)死去、大量資本抽離，留下的都是明星企業(yè)。

戰(zhàn)略、產(chǎn)品、運營的關(guān)系

不同的市場階段對應(yīng)公司戰(zhàn)略是不同的，產(chǎn)品和運營也是隨之改變的。除了客觀地認知市場環(huán)境外，還得了解公司戰(zhàn)略。在潛伏期，就是要活下去。這個時候談擴張多少條產(chǎn)品線就和此時戰(zhàn)略相悖了。當從起飛點到快速增長期，即2014年到2015年的上半年，那個時期，所有人都是“快跑”，趕緊投人力做O2O，所有的資本都是趕緊投，在當時時期這種做法是符合當時戰(zhàn)略定位的。在這個階段，不快速向前沖趕緊投，迎風而上地經(jīng)歷起飛點和增長期，又如何能占據(jù)市場呢。如果不在這個階段，可能七八年都做不到現(xiàn)在這個程度。

沉淀期，所有資本都撤走了，要做的就是活下去，對應(yīng)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品和運營都要做調(diào)整。因此，要明白根據(jù)不同的階段調(diào)整對應(yīng)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品和運營去適應(yīng)市場。

產(chǎn)品的底層邏輯

第一，產(chǎn)品要符合市場環(huán)境、戰(zhàn)略。第二，產(chǎn)品是解決方案。輕松家電打造出一站式的智能家居解決方案，解決了消費者的用戶痛點，輕松家電的邏輯起點是供給端問題，因此輕松家電所做的一系列都是圍繞供給端展開的。其次，才是滿足用戶體驗和營銷。例如，APP不僅是為了信息導流的和讓用戶下單爽外，還要做到服務(wù)一呼即達。輕松家電認為下單只是產(chǎn)品的一部分，而產(chǎn)品是從工程師向用戶打的第一個電話開始（您好，我是輕松家電的**，向您提供***服務(wù)**），為用戶提供一套完整的服務(wù)解決方案。當你能夠解決行業(yè)痛點和用戶痛點時，公司就能成為行業(yè)巨頭。

運營的底層邏輯

運營策略要符合戰(zhàn)略。CEO是需要市場來教的，當CEO的戰(zhàn)略是錯的，我的職責是堅定不移地快速將他的策略執(zhí)行完成，讓市場來試錯。如果拖拖拉拉地執(zhí)行，那么公司會很慘的，如果能夠一周完成，就可以很快試錯，在不斷地變化。

運營是產(chǎn)品的延伸。哪怕產(chǎn)品經(jīng)理做出來的產(chǎn)品是shi，這產(chǎn)品本身都是錯的，產(chǎn)品運營為什么還要把這個產(chǎn)品做好呢？ 事實上，時間才是最重要的，不要花時間浪費在錯的產(chǎn)品，而是抓住時機。運營可以對產(chǎn)品進行輔助，但不能起到?jīng)Q定性的作用。

致謝

感謝3W咖啡場地支持。

感謝人人都是產(chǎn)品經(jīng)理團隊各位成員的辛苦付出，各位辛苦：

芬蘭、慧慧、言仔、方超、大陽、逗比、韓疆、璐璐、鄧明、bear

感謝筆記小組：徐柳艷、李金豆、鄭曉慶、張婷、劉思現(xiàn)場筆記的整理。

感謝3W咖啡、起點學院、秒聘網(wǎng)、輕松家電、好色派沙拉、卷皮網(wǎng)、京東到家、兌吧等合作伙伴。

現(xiàn)場總結(jié)

產(chǎn)品創(chuàng)新的落地之法沙龍現(xiàn)場報道（附完整PPT）：

http://www.codemsi.com/it/294050.html

卷皮網(wǎng)高級產(chǎn)品經(jīng)理：創(chuàng)新不是靠想象就能行的：

http://www.codemsi.com/pd/296928.html

京東到家城市經(jīng)理：京東到家是如何顛覆京東商城：

http://www.codemsi.com/operate/297012.html

好色派沙拉創(chuàng)始人：品牌產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化

http://www.codemsi.com/it/297023.html

輕松家電聯(lián)合創(chuàng)始人：如何打造極致的O2O產(chǎn)品？

http://www.codemsi.com/it/296991.html

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