很多傳統(tǒng)企業(yè)老板與我討論企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時，我發(fā)現(xiàn)老板們多半都有轉(zhuǎn)型意識。但是，從哪里入手不知道。常常聽到他們用自己過去的經(jīng)驗做未來策劃。我腦子中就不由冒出一句話”傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型比戒毒還難“。

為什么會這樣呢？《創(chuàng)新者的窘境》中說傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的最大障礙是傳統(tǒng)企業(yè)過去的成功基因。我們的認知都是建立在我們的過去經(jīng)驗上，當你以過去的經(jīng)驗讓你走上過一個巔峰之后，突然告訴你之前的經(jīng)驗不管用了，你就頓時有種想拿刀和對方理論的沖動。

傳統(tǒng)企業(yè)的成功經(jīng)驗多半來源于工業(yè)時代的理論基礎。工業(yè)時代一個最大的關鍵詞就是”標準化”。希望什么東西都標準化。產(chǎn)品標準化，這樣方便生產(chǎn)；服務標注化，這樣方便復制；營銷標準化，這樣方便執(zhí)行。KPI就是工業(yè)化時代一個最重要的產(chǎn)物。以自己的產(chǎn)能目標為整體目標，不管外部環(huán)境變化，力求得到一個確定性的結果。

可是，在互聯(lián)網(wǎng)時代，這套越來越不管用了。外部環(huán)境快速變化，互聯(lián)網(wǎng)公司更有三個月等于傳統(tǒng)企業(yè)一年的說法。用戶的需求也從“標準化”向“個性化”進行轉(zhuǎn)變。

舉個例子，為什么很多人不愿意進入移動營業(yè)廳了？

• 大部分業(yè)務都可以在網(wǎng)上辦理，不需要進。（需求在變）
• 移動店都是標準化的，只要進了一家，其他的都沒啥好進的，都長一個樣，產(chǎn)品一樣，業(yè)務一樣，連服務員的笑容都是一樣的。沒有什么可以讓人期待的新玩意。（服務未變）

用戶進入營業(yè)廳的需求在改變，而我們營業(yè)廳提供的服務并沒有做相應改變。這也是現(xiàn)在很多實體店的日子都很苦的原因，用戶可以在網(wǎng)上輕松獲取你的產(chǎn)品，所以導致以產(chǎn)品購買為導向的進店需求被改變了，然而店里的服務“百年如一日”，所以用戶并沒啥好期待的，就直接不進店了。

那么怎么樣破這個局呢？

我認為，員工個性化是個很好的突破口。

在工業(yè)時代，企業(yè)大大壓低人的個性，看待員工和看待機器一樣。最常聽到的一句話就是”你是企業(yè)的一顆螺絲釘，企業(yè)少了誰都照樣轉(zhuǎn)”。

企業(yè)把員工看作一個”標準產(chǎn)品”，讓每個員工”輸出”一樣的結果。企業(yè)給員工提供的培訓是標準化的，見到用戶要怎么說，說什么內(nèi)容，笑要怎么樣笑，笑到什么程度，全部標準化了。員工就像一個機器人一樣去服務用戶。

起初，這樣的服務很有效，但是到了互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對服務的要求越來越高，特別是以”海底撈”為代表的公司把服務做成企業(yè)核心賣點之后，把用戶對服務，特別是個性化服務的預期大幅提升。

而破這個局最好的方法就是提供個性化服務。但是，提供個性化服務很難，因為沒有辦法標準化，企業(yè)甚至不知道怎么培訓了。這也就是為什么有本書叫做《海底撈，你學不會》了。傳統(tǒng)企業(yè)面對非標準化的服務往往是束手無策。

怎么辦？

第一，企業(yè)提供大量的服務營銷技巧的培訓。先把日常可能會用到的服務營銷技巧都教給員工，并安排人定期總結分享再培訓?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，用戶需求變化太快，培訓交流的頻次也應該加大。

注意，我這里說的是營銷技巧的培訓，而不是業(yè)務培訓。很多企業(yè)只給員工提供業(yè)務類培訓，但是不教員工營銷技巧。只告訴你這個產(chǎn)品是什么，不教你怎么賣或者教你怎么賣的方法都是幾百年前，根本不管用。所以，我們真的應該在營銷、服務技巧上下文章。

第二，把員工的個性放到工作中來。這在工業(yè)時代不可以想象的，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，這就是趨勢，特別是對于90后的員工來說，他們需要在工作中”釋放自己”。讓員工在工作中更多以自己的身份和用戶互動。

比如在工作中，多多展現(xiàn)員工的名字，而不是工號。有些企業(yè)為了自己的管理方便，每次都是讓員工以工號的形式出現(xiàn)在用戶面前，這簡直就是悲哀。

讓員工在工作中展現(xiàn)自己，讓員工把自己的興趣愛好帶入到自己的工作中。比如員工喜歡唱歌的，若工作環(huán)境允許就讓員工以個人名義開個小演唱會；如果員工喜歡插花，那就給她買些花，讓她布置辦公環(huán)境，也可以教女性用戶插花；員工喜歡咖啡，就讓他和用戶分享一堂咖啡課程；如果員工喜歡畫畫，就給他一面墻，讓他隨便畫；如果員工什么都不喜歡，那就安排相關課程讓他們知道如何“生活”。

這樣員工才會覺得工作真的有意思，可以把自己的特長愛好帶到工作中，為自己贏得榮譽，也可以在工作中學習生活技巧，為自己提升品味。要知道用戶對你員工的認可，就是對你企業(yè)的認可。在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶更多的相信的是身邊的人，而不是企業(yè)宣傳。與其在宣傳上砸重金，不如把錢花在員工身上，讓員工成為企業(yè)一道亮麗的“宣傳線”。

第三，給員工授權。讓員工在遇到不同的客戶，可以根據(jù)自己的判斷提供不一樣的服務。想讓企業(yè)的服務個性化，這一步非常重要，員工可以根據(jù)第一步中獲得的能力以及第二步中獲得的興趣，進行自由組合，為用戶提供各種好玩有趣的服務。

有人可能會說，這種服務怎么進行評估呀？這就要依托你企業(yè)的信息化能力了。小米公司的客服有權限根據(jù)自己的判斷自由選擇送禮品給用戶，但是小米公司有套系統(tǒng)去記錄每個客服贈送的禮品情況，有了這樣的系統(tǒng)，放權之后就不會出現(xiàn)濫權的情況。

最不可復制的就是人，最有特色的就是人，在互聯(lián)網(wǎng)時代，人的個性、人的價值會越來越得到體現(xiàn)。你看互聯(lián)網(wǎng)公司有什么？就是人、團隊，其他的全部不重要。所以，傳統(tǒng)企業(yè)也務必需要重視人，特別是前端人員，直接面對用戶的人，以往他們都是公司最不受重視的人。如果你前端人員就會策劃，那你后端干嘛還要養(yǎng)那么多策劃呢？

我常常和團隊里面的人說，你們必須把自己的興趣愛好帶入到自己的產(chǎn)品中，這樣產(chǎn)品才會有自己的特色，這樣你才會熱愛自己的產(chǎn)品。你會覺得這是在為自己做產(chǎn)品，而不是公司。

記得杰倫在南昌開演唱會的時候，我們團隊有個姑娘是杰倫的鐵粉。之前她從來沒有做過活動策劃，但她特別想做一個關于杰倫的活動，我就同意了讓她試一試，并幫她申請了相關資源。她在5天之后，就把這個活動從設計到上線，還有相關文案推廣計劃全部搞定?；顒禹撁嬖O計的很漂亮，我們問她為什么這樣設計，她特別驕傲地告訴我們說活動的主頁面就是她那天要去演唱會現(xiàn)場穿的衣服。她還找了一幫杰倫粉來幫忙設計文案。最后的結果大家不用說都是知道，效果特別好?；顒訂翁燹k理16萬筆業(yè)務，我們所有人都驚呆了。從此以后，這個姑娘成為了我們微信公眾賬號的產(chǎn)品經(jīng)理。

如果按照傳統(tǒng)管理方法，在體制內(nèi)這個姑娘是很難根據(jù)自己的興趣愛好來設計產(chǎn)品的，但是在我們團隊，我們就做到了，而且效果特別好，我們允許也激勵員工按照自己的興趣來設計公司的產(chǎn)品。

我們還有兩個產(chǎn)品經(jīng)理都是處女座（我也是%>_<%），常常被人黑（原因大家懂的）。我們就準備設計一個活動是只能讓處女座參加的，給所有被黑的小處處們一點兒福利。在做這樣的活動的時候，大家不覺得自己是在工作，而是覺得自己是在創(chuàng)作，在幫助我們的用戶。

我們現(xiàn)在還在拍微電影，不是因為領導們叫我們拍，而是因為我們自己想拍。雖然，我不知道電影出來后的市場反應，但是在策劃的過程中，我們大家都很 HIGH，在這個過程中我們鍛煉團隊，這就夠了不是嗎？當然，我覺得最后結果應該也不會差的。

《道德經(jīng)》中有一句話，我非常喜歡“以正治國，以奇用兵，以無事取天下”。

老子一直告誡管理者不要用制度過多去束縛員工，而需要給他們一個寬松”無事”的環(huán)境，再教會他們相應的“奇”巧，剩下的就讓員工自己去創(chuàng)造吧。

員工“個性”了，企業(yè)才能真的“個性”。

祝大家好運。

作者：呆寶，產(chǎn)品經(jīng)理一枚。Wechat：i_daibao，喜歡看書、跑步，Blog：www.idaibao.com。擅長互聯(lián)網(wǎng)運營、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式構建，歡迎各位和我交流。

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