本文列舉了多個(gè)案例，多方位分析民宿的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則。

民宿就像個(gè)黑匣子，有時(shí)打開是驚喜，驚喜在于民宿主人每個(gè)細(xì)節(jié)的用心設(shè)計(jì)和獨(dú)一無(wú)二的明媚風(fēng)景；有時(shí)打開是災(zāi)難，災(zāi)難在于爬山越嶺之后見(jiàn)到無(wú)濾鏡下的買家秀，精疲力盡到安慰自己睡一晚就好。

很多民宿老板會(huì)委屈，委屈在于花了大價(jià)錢買的家具有人覺(jué)得太俗氣；花了很多心思選的地址有人覺(jué)得太偏僻；好像怎么做用戶都不太滿意。

優(yōu)秀民宿的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到底該怎么做呢？

首先，什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)多用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的主觀感受。包括用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，表現(xiàn)在用戶的情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

通俗來(lái)講，用戶體驗(yàn)就是“這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)感覺(jué)如何”，其更加注重實(shí)際應(yīng)用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的效果。

以下，我們圍繞 KANO 模型來(lái)做一個(gè)用戶體驗(yàn)要素的剖析：

KANO 模型是一種對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序的工具，是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的，因此也叫狩野模型，經(jīng)常應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中。

其主要內(nèi)容是說(shuō)消費(fèi)者的滿意度取決于他們對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與其實(shí)際效果之間的反差。如果消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)后產(chǎn)生的實(shí)際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過(guò)事前期待，則很滿意；未能達(dá)到事前期待，則不滿意或很不滿意。實(shí)際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。

KANO模型分析方法是狩野紀(jì)昭基于KANO模型對(duì)顧客需求的細(xì)分原理開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷和分析方法。并不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意程度，主要用于識(shí)別顧客需求，幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，確定使顧客滿意的關(guān)鍵要素。

卡諾模型的核心是將產(chǎn)品屬性分為5個(gè)部分，分別是：必備屬性、期望屬性、魅力屬性、反向?qū)傩?、無(wú)差異屬性，這幾個(gè)屬性之間的關(guān)系如下圖：

如何將這個(gè)簡(jiǎn)單又優(yōu)雅的模型應(yīng)用到民宿產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中呢？

將卡諾模型應(yīng)用到民宿行業(yè)中，我們根據(jù)需求具備程度和用戶滿意度將民宿的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素同樣分為5種屬性：

1. 必 備 屬 性

第一類是必備屬性。指一個(gè)產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)必須符合它的價(jià)值定位，如果沒(méi)有滿足最基本的需求，用戶一定會(huì)不滿意，但是當(dāng)你滿足了也并不一定會(huì)加分。提醒我們要從自身價(jià)值定位出發(fā)去滿足用戶需求。

民宿本質(zhì)上是在提供住宿服務(wù)，所以我們把民宿的睡眠設(shè)施和衛(wèi)浴設(shè)施列為必備屬性。

如果你的床和衛(wèi)浴設(shè)施達(dá)不到干凈舒適的基本訴求。那么你的民宿即使再有設(shè)計(jì)感，再有情懷，用戶也會(huì)非常不滿意。

因?yàn)槟愕挠脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)中，連用戶的必備屬性都無(wú)法滿足。試想：對(duì)一個(gè)出行的用戶來(lái)說(shuō)，睡不到一張舒適的床，洗不了一個(gè)舒服的熱水澡，他還會(huì)選擇再來(lái)第二次嗎？

2. 期 望 屬 性

第二類是期望屬性，這類需求和用戶的滿意程度是成正比關(guān)系的，指的是滿足這類需求用戶就會(huì)更滿意，反之用戶的滿意度也會(huì)顯著下降。

在這類屬性的驅(qū)使下，值得我們?nèi)橛脩籼峁└A(yù)期的服務(wù)和產(chǎn)品，你做得越好，用戶的感知和滿意度就會(huì)越高，要多方面挖掘和探索用戶的期望，然后盡力滿足這些要素。

這里，我們列舉三個(gè)在民宿中可以歸為期望屬性的要素：

其一是洗浴用品的選用。

一般中檔及以上的精品酒店和民宿會(huì)做出明顯區(qū)隔，他們會(huì)選擇高品質(zhì)的小眾輕奢洗浴用品或者比較有質(zhì)感的自有產(chǎn)品。

比如，亞朵的洗浴用品都是阿芙的，它帶給用戶的品牌認(rèn)知感是很強(qiáng)烈的，用戶會(huì)很直接的形成一種感性認(rèn)知：“這是一家講究生活品質(zhì)的酒店”。

其二是床墊的選用。

床墊和床品的品質(zhì)既是必備屬性（要求干凈舒適），也是期望屬性（品質(zhì)明顯高于家用）。比如，亞朵和漢庭優(yōu)佳選用的都是7000元的金可兒床墊，感官體驗(yàn)是簡(jiǎn)單直接的，錢花在期望屬性上，聰明的用戶自然也能感受到其中的品質(zhì)差異。這也就不難理解為什么亞朵酒店去年能有銷售30000張床墊的驚人成績(jī)。

其三是淋浴設(shè)備的選用。

這是很多民宿會(huì)忽視的一項(xiàng)重要要素，一般中端酒店會(huì)達(dá)到5秒出熱水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而很多民宿卻沒(méi)有在這點(diǎn)上下功夫，我經(jīng)歷過(guò)那種在價(jià)格高于中端酒店的民宿熱水器水一直熱不起來(lái)的絕望，那一刻看著又大又豪華的浴室，我的內(nèi)心是崩潰的。

3. 魅 力 屬 性

第三類是魅力屬性。指不會(huì)被顧客過(guò)分期望的需求，如果不提供此產(chǎn)品或服務(wù)，不會(huì)降低用戶的滿意度，但一旦提供這類屬性，用戶滿意度會(huì)大幅提升。

比如，海底撈等位的時(shí)候，居然可以做美甲，就是一個(gè)超預(yù)期的魅力屬性。

魅力屬性在很多民宿設(shè)計(jì)中被無(wú)限放大和重視，市面上許多民宿老板把過(guò)多的精力放在了魅力屬性上，但是決定產(chǎn)品定位的必備屬性和期待屬性無(wú)法與之匹配。

比如，很多民宿花大價(jià)錢做海景房、湖景房，買昂貴的家具，以對(duì)標(biāo)幾千塊的安縵，但實(shí)際的服務(wù)品質(zhì)卻連中端的亞朵都比不上，可是成本太高價(jià)格又降不下去，把自己卡在一個(gè)性價(jià)比不高的位置上，終日門庭冷清。

因此，我們?cè)谧鲼攘傩缘脑O(shè)計(jì)時(shí)有個(gè)原則叫做“花小錢辦大事兒”，花一個(gè)相對(duì)來(lái)講比較合理的預(yù)算去做一些有創(chuàng)意的亮點(diǎn)出來(lái)。

比如，廈門的oneday民宿，他家樓頂?shù)囊粋€(gè)打卡點(diǎn)其實(shí)就是一件大衣服，然后上面寫一些浪漫的文字，就是這樣的設(shè)計(jì)，很多人都會(huì)愿意為之買單。

筆者認(rèn)為，民宿最大的問(wèn)題不是缺乏魅力屬性，而是消耗大量財(cái)力去一昧地博眼球，反而走了彎路。在魅力屬性這塊，我們要保持理智，正確的做法應(yīng)當(dāng)是克制，花小錢辦大事，把錢花在刀刃上，用創(chuàng)意打造幾個(gè)“人無(wú)我有”的差異化競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)就足夠亮眼了。

4. 反 向 屬 性

第四類是反向?qū)傩?。指用戶根本都沒(méi)有此需求，企業(yè)卻提供了引起用戶低水平滿意甚至強(qiáng)烈不滿的產(chǎn)品，用戶滿意度下降。

比如，一些景點(diǎn)民宿過(guò)度依賴二次消費(fèi)帶來(lái)的返傭，不惜做出傷害用戶的行為。

我在靈隱寺附近住過(guò)一家民宿，老板推薦了一家網(wǎng)紅咖啡廳喝下午茶，還說(shuō)報(bào)老板名字有優(yōu)待。當(dāng)我來(lái)到這家店點(diǎn)了一杯沒(méi)有拉花的“拿鐵”時(shí)，我驚呆了，咖啡品質(zhì)當(dāng)然也是極其差勁，心想這家店得找多少托兒才塑造出網(wǎng)紅店的假象啊。與此同時(shí)，我對(duì)這家民宿的信任度也降到了零。

無(wú)獨(dú)有偶，在麗江、西塘有很多民宿老板也兼職酒托，推薦客人去他們能拿回扣的酒吧。如果推薦的是有品質(zhì)的酒吧還好，但民宿老板如果不管品質(zhì)只想賺錢，那么他在短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)賺點(diǎn)小錢，但長(zhǎng)久下去這種基于信賴感的推薦模式就會(huì)崩塌，一定不利于你的民宿品牌和口碑長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5. 無(wú) 差 異 屬 性

第五類是無(wú)差異屬性。指的是企業(yè)無(wú)論提供或不提供產(chǎn)品的這種屬性，用戶滿意度都不會(huì)改變，換句話說(shuō)，這類屬性用戶根本不在意，那么應(yīng)用到民宿中同樣如此，用戶不在意的要素我們?cè)谠O(shè)計(jì)中需要盡量避免。

綜上所述，我們可以得到這樣一個(gè)公式 ：

好的民宿用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)=被滿足的必需屬性+高品質(zhì)的期待屬性+花小錢辦大事的魅力屬性+盡量少或沒(méi)有的反向?qū)傩?/strong>