本篇文章以迪士尼排隊(duì)流程為例，通過分析如何減少排隊(duì)給游客帶來的負(fù)面影響，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)，提出了三種解決問題的思路：市場角度、產(chǎn)品角度、運(yùn)行角度，針對問題去解決，針對項(xiàng)目去優(yōu)化，思路不同，結(jié)果也會不同。

這是百度2017年的一道面試真題：節(jié)假日迪士尼歡樂谷等大型游樂園人滿為患，無法避免排隊(duì)的前提下，如何提升排隊(duì)的用戶體驗(yàn)？

其實(shí)不止是迪士尼，節(jié)假日我們?nèi)ツ睦锒家抨?duì)，而且每個人都有過排隊(duì)排到崩潰的經(jīng)歷。談起如何優(yōu)化排隊(duì)體驗(yàn)，每個人都能說上幾點(diǎn)，比如：

• 提供游戲設(shè)備
• 加大Wifi設(shè)備的投入
• 免費(fèi)吃吃喝喝

但是，如果這個問題出現(xiàn)在我們真實(shí)的工作場景中，僅給出答案是不夠的。尤其是做產(chǎn)品，最忌諱只看問題表面，然后匆忙給出解決方案。出現(xiàn)問題，應(yīng)該先去找問題背后的原因。

本文將從三個角度給出解答思路：市場角度、產(chǎn)品角度、運(yùn)營角度。這三個角度展開的前提一致：找到要解決的具體問題。

一、市場角度解決

放到這道題來看，需要提升排隊(duì)時的用戶體驗(yàn)，說明用戶排隊(duì)時間較長。用戶等候服務(wù)的時間和用戶體驗(yàn)是成正比的：等候時間越長，用戶體驗(yàn)越差。

你想象一下：你特別想喝一個奶茶，馬上就能喝到vs等了1個多小時才喝到，這個過程你煎熬的心情。

其次，題干中提到一個背景條件「節(jié)假日人滿為患」，這足以說明市場背景是「供小于需」，那么我們解決的思路應(yīng)該是這樣的：供需不平衡 → 排隊(duì)人多 → 等候時間長 → 排隊(duì)體驗(yàn)差。

所以，我們要解決的根本問題就是「供需不平衡」。要解決供需不平衡的問題，有兩個方法：提高供給能力，減少用戶需求（讓迪士尼變大，不讓那么多人來）。

1. 提高供給能力

提高供給能力又有三個解決方案：擴(kuò)大迪士尼的面積、增加游樂設(shè)備、延長營業(yè)時間，我們一個個來看。

方案一：擴(kuò)大面積

一般的游樂場在短時間內(nèi)是無法擴(kuò)容的，尤其是迪士尼、歡樂谷這種大型城市娛樂項(xiàng)目，早期規(guī)劃就已經(jīng)定性了，不可能隨意改建的。

方案二：增加設(shè)備

迪士尼的主題項(xiàng)目、商店、餐飲、廁所、停車場、閘機(jī)、通道、醫(yī)療急救站等人均面積分布都是有標(biāo)準(zhǔn)的，不僅滿足迪士尼的商業(yè)需求、也保障安全，而且合理的分布也能保證用戶的游玩體驗(yàn)。

且不說新設(shè)備的占地空間要多大，就說真的夠建，建在餐區(qū)會出現(xiàn)餐飲供不應(yīng)求，建在休息區(qū)會出現(xiàn)道路擁堵、引發(fā)安全問題……最終壓縮的還是用戶體驗(yàn)，撿了芝麻丟了西瓜的事兒干了意義不大。

方案三：延長營業(yè)時間

以上海迪士尼為例，暑假營業(yè)到晚上10點(diǎn)，日常營業(yè)到晚上7點(diǎn)。一天24小時除了游客體驗(yàn)的時間，還要給園內(nèi)預(yù)留打掃和消毒的時間，即便每天壓縮1小時，也不能解決主要的供應(yīng)能力問題。

綜合上面三種方案的分析來看，迪士尼既無法短時間內(nèi)擴(kuò)容，也不可能壓縮體驗(yàn)空間增加設(shè)備，更無法通過延長營業(yè)時間解決主要排隊(duì)問題。所以，從供給方無法給出一個好的解決方案。

2. 減少用戶需求

既然供給能力無法提升，那只能從減少用戶需求入手解決，減少用戶需求也就是讓更少的游客去迪士尼。

減少游客的方法有很多，比如：增加迪士尼的數(shù)量進(jìn)行分流，提高票價減少購票人數(shù)，限量售票（如每日1000人）。但是，迪士尼是以盈利為目的，上面的每一個舉措都是在增加他們的運(yùn)營成本、限流還會減少他們的收入，這不符合他們建樂園的初衷和目的。

其實(shí)，基于這個問題，迪士尼自己也出了一套方案：

• 平日低價吸引錯峰出游（約為7折左右）
• 延長時間段的晚場，價格也較白天低一點(diǎn)
• 選擇年票，或者多日票，方便用戶不用一次玩完
• APP顯示每個項(xiàng)目等待時間
• 快速通行證2小時之內(nèi)取一次，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)場
• 部分展館，排隊(duì)進(jìn)展館之前有一部分進(jìn)入準(zhǔn)備房間，有工作人員做相關(guān)講解，讓等待用戶提前預(yù)熱以及消除用戶焦躁

看起來，這些措施好像都是要“調(diào)控需求方”的選擇，聽起來很有用的樣子。但是，它們真的能解決供需平衡問題嗎？不完全解決，但起到了減緩作用：即便有了這些措施，迪士尼的熱門項(xiàng)目還是少不了要排1-3小時的隊(duì)。

到這里，我們發(fā)現(xiàn)，供給能力無法提升、用戶體量也不能減少（還可能越來越多），也就是說“最根源的問題，暫時無法解決”，我們只能從“提升排隊(duì)體驗(yàn)”的角度去思考了。

插一句，你肯定會疑惑：題目不就是要提升用戶體驗(yàn)嗎？你前面繞了那么大的圈子，不還是回到了這里，為什么不直接從這一步入手呢？

迪士尼只是個例：根源問題短期無法解決。但不是所有的需求都找不到根源，做產(chǎn)品，最重要的養(yǎng)成“從根源問題入手”的思維習(xí)慣，根源問題影響著我們的決策和策略。（下圖舉個找根源問題的例子）

二、產(chǎn)品思路解決

排隊(duì)體驗(yàn)差，除了擁擠、不知道要等多久，還會受客觀環(huán)境影響，比如太熱了、太冷了、風(fēng)太大、下雨了。

有這么多影響體驗(yàn)的因素，哪個才是用戶的痛點(diǎn)呢？哪個都不是，他們都是干擾因素，我把所有干擾因素總結(jié)為兩個痛點(diǎn)：

• 長時間排隊(duì)而且還無法預(yù)知排隊(duì)時間會產(chǎn)生強(qiáng)烈的焦躁情緒
• 某些項(xiàng)目排隊(duì)時間過長，導(dǎo)致時間不夠有些項(xiàng)目無法體驗(yàn)，用戶會覺得這一天的行程不圓滿

既然知道用戶的痛點(diǎn)在哪里，我們要解決的問題就很清楚了：讓用戶的時間得到合理分配、減緩用戶的焦躁情緒。我們從用戶排隊(duì)的三個節(jié)點(diǎn)去解決這兩個痛點(diǎn)。

1. 排隊(duì)前

排隊(duì)前用戶一般沒有焦躁情緒，所以只需要考慮解決“如何讓用戶的時間得到合理分配”的問題，換句話說就是：建立用戶對項(xiàng)目的時間投入預(yù)期。

解決方案可以是：現(xiàn)場大屏幕、公眾號、小程序、APP等可以實(shí)時顯示每個項(xiàng)目當(dāng)前的排隊(duì)人數(shù)，讓用戶知道預(yù)計(jì)會排隊(duì)多長時間，排隊(duì)過程中有什么小活動；其次，如果有條件還可以增加檢票口、提升檢票速度，來減少用戶的排隊(duì)時間。

總而言之，排隊(duì)前的關(guān)鍵任務(wù)就是：讓用戶對即將花費(fèi)的時間有一定的預(yù)期，從而更好的分配時間。

2. 排隊(duì)中

排隊(duì)中是需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，我們既需要讓用戶掌控時間、又得降低用戶對時間的感知（對時間無感知就不會覺得自己在等待）。

海底撈在排隊(duì)等候可以說做的很標(biāo)桿了，比如女性可以免費(fèi)做指甲，也可以疊紙鶴，還可以下跳棋、象棋，不知不覺就到號了。

放到迪士尼這里，可以給出這樣的解決方案：

• 引導(dǎo)員維持秩序防止插隊(duì)
• 把排隊(duì)通道布置成主題，可以拍照
• 在通道中增加闖關(guān)晉級類活動，讓旅客活躍起來
• 競賽、猜題等活動，可贏取小禮品
• 實(shí)時告知用戶前方排隊(duì)情況，讓用戶產(chǎn)生對時間的掌控感（人工），減少信息不對稱帶來的等待焦慮
• 大數(shù)據(jù)計(jì)算平均一個用戶的排隊(duì)時間，定時Push用戶預(yù)計(jì)排隊(duì)時間（類似于餐廳線上叫號，手機(jī)通知排隊(duì)人數(shù)的變化）

3. 排隊(duì)后

雖然要重點(diǎn)關(guān)注“排隊(duì)中”，但是“排隊(duì)前”和“排隊(duì)后”的體驗(yàn)和用戶行為會影響后面游客的排隊(duì)時間，所以也需要關(guān)注?？梢杂幸韵碌拇胧?/p>

• 提醒游客下次游玩時間
• 告知用戶其他游樂設(shè)施的排隊(duì)情況，方便用戶選擇
• 加快游客離場速度、保證離場通道的通暢

4. 小結(jié)

產(chǎn)品思路中，解決路徑是“在具體場景下找用戶痛點(diǎn) → 找到用戶關(guān)鍵路徑 → 給出解決方案”。

可以看到，產(chǎn)品思路和市場思路的區(qū)別在于：一個是找根源、一個是找痛點(diǎn)，但本質(zhì)都是“找準(zhǔn)要解決的問題“。

三、運(yùn)營思路解決

在運(yùn)營人的眼里，人就是流量，流量越多越開心。如果你是迪士尼的運(yùn)營，你會怎么解決排隊(duì)體驗(yàn)的問題呢？提供兩個我的思考方向。

思路一：包裝冷門項(xiàng)目

迪士尼幾乎所有的項(xiàng)目都要排隊(duì)，但有的項(xiàng)目只需要排隊(duì)20分鐘，有的需要排隊(duì)3小時，排隊(duì)3小時的體驗(yàn)必然比20分鐘的差，而熱門的項(xiàng)目一定是少，也就是排隊(duì)20分鐘的多，排3小時的少。

熱門項(xiàng)目（必打卡項(xiàng)目）流量過多一方面導(dǎo)致冷門項(xiàng)目空轉(zhuǎn)，另一方面也加大了熱門項(xiàng)目的設(shè)備損耗（增加了運(yùn)維成本）。如果我們把熱門項(xiàng)目的人引流到冷門項(xiàng)目，讓冷門項(xiàng)目不那么冷門，就能部分緩解熱門項(xiàng)目的排隊(duì)壓力。

那我們要解決的問題就是：怎么讓游客多玩冷門項(xiàng)目？=怎么讓冷門項(xiàng)目更吸引人？

解決方案可以是通過微博、微信、官網(wǎng)、小紅書等渠道對冷門項(xiàng)目進(jìn)行包裝，為冷門項(xiàng)目增加附加價值，比如“某某某和某某某打卡項(xiàng)目“、“迪士尼隱藏神秘地圖”、“卡通人物新晉合照地”等等；還可以在冷門項(xiàng)目附近增設(shè)網(wǎng)紅美食，安利用戶打卡。

從運(yùn)營的角度去看，本質(zhì)是“創(chuàng)造更多用戶和冷門項(xiàng)目互動的機(jī)會”，提高“冷門項(xiàng)目的吸引力“。

思路二：復(fù)盤和復(fù)制

我們換個角度去看，熱門為什么是熱門，它天然就是迪士尼的明星項(xiàng)目嗎？在第一個迪士尼樂園開幕的時候，有熱門嗎？為什么會出現(xiàn)現(xiàn)在的冷熱門情況，早期做了什么？如何包裝的？

我們先去復(fù)盤迪士尼樂園出現(xiàn)冷熱門流量分配嚴(yán)重失衡的原因，找到“打造爆款”的方式。雖然，我們不能按照這種方式，把所有的項(xiàng)目都打造成爆款，但是我們可以成功包裝中找到可復(fù)制的機(jī)會。

也可以借助現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)廣告平臺，給不同標(biāo)簽的用戶做分類push。比如，給S類用戶推送A項(xiàng)目的廣告，給X類用戶推送B項(xiàng)目的廣告。

雖然，大家想去迪士尼不是為了某一個項(xiàng)目，但我們可以通過運(yùn)營手段讓“不同的項(xiàng)目”觸達(dá)不同的游客，從而分散流量。而且現(xiàn)在大家出去玩，都是在網(wǎng)上刷過攻略的，通過強(qiáng)覆蓋是可以達(dá)到運(yùn)營目的的。

就好比，現(xiàn)在很多人旅游之前都會去小紅書看網(wǎng)紅打卡點(diǎn)和打卡攻略，但是，這些攻略可能是“別人想讓你看到的”。

希望今天的三個思路對你有所啟發(fā)

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理小助理（ID：shipmya），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)深度用戶，善于分析用戶。

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