在CRM領(lǐng)域，筆者已經(jīng)從業(yè)近10年，這10年明顯感覺CRM隨著B端，SAAS熱度是越來越高，關(guān)注度也越來越高，但是不得不說，我認(rèn)為其實還沒有真正擺脫“產(chǎn)品難做，銷售難賣，系統(tǒng)難用”的困境，也至今沒有出現(xiàn)“國內(nèi)的Salesforce”來一統(tǒng)CRM的天下~，今天我們來討論一下，為什么出現(xiàn)這種情況~

CRM，產(chǎn)品難做

一句話概括：中國企業(yè)的管理要求是極度非標(biāo)化，這點是和美國最大的區(qū)別。

筆者曾經(jīng)調(diào)查了4家全球性公司，全部使用或者正在實施Salesforce。實際的工作體驗是，在企業(yè)銷售管理方面，無論是提到客戶管理、商機(jī)管理，銷售管道管理，交叉銷售、合同審批、客戶服務(wù)等都企業(yè)形成了固定的術(shù)語和體系，銷售經(jīng)理或銷售人員從一家企業(yè)跳槽到另一家企業(yè)，除了熟悉客戶和產(chǎn)品外，基本不用重新熟悉管理體系。

中國企業(yè)和歐美企業(yè)在管理標(biāo)準(zhǔn)化上存在巨大差別，中國企業(yè)的非統(tǒng)一化的需求，造成了企業(yè)的需求不能像歐美企業(yè)一樣，一套系統(tǒng)，一套設(shè)計思想適用，需求不同導(dǎo)致產(chǎn)品不能充分的滿足企業(yè)的需求，說到底是需求的個性化導(dǎo)致產(chǎn)品能力不足。在教育領(lǐng)域，同樣是K12，每個公司的打法不盡相同，很難買一套現(xiàn)成的CRM就能直接用，需求個性化，極度非標(biāo)，這是影響中國企業(yè)saas發(fā)展的一個重要因素。

不少企業(yè)的管理需求很難用標(biāo)準(zhǔn)化軟件去滿足，要不不用軟件，要用軟件就要定制開發(fā)。眾多的個性化需求超出了企業(yè)的Saas，Paas可以提供的服務(wù)范圍。

CRM，銷售難賣

1. 小微企業(yè)更傾向于免費產(chǎn)品
2. 中大型企業(yè)因為體量大，個性化需求強(qiáng)，只能是產(chǎn)品來適應(yīng)企業(yè)，很難要求企業(yè)按照產(chǎn)品來變更自己的管理方式，所以更傾向于定制化項目的服務(wù)模式，對標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品的積極性有限
3. 大型互聯(lián)網(wǎng)公司，往往都會選擇自建 CRM 系統(tǒng)

小微企業(yè)本身發(fā)展還沒有成規(guī)模，期望企業(yè)投入太多的資本來做CRM顯然不現(xiàn)實，這類企業(yè)更傾向于使用免費的產(chǎn)品，甚至使用excel表格來管理客戶和企業(yè)內(nèi)部等數(shù)據(jù)，并且因為發(fā)展不一定穩(wěn)定，如果購買的是saas產(chǎn)品，也不產(chǎn)品，也不能保證小微企業(yè)有穩(wěn)定的訂閱續(xù)費，所以靠小微企業(yè)來支持CRM這種偏重型的產(chǎn)品是有些困難的。所以小微企業(yè)的難賣，是難在收費上。

對于大中型企業(yè)，家大業(yè)大，流程和需求都復(fù)雜，基本都是靠定制，所以在CRM領(lǐng)域，最開始活下來的企業(yè)CloudCC?等都是以大型企業(yè)為客戶，這種項目都是非常復(fù)雜，工期長，所以這種難，是難在來項目上。

中國的企業(yè)管理軟件不標(biāo)準(zhǔn)問題已經(jīng)存在很多年了，縱使中國引進(jìn)ERP概念已經(jīng)有20多年時間，CRM最早也是從ERP中分離出來，兩家國內(nèi)領(lǐng)先的CRM?廠商中，他們業(yè)務(wù)中還有很大部分是自定制開發(fā)軟件而非標(biāo)準(zhǔn)套裝軟件。盡管廠商都在向SaaS轉(zhuǎn)型，更多的企業(yè)在CRM SaaS?領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，然而，他們根植的土壤并沒發(fā)生本質(zhì)變化。

作為企業(yè)內(nèi)部使用的CRM，本質(zhì)解決的是內(nèi)部的協(xié)作效率，而對于現(xiàn)在已經(jīng)普遍996的公司來說，效率的提升往往不是老板真正的痛點，提高了效率讓員工早下班想必不是老板特別迫切的需求。

除此之外，CRM廠商宣稱有一個很重要的口號，就是幫助銷售快速達(dá)成業(yè)績，然而事實確實花大力氣上線的CRM系統(tǒng)，很難計算出到底哪些銷售業(yè)績是CRM帶來的提升。

CRM，系統(tǒng)難用

但凡做CRM的產(chǎn)品，必然知道Salesforce，全球CRM的鼻祖，地位毋容置疑，多少國內(nèi)的企業(yè)打著號稱是成為中國的Salesforce的旗號。

曾經(jīng)筆者所在的公司購買了Salesforce，除去昂貴的軟件費用，lisence費用，二開費用，實施費用，對于國內(nèi)普通用戶來說，使用體驗也不是太流暢。太多國外的企業(yè)的企業(yè)管理軟件，要求用戶是有一定的操作基礎(chǔ)，但實際上，在中國這種環(huán)境中，大部分用戶沒有很好的軟件培訓(xùn)和企業(yè)管理軟件的使用習(xí)慣，對復(fù)雜的流程和操作界面，上手是比較困難。

縱使國外非常成熟的軟件，在國內(nèi)其實是不一定走的通的，早期是SAP等ERP?系統(tǒng)也是，功能甚是強(qiáng)大，但是使用者卻紛紛抱怨系統(tǒng)難用。

隨著這幾年優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計師進(jìn)入B端行業(yè)，C端提倡的用戶體驗在B端也開始重視，近兩年新起的紛享銷客、銷售易，也是體驗上比傳統(tǒng)的CRM有了很大的提高~，這個問題目前確實在改善.

CRM，此刻，巨頭紛紛進(jìn)入

天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往

今天的Salesforce發(fā)展了20年，全球市值接近1700億。Salesforce宣布的截至2020年1月31日的第四季度和財年的業(yè)績，2020財年收入171億美元，同比增長29％，按固定匯率計算增長29％，第四季度營業(yè)現(xiàn)金流為16.3億美元，同比增長23％，將2021財年第一季度的收入預(yù)期從48.75億美元提升至48.85億美元，同比增長約30％~31％。但是進(jìn)入中國市場后，發(fā)展不是那么順利，但是因為在企業(yè)級服務(wù)市場與美國的對比中，大家能夠發(fā)現(xiàn)，中國的企業(yè)級市場中存在很大的機(jī)會。

正因如此，站在互聯(lián)網(wǎng)的金字塔頂尖的巨頭們，掌握了巨大的資源、財富、流量，而在去年2019年不約而同的紛紛進(jìn)入crm，這不是簡單的巧合。

讓我們來看一下，為什么巨頭紛紛選擇切入B端？

• C端的互聯(lián)網(wǎng)人口紅利正在減退，資本寒冬來襲
• 流量越來越貴C端的互聯(lián)網(wǎng)人口紅利正在減退，資本寒冬來襲
• 可以爭奪的C端入口越來越少，轉(zhuǎn)向正在成熟的B端市場

巨大的資源燒錢的技術(shù)和方案構(gòu)建生態(tài)小玩家基本需要站隊，沒有站隊就必須有差異化，否則沒出路。這個過程大概需要2-3年，也就是說給小玩家只有這么短暫的時間了。

中國的企業(yè)級SaaS市場發(fā)展前景“10倍論”客觀存在。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國目前的注冊企業(yè)數(shù)約為8000萬家，是美國企業(yè)注冊企業(yè)2700萬家的將近3倍，而中國的SaaS產(chǎn)值僅為美國的24%，中國SaaS市場的企業(yè)平均客單價是21.6美元，CRM軟件的普及率在11%，美國企業(yè)平均客單價是255美元，CRM的普及率在72%，差距之大，意味著CRM? Saas市場仍然存在很大的機(jī)會。

為什么恰恰是CRM?

中國幾乎所有企業(yè)，都在新技術(shù)、新競爭、全球化的驅(qū)動下發(fā)生著巨大變化。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)推動的產(chǎn)業(yè)升級正在發(fā)生。大到供給側(cè)改革所指的制造業(yè)，小到街邊的夫妻店，都在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級。

數(shù)字化，智能化，生態(tài)化是循序漸進(jìn)的。數(shù)字化的前提是信息化。企業(yè)要想實現(xiàn)這些變化與升級，一定要通過具體的產(chǎn)品來承載。

比如很多管理者強(qiáng)調(diào)的“公司組織在線”。首先整體企業(yè)要有個系統(tǒng)能讓企業(yè)“實時在線”。

當(dāng)企業(yè)需要通過一個系統(tǒng)來實現(xiàn)在線化、信息化和數(shù)字化這個目標(biāo)的時候，CRM實際上往往就是最好的選擇。

除了上述幾點，其中還有一個重要的因素，國內(nèi)乏有影響的行業(yè)布道者。在國外，除了合規(guī)性等硬性要求導(dǎo)致的對CRM達(dá)成的公示，管理專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的大師們的管理思想也帶動了整個行業(yè)發(fā)展，例如Miller & Heiman和Tom Siebel對CRM軟件形成發(fā)揮了重要作用，這些管理理念的推廣會在CRM SaaS產(chǎn)品化的進(jìn)程中起到了很大的推動作用。

面對中國CRM市場的特點，也許CRM管理軟件SaaS創(chuàng)業(yè)者們者們有著不同的前途判斷,盡管CRM產(chǎn)品難做、難賣、難用，但是已經(jīng)看到了新的創(chuàng)業(yè)者們不斷的加入、新的產(chǎn)品設(shè)計理念在這個行業(yè)的革新，也離這改變這些不再遙遠(yuǎn)~

后記

本人從事B端CRM產(chǎn)品設(shè)計近10余年，今日也能明顯的感受到市面上討論B端的文章是越來越多了，B端產(chǎn)品經(jīng)理也越來越活躍，然而此情景在若干年前是沒有的，皆是在討論C端的種種。曾經(jīng)我在參加一些產(chǎn)品會議時，一度我都有點懷疑自己是不是一個假產(chǎn)品，今天很欣喜看到自己“原地不動”垂直在這個領(lǐng)域，竟然默默的迎來了一點點小風(fēng)口，也甚至感慨~

本文由 @叫我沛姨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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