反過(guò)來(lái)講為啥這么多人購(gòu)物的時(shí)候需要客服呢？

老肥覺(jué)得有下面這么幾條：

1、商品信息表達(dá)不清楚，不能通過(guò)圖片、文字有效的向用戶傳達(dá)信息。所以我不知道當(dāng)然要問(wèn)你是咋回事了。

2、詢問(wèn)本次購(gòu)物以外的信息，比如說(shuō)：“老板，乃們家神馬時(shí)候有新貨??？

3、為了讓自己的本次購(gòu)買性價(jià)比更高，產(chǎn)生更大的價(jià)值，比如說(shuō)：”老板，包郵吧“，”老板，送個(gè)鑰匙鏈吧“

4、得到普遍信息。比如說(shuō)”老板，你們這條裙子銷量腫么樣？大家都覺(jué)得很好嗎？“

5、需要個(gè)性化服務(wù)?！崩习澹氵@個(gè)上面印著SB的衣服不錯(cuò)，不過(guò)我想要一個(gè)上面印著2B的衣服。不知道腫么樣啊能行么？“

其實(shí)咱中國(guó)人缺乏安全感，有時(shí)候上面寫的東西其實(shí)已經(jīng)看到了，但是我就是要從你嘴里說(shuō)出來(lái)，讓我看到或者聽(tīng)到，那才行，甚至要反復(fù)確認(rèn)?？头樯洞嬖?？用戶對(duì)商品信息不明朗，不知道到底是咋回事；希望更快的拿到商品信息，控制成本，確切說(shuō)是控制時(shí)間成本。

?利

1、目前的B2C幾乎是白刃戰(zhàn)、甚至肉搏戰(zhàn)。無(wú)論推廣還是產(chǎn)品成本、運(yùn)營(yíng)成本，一個(gè)企業(yè)、一個(gè)站點(diǎn)的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都決定競(jìng)爭(zhēng)的成敗。所以現(xiàn)在還是需要客服，因?yàn)榛陂_篇的話。

2、客服系統(tǒng)依然是電子商務(wù)網(wǎng)站核心系統(tǒng)之一，客服的的應(yīng)對(duì)效果很大程度上決定了轉(zhuǎn)化率和效益。

3、可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，增加銷售機(jī)會(huì)進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)。

4、鞏固客戶關(guān)系、給客戶帶來(lái)滿足感和存在感，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。

5、精準(zhǔn)營(yíng)銷。

?弊

1、節(jié)省人力資源，有效控制成本

2、很多B2C賣的都是標(biāo)準(zhǔn)品。

3、靜默式銷售雖然會(huì)大大的減少了消費(fèi)者購(gòu)物籃的商品數(shù)量，但是這只是短期行為，如果能夠長(zhǎng)久性的持續(xù)下去的話，也增強(qiáng)了買家自助購(gòu)物的習(xí)慣。沒(méi)有客服的話的。買家在交流區(qū)提出的一切問(wèn)題，會(huì)不斷增強(qiáng)這個(gè)商品的信息量，從而對(duì)后來(lái)的消費(fèi)者也就是潛在客戶形成一個(gè)FAQ文檔，直接性的豐富了產(chǎn)品QA。而且從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者產(chǎn)生的問(wèn)題則是真正的問(wèn)題，尤其是在使用后產(chǎn)生的問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案才是真正的need。相對(duì)來(lái)講是最具真實(shí)性的。更貼近用戶的購(gòu)買需求。

4、效率和資源問(wèn)題。幾乎每個(gè)客服都是一種一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)客服面對(duì)多位顧客，這個(gè)面對(duì)多位顧客是說(shuō)同時(shí)面對(duì)，但是這時(shí)候就一定要有個(gè)先后的關(guān)系了。很多人提問(wèn)總有那么一撥或者哪怕是一個(gè)是后恢復(fù)的，等的慢了，用戶體驗(yàn)就差了。直接影響到這個(gè)商品背后團(tuán)隊(duì)的品牌形象。

5、對(duì)用戶行為跟蹤做的太弱了。

線下的咨詢，相對(duì)來(lái)講，京東做的更棒。而且在用戶激勵(lì)機(jī)制方面做的很棒，前五名曬單的有獎(jiǎng)這一點(diǎn)當(dāng)初就讓很多人感覺(jué)很爽，雖然是老套路了。

用戶角度，大多數(shù)喜歡在線客服的，因?yàn)橛幸环N存在感，被重實(shí)感。

如果用戶不用客服后，自己的店鋪或者網(wǎng)站的成交量少了、訂單量少了，那應(yīng)該揍產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一頓，他們沒(méi)有給用戶良好的體驗(yàn)，沒(méi)有提供好好的新手引導(dǎo)和幫助教程，甚至直接運(yùn)營(yíng)方式出了問(wèn)題。

當(dāng)然我寫的這點(diǎn)玩意并不是說(shuō)電商客服不應(yīng)該存在，而且得承認(rèn)電商客服確實(shí)幫助了這個(gè)行業(yè)很多。沒(méi)有那個(gè)意思，或者說(shuō)在線客服不應(yīng)該存在，所謂萬(wàn)物存在皆有道理。即使是不合適，也不是說(shuō)一下就可以消失的。比如說(shuō)我老家在冬天的時(shí)候習(xí)慣吃酸菜，說(shuō)白了就是大白菜，在秋天的時(shí)候買來(lái)很多然后放在大缸里用鹽啊之類的腌制儲(chǔ)存起來(lái)，冬天吃。很多東北人都喜歡吃。但很多人其實(shí)也知道酸菜那東西其實(shí)對(duì)身體不好，但是這玩意你能讓大家一下停下來(lái)么？