文章對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了洞察，全面細(xì)致地分析了保險(xiǎn)行業(yè)的用戶痛點(diǎn)和認(rèn)知偏差，幫助大家更深入地了解保險(xiǎn)行業(yè)。

近期，我們?cè)谝豢畋ｋU(xiǎn) APP 的用戶研究中，從一位典型用戶小楊的身上，看到了當(dāng)下保險(xiǎn)行業(yè)的一些體驗(yàn)痛點(diǎn)。

小楊是一名95后女生，畢業(yè)那年不幸遇到家中親人病重，身為獨(dú)生女，她擔(dān)心如果有天自己生病了可能會(huì)給家庭帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)壓力，因此想到要為自己買一份保險(xiǎn)。

小楊稀里糊涂地在朋友推薦下，向某保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員購(gòu)買了一份重疾險(xiǎn)。剛開(kāi)始還有些安心的感覺(jué)，但隨著時(shí)間流逝，她只有每月被扣保費(fèi)時(shí)才會(huì)想起來(lái)自己買了份保險(xiǎn)。

最近”新冠”疫情來(lái)勢(shì)洶洶，一月的保費(fèi)雷打不動(dòng)地扣了款，也提醒了她想看看這份重疾險(xiǎn)是否能夠保障此次肺炎。

她打開(kāi)保險(xiǎn)公司的 APP 卻找不到自己的保單內(nèi)容，好一番功夫才從郵件中找到了當(dāng)時(shí)的電子保單，卻發(fā)現(xiàn)整個(gè)保單有90多頁(yè)，讀起來(lái)實(shí)在費(fèi)勁。

小楊發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)閱讀條款，踩了不少坑。對(duì)比另一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的同類產(chǎn)品，她發(fā)現(xiàn)有些類型的病癥并沒(méi)有被這份保險(xiǎn)覆蓋，后悔自己迷迷糊糊就付了錢。

不久前我們?cè)诿癖娨咔檎{(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，像小楊這樣的90后、95后人群的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)正在逐步提升。隨著他們逐漸走入社會(huì)、成立小家庭，購(gòu)買保險(xiǎn)成了他們保障生活品質(zhì)的熱門選擇。但是，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶體驗(yàn)卻有些跟不上這代互聯(lián)網(wǎng)“原住民”的腳步。即使是擁有較強(qiáng)的自主選擇和學(xué)習(xí)能力的年輕人，也經(jīng)常稀里糊涂地就下了單，或者被繁瑣的內(nèi)容“勸退”，買保險(xiǎn)總成為吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。

一、“槽點(diǎn)”滿滿：保險(xiǎn)用戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)

1. 民眾認(rèn)知不足，無(wú)法配置合適的保險(xiǎn)

雖然我國(guó)已是全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)，但國(guó)內(nèi)大部分消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知仍然不足。在我國(guó)有高達(dá)76.1%的消費(fèi)者選擇為本人購(gòu)買保險(xiǎn)，但我們發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者像小楊一樣，表面上給自己投保，但實(shí)際上是為了讓家庭從中受益。

消費(fèi)者希望通過(guò)保險(xiǎn)把意外對(duì)自己或親人的影響降到最低。所以在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，容易順著自己的理解，混淆了自己和家人在保險(xiǎn)中的關(guān)系，導(dǎo)致錯(cuò)誤選擇了險(xiǎn)種，或是覺(jué)得購(gòu)買了單一險(xiǎn)種后就能“萬(wàn)事大吉”，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人匹配用戶需求上耗時(shí)耗力，還經(jīng)常出現(xiàn)理解的偏差。

2. 保險(xiǎn)種類繁多，條款晦澀難懂

保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)門檻相對(duì)較高，產(chǎn)品種類繁多、范圍與權(quán)益各不相同，非專業(yè)的消費(fèi)者對(duì)于這些概念本就陌生，加上保險(xiǎn)條款寫得晦澀難懂，理解保險(xiǎn)內(nèi)容就像在做“閱讀理解”，繁雜又耗時(shí)。

我們調(diào)研中也有用戶反映，有些保險(xiǎn)代理人利用這種信息不對(duì)稱，大肆推銷保險(xiǎn)的收益，反而故意隱瞞部分免責(zé)條款，導(dǎo)致客戶索賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因此更加排斥保險(xiǎn)的營(yíng)銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，很多保險(xiǎn)公司都在努力解決這些問(wèn)題，盡可能做到信息透明、簡(jiǎn)潔易懂，但是用戶選購(gòu)產(chǎn)品、決定購(gòu)買仍是一件耗時(shí)耗力的事。

3. 售后不受重視，感受不到保險(xiǎn)價(jià)值

隨著80、90后一代成為主力消費(fèi)群體，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求越來(lái)越高。有用戶向我們“吐槽”，投保前經(jīng)理人會(huì)提供一對(duì)一的熱心服務(wù)，貼心、周到，服務(wù)體驗(yàn)很好。一旦投保完成后，代理人就會(huì)把精力轉(zhuǎn)移到別的新用戶上，很少再聯(lián)系，只有在繳費(fèi)的時(shí)候才會(huì)發(fā)個(gè)鏈接過(guò)來(lái)。小楊也坦言，逢年過(guò)節(jié)看到公司購(gòu)買了海外保險(xiǎn)的同事都能收到代理人寄的禮物，自己就只有“羨慕嫉妒恨”的份。

有時(shí)也會(huì)因?yàn)榇砣烁鼡Q，導(dǎo)致已投保的用戶在遇到問(wèn)題時(shí)聯(lián)系不到自己的代理人，直接影響保險(xiǎn)公司在用戶心中的形象，加深了用戶對(duì)于保險(xiǎn)的“不信任感”。

二、背后原因：用戶與企業(yè)之間有認(rèn)知偏差

目前，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)了解并不深入，而保險(xiǎn)公司無(wú)法站在消費(fèi)者的角度去考慮保險(xiǎn)能夠帶來(lái)的價(jià)值，兩者之間對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知產(chǎn)生偏差，這也是造成消費(fèi)者“不容易接納保險(xiǎn)”和“感受不到保險(xiǎn)價(jià)值”的主要原因。結(jié)合多年保險(xiǎn)相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為消費(fèi)者和企業(yè)在保險(xiǎn)認(rèn)知上產(chǎn)生偏差的原因主要有兩點(diǎn)：

1. 出發(fā)點(diǎn)不同。

消費(fèi)者考慮買保險(xiǎn)是出于擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)、期待平穩(wěn)，是受到外在因素刺激后的產(chǎn)生的一種感性的念頭。購(gòu)買保險(xiǎn)的最終目的是擁有抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，獲得一種被保障的安心感。但是站在企業(yè)的角度，保險(xiǎn)是一門理性的生意。保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)則設(shè)計(jì)要能夠滿足大多數(shù)用戶的需求，產(chǎn)品展現(xiàn)上盡可能專業(yè)，贏得用戶信任。同時(shí)，代理人們要利用有限的資源為更多的用戶提供服務(wù)，因此無(wú)暇顧及保單之外的事。

這樣的差異一方面會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很難滿足不同用戶個(gè)性化的需求；另一方面會(huì)導(dǎo)致用戶在投保前后獲得的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生割裂感，覺(jué)得自己投保后便不受重視，售后服務(wù)體驗(yàn)不好。

2. 思考邏輯不同。

消費(fèi)者在選購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)，會(huì)先結(jié)合自己的生活場(chǎng)景，去判斷風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，希望自己或家人得到的保障，再以此對(duì)應(yīng)權(quán)益來(lái)選擇險(xiǎn)種。投保完成之后，用戶除了希望保險(xiǎn)的理賠體驗(yàn)?zāi)軌虮M可能的快速、便捷，也期待能獲得相關(guān)生活服務(wù)權(quán)益。

但是保險(xiǎn)公司在規(guī)劃產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，優(yōu)先考慮的是某一險(xiǎn)種下人群的需求共通點(diǎn)，從而在保險(xiǎn)中規(guī)劃最合理的權(quán)益，再由保險(xiǎn)代理人對(duì)應(yīng)用戶的生活場(chǎng)景進(jìn)行營(yíng)銷。因此會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)權(quán)益不能完整地覆蓋消費(fèi)者所考慮的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，也就無(wú)法滿足他們差異化的需求。

企業(yè)在與消費(fèi)者的溝通中，不僅要聽(tīng)到用戶的需求，也要轉(zhuǎn)變思路去建立符合用戶的思維邏輯的管理模式，重新認(rèn)知保險(xiǎn)需求和生活場(chǎng)景，從消費(fèi)者的角度進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、重新定義服務(wù)。否則再齊全的產(chǎn)品、再到位的服務(wù)，也只是公司眼中的好菜，和用戶打起交道來(lái)還是力不從心。

三、從用戶旅程圖中尋找新的機(jī)會(huì)點(diǎn)

用戶旅程地圖，是體驗(yàn)行業(yè)常用的一種工具，清晰地展示用戶在每個(gè)階段的需求、痛點(diǎn)與期望，也可以幫助探索更多跨界服務(wù)的可能性。我們延續(xù)對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知的洞察，并結(jié)合多個(gè)保險(xiǎn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，繪制了這張個(gè)人用戶與保險(xiǎn)代理人雙視角的體驗(yàn)旅程圖，希望能夠幫助保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)用戶體驗(yàn)有更加直觀的理解。

下圖請(qǐng)橫屏觀看，或是保存觀看。

在制作這張旅程圖的過(guò)程中，我們重新思考了過(guò)往保險(xiǎn)項(xiàng)目中的體驗(yàn)策略，發(fā)現(xiàn)了一些新的視角，去進(jìn)行用戶體驗(yàn)的優(yōu)化和服務(wù)流程的完善。

1. 全旅程、多角色，進(jìn)行用戶體驗(yàn)規(guī)劃

• 構(gòu)建流暢、統(tǒng)一的全旅程體驗(yàn)

保險(xiǎn)用戶的全旅程，主要分為【意識(shí)喚醒——需求評(píng)估——產(chǎn)品選擇/購(gòu)買——售后服務(wù)——理賠】五個(gè)階段，每一個(gè)階段下細(xì)分不同場(chǎng)景。個(gè)人用戶來(lái)在整個(gè)旅程中會(huì)接觸到 APP、網(wǎng)站、代理人等多個(gè)觸點(diǎn)。但是目前保險(xiǎn)公司普遍存在渠道眾多、業(yè)務(wù)割裂、信息不互通的現(xiàn)象，用戶被多次要求提交相同的材料，經(jīng)常造成大量的投訴和流失。即使對(duì)某個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化，用戶也會(huì)因?yàn)檎w體驗(yàn)不好，留下糟糕的品牌印象。

解決體驗(yàn)斷層、用戶流失的問(wèn)題，需要從整體、全流程的角度規(guī)劃用戶體驗(yàn)。需要考慮到整個(gè)旅程和其中若干個(gè)場(chǎng)景之間的關(guān)系，統(tǒng)一各個(gè)渠道的體驗(yàn)策略，打通旅程中各渠道的關(guān)聯(lián)，去塑造和管理用戶體驗(yàn)的整體性。

• 利益相關(guān)者的多角色協(xié)同價(jià)值

以往我們的研究視角常聚焦于購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者身上，但是用戶對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)知與體驗(yàn)，很大程度上都來(lái)源于保險(xiǎn)代理人所提供的服務(wù)，而這些從業(yè)者的體驗(yàn)卻總是被忽略。

通過(guò)解決保險(xiǎn)從業(yè)者在后臺(tái)工具、服務(wù)流程上的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)適時(shí)的出現(xiàn)與交互時(shí)機(jī)，能夠幫助他們進(jìn)一步提升工作效率和溝通質(zhì)量。

在用戶旅程中合理地規(guī)劃代理人等利益相關(guān)者的協(xié)同職能，也將更全面地覆蓋用戶多樣化的需求，提供多元化的服務(wù)。

2. 引入生活場(chǎng)景，重塑用戶旅程

在產(chǎn)品選擇階段，根據(jù)用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦，非常受限于代理人的經(jīng)驗(yàn)，代理人也希望有更智能化的工具來(lái)輔助推薦。他們也反映有的用戶在溝通中隱瞞自己的相關(guān)信息，保險(xiǎn)公司無(wú)法判斷虛實(shí)，最后造成理賠糾紛。

因此，在保險(xiǎn)服務(wù)流程中連通外部的生活場(chǎng)景，如智能穿戴設(shè)備的數(shù)據(jù)、醫(yī)院系統(tǒng)中的患者信息等，能夠完善保險(xiǎn)服務(wù)流程中欠缺的環(huán)節(jié)，更準(zhǔn)確地對(duì)用戶情況進(jìn)行評(píng)估、作出推薦。

除了在服務(wù)流程中引入外部場(chǎng)景，保險(xiǎn)服務(wù)也要向外“走出去”。比如打通保險(xiǎn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的連接，商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)可以不需要用戶申請(qǐng)就自動(dòng)完成理賠服務(wù)，省去中間繁瑣的環(huán)節(jié)；或是連通更多生活服務(wù)平臺(tái)，圍繞用戶的生活場(chǎng)景，適時(shí)地推薦相關(guān)險(xiǎn)種，搭建保險(xiǎn)銷售新觸點(diǎn)。

3. 增強(qiáng)用戶粘性的權(quán)益服務(wù)體系

我們從用戶旅程圖中看到，很多用戶在購(gòu)買保險(xiǎn)之后，與保險(xiǎn)公司的互動(dòng)就變得非常低頻，只有出現(xiàn)理賠或是扣費(fèi)的時(shí)候才會(huì)再次聯(lián)系。保險(xiǎn)從業(yè)者們一直希望能夠讓用戶的價(jià)值延續(xù)到更多的產(chǎn)品和服務(wù)中去，卻發(fā)現(xiàn)這一步十分難走。尤其是像壽險(xiǎn)這樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單會(huì)伴隨用戶長(zhǎng)達(dá)幾十年的時(shí)間，這期間的客戶關(guān)系管理就需要一套權(quán)益服務(wù)體系，來(lái)讓用戶與保險(xiǎn)公司之間關(guān)系變得高頻、密切。

權(quán)益服務(wù)體系大致會(huì)由基礎(chǔ)的保險(xiǎn)服務(wù)和外延的增值服務(wù)兩部分組成?；A(chǔ)服務(wù)是這個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，包括用戶購(gòu)買保險(xiǎn)、保單管理、申請(qǐng)理賠等一系列核心服務(wù)。這部分體驗(yàn)的好壞也直接決定了用戶是否愿意留下來(lái)參與后續(xù)內(nèi)容。外延增值服務(wù)則與生活場(chǎng)景相關(guān)，作為權(quán)益和獎(jiǎng)勵(lì)出現(xiàn)，吸引用戶使用產(chǎn)品并保持互動(dòng)。并將保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)與用戶保險(xiǎn)需求、保險(xiǎn)意識(shí)、人生階段相關(guān)聯(lián)，延伸出更多保險(xiǎn)服務(wù)的可能性。

四、未來(lái)保險(xiǎn)服務(wù)會(huì)發(fā)生什么變化？

1. 科技賦能下的保險(xiǎn)角色變化

• 保險(xiǎn)中介：銷售產(chǎn)品?→ ?險(xiǎn)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注用戶的感受。在科技的賦能下，保險(xiǎn)中介手上許多繁瑣和重復(fù)的搜索、管理工作將被簡(jiǎn)化，擁有更多時(shí)間和精力去關(guān)注用戶本身，為用戶定制服務(wù)。保險(xiǎn)中介的角色將逐漸從產(chǎn)品的銷售者，變成保險(xiǎn)服務(wù)的提供者，為用戶管理生活中的風(fēng)險(xiǎn)。

• 保險(xiǎn)用戶：為?險(xiǎn)買單→ 享受風(fēng)險(xiǎn)管理的服務(wù)

近年來(lái)，以場(chǎng)景為基礎(chǔ)形成的保險(xiǎn)產(chǎn)品生態(tài)，和大家的日常?活聯(lián)系越來(lái)越緊密。?們的?險(xiǎn)認(rèn)知?平正在提升，除了“花錢買安穩(wěn)”以外，用戶越來(lái)越將保險(xiǎn)看作是“打造美好?活”的工具，享受保險(xiǎn)相關(guān)的各種增值服務(wù)。

2. 用戶體驗(yàn)視角下的保險(xiǎn)服務(wù)變化

• 從場(chǎng)景生態(tài)建立聯(lián)系，提供更具個(gè)性化的服務(wù)

在生活場(chǎng)景中，用戶接觸到保險(xiǎn)的渠道變得更加多樣。場(chǎng)景中的任何一個(gè)觸點(diǎn)，如與健康管理相關(guān)的智能穿戴設(shè)備、運(yùn)動(dòng) APP、醫(yī)院平臺(tái)等，都可以成為商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)觸達(dá)用戶的渠道，多渠道建立起保險(xiǎn)與用戶的聯(lián)系。

在物聯(lián)?及?數(shù)據(jù)的賦能下，多個(gè)渠道的?戶個(gè)?數(shù)據(jù)刻畫出精準(zhǔn)的用戶畫像，形成獨(dú)有的“保險(xiǎn)人設(shè)”。根據(jù)這個(gè)“人設(shè)”可以精準(zhǔn)地定位用戶的個(gè)人背景和家庭結(jié)構(gòu)，從而進(jìn)行個(gè)性化推薦。保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新變革也將圍繞用戶的生活場(chǎng)景和”保險(xiǎn)人設(shè)“進(jìn)行定制。

今年我們?yōu)槟橙藟郾ｋU(xiǎn)公司進(jìn)行 APP 改版時(shí)，根據(jù)壽險(xiǎn)用戶的金融生活形態(tài)，洞察四?場(chǎng)景（健康、養(yǎng)?、家庭、財(cái)富），設(shè)計(jì)了相關(guān)的保險(xiǎn)增值服務(wù)。我們?cè)O(shè)想用戶填入??的期望保障和個(gè)人信息后，每?類畫像之下?戶會(huì)看?不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品和增值服務(wù)。 保險(xiǎn)公司也將根據(jù)每一類用戶的實(shí)際需求，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。

• 改變產(chǎn)品推薦的邏輯，幫助用戶認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)

?前市場(chǎng)中較主流的售前溝通中，保險(xiǎn)中介人和用戶先溝通情況，再以現(xiàn)有的產(chǎn)品為主進(jìn)行推薦，是為達(dá)成銷售為目標(biāo)的溝通。用戶對(duì)自身風(fēng)險(xiǎn)和需求沒(méi)有明確的認(rèn)知，還容易讓用戶認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果只是產(chǎn)品銷售的一種手段。

站在用戶的角度進(jìn)行保險(xiǎn)推薦，需要讓用戶先對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有所認(rèn)知。2017年，我們?cè)谝豢畋ｋU(xiǎn) APP 的設(shè)計(jì)中，將產(chǎn)品推薦流程轉(zhuǎn)變?yōu)榉嫌脩粽J(rèn)知的邏輯。?戶填?個(gè)?情況和家庭結(jié)構(gòu)后，系統(tǒng)以可視化的方式呈現(xiàn)由 AI 智能分析出的家庭?險(xiǎn)，并根據(jù)已持有產(chǎn)品來(lái)分析現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)覆蓋情況和待覆蓋部分，讓用戶了解現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)缺口。

當(dāng)用戶對(duì)自身風(fēng)險(xiǎn)有了充分認(rèn)知后，再提供與用戶相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品，才能夠最大程度上觸動(dòng)用戶投保的意愿。

• 用戶的購(gòu)買和理賠環(huán)節(jié)更加便捷

在“保險(xiǎn)人設(shè)”以及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的完善下，保險(xiǎn)的購(gòu)買環(huán)節(jié)將更加無(wú)感。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司對(duì)用戶的需求評(píng)估和產(chǎn)品推薦更快更精確。用戶無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間在產(chǎn)品的對(duì)比上，購(gòu)買只需一鍵下單。核保周期也將在大數(shù)據(jù)的輔助下大幅縮短，減少用戶的等待時(shí)間。

同樣，理賠環(huán)節(jié)也將向著高度自動(dòng)化的方向發(fā)展。以商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)為例，當(dāng)保險(xiǎn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的場(chǎng)景打通，將不需要用戶申請(qǐng)就能夠自動(dòng)完成理賠。在大數(shù)據(jù)和 AI 等科技的協(xié)助下，也將解決傳統(tǒng)依靠人工經(jīng)驗(yàn)估算的許多痛點(diǎn)，提高預(yù)估報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確度，降低理賠欺詐的風(fēng)險(xiǎn)，迅速、透明完成理賠工作。

• 售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)管理，更加貼近生活

在大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)的影響下，保險(xiǎn)和生活的關(guān)系更加緊密，保險(xiǎn)的售后服務(wù)將變成對(duì)日常生活的風(fēng)險(xiǎn)管理。生活中的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)受到人生階段以及隨機(jī)事件的影響而持續(xù)變化，需要保險(xiǎn)公司實(shí)時(shí)提供更多控制風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化優(yōu)化用戶的保險(xiǎn)配置。

英國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商 O2 進(jìn)軍保險(xiǎn)領(lǐng)域，推出了一款特殊的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品特點(diǎn)是用戶駕駛越安全，車險(xiǎn)價(jià)格就越優(yōu)惠。用戶駕駛習(xí)慣可以通過(guò)特殊設(shè)備進(jìn)行跟蹤，并且每次駕駛后，用戶都可以在移動(dòng) APP 上查看他們的得分。O2 車險(xiǎn)產(chǎn)品還提供有關(guān)改善駕駛習(xí)慣和降低行車風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，幫助用戶提高駕駛的分?jǐn)?shù)。

圖片來(lái)源：O2 Drive APP

五、用戶體驗(yàn)賦能未來(lái)保險(xiǎn)愿景

用戶體驗(yàn)專注發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景和保險(xiǎn)的關(guān)系，持續(xù)助力產(chǎn)品的創(chuàng)新。以健康管理這個(gè)場(chǎng)景為例，我們?cè)谌藟郾ｋU(xiǎn)的用戶洞察中發(fā)現(xiàn)，在健康管理的場(chǎng)景下，初入社會(huì)的青年偏好從生活習(xí)慣入手，培養(yǎng)良好的健康習(xí)慣；而對(duì)于上有老下有小的用戶而言，一站式家庭健康管理和健康服務(wù)的便捷性是他們更加關(guān)心的內(nèi)容。因此，用戶體驗(yàn)可以幫助發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景與保險(xiǎn)的最佳聯(lián)系，從而設(shè)計(jì)更加貼近用戶的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。

讓用戶從更易接受的方式感知風(fēng)險(xiǎn)，提升用戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。過(guò)往用戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知大多源于保險(xiǎn)中介持續(xù)地灌輸與培養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程耗時(shí)耗力，還容易引起用戶厭煩。從體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，讓用戶認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)這件事被設(shè)計(jì)引導(dǎo)，從用戶角度規(guī)劃認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的路徑，配合可視化的風(fēng)險(xiǎn)展現(xiàn)，在早期不需要中介介入的情況下也能有效地讓用戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有所感知。

通過(guò)建立指數(shù)化的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，與用戶的日常生活保持密切聯(lián)系。我們建議在風(fēng)險(xiǎn)管理的階段中，引入指數(shù)化的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。用戶的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由多渠道的個(gè)人數(shù)據(jù)、?活習(xí)慣和保險(xiǎn)配置綜合?成，并且實(shí)時(shí)變動(dòng)。保險(xiǎn)公司根據(jù)用戶的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)直接進(jìn)行產(chǎn)品的定價(jià)，也可以根據(jù)指數(shù)變動(dòng)，及時(shí)優(yōu)化保險(xiǎn)方案，并提供相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)。

作者：劉醒驊，ETU DESIGN，設(shè)計(jì)合伙人，首席設(shè)計(jì)官

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