當(dāng)新消費悄然來襲，了解它的特點以及未來發(fā)展趨勢無疑是非常重要的。在了解這些信息后，我們才能結(jié)合新消費北京， 思考企業(yè)如何打造全新的消費體驗。

當(dāng)下，消費升級之風(fēng)席卷我國，國內(nèi)消費者正處于從改善型消費需求、物質(zhì)型消費需求向服務(wù)型消費需求轉(zhuǎn)變的過程中。伴隨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整、中產(chǎn)階級的崛起、傳播方式的改變，新的消費形態(tài)悄然而生。那么，新消費背景下，企業(yè)應(yīng)該如何進行全新消費體驗打造？在探討這個問題之前，我們首先需要了解一下新消費有著怎樣的特點和發(fā)展趨勢。

01 新消費的特點

1. 新對象、新渠道、新方式

新消費新在哪里？這是人們在認(rèn)識新消費時最先關(guān)注的問題。新消費所呈現(xiàn)出來的新的消費對象、新的消費渠道和新的消費方式是新消費最為突出的三個特點。

互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬成像等科學(xué)技術(shù)發(fā)展到一定階段后，之前人們因時間和空間有限而受到制約的消費能力，由于便利程度的提升被釋放， 轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實生活中的購買力?？茖W(xué)技術(shù)進步帶來的新消費渠道和新消費方式， 使得消費更加便利。例如交易的便利、支付的便利、物流的便利等， 這也是在傳統(tǒng)消費基礎(chǔ)上，通過渠道升級和服務(wù)升級激發(fā)出來的消費增長。在線消費大大調(diào)動了消費者消費的積極性和主動性， 能讓消費者自主尋找消費內(nèi)容、消費產(chǎn)品，從而使得原來沒有的、不存在的消費變成了可能， 無形中帶動了經(jīng)濟的增長。

新消費的“人、貨、場”，有什么變化？

眾所周知，新消費，依然離不開人、貨、場。那么，新消費的“人”是怎樣的人，新消費的“場”是怎樣的場？

新消費的“ 人”是不斷擴展的人。擴展主要體現(xiàn)在，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，框進了能在移動和社交領(lǐng)域里面進行消費的各種人，這些人之前可能并不在電商上進行消費， 或者說，并沒有通過此種方式、渠道進行消費。

新消費的“場”主要指圍繞社交的場景， 通過技術(shù)的驅(qū)動和支持，不斷開發(fā)的新的“場景”，包括之前微店、微商的嘗試，以及近年來拼多多的嘗試，還有一些偏社交的嘗試。在技術(shù)的驅(qū)動和支持下，我們的支付手段、渠道、終端、供應(yīng)鏈、物流，全部發(fā)生了深刻的變化，變得更加便利，更加及時， 更加智能化，因此也全面深刻地改變了我們的消費心態(tài)。

當(dāng)然，新消費也不僅僅局限于“人、貨、場”方面的變化，每一個小環(huán)節(jié)和維度發(fā)生的變化也體現(xiàn)了“新”。某種程度上來說， 新消費并不是新生事物，可以理解為是在科技的驅(qū)動下、在社會基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善的基礎(chǔ)上，帶來的一種更好的消費體驗。這種消費體驗速度更快，性價比更高，更能刺激消費。

有人說“新消費是個筐，所有的東西都可以往里面裝”，無論是線上的，還是線下的 ；無論是新品牌、新模式等都可以往新消費筐里面裝。其實， 這里面最主要的還是能給客戶帶來更好的體驗，體驗經(jīng)濟才是新消費關(guān)鍵性的指標(biāo)。消費者的滿意度、復(fù)購率、推薦率等，這些都是衡量消費體驗的重要維度。

02 新消費未來的發(fā)展趨勢是怎樣的？

隨著我國綜合國力不斷增強， 居民生活水平的提高以及消費觀念的不斷轉(zhuǎn)變，消費結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整升級，居民消費正從注重量的滿足向追求品質(zhì)的提升、從有形物質(zhì)商品向無形服務(wù)消費轉(zhuǎn)變， 新消費的發(fā)展前景也為越來越多的人所看好。新消費未來的發(fā)展主要呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：

• 新消費帶來全新的消費增長點。新消費使人們的商品消費不斷升級， 例如， 互聯(lián)網(wǎng)電視的產(chǎn)生需要消費升級來進行更新?lián)Q代，從而創(chuàng)造出新的消費需求，這就是新消費對傳統(tǒng)消費的一種升級， 在升級的過程中， 無形增加了相關(guān)的消費需求。
• 新消費讓商品消費擴展到商品與服務(wù)并重。未來的消費空間可能更多的是拓展到服務(wù)領(lǐng)域，例如一些共享軟件，打車、共享單車等。這相對于

過去經(jīng)常選擇公共交通工具來說，就是產(chǎn)生了一種新的消費模式，并且人們也會給予這種消費模式更多的關(guān)注和反饋，也容易形成“口碑效應(yīng)”。

大力發(fā)展服務(wù)業(yè)新業(yè)態(tài)， 對擴大服務(wù)消費、促進消費結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化和升級都有著重要的意義。

據(jù)相關(guān)資料顯示， 未來我國消費市場規(guī)模有望繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長， 新興市場將不斷擴張， 消費對于經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用也將不斷凸顯， 并成為中國經(jīng)濟動力版圖的重要組成部分。新消費作為保持我國消費穩(wěn)定增長的潛力所在， 未來的發(fā)展空間也是值得期待的。

03 新消費背景下，企業(yè)應(yīng)該如何進行全新消費體驗打造？

1. 通過線上線下相互結(jié)合，來提升客戶的購物體驗

“雙 11”購物狂歡節(jié)，可謂火遍大江南北，老少皆知。每年雙十一過后， 大家見面打招呼，都是“手還在嗎？”“又該剁手啦！”。

透過優(yōu)衣庫“雙 11”營銷模式，不難發(fā)現(xiàn)，其通過線上線下相互結(jié)合，改善提升了消費者的消費體驗：

“雙 11”期間，優(yōu)衣庫會組織一定的活動，并以強化購物體驗為活動特色。具體做法是：用戶可以在優(yōu)衣庫天貓官方旗艦店下單，也可以通過官方微信公眾號來下單， 下單后， 再根據(jù)自己所在的位置選擇距離適宜的提貨門店，接著會在 24 小時之內(nèi)收到備貨通知，然后便可以自行到線下最合適的實體門店提貨。

參與該項活動的優(yōu)衣庫門店多達幾百家，遍布全國 100多個城市地區(qū)。正是借助了龐大的線下門店網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)衣庫成功實現(xiàn)了消費者購物體驗的優(yōu)化， 為消費者的購買行為及收貨行為提供了更多的選擇和便利， 減少了不必要的麻煩。消費者不用一味等著快遞到家，也不用擠出時間慌慌張張去實體店購買。

2. 同款同價，全方位保障消費者權(quán)益

“雙 11”活動期間，一些商家的商品實行“同款同價”策略，為消費者 合法權(quán)益保駕護航。具體做法 ：例如， 銀泰商場的商品與天貓商城的商品實行“同款同價”策略，同時為消費者提供多項“任性”服務(wù) ：

• 任性退：活動期間，消費者在該商家購買的任何商品， 均可一定天數(shù)之內(nèi)無理由退貨，并且這個天數(shù)比原本退貨期限延長很多天，從而有利于消費者更好地體驗商品的性能。
• 任性賠：活動期間，如果消費者在不同平臺購買的同一家的商品價格不同，那么商場可以無理由賠付差價。
• 任性郵：活動期間， 消費者的消費額度達到一定數(shù)目， 就享受包郵服務(wù)—— 付款之后，就可以選擇相應(yīng)的合適的快遞寄出商品。
• 任性送：活動期間， 為了解決消費者的出行問題， 有些商家， 例如銀泰商場，還會為消費者補貼打車費用。除此之外， 這一項服務(wù)還會延伸到各個重要的消費節(jié)點，為更多節(jié)點的消費者，提供便利。

3. 全場景、全渠道，隨時到

近兩年， 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最大的變化就是開始重新關(guān)注并理解了流量的本質(zhì)，把簡單的流量轉(zhuǎn)化邏輯細化成了場景和用戶。不再單純地去看待流量，而是把它還原成“一個人和他消費的場景”，并以此為基礎(chǔ)，不斷細化自己的推廣和策略，從而提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也就是說，如果之前的電商邏輯是賣一個產(chǎn)品推一個產(chǎn)品，然后讓很多人看到，最終結(jié)果是讓其中一部分人購買。

而現(xiàn)在的邏輯則是，不管誰去購買，都要去還原他是一個什么樣的人，是處于什么場景下，有著怎樣的需求從而購買的，然后推測他是不是還有別的相關(guān)的消費需求。例如，你買了鋼筆，后面就跟上了鋼筆水、練字本之類的。這可以說是整個行業(yè)理念的一個巨大進步，也是電商巨頭降低流量成本，增加運營效率的制勝關(guān)鍵。

04 企業(yè)進行全新消費體驗打造，需注意哪些問題？

無論處于什么樣的社會背景之下，零售業(yè)的發(fā)展終歸要回歸到本質(zhì)——把消費者視為核心，并以此展開布局。零售企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，應(yīng)注意緊密結(jié)合新消費的發(fā)展特點、發(fā)展趨勢圍繞新的消費對象、新的消費渠道和新的消費方式，不斷關(guān)注消費者的消費體驗，打造全新消費體驗，具體可從以下方面入手：

1. 構(gòu)建以消費者為核心的 O2O 體系

通過線上滲透、線下開設(shè)自營體驗店，進行虛擬與實體的無縫對接，真正實現(xiàn)線上線下相互結(jié)合。

整體來看，這些實體店布局的主要目的不僅僅是產(chǎn)品的營銷， 更是產(chǎn)品的展示、品牌推廣傳播以及消費者的體驗——

在線下實體店中可設(shè)置終端查詢機，消費者可以查詢商品價格并進行比較。營業(yè)員可以為消費者提供咨詢服務(wù)、線上訂貨服務(wù)、下單付款服務(wù)、線下取貨退貨服務(wù)等， 再通過定期舉辦營銷活動的方式，來促進商城與消費者的互動，借此來解決電商售后服務(wù)方面存在的缺陷問題、用戶體驗不足等問題，從而更好地提升消費者體驗及滿意度， 增加用戶黏性。

2. 不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合消費者個性化需求， 打造全場景消費模式， 進行全渠道布局

所謂“全渠道”與單渠道、多渠道相對，是指正確地做很多渠道，讓標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和相同的品牌在不同的渠道中傳播，將不拘時間、地點，不拘泥于某種技術(shù)進行傳播交流的渠道提供給消費者，為消費者帶來無縫化的體驗。

因為技術(shù)是一切變革的起點， O2O 全渠道營銷戰(zhàn)略下，智能終端是一個關(guān)鍵的設(shè)備，這個設(shè)備的普及應(yīng)用，有助于更好地實現(xiàn)消費者體驗在各渠道無縫跳轉(zhuǎn)。當(dāng)然，要想為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的全渠道體驗，還需要Wi-Fi 定位相關(guān)的室內(nèi)定位技術(shù)的輔助。

至于全渠道布局的方法，可自建電商平臺實現(xiàn)全渠道運營，也可以通過與電商企業(yè)合作，投資或者收購電子商務(wù)網(wǎng)站， 進行全面的資源的優(yōu)化配置，完成實體零售企業(yè) O2O 轉(zhuǎn)型。

全渠道營銷伴隨著人們生活方式、消費行為的改變而來。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和智能手機、平板電腦的推廣應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)、手機占據(jù)了人們大部分的時間，承載了包括工作、娛樂、社交、游戲、購物在內(nèi)的多種功能， 推動著人們生活發(fā)生了很大的改變。對于零售商來說，全渠道營銷已經(jīng)演變成為一種長期發(fā)展戰(zhàn)略，對企業(yè)的長足發(fā)展勢必產(chǎn)生重要的影響。

作者：泓涵（石基商業(yè)評論專欄作家）；微信公眾號：石基商業(yè)評論

本文由@石基商業(yè)評論 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議