隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也在加速向前邁進(jìn)。貝殼找房用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)房產(chǎn)行業(yè)改造的背后，是價(jià)值觀的重塑。

過去幾年，互聯(lián)網(wǎng)的紅利，開始從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。通過產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化，互聯(lián)網(wǎng)正在將人、物、服務(wù)連接起來，重塑整個(gè)行業(yè)的用戶體驗(yàn)和商業(yè)模式。

互聯(lián)網(wǎng)和不同的產(chǎn)業(yè)融合，推動(dòng)著各行各業(yè)發(fā)生翻天覆地的變化。

在服務(wù)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)不斷融合的過程中，以貝殼找房為代表的房產(chǎn)交易服務(wù)平臺脫穎而出。

從鏈家1家門店，發(fā)展到中國最大的房產(chǎn)中介，再到中國最大的房產(chǎn)交易平臺 。貝殼的打法，能給服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新者什么樣的啟發(fā)？

從貝殼對房產(chǎn)行業(yè)的改造，我們可以看到，產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，絕非簡單的技術(shù)應(yīng)用，對人、物、服務(wù)的數(shù)字化，也并非一蹴而就的工程，背后不僅是行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的升級，資源的重新配置，更是對深處其中的每個(gè)參與者一次價(jià)值觀的迭代。

一、尊重消費(fèi)者，構(gòu)建信任

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是供給端的生意，但貝殼找房對產(chǎn)業(yè)的改造，起點(diǎn)來自貝殼孵化的母體—鏈家，成立十幾年來重視消費(fèi)者體驗(yàn)、重視服務(wù)者體驗(yàn)的價(jià)值觀。

信任，是一切交易的基礎(chǔ)。品牌，只有建立起了消費(fèi)者的“信任心智”，才擁有與消費(fèi)者建立緊密關(guān)聯(lián)的資格。在此之上，品牌疊加的差異化定位才能牢固。在更低頻、高客單、重決策的行業(yè)，消費(fèi)者的信任成本更高。一旦品牌建立起消費(fèi)者信任，客戶會因?yàn)榭诒丛床粩嗟厣祥T。

買房，是大多數(shù)中國人一輩子最重要的一筆交易，它一旦遇到交易風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者可能面臨巨額損失，波及好幾個(gè)家庭好幾代人。但因房產(chǎn)中介門檻偏低、從業(yè)人員素質(zhì)不高、市場魚龍混雜，消費(fèi)者怨聲載道，久而久之，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)便被社會冠以“黑中介”的名號。

面對消費(fèi)者積怨已久的不信任，房產(chǎn)中介需要有自己的信任狀，在鏈家，這個(gè)信任狀就是服務(wù)承諾。

鏈家直接瞄準(zhǔn)買房最核心的痛點(diǎn)：交易的“安全性”。2004年，鏈家首推“陽光交易”，承諾透明交易、不吃差價(jià)，鏈家此后迎來了爆發(fā)式增長；2011年，鏈家再開行業(yè)先河，推出“真房源”承諾，對準(zhǔn)“假房源”這另一行業(yè)頑疾。此后，鏈家還推出了安心承諾，由鏈家來兜底風(fēng)險(xiǎn)，消除消費(fèi)者的交易顧慮。

鏈家強(qiáng)推服務(wù)承諾的邏輯是什么？在這些承諾的背后，又是靠什么在支撐？

對標(biāo)吃穿住行領(lǐng)域另外一個(gè)知名品牌—海底撈，我們就能得到答案。

從本質(zhì)上來看，鏈家的打法與海底撈并無差異，首先提升服務(wù)者的職業(yè)尊嚴(yán)，再基于承諾的倒逼機(jī)制，從內(nèi)而外提升服務(wù)體驗(yàn)，形成良好的消費(fèi)者口碑，口碑帶來更多客流從而提升收入，最終，品牌可以拿著更高的收入去牽引更多的服務(wù)者，這一套正循環(huán)機(jī)制可以讓品牌獲得長足的發(fā)展。

首先，提升經(jīng)紀(jì)人的傭金比例

這是鏈家敢對消費(fèi)者承諾的底氣，鏈家總裁左暉從一開始就清楚，要讓消費(fèi)者感受到專業(yè)有保障的服務(wù)，必須要有一支職業(yè)化的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。為了牽引經(jīng)紀(jì)人，首先必須讓他們獲得更好的報(bào)酬。再者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是溢價(jià)，更別說同行們做的都不太好了。

傭金是經(jīng)紀(jì)人的收入來源，盡管早前行業(yè)傭金平均不過1~1.5個(gè)點(diǎn)。但鏈家卻敢為人先，“服務(wù)不打折，所以傭金也不打折”。在北京，鏈家傭金一直堅(jiān)持2.7%，經(jīng)紀(jì)人的傭金最高提成達(dá)75%，而在此之前，傳統(tǒng)中介經(jīng)紀(jì)人的傭金提成不過30%。

高于同行的傭金收入，讓更多經(jīng)紀(jì)人對鏈家有了更高的粘性，也更愿意跟隨鏈家腳步，遵守規(guī)則提升服務(wù)體驗(yàn)。

第二，改變競爭模式，開啟了經(jīng)紀(jì)人協(xié)作時(shí)代

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是一張信息網(wǎng)絡(luò)。

互聯(lián)網(wǎng)海量節(jié)點(diǎn)的鏈接與協(xié)作，加速革新著整個(gè)社會的協(xié)作方式，讓身處這張網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)角色都能獲得紅利，且鏈接的節(jié)點(diǎn)越多，網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值就越大，這種情況，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中稱為網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

而傳統(tǒng)的房產(chǎn)中介行業(yè)，似乎和互聯(lián)網(wǎng)倡導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)背道而馳：在一單交易中，只有最終簽約成功的經(jīng)紀(jì)人可獲得傭金，再加上房產(chǎn)交易成交難度大，高價(jià)低頻，加劇了經(jīng)紀(jì)人之間的惡性競爭，行業(yè)的無序競爭讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)極度糟糕。

為了改變這種無休止的行業(yè)內(nèi)耗，鏈家推出了ACN網(wǎng)絡(luò)（Agent Cooperate Network）。所謂ACN網(wǎng)絡(luò) ，就是將一張單子切分成多個(gè)協(xié)作角色，基于交易角色的不同，進(jìn)行業(yè)績分配。舉個(gè)例子，假如撮合成交的經(jīng)紀(jì)人A交易成功，最終獲得業(yè)績分配的，不僅有A，還有房源錄入方B、房源維護(hù)人C、客源方D等。

基于鏈家ACN網(wǎng)絡(luò)的規(guī)則，如今的貝殼找房，打通了一張多品牌“房”、“客”、“人”(經(jīng)紀(jì)人)的合作網(wǎng)絡(luò)，不僅提升了供需匹配效率，還保障了經(jīng)紀(jì)人從業(yè)的穩(wěn)定性，讓經(jīng)紀(jì)人將所有精力用于滿足客戶需求，進(jìn)而推動(dòng)了行業(yè)品質(zhì)提升。

第三，提升組織反脆弱的能力，倒逼提升。

截至2020年4月，鏈家服務(wù)承諾已累計(jì)賠墊付突破19億元。

服務(wù)承諾，無疑帶來了成本的增加，但帶來的好處也是顯而易見的：通過承諾構(gòu)建的消費(fèi)者心智，幫助鏈家贏得了市場的成功。更重要的是，敢于對外承諾，讓鏈家不斷倒逼自己，通過承諾來鍛煉經(jīng)紀(jì)人的能力，提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)水平。從而大大提升了其反脆弱能力。

而在背后支持這些的，是鏈家強(qiáng)大的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)力和超強(qiáng)的管理力。

首先，難而正確的事情，意味著置之死地而后生的勇氣和堅(jiān)持，這是所有產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)人都要經(jīng)歷的一道坎。將弱點(diǎn)置身于脆弱的市場環(huán)境中，很可能把品牌逼到生死存亡之際。

左暉曾說，鏈家剛推出真房源的時(shí)候，客戶來電量銳減，近三分之一的經(jīng)紀(jì)人離職，經(jīng)營一度遇到困難。因?yàn)槭冀K堅(jiān)持以消費(fèi)者立場出發(fā)，堅(jiān)持對客戶好，鏈家最終挺過了最難的時(shí)期。

最重要的，堅(jiān)守相同價(jià)值觀的經(jīng)紀(jì)人留了下來，這是一筆寶貴的財(cái)富。不認(rèn)同價(jià)值觀的人離開，短期內(nèi)確實(shí)是降低了組織能力，但這恰恰拔掉了組織內(nèi)隱性的毒瘤，讓鏈家獲得了長足的免疫力，最終，讓鏈家后續(xù)得以徹底地踐行服務(wù)理念，最終收獲市場的認(rèn)可。

其次，培訓(xùn)體系和SOP管理。每條承諾條款的推出，都意味著數(shù)萬人級別的培訓(xùn)、管理以及考核，牽一發(fā)而動(dòng)全身。

在鏈家內(nèi)部，有一套非常詳細(xì)的培訓(xùn)體系和管理SOP，從經(jīng)紀(jì)人入職、作業(yè)、到簽約等各類流程，都有具體的舉措指引。每一個(gè)舉措也都有對應(yīng)的管理考核，鏈家內(nèi)部會將這些管理指標(biāo)進(jìn)行內(nèi)部PK、大區(qū)排名以及定期復(fù)盤，并進(jìn)行末位淘汰。

這樣一來，鏈家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以真正落地，對客戶好的價(jià)值觀也能夠不斷強(qiáng)化。這一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的沉淀，也為后續(xù)貝殼向行業(yè)拓展，提供了復(fù)制的條件。

第三，以一套嚴(yán)格的懲罰機(jī)制兜底，威懾經(jīng)紀(jì)人不敢違規(guī)。鏈家內(nèi)部有嚴(yán)格的紅線黃線機(jī)制，紅黃線加起來二三十條，觸犯紅線直接辭退，黃線發(fā)現(xiàn)兩次后辭退，有經(jīng)紀(jì)人說，鏈家的規(guī)矩是房產(chǎn)中介中最多的。

第四，承諾的技術(shù)支持。在不確定的客觀世界，人難免還是有疏忽，基于技術(shù)的改造，可以大大降低服務(wù)的不確定性，輸出更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

「真實(shí)房源假一賠百」，其背后是鏈家投入多年的樓盤字典系統(tǒng)作為支撐，對每一套房屋實(shí)勘，并基于大數(shù)據(jù)對每一套房屋進(jìn)行驗(yàn)真。

「稅費(fèi)精算算錯(cuò)賠差價(jià)」，其背后是系統(tǒng)吃透了100多城復(fù)雜的交易政策，讓稅費(fèi)得以精準(zhǔn)計(jì)算，不然經(jīng)紀(jì)人絞盡腦汁手算也還是算錯(cuò)，承諾條款自然也就失去了意義。

第四，深耕社區(qū)，點(diǎn)滴間傳遞信任

買房，畢竟是低頻需求，一個(gè)家庭買房次數(shù)屈指可數(shù)，換房周期最低也得五年十年。

相較于高頻產(chǎn)業(yè)燒錢鋪廣告的做法，低頻業(yè)務(wù)廣告營銷的ROI并不高，第一，業(yè)務(wù)頻次太低，持續(xù)廣告花錢多，見效慢；第二，對于高客單重決策成本業(yè)務(wù)，廣告起到的作用也相對有限。

在很長的時(shí)間內(nèi)，我們很少在媒體上看到鏈家的廣告，直到貝殼找房上市，你才在媒體上看到廣告。

相反，貝殼選擇了另外一條收效更漫長，但卻更實(shí)際的路徑：變低頻為高頻，深耕社區(qū)。

鏈家提供的核心價(jià)值是房產(chǎn)交易，需求雖然低頻，但鏈家深入到社區(qū)門口的門店，天然具備社區(qū)流量，老百姓每天都會看到。

鏈家的做法是，將門店服務(wù)多樣化，面向社區(qū)推出了打印復(fù)印、充電、雨具、詢路指引、愛心圖書捐贈(zèng)接收等便民服務(wù)，并在多城市舉辦了社區(qū)跑的活動(dòng)。買房時(shí)，鏈家是一個(gè)值得信賴的房產(chǎn)中介；不買房時(shí)，鏈家則是一個(gè)便民中心，為社區(qū)居民提供應(yīng)急和日常生活所需。

基于門店、經(jīng)紀(jì)人與社區(qū)的高頻連接，鏈家不斷向社會傳遞可信任的品牌形象，等到居民某一天有買房賣房需求了，自然而然就找到鏈家了。

二、尊重產(chǎn)業(yè)規(guī)律，再融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

如果說在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鏈家鑄就的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)沉淀為產(chǎn)業(yè)能力，那跨入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的貝殼找房，正在通過數(shù)字化技術(shù)革新供給結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步整合行業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)，提升行業(yè)效率。

在產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的過程中，似乎有兩種打法，或者說是兩種思維的交鋒：

一種是線上思維，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打破固有體系 ，再整合與建構(gòu)供應(yīng)鏈的各個(gè)要素，重塑產(chǎn)業(yè)，提升行業(yè)效能。

另一種是產(chǎn)業(yè)思維，按照傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)邏輯，利用技術(shù)進(jìn)行賦能，一點(diǎn)一點(diǎn)地改造產(chǎn)業(yè)中的每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的融合。

貝殼找房選擇的是后者，這并不難理解，房產(chǎn)行業(yè)極度的復(fù)雜性，技術(shù)的力量沒有長期沾泥的經(jīng)驗(yàn)，連門都入不了，而鏈家積累的行業(yè)規(guī)律，則正好為技術(shù)快速融合打下了根基。

1. 產(chǎn)業(yè)規(guī)律數(shù)據(jù)化

“互聯(lián)網(wǎng)融入到任何一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，最重要的一件事就是不要用互聯(lián)網(wǎng)思維去教育這個(gè)產(chǎn)業(yè)，而要尊重這個(gè)產(chǎn)業(yè)，尊重這個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)律，只有在尊重的基礎(chǔ)上才能創(chuàng)造價(jià)值?！?018中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)袖年會提到。

在貝殼，這個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)律就是數(shù)據(jù)化運(yùn)營。早在貝殼還未孵化之前的很多年，鏈家就非常有意識在搭建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并將數(shù)據(jù)深度運(yùn)營在業(yè)務(wù)管理中。

（1）房屋的數(shù)據(jù)化

從2008年開始至今，鏈家投入大量精力建設(shè)樓盤字典，搭建全國首個(gè)不動(dòng)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。在樓盤字典中，每一套房子只有一個(gè)編碼，且附帶房間門牌號、標(biāo)準(zhǔn)戶型圖、配套設(shè)施信息等幾百個(gè)字段信息。

唯一且多維的房屋信息確保了房源的真實(shí)性，保障了真房源承諾得以踐行。更重要的是，樓盤字典實(shí)現(xiàn)了房的數(shù)據(jù)化，為鏈家和貝殼的線上化提供了基礎(chǔ)，加速了后續(xù)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化改造。

（2）業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化

為了引入科學(xué)管理的能力，提升業(yè)務(wù)效率，鏈家非常重視SaaS，早在2010 年，鏈家就耗資5000萬元，開發(fā)了一套從后端到前端閉環(huán)的系統(tǒng)，打通了OA系統(tǒng)、SE銷售系統(tǒng)、PS人力系統(tǒng)、鏈家在線網(wǎng)絡(luò)平臺、簽后交易系統(tǒng)。后來，這一套SaaS演化了現(xiàn)在的鏈家Link和貝殼A+系統(tǒng)。

在Link和A+中，經(jīng)紀(jì)人可以便捷查看房源信息和業(yè)務(wù)信息，同時(shí)系統(tǒng)也會記錄所有的業(yè)務(wù)動(dòng)作痕跡，經(jīng)紀(jì)人所有的業(yè)務(wù)動(dòng)作都要上傳到系統(tǒng)上。根據(jù)記錄信息，公司會通過電話回訪等各種機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督。

（3）數(shù)據(jù)化運(yùn)營

正是有了樓盤字典和SaaS的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，鏈家得以沉淀出一套以市占率為核心的數(shù)據(jù)運(yùn)營方法論：25宮格與9宮格，并在這十多年風(fēng)起云涌的房地產(chǎn)大潮不斷應(yīng)用和迭代。

25宮格，一種對樓盤進(jìn)行分類的數(shù)據(jù)管理工具。根據(jù)樓盤的傭金量和交易量，共可將目標(biāo)市場上的所有樓盤劃分成25類，每個(gè)樓盤分別會對應(yīng)一種分類。以傭金量進(jìn)行排序 的，稱之為績優(yōu)盤排序，分別按前30%、30%～50%、50%～70%、70%～90%、90%～100%五個(gè)等級進(jìn)行劃分；以交易量進(jìn)行排序的，稱之 為活躍盤排序，同上分為5個(gè)等級。績優(yōu)盤排序和活躍度排序進(jìn)行組合，可以形成25宮格，每個(gè)盤均可定位到25宮格當(dāng)中。在25宮格圖中，績優(yōu)度和活躍度位 于前 30%、30%～50%、 50%～70%的盤稱為九宮格盤。

在鏈家的市場占有率的考核體系中，由面到點(diǎn)，一層層分下來，包括全市、目標(biāo)市場、片區(qū)、單個(gè)小區(qū)，都要做到占有率第一。而在具體作業(yè)上，進(jìn)行更細(xì)的劃分和考核，例如一個(gè)店組，對應(yīng)一個(gè)小區(qū)；單個(gè)的一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，對應(yīng)一棟樓。而經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)活動(dòng)也被運(yùn)用到25宮格和9宮格中。

基于25宮格中劃分的重點(diǎn)區(qū)域，鏈家識別出市場機(jī)會，找到合適的店址，對門店合理運(yùn)營，聚焦重點(diǎn)樓盤與房源，并指導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人的報(bào)盤、帶看，提升匹配效率，最后通過房源述職及復(fù)盤進(jìn)行管理，最終，循環(huán)流動(dòng)的數(shù)據(jù)讓科學(xué)管理不斷精細(xì)化，產(chǎn)業(yè)規(guī)律不斷沉淀并與時(shí)俱進(jìn)。

產(chǎn)業(yè)規(guī)律的數(shù)據(jù)化，為貝殼找房在技術(shù)上的探索提供了條件。

2. 技術(shù)落地：核心場景切入，全流程探索

買房，光是消費(fèi)者可感知的大流程，就有找房——選房——看房——簽約——貸款——過戶——交割等，如果加上經(jīng)紀(jì)人流程，踩盤——報(bào)盤——找客——委托——IM聯(lián)系 ——匹配——帶看——斡旋等，整個(gè)購房流程環(huán)節(jié)多，周期漫長，場景多元。

和絕大部分傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，長期以來，房產(chǎn)交易比較原始，大部分流程互聯(lián)網(wǎng)化程度非常低，消費(fèi)者經(jīng)紀(jì)人都只能靠雙眼和雙腿，風(fēng)吹日曬地走完整個(gè)過程，費(fèi)心費(fèi)力。

實(shí)現(xiàn)流程線上化，讓房產(chǎn)交易周期縮短，甚至有一天，買房可以變得像淘寶購物一樣，線上一鍵買賣，就變成了貝殼找房產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)最重要的命題。

貝殼選擇了一個(gè)最核心的場景切入：帶看。

房子是重決策成本商品，消費(fèi)者不可能像買吃、穿、行的商品那樣，線上就能決策。小區(qū)綠化情況、房屋內(nèi)的裝修、采光等物理信息，消費(fèi)者必須實(shí)地看房之后才有感受，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)圖文、視頻也無法解決這個(gè)現(xiàn)狀。

經(jīng)紀(jì)人帶看房源的選擇與服務(wù)的品質(zhì)，直接決定了后續(xù)的成交漏斗。

從2015年起，貝殼找房開始著力研發(fā)VR看房，用戶通過查找貝殼找房APP里的VR房源，即可獲得包括房屋真實(shí)空間的尺寸、朝向、遠(yuǎn)近等深度信息，還能了解到房子周圍的教育、醫(yī)療等配套信息，同時(shí)還配有經(jīng)紀(jì)人提前錄制好的語音講解，用戶也可以通過提前預(yù)約經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行通話接入，還能邀請朋友、家人一起實(shí)時(shí)異地看房，遠(yuǎn)程了解房源詳細(xì)情況。

VR看房的推出，提升了看房的體驗(yàn)，降低了看房的成本，幫助貝殼樹立了獨(dú)特的產(chǎn)品競爭力。

而在其他的非核心場景，貝殼技術(shù)對線下流程的改造，則采取了更接地氣的方式：用一個(gè)一個(gè)的小工具賦能經(jīng)紀(jì)人。在Link和A+系統(tǒng)中，從營銷工具、數(shù)據(jù)工具、帶看物料、貸款及稅費(fèi)計(jì)算、政策查詢等各類工具應(yīng)有盡有，貝殼希望，借助專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品武裝經(jīng)紀(jì)人，提升專業(yè)度，一點(diǎn)一點(diǎn)地改造行業(yè)。

三、尊重服務(wù)者，從生計(jì)到志業(yè)

“以‘人店’為核心進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)才有希望。”左暉在2020貝殼新居住大會如是說。

無論是數(shù)據(jù)加持，還是技術(shù)武裝，終歸，像房產(chǎn)交易這樣的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的供給方還是人。如果說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，數(shù)據(jù)+技術(shù)是操作系統(tǒng)，那人就是硬件，不適配的硬件設(shè)備，系統(tǒng)再強(qiáng)大，也發(fā)揮不了應(yīng)有的能力。

作為支撐中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的藍(lán)領(lǐng)，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓年輕一代掌握新技術(shù)并不復(fù)雜，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造的過程中，往往最難的是，如何讓一份藍(lán)領(lǐng)的職業(yè)收入提升，讓服務(wù)從業(yè)者愿意成長，堅(jiān)持長期主義的正向價(jià)值觀，用自己的專業(yè)贏得社會的尊重。

服務(wù)者價(jià)值觀的重構(gòu)，不僅需要潛移默化的長期影響，利益牽引的成長策略，也需要平臺全方位運(yùn)營投入。

作為一個(gè)運(yùn)營，我看到的是，除了技術(shù)的融合，貝殼正在把互聯(lián)網(wǎng)思維，積極地應(yīng)用在產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營之中，去驅(qū)動(dòng)服務(wù)供給方價(jià)值觀的升級。

1. 人店成長體系

（1）貝殼分

為此，貝殼在2018年推出了房產(chǎn)行業(yè)信用體系：貝殼分

貝殼分以信用做背書，將信用拆解為五個(gè)維度，分別為內(nèi)力（基礎(chǔ)素質(zhì)）、信譽(yù)（質(zhì)量評價(jià)）、俠義（平臺合作度）、聲望（行業(yè)影響力）和活力（平臺參與度），維度的方向指引了經(jīng)紀(jì)人前進(jìn)的方向。

從貝殼分的描述維度我們可以看到，貝殼分是可提升的，并且有明確的方法論的。經(jīng)紀(jì)人可以通過貝殼分發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和短板，針對短板進(jìn)行專項(xiàng)提升，完善自己的行業(yè)服務(wù)能力。

正所謂胡蘿卜加大棒，在貝殼分體系下，分值高的經(jīng)紀(jì)人有貝殼分、平臺線上展位等激勵(lì)，分值低會被降權(quán)甚至退出。經(jīng)紀(jì)人受規(guī)則的激勵(lì)，會自發(fā)提升自身能力，適應(yīng)平臺規(guī)則。

（2）門店分級管理

除了人的成長體系，貝殼也開始探索對店的分級管理。

在剛結(jié)束的新居住大會上，貝殼推出 了“2020門店助燃計(jì)劃”，門店助燃從4大維度、15項(xiàng)指標(biāo)、30余細(xì)項(xiàng)對門店進(jìn)行評分，劃分為ABCD四級，分別給與不同的支持，包括招聘支持、講課資格、培訓(xùn)機(jī)會、“星光門店計(jì)劃”等。

門店等級是衡量門店服務(wù)品質(zhì)、跨店合作質(zhì)量的標(biāo)尺，通過門店等級，給與每個(gè)等級相應(yīng)的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)對于不同等級門店的差異化運(yùn)營，同時(shí)也夠激勵(lì)門店自發(fā)成長，最終形成競優(yōu)的生態(tài)環(huán)境。

貝殼這么做不是沒有道理的，首先，貝殼本身吸納了很多小品牌門店，他們可能只有一家或幾家門店。其次，在房產(chǎn)交易這樣的許多服務(wù)行業(yè)，店東店長承擔(dān)著店面管理、業(yè)績管理和人員的管理 ，店東和店長是影響策略的關(guān)鍵角色。第三，門店有很強(qiáng)的做大做強(qiáng)的動(dòng)機(jī)。

平臺如果跨過他們只運(yùn)營最終的服務(wù)者，而不牽引門店的管理者，很可能所有的策略最終無法真正落地。人店合一相互配合的運(yùn)營機(jī)制，才能讓平臺的價(jià)值觀真正地落到每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人的心中。

2. 招收本科生，提升服務(wù)者的專業(yè)門檻

從業(yè)者品質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)。在發(fā)達(dá)國家，經(jīng)紀(jì)行業(yè)是高素質(zhì)、高收入的精英行業(yè)。但在中國，因房地產(chǎn)服務(wù)發(fā)展較晚，經(jīng)紀(jì)人就業(yè)門檻低、收入不穩(wěn)定、行業(yè)流動(dòng)性強(qiáng)，導(dǎo)致市場混亂，“黑中介”飽受社會詬病。

“經(jīng)紀(jì)人向顧問式轉(zhuǎn)型，將推動(dòng)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)從根本上得到提升?！辨溂褻OO王擁群說道。“隨著經(jīng)紀(jì)行業(yè)不斷沉淀，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)路徑越走越長，幫助客戶形成決策，助力客戶做好置業(yè)，從銷售向顧問轉(zhuǎn)型，這是未來經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值所在。”

顧問型經(jīng)紀(jì)人需要兩個(gè)重要的條件：一是高學(xué)歷，學(xué)習(xí)能力和專業(yè)知識是經(jīng)紀(jì)人成長的基礎(chǔ)。二是高專業(yè)度，線上+線下的高效作業(yè)模式是現(xiàn)在和未來必須具備的能力。

招收本科生有兩個(gè)明顯的優(yōu)勢，第一，大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)高，線上技能強(qiáng)，對正向的職業(yè)理念也更容易認(rèn)同，通過培養(yǎng)，貝殼可以源源不斷地輸出具備相同價(jià)值觀的專業(yè)型人才 ；第二，高學(xué)歷的背景也更能讓消費(fèi)者認(rèn)同，讓品牌的形象更具專業(yè)性；第三，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，高學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人業(yè)績表現(xiàn)效果也更好。

有趣的是，在貝殼，有一個(gè)專門的經(jīng)紀(jì)人增長中心，在利用增長的方法論在幫助品牌招聘經(jīng)紀(jì)人。互聯(lián)網(wǎng)常見的補(bǔ)貼、裂變、內(nèi)容營銷，對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而言，卻是全新的體驗(yàn)，貝殼希望用這樣的方式去吸收新一代的年輕人成為經(jīng)紀(jì)人 ，無論效果如何，這些探索都是有價(jià)值的嘗試。

3. 培訓(xùn)及賦能

作為一個(gè)對服務(wù)者有強(qiáng)專業(yè)要求，本身也依賴強(qiáng)運(yùn)營的產(chǎn)業(yè)，貝殼也非常重視對“人”“店”的培訓(xùn)和賦能。貝殼對服務(wù)者的改造，離不開長期布局和投入。

（1）貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院

貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院，是貝殼推出的一款針對經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)的在線APP，它的目標(biāo)群體主要是經(jīng)紀(jì)人和店東，講師基本是貝殼下銷冠經(jīng)紀(jì)人或行業(yè)專家，課程內(nèi)容涉及多個(gè)業(yè)務(wù)板塊的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采用音頻、視頻、直播、答題演練等多種學(xué)習(xí)形式，讓經(jīng)紀(jì)人隨時(shí)隨地可以學(xué)習(xí)。為了提升 經(jīng)紀(jì)人講課的積極性，貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院的講師也可以獲得激勵(lì)，甚至可以通過賣課獲得直接營收。

（2）薪火計(jì)劃

服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者流動(dòng)率很高，房產(chǎn)行業(yè)也不例外，在高強(qiáng)度競爭態(tài)勢下，經(jīng)紀(jì)人流失率居高不下，如何留人育人，并培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人，成為關(guān)乎行業(yè)長期健康發(fā)展的大課題。

數(shù)據(jù)顯示，30%新入職的經(jīng)紀(jì)人會在3個(gè)月內(nèi)流失。整個(gè)行業(yè)新人的平均從業(yè)時(shí)間只有7、8個(gè)月，曾有人形容，“經(jīng)紀(jì)人就像毛巾，擰干一條再換一條”，儼然將經(jīng)紀(jì)人視同易耗品

為此，貝殼延續(xù)了鏈家和行業(yè)師徒帶教的經(jīng)驗(yàn)，開啟“薪火計(jì)劃”，基于貝殼分和門店管理激勵(lì)，讓資深的經(jīng)紀(jì)人愿意“收徒”，結(jié)合系統(tǒng)化、專業(yè)化的成長培訓(xùn)體系，手把手教新人作業(yè)細(xì)節(jié)和經(jīng)驗(yàn)，讓新人在較短的時(shí)間內(nèi)成長為一名合格的經(jīng)紀(jì)人。

（3）搏學(xué)大考

為了豐富經(jīng)紀(jì)人知識體系，提高經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度，從鏈家時(shí)候開始，經(jīng)紀(jì)人每年都必須參加號稱經(jīng)紀(jì)人的高考：“搏學(xué)大考”，貝殼依然延續(xù)了這個(gè)傳統(tǒng)，要求經(jīng)紀(jì)人參加搏考。

搏學(xué)大考涵蓋房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、房地產(chǎn)交易服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)、房地產(chǎn)交易法規(guī)、平臺價(jià)值觀和規(guī)則在內(nèi)的5大模塊教材，報(bào)考經(jīng)紀(jì)人需要在120分鐘需要完成130道專業(yè)試題。

為了激勵(lì)經(jīng)紀(jì)人，搏學(xué)考試的成績和貝殼分掛鉤?？荚嚪?jǐn)?shù)高的經(jīng)紀(jì)人可獲貝殼分。在貝殼找房APP端會有專業(yè)搏學(xué)標(biāo)簽呈現(xiàn)，另外，成績優(yōu)異的經(jīng)紀(jì)人還會被平臺優(yōu)先推薦。

（4）花橋?qū)W院

除了對經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)，2019年，貝殼找房推出了行業(yè)第一所幫助店東實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的學(xué)?！?qū)W堂。

花橋?qū)W院的目標(biāo)是建造行業(yè)的黃埔軍校，貝殼希望店東通過花橋的學(xué)習(xí)發(fā)生改變，包括技能、認(rèn)知和行為的改變，更好地符合貝殼的價(jià)值觀，并且?guī)?dòng)經(jīng)紀(jì)人的變化，從而帶動(dòng)行業(yè)提升。

（5）客戶賦能

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，一般都會提到賦能，提到最多的多半是技術(shù)賦能、數(shù)據(jù)賦能，但在貝殼，卻是“業(yè)務(wù)”給業(yè)務(wù)賦能。鏈家十幾年成功經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)沉淀，貝殼也在積極給行業(yè)傳遞。

CA，Customer Achievement，即客戶賦能經(jīng)理，通常由貝殼選派資深經(jīng)紀(jì)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)幾家門店的培訓(xùn)與溝通聯(lián)絡(luò)，承擔(dān)平臺與門店之間的上傳下達(dá)。

CA的主要的工作職責(zé)是，對合作品牌進(jìn)行賦能，針對產(chǎn)品、品質(zhì)管理和平臺活動(dòng)推廣，為經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行培訓(xùn)、宣導(dǎo)、答疑等，通過A+管理系統(tǒng)了解各個(gè)門店的管理運(yùn)營情況，手把手教店東提升業(yè)績。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮中，貝殼作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新者，還有很長的路要走，但其對消費(fèi)者、服務(wù)者、產(chǎn)業(yè)的尊重，圍繞價(jià)值觀去改造產(chǎn)業(yè)的堅(jiān)持，值得產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)同行借鑒和思考。

科技，固然能帶來社會的飛躍發(fā)展，但歷史的車輪中，每一次新技術(shù)革命，總是存在曲折，總有質(zhì)疑和反對，在反復(fù)的過程中，能讓這些創(chuàng)新者堅(jiān)持的，必須是，也只能是，立志改變行業(yè)，甚至是改變世界的強(qiáng)大的價(jià)值觀。

#引用文章#

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作者：沈老師；公眾號：運(yùn)營什么東西

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