豐巢收費(fèi)引起了熱議：用戶(hù)較真的背后可能并不是5毛錢(qián)的問(wèn)題，而是尊重。

豐巢快遞柜已經(jīng)在熱搜上掛了好幾天了，起因是官方宣布進(jìn)入“會(huì)員時(shí)代”，非會(huì)員存放超過(guò)12小時(shí)就要收費(fèi)，收費(fèi)0.5元起、3元封頂。

看起來(lái)沒(méi)多少錢(qián)，而且誰(shuí)也不是天天有快遞，即便參加購(gòu)物節(jié)買(mǎi)的多了，下班回家順手也就取了，超時(shí)的場(chǎng)景也不多；如果遇到家里沒(méi)人，存放在快遞柜也可以防丟、防雨淋。

這么說(shuō)的話，整個(gè)事好像跟我沒(méi)關(guān)系不大，而且至今也仍有一部分網(wǎng)友覺(jué)得“不就5毛錢(qián)的事兒么，散了吧”。如果你也這么想，可以關(guān)閉這篇文章了。

豐巢：給我打個(gè)電話吧

豐巢事件涉及到了小區(qū)、快遞員、用戶(hù)、豐巢自己等多方利益。但引爆輿論的關(guān)鍵點(diǎn)不在于收費(fèi)，更不在于收多少錢(qián)，而在于：在未告知我的情況下將快遞投放至快遞柜，超時(shí)的成本還需要我承擔(dān)。早期送快遞是要挨家挨戶(hù)派送的，遇到?jīng)]人還得多跑兩趟。豐巢、菜鳥(niǎo)等快遞存放柜的入場(chǎng)，使快遞最后一公里的配送效率得到了大幅提升，單位時(shí)間內(nèi)快遞員獲得的收入也更高，從主觀來(lái)看體力也減省不少。

而從用戶(hù)的角度來(lái)看，自己已經(jīng)支付了快遞費(fèi)（包含了送貨上門(mén)）應(yīng)該享受到把貨送到家的服務(wù)；但如果經(jīng)常不在家、或是不方便簽收快遞，也會(huì)需要有個(gè)暫時(shí)存放并且安全（不丟件）的地方，快遞柜顯然是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

但這里有個(gè)大前提：我不在家、現(xiàn)在取不了快遞，你可以幫我暫存。所以，用戶(hù)和豐巢事件的矛盾點(diǎn)就在于：你得經(jīng)過(guò)我同意才行。

雖然這里我說(shuō)的是“用戶(hù)和豐巢事件”，實(shí)際上是主角是用戶(hù)和快遞員：豐巢快遞柜沒(méi)有攔著快遞員給用戶(hù)打電話，惹群怒的也不是豐巢，豐巢推出會(huì)員政策只是導(dǎo)火索，用戶(hù)真正的怒火指向的是快遞員，豐巢沒(méi)有義務(wù)給自己打電話，是快遞員在投向快遞柜之前沒(méi)有給自己打電話。

商業(yè)：養(yǎng)肥我然后收割我

這里要說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)典型的商業(yè)化道路：

1. 免費(fèi)期：培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣；
2. 小額收費(fèi)and部分收費(fèi)：教育用戶(hù)接受付費(fèi)；
3. 漲價(jià)and全面付費(fèi)：收割用戶(hù)。

如果你也是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，想必你對(duì)這個(gè)模式一點(diǎn)都不陌生，也會(huì)很清楚到了第三階段的企業(yè)通常已有龐大的用戶(hù)基數(shù)和行業(yè)話語(yǔ)權(quán)了，該企業(yè)大概率會(huì)使用“霸王條款”來(lái)強(qiáng)行收割，如果沒(méi)有能與之抗衡的產(chǎn)品出現(xiàn)，用戶(hù)基本是手無(wú)縛雞之力的。

（最近的五五斷更節(jié)就是一個(gè)典型的例子——騰訊接管閱文后的一系列騷操作，感興趣的可以自行搜索了解下）。

可現(xiàn)實(shí)是，即便我們深諳互聯(lián)網(wǎng)之道，在“變法”初始跟著大波人罵，但也不得不邊罵邊接受，然后在“謾罵和抱怨中”逐漸習(xí)慣，以至于后進(jìn)入的用戶(hù)的初始認(rèn)知都是“可默認(rèn)接受的”。

豐巢的市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過(guò)70%了，也算是居民社區(qū)內(nèi)的主要流量入口了，豐巢事件我比較傾向于他們先在C端和用戶(hù)建立關(guān)系、利用數(shù)據(jù)和流量找B端（快遞公司）付費(fèi)。

而即便是跟用戶(hù)收費(fèi)，只要合理，大部分用戶(hù)是愿意付費(fèi)買(mǎi)服務(wù)的。

用戶(hù)：我需要知道我接受了什么

剛畢業(yè)的時(shí)候我租住的地方附近還沒(méi)有快遞柜，我經(jīng)常加班回家晚，快遞有時(shí)候打電話我不在家，就會(huì)放在門(mén)口的超市。超市是有償暫存，一個(gè)件1塊錢(qián)，但每次快遞給我打電話，只要我不方便簽收，我都主動(dòng)提出讓他放到超市。我相信大多數(shù)用戶(hù)跟我一樣，暫時(shí)的存放點(diǎn)有時(shí)確實(shí)很方便，但是是建立在“我同意你放，我需要你放“的大前提下。用戶(hù)對(duì)“付費(fèi)買(mǎi)服務(wù)/便捷“本身是沒(méi)有怨言的，怨就怨在了“你不告訴我”。

說(shuō)到這，講3個(gè)真實(shí)的故事，和你、和我都緊密相關(guān)的，可能你也是故事的經(jīng)受者。

第一個(gè)故事：攜程在手，看清楚再走

2017年10月，演員韓雪在個(gè)人微博怒懟攜程，指出攜程在訂單機(jī)票中默認(rèn)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，默認(rèn)勾選收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，且多次向攜程投訴酒店訂單被轉(zhuǎn)賣(mài)，海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問(wèn)題，除了“抱歉”再無(wú)結(jié)果。此微博一出，引發(fā)一眾網(wǎng)友的對(duì)攜程“吐槽”。

次日，飽受輿論質(zhì)疑和消費(fèi)者炮轟的攜程發(fā)布聲明，稱(chēng)攜程機(jī)票已注意到有些用戶(hù)使用機(jī)票產(chǎn)品時(shí)反映的相關(guān)問(wèn)題，并表示攜程機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，所有附贈(zèng)產(chǎn)品服務(wù)均取消默認(rèn)勾選。

第二個(gè)故事：支付寶耍寶

2018年1月3日，支付寶向用戶(hù)推出了“2017支付寶年度賬單”，在大家瘋狂刷屏之時(shí)，有律師指出其中的“授權(quán)漏洞”：有一行特別小的字：“我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》”，不但字特別小，而且已經(jīng)幫你選擇好“同意”了。

如果用戶(hù)沒(méi)注意到，就會(huì)直接同意這個(gè)協(xié)議，允許支付寶收集你的信息包括在第三方保存的信息。

第三個(gè)故事：你好，我來(lái)送流量了

前幾天我接到10010的電話（經(jīng)常接到），上來(lái)就說(shuō)為了回饋老用戶(hù)（其實(shí)我挺新的），免費(fèi)送你10G的高速流量，為期1年，現(xiàn)在就為你辦理，稍后回復(fù)短信即可。以下是我和他的對(duì)話：

我：我不需要，但我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，開(kāi)通之后需要我付費(fèi)嗎？

10010：這個(gè)是免費(fèi)的，每個(gè)月還會(huì)送你30元的京東電子券。

我：你確定我每個(gè)月除了套餐的49元，連1塊錢(qián)都不需要支付是嗎。

10010：我們會(huì)每個(gè)月給你30元電子券。

我：我每個(gè)月只交49元是嗎？

10010：會(huì)暫時(shí)收30元，然后再返回給你電子券（一入一回免費(fèi)的）。

這三個(gè)故事引發(fā)“民憤”的根源都一樣：“剝奪”了用戶(hù)的知情權(quán)。

攜程是在你不知情的情況下“幫”你做了選擇，還是付費(fèi)的選擇；支付寶則是弱化了信息表達(dá)（讓用戶(hù)很難看到），其實(shí)還是“瞞”了用戶(hù)“奪“了權(quán)；聯(lián)通的操作更“高”一層：我讓你買(mǎi)我的套餐，但我不讓你知道你要付費(fèi)，等你收到賬單才知道，但晚了，取消是有條件的。

再說(shuō)聯(lián)通的故事，我是個(gè)年輕人，我經(jīng)受過(guò)多次這種“誘騙”，可以非常警惕，避免這種“被動(dòng)式主動(dòng)消費(fèi)”。但如果是我們的父母，他們本身就比較節(jié)約，不知道多少個(gè)長(zhǎng)輩被聯(lián)通“成功送出過(guò)免費(fèi)的老用戶(hù)福利”。

這里有個(gè)問(wèn)題一定要區(qū)分清楚：你告訴用戶(hù)了和你清晰的告訴用戶(hù)了是兩件事，因?yàn)槟銟O有可能會(huì)為了實(shí)現(xiàn)你的利益最大化而刻意弱化信息表達(dá)和隱藏關(guān)鍵信息。

其實(shí)如果企業(yè)自信點(diǎn)，或是少那么點(diǎn)“利益熏心”，坦然告訴用戶(hù)，結(jié)果可能不是最好，但也不一定差：你告訴我，我接受和拒絕的概率都是50%，但你不告訴我，直接“幫”我做了決定，雖然當(dāng)前獲得了信息or錢(qián)，但未來(lái)一有機(jī)會(huì)用戶(hù)就會(huì)永遠(yuǎn)棄用你。

最后

事其實(shí)是小事，豐巢可以解決也可以不解決，解決的話很簡(jiǎn)單：在快遞柜上張貼告知必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意才可投放。站在一個(gè)能理解豐巢快遞柜及快遞員的角度來(lái)說(shuō)，快遞員在投放快遞時(shí)可以先聯(lián)系收件人，由用戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)決定是否接受投遞至快遞柜，也是有50%幾率被投放至快遞柜的。

但從快遞員角度來(lái)看，投放成本增加了、派單效率降低了，自己的收入就會(huì)受影響。所以這里還有一個(gè)關(guān)鍵的角色沒(méi)上場(chǎng)：快遞公司。

再然后，就是看豐巢這手牌怎么打了，如果跟用戶(hù)“玩心機(jī)”，用戶(hù)大可選擇拒絕使用快遞柜投放，快遞員無(wú)法投放、豐巢的快遞投放收入就會(huì)減少，如果整個(gè)收益是依靠投放率，那必然會(huì)陷入生死危局。

而且，用戶(hù)也不是無(wú)可選擇。

阿里系的菜鳥(niǎo)驛站也布局了快遞柜，但阿里的打法和豐巢顯然不同：深耕“最后一公里”，不但有快遞柜取、寄件，還有店鋪站點(diǎn)式取件、貨架、送貨上門(mén)等服務(wù)。而且菜鳥(niǎo)沒(méi)有把“寶”押在快遞柜，而是把菜鳥(niǎo)驛站做成包裹寄送服務(wù)+便利店+社區(qū)團(tuán)購(gòu)+…的業(yè)態(tài)。

這么看來(lái)，豐巢目前展現(xiàn)在百姓面前的格局還是小了。

其實(shí)，用戶(hù)挺單純也挺善良的，說(shuō)來(lái)說(shuō)去要的只是尊重而已。

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