業(yè)務(wù)分析是B端產(chǎn)品經(jīng)理基于業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)建業(yè)務(wù)模型和架構(gòu)的底層能力。本文將從價(jià)值增值過程出發(fā)，分享業(yè)務(wù)分析的具體步驟并對(duì)過程中需要注意的問題進(jìn)行了總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。

一、業(yè)務(wù)分析的定義

業(yè)務(wù)分析是一系列短期戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的業(yè)務(wù)論證活動(dòng)。業(yè)務(wù)分析可以為組織提供快速的評(píng)估和路線圖，幫助組織識(shí)別機(jī)遇、規(guī)劃轉(zhuǎn)型路徑、獲得競爭優(yōu)勢，以實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。

這些論證活動(dòng)包括：

• 通過調(diào)研、討論的方式，識(shí)別和定位要解決問題的相關(guān)領(lǐng)域，并對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分。
• 評(píng)估核心能力、競爭力的突破或提升方向。
• 提供路線圖和可操作性建議，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
• 加速實(shí)現(xiàn)價(jià)值的進(jìn)程、加大轉(zhuǎn)型的可能性。

二、業(yè)務(wù)分析的步驟

1. 流程分解，分析關(guān)鍵活動(dòng)：企業(yè)運(yùn)作的核心是提高效率、降低成本，我們可以按照業(yè)務(wù)增值過程，以提高運(yùn)作效率為目標(biāo)，將業(yè)務(wù)流程逐級(jí)展開、分析關(guān)鍵活動(dòng)。
2. 量化業(yè)務(wù)結(jié)果，追溯業(yè)務(wù)過程：運(yùn)營過程中，需要將運(yùn)營結(jié)果量化，并跟蹤業(yè)務(wù)過程的一些量化指標(biāo)，用以指導(dǎo)業(yè)務(wù)策略、管控方向的調(diào)整，即有結(jié)果指標(biāo)、也有過程指標(biāo)。
3. 業(yè)務(wù)流程分析與優(yōu)化：在業(yè)務(wù)流程清晰的基礎(chǔ)上，分別從業(yè)務(wù)覆蓋、優(yōu)化改善、創(chuàng)新應(yīng)用、效率提升4個(gè)方面，以及團(tuán)隊(duì)成長方面進(jìn)行深度分析，推導(dǎo)、確認(rèn)待改善的問題點(diǎn)、并給出優(yōu)化方案。在優(yōu)先級(jí)排序后，進(jìn)入新一輪優(yōu)化提升的落地。

1. 流程分解，分析關(guān)鍵活動(dòng)

在很多大型咨詢項(xiàng)目中，會(huì)將企業(yè)的流程按L0、L1、L2、L3、L4拆分為五級(jí)流程。一般的IT項(xiàng)目拆解到三級(jí)流程即可，更多細(xì)節(jié)可以在產(chǎn)品功能中處理（這也是IT產(chǎn)品的價(jià)值）。

以下從價(jià)值增值過程逐級(jí)展開分析：

業(yè)務(wù)運(yùn)營中，增值活動(dòng)主要為產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、營銷，是利潤的主要來源。我們把營銷活動(dòng)按照計(jì)劃、執(zhí)行、調(diào)整3個(gè)維度展開，并從管理對(duì)象分解，就會(huì)總結(jié)出二級(jí)流程。

二級(jí)流程屬于大流程，屬于概括指導(dǎo)，仍不具有可操作性，需要繼續(xù)分解出三級(jí)流程。三級(jí)流程是可以作為IT平臺(tái)支撐的業(yè)務(wù)依據(jù)了。

PS：以上價(jià)值鏈模型、營銷環(huán)節(jié)分析、執(zhí)行環(huán)節(jié)分析摘自北大縱橫管理咨詢公開文稿。

流程分解后，需要找到關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行深度分析。哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)是關(guān)鍵活動(dòng)呢？重點(diǎn)看對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有直接影響的。

• 直接影響業(yè)務(wù)結(jié)果的業(yè)務(wù)活動(dòng)：屬于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、且產(chǎn)生關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的，比如線索轉(zhuǎn)化中的下訂。
• 投入成本較大的業(yè)務(wù)活動(dòng)：在業(yè)務(wù)過程中投入成本較多的，比如廣告投放。
• 屬于作業(yè)瓶頸的業(yè)務(wù)活動(dòng)：在時(shí)效上花費(fèi)較大的活動(dòng)，如線索的人工清洗。此類活動(dòng)雖然對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)沒有直接影響，但仍需要我們予以重點(diǎn)關(guān)注。

特別說明：業(yè)務(wù)流程要閉環(huán)。

從投入產(chǎn)出角度，我們要把從老板出錢到花錢做事的過程講清楚，讓老板覺得錢花的合理。所以，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)的標(biāo)志是財(cái)務(wù)入賬，更完整的是三算合一（核算、結(jié)算、預(yù)算）。從這個(gè)角度看，如果沒有把流程閉環(huán)在財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)，就還是個(gè)中高級(jí)B端產(chǎn)品經(jīng)理，還達(dá)不到資深水平。

業(yè)內(nèi)有很多知名的流程，比如豐田汽車的從訂單到現(xiàn)金，CRM領(lǐng)域也有LTC（從線索到現(xiàn)金）的大流程，都在強(qiáng)調(diào)只有到財(cái)務(wù)（現(xiàn)金）才能業(yè)務(wù)閉環(huán)。

再比如，會(huì)員積分的玩法中，客戶獲得積分可以是銷售費(fèi)用，也可以作為負(fù)債來處理，也可以使用財(cái)務(wù)總賬中專門的遞延收益科目來處理。在不同場景下處理方式不同，需要業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)拉通，而不僅僅是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的積分發(fā)放、獲得與消耗、營銷預(yù)算。

ERP系統(tǒng)中有4大流程：從銷售到收款，從采購到付款，從生產(chǎn)到成本，從計(jì)劃到資源。前3個(gè)流程都是到財(cái)務(wù)閉環(huán)。

2. 量化業(yè)務(wù)結(jié)果，追溯業(yè)務(wù)過程

每個(gè)核心流程或關(guān)鍵活動(dòng)，都會(huì)有直接的業(yè)務(wù)結(jié)果。

比如前面描述線索轉(zhuǎn)化中的下訂產(chǎn)生的訂單量，線上流量中的PV/UV指標(biāo)，線下活動(dòng)時(shí)的到店客流等，都能清晰的呈現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的效果（業(yè)務(wù)指標(biāo)）。也可以從活動(dòng)的過程費(fèi)用來測算出總投入成本和單個(gè)獲客成本（經(jīng)濟(jì)指標(biāo)），如此才能對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)有較完整較全面的評(píng)估。

雖然C端業(yè)務(wù)與B端業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式差異較大，但在財(cái)務(wù)角度有很多共通的，比如公司估值：C端業(yè)務(wù)常用用戶價(jià)值、月活量等來估值，B端有客戶量、續(xù)約率；都會(huì)使用基于利潤的市盈率比較法等等。

在股東權(quán)益中，常用的分析方法也都是杜邦分析。如果想深度了解行業(yè)的企業(yè)運(yùn)營效率，可以看看上市公司的財(cái)報(bào)，目前大部分的股票網(wǎng)站提供比較詳盡的杜邦分析數(shù)值。

在這里，我給大家分享知名BI產(chǎn)品BO公司的杜邦分析，類似的方法可以用到很多領(lǐng)域（此處不做說明，但能看明白此圖內(nèi)容的朋友一定是很資深的產(chǎn)品經(jīng)理：深度業(yè)務(wù)理解+全局/體系化思考+結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)+運(yùn)營思維。此圖是老板非常喜歡的，請多留意、多思考）。

業(yè)務(wù)結(jié)果是最終的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)，但業(yè)務(wù)的改善提高還需要一些過程指標(biāo)來輔助。

比如訂單量是業(yè)務(wù)結(jié)果指標(biāo)，線索轉(zhuǎn)化率是個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程指標(biāo)，用于分析線索的量/質(zhì)、轉(zhuǎn)化能力。還有過程指標(biāo)首次跟進(jìn)時(shí)效是為了監(jiān)控線索從派發(fā)到首次跟進(jìn)所消耗的時(shí)間，目的是盡快與客戶發(fā)生互動(dòng)、贏得先機(jī)。

再比如PV/UV是關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)，跳出率是過程指標(biāo)。這些過程指標(biāo)，可以直接反映業(yè)務(wù)過程，有助于合理調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

比如線索的派發(fā)時(shí)效與清洗策略、渠道評(píng)估有關(guān)，可適時(shí)調(diào)整，在業(yè)務(wù)規(guī)則、線索質(zhì)量、派發(fā)時(shí)效上做出平衡。運(yùn)營，永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)調(diào)整的。

3. 業(yè)務(wù)流程分析與優(yōu)化

業(yè)務(wù)分析聚焦在業(yè)務(wù)流程上，在優(yōu)化改善時(shí)也脫離不了業(yè)務(wù)流程，更脫離不了結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)。對(duì)業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵活動(dòng)的分析，需要從業(yè)務(wù)覆蓋、優(yōu)化改善、創(chuàng)新應(yīng)用、效率提升和團(tuán)隊(duì)成長5個(gè)角度進(jìn)行全面分析。

• 業(yè)務(wù)覆蓋：隨著場景的豐富、產(chǎn)品的多樣、全域全渠道接入，需要在業(yè)務(wù)流程分析上對(duì)可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行高度抽象，在流程設(shè)計(jì)上覆蓋到。
• 優(yōu)化改善：從關(guān)鍵活動(dòng)的結(jié)果指標(biāo)或過程指標(biāo)出發(fā)，從資源投入、協(xié)同、合規(guī)等角度找出改善點(diǎn)，提出優(yōu)化方案建議。如以往對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)不足，客戶完整信息在多角色中共享，或是在線索派發(fā)前為提升線索質(zhì)量而增加的合并規(guī)則、人工與智能客服的資源匹配規(guī)則等，進(jìn)而優(yōu)化線索清洗與派發(fā)流程。
• 創(chuàng)新應(yīng)用：5G、ABC（AI智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算）、AR/VR等新技術(shù)的應(yīng)用，不斷豐富客戶觸點(diǎn)和場景。比如智能展廳的人臉識(shí)別、軌跡追蹤、熱點(diǎn)分析，大數(shù)據(jù)支持下的線索評(píng)分模型等。也可以是汽車行業(yè)的方案應(yīng)用到房產(chǎn)行業(yè)，這也是創(chuàng)新應(yīng)用。
• 效率提升：可以從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合、線下轉(zhuǎn)線上、人工轉(zhuǎn)智能、接觸式輸入轉(zhuǎn)無感識(shí)別、分散驗(yàn)證轉(zhuǎn)共享等多維度分析業(yè)務(wù)效率提升的方法和手段，實(shí)現(xiàn)在單個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或整個(gè)流程上的效率提升。比如AI智能對(duì)云客服的支持、釋放人工客服，預(yù)測外呼提高人工客服的接通數(shù)和接通率績效。
• 團(tuán)隊(duì)成長：業(yè)務(wù)流程的改善始終受制于團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行效果，所以在流程改善時(shí)，也要同步提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，包括對(duì)指標(biāo)的理解、核心指標(biāo)的對(duì)標(biāo)/排名、業(yè)務(wù)能力評(píng)估、找差距補(bǔ)短板等。如通過銷售顧問的轉(zhuǎn)化能力評(píng)估，促進(jìn)中低水平的銷售顧問快速晉級(jí)到中高水平，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體升級(jí)，而不是單個(gè)人拿獎(jiǎng)杯。

未來會(huì)分享車企線索管理的業(yè)務(wù)分析：以銷售量為目標(biāo)、全面的呈現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)這一目標(biāo)的支撐。

三、總結(jié)

業(yè)務(wù)分析核心是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行合理的分解，并以結(jié)果指標(biāo)、過程指標(biāo)來監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)作，通過優(yōu)化改善而達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。

業(yè)務(wù)分析能力是B端產(chǎn)品經(jīng)理通往高級(jí)、資深級(jí)的底層能力。熟練掌握可以在從0到1時(shí)規(guī)劃業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，也可以在從1到100時(shí)重構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，并輔以IT產(chǎn)品，必是老板所倚重的C位先生。

作者：王建儒，微信公眾號(hào)：王建儒的B星球，MBA，獨(dú)立顧問/資深專家，17年業(yè)務(wù)運(yùn)營、運(yùn)營平臺(tái)規(guī)劃與建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

本文由 @王建儒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議