SaaS作為一個新的軟件應用模式，它的誕生和發(fā)展受到很多人的關(guān)注。對于SaaS，產(chǎn)品經(jīng)理和客戶都有不同的意見。本文作者從三個方面展開分析，對SaaS感興趣的童鞋不要錯過。

剛從一個SaaS的坑出來，又要入另一個坑，做B端真的繞不開SaaS嗎？

對！80%還真繞不開。

很多企業(yè)靠外包起家，養(yǎng)活自己，但沒有一款自己的拿得出手的產(chǎn)品，總感覺影響力不夠，估值也不高。不少企業(yè)就借著做外包產(chǎn)品，沉淀出一套通用型方案，做成SaaS。

這個邏輯本身沒有問題，問題是做的SaaS的人老想去規(guī)范用戶：你的流程不標準啊，我們提供的是標準化流程，你可以優(yōu)化下你的業(yè)務。

如果你的觀念也是這樣，那從根本上就錯了，后面在客戶需求做不做的泥潭里掙扎那是一定的。

假設客戶是上帝，他的需求都要做，那么，你是不是要把重點放在怎么做上？別著急答案，這件事情要從長計議。

一、SaaS的風

我們先了解下SaaS，以及他為什么會盛行。

什么是SaaS？百度是這樣說的：SaaS即 Software-as-a-Service（軟件即服務），是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式。

傳統(tǒng)模式下，廠商通過License將軟件產(chǎn)品，部署到企業(yè)內(nèi)部多個客戶終端實現(xiàn)交付。SaaS則通過瀏覽器為用戶提供服務。客戶不必投入任何硬件費用，也不用請專業(yè)的系統(tǒng)維護人員，有瀏覽器就可以使用系統(tǒng)。SaaS定義了一種新的交付方式，也使得軟件進一步回歸服務本質(zhì)。

企業(yè)部署信息化軟件的本質(zhì)是為了自身的運營管理服務，軟件的表象是一種業(yè)務流程的信息化，本質(zhì)還是第一種服務模式。

為什么SaaS會盛行？從SaaS的特征來說，其優(yōu)勢很明顯：

1. 技術(shù)的升級節(jié)省了開發(fā)者的成本，其銷售售價也低得多。比如傳統(tǒng)的軟件一個60-70w，那SaaS可能就1年幾千到1-2萬，降低了使用者的使用和維護成本。
2. 由于大客戶的市場盈利機會更大，傳統(tǒng)的服務提供商專注于大型客戶，中小客戶被忽略，但中小客戶也非常需要，這塊藍海市場值得挖掘。
3. 客戶越來越重視全程無紙化管理，協(xié)同要求更高，包括連鎖店間的管理，傳統(tǒng)局域網(wǎng)無法滿足。

二、SaaS解決不了業(yè)務難題

SaaS的好處很明顯，瓶頸也很明顯：個性化需求如何滿足？SaaS使用如何落地？數(shù)據(jù)安全如何解決？

產(chǎn)品經(jīng)理角度：降低復雜度。作為產(chǎn)品經(jīng)理，做了好幾年的SaaS，最最頭痛的就是客戶需求了。接手項目的時候有100多條待做，離開的時候有300多條。需求就像bug，源源不斷，越做越多。

以前每周四下午和客服對需求，連客服都知道我們的經(jīng)典名言了：這個功能只有這家客戶提，暫時不考慮，你先記著，提的人多了優(yōu)先級就高了，我們就會考慮。我們都知道，個性化需求越多，系統(tǒng)復雜度就越高。前任留下的坑都沒填完，自己就少給自己挖坑吧。

我們做的功能就是全局開放，勢必導致有的客戶需要，有的不需要，所以需要的人多就做，本身是合理的。再說，有的客戶買的基礎版，早些年推廣時合同才500元/年，不是看不上他，真覺得花一個團隊的人力去服務，第二年用不用還不一定的客戶，提不上精神來。

降低成本不管買什么東西，標品都是便宜的，定制都是貴的，這個成本對客戶和對我們來說都是一樣。

客戶覺得我花了1萬買了個軟件，這么多功能，但定制個小功能卻要1萬，有點不劃算。實際上對我們來說，這1萬基本不夠我們成本的，一個人一天1000 算，至少分期投入4個人：產(chǎn)品經(jīng)理，前端，后端，測試，2個禮拜做完，就差不多1-2萬了。注意，這還沒算后期的維護成本。所以這種吃力不討好的事情，我們一點都不想做。

客戶角度不要說客戶刁鉆，想想我們在淘寶買東西后是怎樣的。據(jù)我觀察，越有文化的人越刁鉆，自己的權(quán)益維護得死死的。

我們假設自己就是客戶，你是不是這樣想的？挑一款適合我的市面上做SaaS的又不止你一家，我可以貨比三家。你說我的這個功能不滿足，那改我自身業(yè)務多麻煩啊，我花點時間找找別家的，說不定就能滿足。

市場競爭的激烈我們應該比客戶清楚得多吧。我知道不對，但我不改。傳統(tǒng)行業(yè)的人電腦和文化水平有多高接觸過就知道了，不會打字，沒有智能機的都多的是。

如果領導層想全面推行軟件使用，教學就已經(jīng)很費勁了。然后為了用你的軟件，還要改我自身的業(yè)務流程和員工習慣。先不說員工有多抵觸，學習成本有多高你想過沒有？就像你教你爸媽用微信，美團，滴滴，高德地圖……好吧，我不想教了。

診所員工比較少，小診所醫(yī)生護士可能就10個，大診所可能30-40 個，而且他們的文化程度是比較高的了，雖然電腦水平不咋的。本來一天就手忙腳亂的，流程一改出錯了怎么辦，這個責任誰來負？

比如原先護士把皮試結(jié)果寫紙上給醫(yī)生，現(xiàn)在讓他要去系統(tǒng)里面填結(jié)果，他忘填了怎么辦？患者說我做過了，醫(yī)生說沒看到結(jié)果，護士說人太多了，現(xiàn)在想結(jié)果忘了，重做嗎？

到工廠就更麻煩了，操作工就是一群大爺大媽，溝通就很難，而且領導的話也不大認，領導也怕推行過程中被群起而攻之，自己的飯碗反倒丟了。

總而言之，我知道我不對，我不規(guī)范，我也知道標準，但我就不想改，我就要這樣做，你們系統(tǒng)要配合我。數(shù)據(jù)在你那，我不放心。一般來說，B 端客戶的數(shù)據(jù)都是很重要的，一旦泄露，不僅僅是商業(yè)機密，還可能是其客戶的隱私。

比如說診所的數(shù)據(jù)，絕大部分是患者的病歷，如果泄露，患者肯定追責診所，就算診所把責任追到系統(tǒng)上，后續(xù)還怎么經(jīng)營，信任已經(jīng)倒了。我們會說我們的數(shù)據(jù)存在阿里云，騰訊云上，是足夠安全的，比自己買服務器突然宕機還安全，反正這理由我持保留意見，你信嗎？

目前也沒有明確的法律法規(guī)，監(jiān)管也不夠，就算數(shù)據(jù)不泄露，我也不能保證平臺拿我的數(shù)據(jù)去干嘛了，有沒有做大數(shù)據(jù)分析，有沒有賣給別人？

三、SaaS的出口在哪

很多問題不是產(chǎn)品經(jīng)理能解決的，那我們從力所能及的地方說起。

功能自由拼裝就像汽車和電腦一樣，系統(tǒng)也是由各個功能模塊組成的，是不是可以拆分到最小零件？即最小顆粒度，支持客戶的自由拼裝。

比如說系統(tǒng)里面有預約、叫號、門診、隨訪、客戶管理，單獨購買任何一個模塊，都能獨立運行。買多個的時候，數(shù)據(jù)又能相互流通，串聯(lián)起來，預約后可以叫號，叫號后可以看診，看診后可以隨訪。按需購買也能給客戶節(jié)省費用，也省得他們吐槽，加了堆用不上的功能，菜單看著煩。

支持定制定制是一定的，我們首先要接受他，才能想辦法去解決定制帶來的系統(tǒng)復雜，技術(shù)實現(xiàn)困難等一系列問題。

定制可以分數(shù)據(jù)定制、功能定制、界面定制和業(yè)務邏輯定制四個方面，而業(yè)務邏輯定制是最大的難點。

我們做過通過開關(guān)配置來使業(yè)務流改向，比如正常流程是登記–分診–接診–發(fā)藥–收費，我可以設置不走前2步，醫(yī)生接診時3步合一。有的小診所醫(yī)生看完病后就直接收費，那我可以控制結(jié)束就診就跳轉(zhuǎn)到收費頁面。有的診所收費和發(fā)藥都是藥房操作的，那可以設置收費完就自動發(fā)藥完成。

盡量底層保持一致，數(shù)據(jù)都要落，上方的業(yè)務只是操作問題。但有些業(yè)務流程就是非主流，也難以底層通用化，還是另走定制路線吧。

至于如何降低定制成本，歡迎探討。

服務提升回頭看下開篇SaaS定義中的這段話：SaaS定義了一種新的交付方式，也使得軟件進一步回歸服務本質(zhì)。企業(yè)部署信息化軟件的本質(zhì)是為了自身的運營管理服務，軟件的表象是一種業(yè)務流程的信息化，本質(zhì)還是第一種服務模式。

你品，你細品，服務，這里強調(diào)的是服務，但目前有幾家SaaS供應商是做好的。

我經(jīng)常接到客戶的吐槽：你們在我們這都沒有辦事點，我們出了問題都不知道找誰，什么你們都說遠程，遠程培訓，遠程解決問題，我不會啊。

對公司來說，一年幾千到幾萬的收費，派個人來培訓這血虧。遠程不是也能解決問題嗎？但很多B 端客戶年紀大，又是傳統(tǒng)行業(yè)的，就像買衣服一樣，還是希望摸到實在的布料，哪怕是看到你們真實的人，心里的安全感也會強很多。

SaaS客戶的活躍率50% 都不到，其中有一半以上是買了根本沒用起來，我們不該反思下這個問題嗎？真的是產(chǎn)品經(jīng)理把幫助文檔寫的夠詳細，幫助視頻錄得夠清晰，客服培訓再細致一點就可以了嗎？

但我也不知道作為企業(yè)來說，如何才能低成本地提升服務質(zhì)量，這也是值得思考的問題。

四、總結(jié)

我覺得SaaS這個產(chǎn)物是非常好的，對供應商和客戶來說，是一個兩全其美的方案，只是目前還有很多瓶頸沒有解決，和我們產(chǎn)品經(jīng)理最切身相關(guān)的就是需求定制化問題了。

接，還是不接？當然也不是你說了算，總體還要看公司的戰(zhàn)略目標。但我們從心底里不應該排斥任何一個需求，認真聽取客戶的每一個困難，每一個需求，不管結(jié)局如何，我們都曾對客戶真心過。

#專欄作家#

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗。具有多個從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識點。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。