在目前的貨運(yùn)市場，存在著亂收費(fèi)、客戶體驗(yàn)不好等現(xiàn)象，滴滴入局同城貨運(yùn)，會(huì)給這個(gè)行業(yè)帶來什么變化呢？本文將從四個(gè)方面進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

想寫這篇文章主要有2個(gè)背景，第一個(gè)背景是因?yàn)樽罱b修需要退換裝修材料，體驗(yàn)了一把貨拉拉的拉貨服務(wù)，體驗(yàn)是真的很糟糕。第二個(gè)背景就是最近滴滴宣布入局同城貨運(yùn)，想聊一下滴滴入局，能否提升整個(gè)同城貨運(yùn)的營商環(huán)境。

01

先來說一下這次貨拉拉的服務(wù)體驗(yàn)，說實(shí)話體驗(yàn)非常的不好，具體有以下幾個(gè)表現(xiàn)：

最讓人無法忍受的就是臨時(shí)加價(jià)，這估計(jì)是目前整個(gè)同城貨運(yùn)市場最大的問題亂象，由于貨物是非標(biāo)物加上還有各種不確定的搬運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致亂象叢生。

我在平臺(tái)上下單時(shí)，除了里程費(fèi)，還特意選擇了額外需求的搬運(yùn)服務(wù)，我需要搬運(yùn)的貨物就只有2包瓷磚20片，選擇了半車，平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)搬運(yùn)費(fèi)給出的是20元，我也直接支付了。司機(jī)接單后，到現(xiàn)場說因?yàn)槲业呢浳镙^重，選擇的半車不對(duì)，需要加50元，我因?yàn)椴幌肼闊┚痛饝?yīng)了，本來準(zhǔn)備是結(jié)束服務(wù)之后找客服投訴的。

這里面其實(shí)很難理解，貨拉拉目前使用的是司機(jī)搶單的模式，我選擇了標(biāo)準(zhǔn)的搬運(yùn)服務(wù)而且選擇超出我貨物的標(biāo)準(zhǔn)去支付了搬運(yùn)費(fèi)，為什么司機(jī)上門之后還需要選擇加價(jià)，而且司機(jī)理直氣壯地說你不接受可以取消。

另外一個(gè)問題就是，平臺(tái)目前沒有一個(gè)很好的方法手動(dòng)去避免司機(jī)亂收費(fèi)，可以看到除了平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)搬運(yùn)收費(fèi)外，還給了用戶一個(gè)選擇是和司機(jī)協(xié)商定價(jià)，也就是平臺(tái)給了司機(jī)亂收費(fèi)的口子，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，同城貨運(yùn)市場有70%的訂單來自30%的企業(yè)用戶，典型的二八原則，但是這并不能給企業(yè)服務(wù)不好剩下70%的C端用戶提供借口，互聯(lián)網(wǎng)的都知道，長尾效應(yīng)是非常顯著的，產(chǎn)品想做的更大更好，必然要服務(wù)好這70%的長尾用戶，用戶體驗(yàn)非常重要！

第二個(gè)體驗(yàn)非常不好的就是，因?yàn)槲疫x擇跟車送貨，出于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的好奇心，跟司機(jī)了解了很多貨運(yùn)的信息，也跟他說了哪里哪里做得不好，最后快要結(jié)束服務(wù)的時(shí)候，他讓我打開貨拉拉APP，我不知道他要干嘛就給他手機(jī)了，然后他哐哐哐給自己打了五星好評(píng)，讓我非常反感。因?yàn)橐呀?jīng)臨時(shí)加價(jià)了，本來還打算服務(wù)結(jié)束之后給個(gè)差評(píng)順便投訴。

最后讓我更加氣惱的是我給客服投訴，客服還是機(jī)器人回復(fù)，體驗(yàn)異常差，加上沒有錄音和行程監(jiān)控，司機(jī)一上車就結(jié)束了訂單。不確定是不是貨拉拉的導(dǎo)航做得很爛，導(dǎo)致司機(jī)不愿意使用，還是就是在運(yùn)營上沒有對(duì)司機(jī)進(jìn)行管控，導(dǎo)致司機(jī)完全不規(guī)范操作。這和滴滴的打車服務(wù)有非常大的差距，后面我還有搬家的需求，肯定不會(huì)再使用貨拉拉了，不僅服務(wù)不到位，司機(jī)服務(wù)質(zhì)量不高，同時(shí)收費(fèi)不合理，嚴(yán)重影響了用戶的復(fù)購和留存。

02

滴滴于近期在成都和杭州上線了貨運(yùn)服務(wù)，用戶可以在滴滴出行的貨運(yùn)頁面發(fā)單。同時(shí)滴滴也公布了新業(yè)務(wù)開城首日的成績單，成都杭州單日總訂單突破了一萬單，這個(gè)成績看起來還不錯(cuò)，滴滴今年的新動(dòng)作也非常多，年初上線了跑腿業(yè)務(wù)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)也回歸，加上現(xiàn)在的貨運(yùn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)張兇猛。

從滴滴自身來看，滴滴為什么入局同城貨運(yùn)。

1. 當(dāng)然是為了搶占市場，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，同城貨運(yùn)也是一個(gè)萬億級(jí)市場，大家當(dāng)然想從里面分得一塊蛋糕，這也是資本市場的需要，需要更大的故事更廣的藍(lán)圖；
2. 貨運(yùn)市場和滴滴出行當(dāng)前的業(yè)務(wù)也非常有關(guān)聯(lián)，目前滴滴是車?yán)?，貨運(yùn)則是車?yán)?，本質(zhì)上都是運(yùn)力市場，怎么把運(yùn)力轉(zhuǎn)化為收益，貨運(yùn)就是這個(gè)非常契合的場景；YY一下，后面快遞業(yè)務(wù)滴滴都有可能介入；
3. 滴滴有豐富的資源，司機(jī)資源、用戶資源、政府資源等等，這些都將很好的幫助滴滴在市場中打開局面。

當(dāng)我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品是否能做的時(shí)候，可以試一試MVP，當(dāng)然可以猜測滴滴是做了充足的MVP測試的，至少證明貨運(yùn)的商業(yè)模式是能跑得通的，不管是司機(jī)端還是用戶端以及貨物標(biāo)的，這一點(diǎn)貨拉拉、快狗等公司也很好的做了驗(yàn)證。

03

那我們來看一下，滴滴入局同城貨運(yùn)，能否改變貨運(yùn)市場的亂象，提供更好的服務(wù)。

目前貨運(yùn)市場可能面臨最大的問題就是亂收費(fèi)問題，也就是定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題，其次還面臨著服務(wù)問題，運(yùn)營規(guī)范問題，還會(huì)面臨出行市場一樣的安全問題，避免司機(jī)用戶線下交易的問題，以及其他各種各樣的問題，那么我們來看，滴滴能否解決這些可能的問題。

第一也就是核心問題，定價(jià)和亂收費(fèi)問題。

從現(xiàn)在的定價(jià)上來看，滴滴其實(shí)不具備競爭優(yōu)勢，起步價(jià)5公里滴滴是32元，分段價(jià)每公里在3.5~2.3元直接，越遠(yuǎn)越便宜，而貨拉拉5公里起步價(jià)是30元，超過5公里的是2~3元每公里，可以看出貨拉拉在基礎(chǔ)里程定價(jià)上比滴滴更便宜。

那這是否意味著滴滴競爭不過貨拉拉呢，其實(shí)也未必，滴滴貨運(yùn)上線之初有很多優(yōu)惠券，優(yōu)惠券能使價(jià)格降下來。但是優(yōu)惠券肯定不是長久之計(jì)，滴滴要想搶占市場，必然要讓利于消費(fèi)者，肯定會(huì)調(diào)整定價(jià)模式。

第二個(gè)核心問題就是亂收費(fèi)問題。

目前在滴滴的規(guī)則中其實(shí)沒有好的解決方案，滴滴只在計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中提到了45kg可提供免費(fèi)搬運(yùn)。以小面為例，半車15元，整車25元，上限是500元，在訂單備注里面也只能選擇與司機(jī)協(xié)商定價(jià)，這也解決不了亂收費(fèi)的問題。

可以理解上線之初很多非標(biāo)的部分無法量化規(guī)則，但是這確實(shí)是目前C端用戶面臨的最大的問題，怎么將搬運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化并能夠以一定的規(guī)則和運(yùn)營規(guī)范去約束，同時(shí)給到司機(jī)最大的利益，需要思考整個(gè)交易規(guī)則。

我相信滴滴在這方面經(jīng)驗(yàn)充足，目前還沒法解決這個(gè)問題，在之后的迭代中如果能跑通整個(gè)模式，一定會(huì)給出相應(yīng)的解決方案。

站在我的角度簡單思考，將搬運(yùn)費(fèi)以重量、體積和樓層去標(biāo)準(zhǔn)化，但是這樣標(biāo)準(zhǔn)化之后核心要解決的問題就是司機(jī)不愿意接單的問題。

怎么去解決司機(jī)的問題可以通過運(yùn)營手段以及其他輔助手段，除了給到司機(jī)相應(yīng)的基礎(chǔ)收益，還可以提供一些獎(jiǎng)勵(lì)來彌補(bǔ)，解決三邊收益的問題，保證司機(jī)端和用戶都能有良好的體驗(yàn)。

服務(wù)問題和客戶體驗(yàn)問題對(duì)于滴滴來說問題都不大，畢竟滴滴在出行市場已經(jīng)積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，在客服投入上也是非常巨大，相信能夠很好解決用戶體驗(yàn)和投訴的問題。

另外就是比較極端的安全問題，滴滴投入也非常巨大，如果有人跟車的這種場景，相信滴滴也能及時(shí)進(jìn)行處理。

這也是滴滴相比于貨拉拉和快狗的優(yōu)勢，盡管這些不是決定貨運(yùn)市場的核心因素，但對(duì)于長尾用戶來說，也能帶來更好的體驗(yàn)。

04

最后也想簡單聊一下貨運(yùn)市場的商業(yè)模式。

目前可能有2種主要的模式，一種是傭金制，也即每筆訂單平臺(tái)都會(huì)抽取一定的傭金，大概比例在10%-20%之間，這種模式對(duì)于兼職來說比較好，但是對(duì)于全職司機(jī)來說可能會(huì)比較虧，貨運(yùn)的客單價(jià)相對(duì)比出行要高。

另外一種就是會(huì)員制，貨拉拉目前也是這種模式。不過會(huì)員也分幾檔，普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員和超級(jí)會(huì)員，會(huì)員費(fèi)大概在300-799，普通會(huì)員和高級(jí)會(huì)員在接單上會(huì)有限制，每天只能免費(fèi)搶幾單，超出的部分需要交傭金，而超級(jí)會(huì)員則可以無限搶單，據(jù)了解絕大多數(shù)都是會(huì)選擇超級(jí)會(huì)員。

除了以上2種商業(yè)模式，其實(shí)還衍生出來其他針對(duì)貨主的服務(wù)場景，比方說金融場景：賣車或者租車給司機(jī)、和其他平臺(tái)合作的保險(xiǎn)、借錢等服務(wù)，比方車服務(wù)場景：加油、養(yǎng)車、違章查詢、ETC等等，當(dāng)然這些場景其實(shí)都是輔助的場景，核心還是貨運(yùn)服務(wù)。

綜上來看，滴滴剛上線的貨運(yùn)還有非常遠(yuǎn)的路要走，作為消費(fèi)者，希望滴滴能夠給到用戶良好的價(jià)格和服務(wù)體驗(yàn)，希望滴滴巨頭入場，能夠成為這樣的一個(gè)攪局者。

當(dāng)初出行市場大戰(zhàn)的時(shí)候，用戶確實(shí)獲得了很多補(bǔ)貼，不夠在越來越成熟的市場中，價(jià)格戰(zhàn)很難，關(guān)鍵還是需要解決用戶的核心痛點(diǎn)，解決亂收費(fèi)這種問題，我相信滴滴能夠在貨運(yùn)市場分得一份蛋糕。

#專欄作家#

Harryli，微信公眾號(hào)：Harry李先生筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，主要關(guān)注互金、新零售等領(lǐng)域，以及行業(yè)熱點(diǎn)相關(guān)產(chǎn)品、運(yùn)營內(nèi)容。

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