編輯導(dǎo)讀：閑魚(yú)作為一款閑置交易APP，主要業(yè)務(wù)是閑置交易。在二手交易市場(chǎng)中，閑魚(yú)是當(dāng)之無(wú)愧的佼佼者。能在眾多產(chǎn)品中拔得頭籌，閑魚(yú)一定有它的獨(dú)到之處。本文作者從六個(gè)方面，探討它的優(yōu)勢(shì)和不足，以及未來(lái)的發(fā)展方向。

一、市場(chǎng)分析

隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，人們的消費(fèi)能力逐漸提升，家里的閑置物品也越來(lái)越多，閑魚(yú)作為目前我國(guó)線上閑置交易平臺(tái)的佼佼者，一定有其優(yōu)勢(shì)。接下來(lái)，我將使用PEST模式對(duì)閑魚(yú)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析說(shuō)明。

1.1 Politics（政策層面）

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

黨的十八屆五中全會(huì)公報(bào)明確指出“發(fā)展分享經(jīng)濟(jì)”，這是第一次將分享經(jīng)濟(jì)寫(xiě)入黨的全會(huì)決議中，標(biāo)志著分享經(jīng)濟(jì)正式列入黨和國(guó)家的戰(zhàn)略規(guī)劃。

閑魚(yú)二手經(jīng)濟(jì)具有節(jié)約性、便利性、效率性、環(huán)保性的特點(diǎn)，完全符合共享經(jīng)濟(jì)所提倡的內(nèi)容，在國(guó)家的支持下，閑魚(yú)的閑置交易發(fā)展如魚(yú)得水。

1.2 Economy（經(jīng)濟(jì)層面）

我國(guó)二手交易市場(chǎng)現(xiàn)狀：

根據(jù)易觀《2018年二手閑置物品交易平臺(tái)專(zhuān)題報(bào)告》顯示，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)人的物質(zhì)富足，用戶的消費(fèi)能力不斷提高，個(gè)體閑置物品增加。

如圖所示，我國(guó)人均GDP發(fā)展趨勢(shì)以及消費(fèi)能力的變化：

由此可得，國(guó)人均GDP逐年增長(zhǎng)，恩格爾系數(shù)逐年降低，人們的消費(fèi)觀念開(kāi)始發(fā)生改變，消費(fèi)范圍不僅局限于日常飲食開(kāi)銷(xiāo)，各種高檔消費(fèi)品逐漸進(jìn)入家門(mén)。

國(guó)人的物質(zhì)生活水平不斷提高，人均消費(fèi)能力的提升，人們?cè)絹?lái)越愛(ài)購(gòu)物，家中閑置物品的存量也在不斷增加，用戶需要一個(gè)平臺(tái)滿足自身清理閑置的需求。

同時(shí)根據(jù)淘寶的一份用戶調(diào)研顯示，幾乎人人都有閑置物品，二手交易市場(chǎng)發(fā)展空間較大，發(fā)展前景較好。

1.3 Society（社會(huì)文化）

1.3.1 我國(guó)二手交易市場(chǎng)交易額穩(wěn)定增長(zhǎng)

根據(jù)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2019中國(guó)二手交易平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析》，我國(guó)二手交易市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展。

如下圖所示，我國(guó)二手物品市場(chǎng)交易額增長(zhǎng)情況：

圖1-2

從上圖可知，截至2019年第一季度，我國(guó)二手物品市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)2025.4億元。

根據(jù)《中國(guó)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告2016》顯示，2016年中國(guó)分享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)4000 億元，分享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中存在超過(guò)5 億的潛在消費(fèi)者，二手交易市場(chǎng)的潛力巨大，中國(guó)二手物品交易市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)十年后，人人手機(jī)里都會(huì)安裝一個(gè)閑置交易軟件。

1.3.2 閑魚(yú)市場(chǎng)規(guī)模

根據(jù)比達(dá)《2020年第1季度中國(guó)二手電商研究報(bào)告》顯示，在眾多二手交易市場(chǎng)APP中，閑魚(yú)月活遙遙領(lǐng)先。

如圖1-3所示，2020年3月我國(guó)主要二手電商的月活躍度情況：

圖1-3

從上可知，2020年3月閑魚(yú)的月活躍用戶數(shù)高達(dá)8234萬(wàn)人，月活躍用戶非常多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他同類(lèi)二手物品交易APP。本人認(rèn)為，這是由于閑魚(yú)借助淘寶引流的優(yōu)勢(shì)，明星效應(yīng)的助力以及八年的積累，使它成為我國(guó)目前最大的二手交易平臺(tái)。

1.4 Technology（技術(shù)層面）

科技的發(fā)展。

隨著科技和5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們可以在手機(jī)、平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)很多操作，例如在疫情期間很多用戶選擇在手機(jī)平臺(tái)進(jìn)行外賣(mài)、在線上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)防疫物資?？萍嫉倪M(jìn)步，人們的生活越來(lái)越便捷，同時(shí)也越來(lái)越依賴(lài)電子產(chǎn)品。

閑魚(yú)作為線上二手交易平臺(tái)與傳統(tǒng)二手交易平臺(tái)相比存在很多優(yōu)勢(shì)，例如客服支持、支付擔(dān)保等，具體下文會(huì)有所提及。

二、產(chǎn)品定位

眾所周知，閑魚(yú)是一款閑置交易軟件，它鼓勵(lì)個(gè)人賣(mài)家在平臺(tái)上發(fā)布產(chǎn)品，但近年來(lái)越來(lái)越多的職業(yè)賣(mài)家涌入，閑魚(yú)的生態(tài)受到影響，偏離原有定位。接下來(lái)，本人從產(chǎn)品定位的角度進(jìn)行分析以及提出解決方法。

2.1 產(chǎn)品定位

閑魚(yú)是阿里巴巴集團(tuán)旗下的一款閑置交易APP，它定位為二手交易，致力于打造一個(gè)安全可靠的閑置物品交易社區(qū)，使社會(huì)的閑置資源得到充分利用，促進(jìn)社會(huì)財(cái)富流通。

2.2 優(yōu)勢(shì)

由上述的數(shù)據(jù)可以知道，閑魚(yú)是我國(guó)月活用戶數(shù)最多的閑置交易平臺(tái)，用戶選擇閑魚(yú)有以下的幾點(diǎn)原因：

個(gè)人買(mǎi)家：

• 物美價(jià)廉的吸引。人們通常都希望以較低的價(jià)格買(mǎi)到質(zhì)量較好的物品，消費(fèi)者總是希望“物美價(jià)廉”，閑魚(yú)作為一個(gè)閑置交易平臺(tái)可以很好滿足這種基本需求。
• 售后保證。傳統(tǒng)二手市場(chǎng)，由于人員流動(dòng)性大、缺乏市場(chǎng)監(jiān)管者、人魚(yú)混雜的特點(diǎn)，經(jīng)常發(fā)生買(mǎi)家容易買(mǎi)到假貨，經(jīng)常發(fā)生被騙的現(xiàn)象。閑魚(yú)推出的“平臺(tái)保賣(mài)”、“客服介入”、“交易評(píng)價(jià)”等功能模塊可以消除此類(lèi)弊端。

個(gè)人賣(mài)家：

零門(mén)檻發(fā)布。閑魚(yú)零門(mén)檻發(fā)布閑置。

淘寶引流。閑魚(yú)作為阿里巴巴旗下的一款軟件，前身是“淘寶二手”，它借助淘寶這個(gè)超級(jí)平臺(tái)，擁有獨(dú)天得厚的流量?jī)?yōu)勢(shì)。每逢“618”、“雙十一”等電商節(jié)日的刺激，用戶容易沖動(dòng)性消費(fèi)，喜歡大量購(gòu)買(mǎi)和囤積物品，閑魚(yú)通過(guò)“淘寶一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)”功能，方便用戶為自己沖動(dòng)性消費(fèi)回血。

平臺(tái)保賣(mài)。隨著科技的發(fā)展，數(shù)碼產(chǎn)品的更新?lián)Q代非?？?，比如華為一個(gè)月平均發(fā)布4款手機(jī)，人們出于設(shè)計(jì)外觀以及手機(jī)性能的考慮，對(duì)手機(jī)要求較高的人會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)新款手機(jī)，這時(shí)原有的舊手機(jī)就被閑置下來(lái)，這些產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候價(jià)格不低、性能較好。用戶丟掉可惜，他們需要一個(gè)平臺(tái)出售這些閑置數(shù)碼產(chǎn)品。閑魚(yú)“平臺(tái)保賣(mài)”對(duì)用戶的舊機(jī)器進(jìn)行質(zhì)檢估價(jià)，如果質(zhì)檢通過(guò)，用戶可直接獲得錢(qián)款。此功能保障了用戶的舊數(shù)碼產(chǎn)品交易成功率，同時(shí)也保障了平臺(tái)閑置的質(zhì)量。

傳統(tǒng)二手市場(chǎng)的弊端。根據(jù)《2017-2022年中國(guó)舊貨市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，至2010年底，全國(guó)約有各類(lèi)舊貨市場(chǎng)5000多個(gè)，舊貨企業(yè)5500多家，個(gè)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店18000多個(gè)。但是傳統(tǒng)二手市場(chǎng)存在很多弊端：

• 對(duì)時(shí)間、空間要求高。個(gè)人賣(mài)家不是全職賣(mài)閑置，平常還要工作，賣(mài)閑置只是她打發(fā)零碎時(shí)間的活動(dòng)，而傳統(tǒng)的二手市場(chǎng)對(duì)賣(mài)家的時(shí)間、空間要求較高，而線上的閑魚(yú)平臺(tái)可以為此類(lèi)用戶提供利用零碎時(shí)間賣(mài)閑置的機(jī)會(huì)。
• 閑置物品的價(jià)格難以確定。在傳統(tǒng)二手市場(chǎng)，有很多相同的閑置物品同時(shí)出售，但由于個(gè)人賣(mài)家不是專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，很難制定閑置物品的價(jià)格，而閑魚(yú)推出“關(guān)聯(lián)寶貝”的功能，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，幫助個(gè)人賣(mài)家制定價(jià)格。
• 舊貨市場(chǎng)的人員流動(dòng)性大、市場(chǎng)規(guī)范還不夠完善。在舊貨市場(chǎng)中，每天來(lái)來(lái)往往的人很多，流動(dòng)性很大，如果發(fā)生交易糾紛，如賣(mài)家收到假幣、閑置被掉包，由于市場(chǎng)缺乏監(jiān)管者，很難進(jìn)行維權(quán)。而閑魚(yú)提供交易擔(dān)保、客服介入的業(yè)務(wù)，很好解決了這個(gè)弊端。

2.3 存在問(wèn)題

但是隨著閑魚(yú)的發(fā)展，無(wú)須交納保證金、快速發(fā)布貨品、用戶流量大等優(yōu)點(diǎn)吸引越來(lái)越多的職業(yè)商販進(jìn)入，他們通常在閑魚(yú)APP上出售全新的物品。這在一定程度上，拓寬閑魚(yú)業(yè)務(wù)，增加貨品種類(lèi)，但偏離“使你的閑置游起來(lái)”定位。

• 對(duì)于閑魚(yú)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，由于職業(yè)商販在閑魚(yú)平臺(tái)出售商品，他們無(wú)需繳納保證金，導(dǎo)致商品質(zhì)量良莠不齊。用戶購(gòu)物時(shí)，需要自行分辨職業(yè)賣(mài)家和個(gè)人賣(mài)家，降低用戶體驗(yàn)度。
• 對(duì)于個(gè)人賣(mài)家而言，職業(yè)商販掌握提高商品曝光度的技巧，擁有專(zhuān)業(yè)的人士負(fù)責(zé)宣傳產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的曝光度，這使得買(mǎi)家在搜索物品時(shí)，優(yōu)先看到職業(yè)商販的商品，不利于個(gè)人賣(mài)家出售閑置物品。
• 對(duì)于職業(yè)賣(mài)家而言，根據(jù)閑魚(yú)的產(chǎn)品定位，用戶每次只能發(fā)布一件商品，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后自動(dòng)下架該商品，需要重新發(fā)布；同時(shí)閑魚(yú)沒(méi)有為職業(yè)賣(mài)家增加客服的功能，因此買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品信息時(shí)，只能一個(gè)人進(jìn)行解答。
• 對(duì)于閑魚(yú)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，職業(yè)賣(mài)家和個(gè)人賣(mài)家的混合，致使很多糾紛發(fā)生，加大平臺(tái)管理成本，對(duì)客服業(yè)務(wù)能力要求較高，同時(shí)偏離閑魚(yú)原有定位，與淘寶定位重疊，不利于為淘寶引流。

2.4 解決方法

用戶在發(fā)布物品時(shí)，需要勾選自己是職業(yè)賣(mài)家還是個(gè)人賣(mài)家，如果是職業(yè)賣(mài)家可以一次發(fā)布多件商品，且買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后不會(huì)下架，無(wú)須重新發(fā)布；買(mǎi)家瀏覽商品頁(yè)面時(shí)，可以看到賣(mài)家的標(biāo)簽，便于識(shí)別職業(yè)賣(mài)家和個(gè)人賣(mài)家。

在發(fā)布頁(yè)面增加身份選項(xiàng)，如果選擇職業(yè)賣(mài)家，則會(huì)自動(dòng)跳出商品件數(shù)選項(xiàng)，這樣使得職業(yè)商家可以一次發(fā)布多件商品，降低職業(yè)商家發(fā)布成本，同時(shí)有利于平臺(tái)后續(xù)的管理，方便平臺(tái)后期針對(duì)兩種性質(zhì)不同的用戶推出不同運(yùn)營(yíng)策略。

在商品展示頁(yè)面，使用鮮明標(biāo)簽顯示商家的身份，幫助用戶識(shí)別，有利于買(mǎi)家識(shí)別商品性質(zhì)，提高交易的安全性。

三、用戶需求分析

不同的用戶使用閑魚(yú)，都有不同的需求。為了把握這些需求，本人先對(duì)閑魚(yú)典型用戶群體進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，再根據(jù)不同用戶的不同使用場(chǎng)景剖析各自的使用需求，發(fā)現(xiàn)閑魚(yú)平臺(tái)在滿足用戶需求方面的優(yōu)勢(shì)與不足，最后提出解決方法。

3.1 典型目標(biāo)人群介紹

3.1.1 性別分布

根據(jù)比達(dá)《2020年第1季度中國(guó)二手電商研究報(bào)告》顯示，閑魚(yú)的女性用戶占比達(dá)到68.7%，約占用戶七成，這表明女性對(duì)閑置交流的需求更為強(qiáng)烈，這可能是女性對(duì)于網(wǎng)購(gòu)擁有較高意愿所導(dǎo)致。

具體如下圖所示：

圖2-1

3.1.2 年齡分布

根據(jù)比達(dá)《2020年第1季度中國(guó)二手電商研究報(bào)告》顯示，30歲以下的用戶占比達(dá)到為65.0%，這意味著閑魚(yú)的用戶主要為30歲以下的年輕人，這與年輕人的消費(fèi)觀、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、喜歡接受新事物有關(guān)。

具體如下圖所示：

3.1.3 地域分布

根據(jù)百度指數(shù)的數(shù)據(jù)顯示，閑魚(yú)的用戶大多分布在一線城市，廣州的閑魚(yú)用戶最多，這可能與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物流運(yùn)輸水平有很大的關(guān)系。

具體如下圖所示：

3.1.4 消費(fèi)能力分布

根據(jù)易觀《2018年二手閑置物品交易平臺(tái)專(zhuān)題報(bào)告》顯示，中等消費(fèi)者占比達(dá)到36.0%，中高消費(fèi)者占比達(dá)到36.0%。這不難看出，閑魚(yú)的用戶消費(fèi)能力中等偏高，這與中高消費(fèi)者的消費(fèi)偏好有關(guān)。

具體如下圖所示：

從上述的分析可以看出，閑魚(yú)的用戶群體都偏年輕化，多為女性用戶，大多為30歲以下的年輕人，居住在一線城市，他們大多是剛步入社會(huì)并且具有一些消費(fèi)能力的人，同時(shí)認(rèn)可低碳生活的理念。

3.2 歸納核心需求點(diǎn)

核心需求：

根據(jù)前面的數(shù)據(jù)分析，我們了解到幾乎每個(gè)人都有閑置物品，這些閑置物品占用一定的空間，賣(mài)家希望通過(guò)處理這些閑置物品，釋放自己的空間，以及為自己的沖動(dòng)性消費(fèi)回血，而買(mǎi)家希望以較低的價(jià)格買(mǎi)到好的物品。

閑魚(yú)APP零門(mén)檻發(fā)布閑置物品，以及改版后“淘寶一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)”的功能，使用戶可以花費(fèi)較少的時(shí)間精力，處理閑置物品，同時(shí)也滿足了手頭不寬裕的用戶的消費(fèi)需求，從而實(shí)現(xiàn)物盡其用，低碳生活。

次要需求：

我國(guó)大力號(hào)召人們參與志愿服務(wù)活動(dòng)，閑魚(yú)的3小時(shí)公益以及回收舊衣服的功能模塊，滿足用戶公益服務(wù)需求；閑魚(yú)的租房功能模塊滿足用戶的生理需要；魚(yú)塘功能模塊在滿足用戶處理閑置物品需要的同時(shí)，也滿足了用戶的社交需要。

3.3 用戶畫(huà)像

用戶一：小美，23歲，大學(xué)畢業(yè)生

臨近畢業(yè)，需要清空宿舍，小美發(fā)現(xiàn)自己在大學(xué)四年期間，購(gòu)買(mǎi)了很多東西，這些東西有些只用過(guò)兩三次，有些甚至沒(méi)有使用過(guò)，離校丟掉又覺(jué)得很可惜，在舍友的推薦下，了解到閑魚(yú)APP，于是小美通過(guò)閑魚(yú)清空帶不走的閑置物。

用戶二：劉姐，30歲，寶媽

孩子剛剛出生，家里需要添置很多嬰兒用具，在鄰居的推薦下，劉姐開(kāi)始使用閑魚(yú)購(gòu)置物品。等孩子長(zhǎng)大后，劉姐計(jì)劃將家里用不上的嬰兒用具放到閑魚(yú)上出售，釋放空間，同時(shí)使閑置物品得到二次利用。

用戶三：小王，28歲，公司白領(lǐng)

小王平時(shí)工作壓力大，收入偏高，休息的時(shí)候喜歡逛購(gòu)物網(wǎng)站，通過(guò)購(gòu)物釋放自己的工作壓力，這導(dǎo)致小王的房屋里堆積了很多閑置物。有一次，小王在地鐵站看到閑魚(yú)的廣告，她決定上閑魚(yú)處理自己的閑置物品。

用戶四：阿亮，20歲，大學(xué)在校生，手辦收藏愛(ài)好者

某些手辦售賣(mài)的數(shù)量有限，阿亮作為一名生活費(fèi)有限、喜歡收藏手辦的大學(xué)生，在朋友的介紹下，了解到閑魚(yú)上可以買(mǎi)到價(jià)格較低的手辦，于是他開(kāi)始在閑魚(yú)購(gòu)買(mǎi)手辦，還通過(guò)魚(yú)塘認(rèn)識(shí)到許多相同愛(ài)好的伙伴。

用戶五：小元，22歲，大學(xué)畢業(yè)應(yīng)屆生

即將要離開(kāi)學(xué)校，小元的單位不提供住宿。短期內(nèi)，小元需要租到一套房子，她偶然在逛閑魚(yú)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)閑魚(yú)擁有租房的功能，于是她在閑魚(yú)APP上瀏覽租房信息，遇到合適的房子，主動(dòng)聯(lián)系房東看房子。

3.4 需求場(chǎng)景

根據(jù)不同的場(chǎng)景，不同的用戶會(huì)產(chǎn)生不一樣的需求，根據(jù)用戶、場(chǎng)景我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的整理、列出用戶的不同需求以及對(duì)應(yīng)的功能模塊。

用戶使用的場(chǎng)景很多，其中我針對(duì)兩個(gè)場(chǎng)景提出一些問(wèn)題和看法：

場(chǎng)景一：為個(gè)人賣(mài)家提供二手發(fā)布渠道

在實(shí)際場(chǎng)景中，個(gè)人賣(mài)家的核心需求是快速閑置變現(xiàn)，釋放空間，此類(lèi)用戶是閑魚(yú)的核心用戶。針對(duì)個(gè)人賣(mài)家的需求，閑魚(yú)在產(chǎn)品首頁(yè)提供一系列功能服務(wù)，如一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)、閑魚(yú)直播、魚(yú)塘、平臺(tái)保賣(mài)等，這些功能可以很好幫助個(gè)人賣(mài)家推出自己的閑置物品。

越來(lái)越多的用戶成為個(gè)人賣(mài)家，這是因?yàn)閭€(gè)人賣(mài)家在使用閑魚(yú)發(fā)布閑置的過(guò)程中，在滿足基本需求上，還滿足了馬斯洛需求中的尊重需求，通過(guò)C2C的商業(yè)模式，賣(mài)家和買(mǎi)家之間的交流互動(dòng)，人與人彼此之間的關(guān)系被拉近，當(dāng)閑置交易結(jié)束時(shí)，個(gè)人賣(mài)家會(huì)感到自己的閑置物品幫助到別人，別人信任自己對(duì)閑置物品的介紹，從而滿足尊重需要，心理上得到愉悅。

存在問(wèn)題：賣(mài)家發(fā)貨的物流成本略高，職業(yè)賣(mài)家的發(fā)貨物流一般與快遞公司有協(xié)議，每一單的物流成本較低，對(duì)于個(gè)人賣(mài)家來(lái)說(shuō)，每一件閑置的物流成本為10元以上，個(gè)人賣(mài)家發(fā)布閑置的價(jià)格比原先購(gòu)入物品低，加上扣除物流的成本，個(gè)人賣(mài)家得到收益較少，打擊個(gè)人賣(mài)家的發(fā)布積極性。閑魚(yú)平臺(tái)可以以官方的名義與物流公司進(jìn)行合作，個(gè)人賣(mài)家選擇閑魚(yú)的快遞入口發(fā)貨，可以享受物流優(yōu)惠，提高用戶的體驗(yàn)度。

場(chǎng)景二：為個(gè)人買(mǎi)家提供交易平臺(tái)

實(shí)際場(chǎng)景中，個(gè)人買(mǎi)家的基本需求是以低價(jià)買(mǎi)到好的閑置，提高生活品質(zhì)。閑魚(yú)在此場(chǎng)景中，主要提供求購(gòu)、閑魚(yú)推薦、閑魚(yú)玩家、魚(yú)塘等功能模塊來(lái)滿足用戶需求。如果個(gè)人買(mǎi)家想更快捷的獲取了解閑置物品信息的場(chǎng)景，閑魚(yú)在產(chǎn)品眾多頁(yè)面推薦相關(guān)的閑置物品，在魚(yú)塘、首頁(yè)、我的、消息四大快捷欄中都有閑置推薦的功能模塊，提高閑置物的曝光度，滿足個(gè)人買(mǎi)家的使用需求。

存在問(wèn)題：但是隨著其他同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的出現(xiàn)，光滿足用戶的基本需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，還需要滿足用戶的其他需求，如馬斯洛需求中的安全需求、歸屬和愛(ài)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。閑魚(yú)的信用體系還不夠完善，平臺(tái)上的假貨泛濫、騙子眾多，不法分子利用用戶不熟悉閑魚(yú)交易規(guī)則欺騙用戶。因此存在大量用戶被騙、買(mǎi)到假貨的現(xiàn)象，較易發(fā)生不安全的交易現(xiàn)象，客服難以聯(lián)系，同時(shí)閑魚(yú)不支持七天無(wú)理由退貨。

根據(jù)感知風(fēng)險(xiǎn)理論，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)對(duì)交易不夠了解，對(duì)購(gòu)物過(guò)程有疑問(wèn)，產(chǎn)生很多不確定性，這就使得用戶的安全需求沒(méi)有得到滿足，在后續(xù)的迭代版本中需要考慮用戶的安全體系問(wèn)題，這屬于平臺(tái)上馬斯洛需求中的低級(jí)需要，如果用戶的安全需要不能得到滿足，會(huì)流失大量用戶。

四、用戶評(píng)價(jià)

一款A(yù)PP持久的發(fā)展，就一定會(huì)用戶的評(píng)價(jià)，同時(shí)從用戶的評(píng)價(jià)中，我們還可以發(fā)現(xiàn)下一個(gè)版本迭代的方向。根據(jù)APP Annie的用戶評(píng)價(jià)，我對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分類(lèi)，得到目前平臺(tái)存在的一些問(wèn)題：

上表提到的問(wèn)題有：

1. 缺乏客服，平臺(tái)的客服人數(shù)少，用戶聯(lián)系客服不方便。隨著智能客服的業(yè)務(wù)不斷增多，企業(yè)為了降低成本，減少人工客服的支出，但是用戶一般在遇到問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)是尋找客服，希望客服可以給自己一個(gè)解決的方案。很多復(fù)雜的情況下，智能客服代替不了人工客服。在遇到復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，用戶的心情是迫切、焦躁的，如果沒(méi)能及時(shí)聯(lián)系上人工客服解決問(wèn)題，容易使用戶產(chǎn)生被騙感，大大降低用戶忠誠(chéng)度。
2. 經(jīng)常發(fā)生誤判、不公判的現(xiàn)象，這表明客服業(yè)務(wù)水平有待提高。客服在平臺(tái)擁有一定的決定權(quán)，如果客服業(yè)務(wù)水平低導(dǎo)致誤判、不公判，很大程度上會(huì)影響用戶使用，使用戶產(chǎn)生蒙冤感，降低用戶體驗(yàn)感以及黏性。
3. 平臺(tái)騙子多、假貨泛濫，用戶經(jīng)常受騙，需要自己識(shí)別物品的質(zhì)量。由于閑魚(yú)低門(mén)檻發(fā)布商品的原因，吸引大量用戶加入閑魚(yú)，而其信用體系還未完善，容易有騙子混進(jìn)來(lái)，用戶難以識(shí)別。一個(gè)購(gòu)物平臺(tái)想要長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)，就必須要保障平臺(tái)貨品的質(zhì)量，閑魚(yú)的定位為“物美價(jià)廉”，“物不美價(jià)廉”偏離產(chǎn)品定位，容易致使大量用戶流失。
4. 推薦不人性化，用戶感覺(jué)受到騷擾。為了推廣業(yè)務(wù)，提高用戶活躍度，閑魚(yú)每天會(huì)有大量的推送，但這些推送不符合用戶口味，容易使用戶關(guān)閉閑魚(yú)通知功能，使其錯(cuò)過(guò)平臺(tái)重要推廣活動(dòng)，從而因小失大，流失部分用戶。
5. 缺乏無(wú)障礙設(shè)計(jì)，殘障人士使用困難。由于我國(guó)的大環(huán)境，閑魚(yú)還未開(kāi)發(fā)出無(wú)障礙版本，不利于殘障人士使用，如果后期想要拓寬用戶群體，可以考慮開(kāi)發(fā)無(wú)障礙版本閑魚(yú)。

針對(duì)上述問(wèn)題，可以提出解決的方法有：

1. 招聘人工客服，增加智能客服的業(yè)務(wù)，增加平臺(tái)客服數(shù)量，完善客服服務(wù)體系，對(duì)人工客服定期培訓(xùn)，使其了解各種糾紛的處理方法，從而提高用戶對(duì)人工客服的滿意度、對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度。
2. 提高對(duì)騙子、假貨的懲罰力度，用戶一旦通過(guò)客服對(duì)某商家、某商品投訴述成功三次，平臺(tái)立即將該用戶拉入黑名單，終身不能在該平臺(tái)發(fā)布商品，從而達(dá)到凈化平臺(tái)的目的，保障平臺(tái)貨品質(zhì)量。
3. 技術(shù)成熟時(shí)，可以借鑒其他國(guó)家，開(kāi)發(fā)無(wú)障礙版本閑魚(yú)APP，為殘障人士提供服務(wù)，拓寬用戶群體。
4. 優(yōu)化算法，加強(qiáng)用戶屏蔽同類(lèi)商品功能，為用戶提供合適推薦。

五、更新版本

本人選取了閑魚(yú)6.7版本的更新情況，從6.7版本更新的方向上，我們可以看出閑魚(yú)正在大力推廣求購(gòu)、魚(yú)塘、直播業(yè)務(wù)。

求購(gòu)功能模塊的出現(xiàn)，給予賣(mài)家一定的主動(dòng)權(quán)，賣(mài)家可以主動(dòng)推銷(xiāo)自己的閑置物品，減少曝光率被職業(yè)賣(mài)家專(zhuān)業(yè)操作利用的弊端，提高閑置物品交易成功率；買(mǎi)家可以節(jié)省自己的時(shí)間精力，快速挑到合適心儀貨品。

直播功能模塊的出現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的必然趨勢(shì)，通過(guò)直播，賣(mài)家可以全方位展示自己的商品，提高交易率；買(mǎi)家可以了解商品的使用功能、是否存在色差等問(wèn)題，提高交易的滿意度；平臺(tái)通過(guò)直播功能，提高用戶的日活躍度，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。

存在問(wèn)題：

想要推廣的業(yè)務(wù)較多，沒(méi)有重點(diǎn)推出的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致泛而不精?！扒筚?gòu)”入口在首頁(yè)只占一點(diǎn)點(diǎn)篇幅，買(mǎi)家用戶第一時(shí)間不能找到該入口，這使得了解該業(yè)務(wù)的用戶還不夠廣泛?！伴e魚(yú)直播”同樣也存在上述問(wèn)題，入口不明顯，缺乏亮眼特點(diǎn)，并且開(kāi)通直播需要用戶已發(fā)布5個(gè)閑置，這使只想處理最后一件貴重閑置的用戶受到限制

解決方法：

在目前推廣的業(yè)務(wù)中選擇一個(gè)重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)，將重心傾斜，將該業(yè)務(wù)入口的設(shè)計(jì)明顯，圍繞該模塊推出亮點(diǎn)活動(dòng)，提高該模塊知名度，引起用戶興趣，增加該模塊的瀏覽度。還可以請(qǐng)明星拍攝該業(yè)務(wù)的用戶使用場(chǎng)景，然后買(mǎi)熱搜，引起觀眾共鳴與討論，提高該業(yè)務(wù)知名度，增加使用閑魚(yú)用戶，最后達(dá)到引流效果。

六、競(jìng)品分析

閑魚(yú)成為二手交易行業(yè)的巨頭，這是和同類(lèi)產(chǎn)品相比的結(jié)果，接下來(lái)本人將閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)進(jìn)行對(duì)比，找出閑魚(yú)發(fā)展中可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，為存在問(wèn)題的地方提出解決辦法。

6.1 選擇競(jìng)品

根據(jù)上文提到的《2020年第1季度中國(guó)二手電商研究報(bào)告》，我們了解到閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的用戶群體都偏年輕化，同時(shí)兩者的月活躍用戶數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他二手閑置交易APP，具體如下圖所示：

因此我選擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為競(jìng)品進(jìn)行分析有以下幾點(diǎn)原因：

• 1.目前我國(guó)二手閑置交易市場(chǎng)主要由閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占領(lǐng)
• 2.閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)支持交易的閑置物品種類(lèi)較全
• 3.兩者的基本用戶群體和產(chǎn)品定位基本重疊
• 4.閑魚(yú)擁有淘寶引流，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)擁有58同城的引流。

6.2 競(jìng)品分析

6.2.1 基本信息

將閑魚(yú)與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)進(jìn)行對(duì)比分析后，獲得以下信息：

閑魚(yú)將閑置物品交易作為核心功能，致力于打造一個(gè)安全可靠的閑置物品交易平臺(tái)，它還探索建立“魚(yú)塘”功能模塊，為閑置物品交易提供便利，滿足用戶社交需求；近幾年推出的“閑魚(yú)直播”、“優(yōu)品撿漏”、“舊物換禮”等功能模塊，極大促進(jìn)閑置物品的交易。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是國(guó)內(nèi)二手交易平臺(tái)，由騰訊及58同城共同投資。通過(guò)C2C模式和C2B2C模式，深入閑置交易過(guò)程，致力于打造一個(gè)專(zhuān)業(yè)的閑置物品交易平臺(tái)，提高用戶閑置交易體驗(yàn)。

從上面的基本信息看得出，兩款產(chǎn)品的定位基本相同，都是致力于打造一個(gè)線上綜合性閑置交易平臺(tái)。它們不同點(diǎn)在于商業(yè)模式，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)擁有自營(yíng)品牌，因此它的商業(yè)模式為C2C、C2B2C，這種經(jīng)營(yíng)模式介入了某些閑置交易過(guò)程，保障閑置的品質(zhì)；而閑魚(yú)的商業(yè)模式為C2C，它提倡建立閑置交易內(nèi)容的社區(qū)，方便用戶社交，給予用戶很大的自由性，但不能保障閑置品質(zhì)。

6.2.2 功能結(jié)構(gòu)

根據(jù)上面兩張功能結(jié)構(gòu)圖，我們很容易發(fā)現(xiàn)二者存在很多相同之處：

• 兩款產(chǎn)品都以閑置物品交易作為自己的核心功能模塊，支持各種種類(lèi)的閑置物品發(fā)布，且交易過(guò)程較為完善，這與兩款A(yù)PP發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)、且定位為綜合類(lèi)閑置交易平臺(tái)有關(guān)。
• 兩款產(chǎn)品都有直播、玩家功能，購(gòu)物直播是目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的潮流，它有利于吸引新用戶，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)，方便賣(mài)家全面展示閑置物品，使買(mǎi)家全方位了解閑置物品。
• 兩款產(chǎn)品都分別在“我的”模塊中提供歷史記錄、已買(mǎi)記錄查詢(xún)功能，便于用戶便捷找到自己喜愛(ài)的物品，方便購(gòu)物，提高用戶體驗(yàn)度。

除了相似的地方，兩款產(chǎn)品也存在許多不同之處：

• 閑魚(yú)推出的同城“本地”模塊與線下閑魚(yú)小站，使同城用戶更方便快捷進(jìn)行交流，有助于提高寵物、租房、代金券等交易的成功率，同時(shí)拓展了數(shù)碼維修、二手回事、兼職、跑腿代買(mǎi)等業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“附近”模塊入口只在首頁(yè)占據(jù)一點(diǎn)點(diǎn)篇幅，用戶很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)入口，這與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前重心放在平臺(tái)保賣(mài)和自營(yíng)品牌有關(guān)。
• 付款方式存在差異。閑魚(yú)雖然是阿里巴巴旗下的一款閑置交易APP，但它不支持花唄和分期付款，這是因?yàn)殚e魚(yú)的商業(yè)模式為C2C，支持花唄容易被人利用套現(xiàn)，發(fā)生違規(guī)行為。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)支持“甜橙借錢(qián)”和分期付款。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的商業(yè)模式為C2B2C，平臺(tái)的介入為交易提供安全性的保證，也方便用戶在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)大件家電，為手頭拮據(jù)用戶提供便利。
• 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)擁有自己的優(yōu)質(zhì)貨源旗艦店，擁有自營(yíng)品牌，使閑置物品的質(zhì)量得到保障，更容易贏得用戶信任，這也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)主要的盈利模式。
• 閑魚(yú)的“魚(yú)塘”社區(qū)模塊發(fā)展良好且穩(wěn)定，用戶可以根據(jù)自己的生活經(jīng)歷在魚(yú)塘里發(fā)布購(gòu)物心得，同時(shí)將自己的閑置物推到魚(yú)塘，提高閑置物曝光率，提高瀏覽量。魚(yú)塘業(yè)務(wù)有利于提高用戶的黏性。而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的社區(qū)功能發(fā)掘還不夠深入，用戶體驗(yàn)不好。
• 在二手車(chē)模塊，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有58二手車(chē)提供資源，因此它的二手車(chē)模塊的資源更加豐富，質(zhì)量更有保障。

6.2.3 業(yè)務(wù)流程

閑魚(yú)發(fā)布閑置的業(yè)務(wù)流程：

閑魚(yú)購(gòu)買(mǎi)閑置的業(yè)務(wù)流程：

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布閑置的業(yè)務(wù)流程：

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買(mǎi)閑置的業(yè)務(wù)流程：

從兩者發(fā)布和購(gòu)買(mǎi)閑置的業(yè)務(wù)流程來(lái)看，二者大同小異。但在發(fā)布閑置的業(yè)務(wù)流程中，我們發(fā)現(xiàn)閑魚(yú)比轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)多了一個(gè)“淘寶一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)”的功能，這個(gè)可以幫助用戶快速發(fā)布閑置物品。

在對(duì)比兩者發(fā)布的業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，不難發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正在大力推廣“平臺(tái)保賣(mài)”的業(yè)務(wù)，同時(shí)它還具有自己的自營(yíng)店鋪，這使得閑置物品的品質(zhì)得到保障，用戶在購(gòu)買(mǎi)二手電器、手機(jī)等貴重閑置物品時(shí)，會(huì)考慮轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

6.2.4 版面設(shè)計(jì)

對(duì)比兩款A(yù)PP的首頁(yè)設(shè)計(jì)，閑魚(yú)以黃色作為主題色，頁(yè)面的功能模塊較多，沒(méi)有突出重點(diǎn)，顯得雜亂。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以紅色作為主題色，整體布局較為簡(jiǎn)潔，整體突出平臺(tái)保賣(mài)功能模塊，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)保賣(mài)業(yè)務(wù)，凸顯平臺(tái)特色。

6.3 SWOT分析

通過(guò)閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的功能結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、版面設(shè)計(jì)進(jìn)行比對(duì)，運(yùn)用SWOT進(jìn)行分析，得到以下結(jié)果：

優(yōu)化策略：

根據(jù)SWOT分析的結(jié)果，針對(duì)閑魚(yú)不足的地方，可以提出的解決方法有：

完善質(zhì)檢體系，提高平臺(tái)質(zhì)檢水平，可以設(shè)置一個(gè)質(zhì)檢評(píng)價(jià)的模塊，用戶可以看到每一個(gè)質(zhì)檢師的簡(jiǎn)介和評(píng)價(jià)，用戶根據(jù)需求選擇質(zhì)檢師，在質(zhì)檢后，用戶根據(jù)自身體驗(yàn)對(duì)質(zhì)檢師的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，質(zhì)檢師的30%工資與用戶評(píng)價(jià)掛鉤，從而完善質(zhì)檢體系，提高用戶體驗(yàn)。

在賣(mài)家主頁(yè)的評(píng)價(jià)模塊增加差評(píng)選項(xiàng)，幫助買(mǎi)家識(shí)別假貨，為買(mǎi)家提供購(gòu)買(mǎi)建議，避免踩坑，提高閑置交易的質(zhì)量。

本文由 @呱唧呱唧 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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