編輯導(dǎo)讀：昨日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在朋友圈刷屏了，引起了社會各界對外賣小哥的關(guān)心。餓了么首先做出回應(yīng)，官宣要增加“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，網(wǎng)友對此的行為卻不買賬，表示這是平臺將矛盾轉(zhuǎn)嫁給了消費者。本文作者對此持有不同觀點，一起來看看他是怎么說的吧。

最近，外賣領(lǐng)域有兩件事先后實現(xiàn)刷屏。

先是一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)熱議，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的現(xiàn)實描述著實擊中不少人的情緒G點。

而后，或許是文章同樣刺激到了餓了么，平臺為了騎手利益連夜官宣要增加“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，進而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上更大的討論。

噪音太多，眼花繚亂，一時難辨究竟孰對孰錯。當跑的太遠而忘記自己為什么出發(fā)，這時候我們不妨回歸初心，從那些最本質(zhì)淺顯的道理中去尋找答案。

一、回歸起點：初衷比進化速度更重要

初衷是恒定的，而完善往往是有周期分階段的。

判斷一個舉措是否合適最終要看這一舉措是否迎合初心，只要初衷是美好的，那么任何細小的調(diào)整其實都值得我們?nèi)タ隙?。在這一方面平臺需要對自己進行一番靈魂拷問：是否在解決用戶和騎手小哥的問題？是否能夠以此創(chuàng)造更大的價值？

餓了么為什么要推出“多等5分鐘”這樣一個選擇按鈕？從出發(fā)點來看，這其實是在嘗試為騎手小哥在數(shù)字羅列的“系統(tǒng)”中找到更合適的位置。就類似《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文中提到的，在等電梯等細節(jié)方面，餓了么的系統(tǒng)中有一個報備系統(tǒng)，讓服務(wù)有了一定的冗余度，這是冰冷技術(shù)背后的溫度，讓小哥們更舒服。

最近不少人被《外賣》一文描述的情況所觸動，但他們或許只能站在道德和感性的維度去評價去感嘆，唏噓過后什么也留不住，無法解決深層次的問題，真正解決問題則需要平臺方的努力。

因此，哪怕“多等五分鐘”這一方案深究起來并不完美，其實也值得我們?nèi)ス膭詈驼J可，不必一味地在偏見主義的泥潭里打滾。

對于平臺方而言，矛盾是普遍的，商業(yè)沒有“完美”可言，每一種商業(yè)模式在發(fā)展的每一刻都有自己矛盾的特殊性。這其實考驗的是平臺的選擇，是視而不見還是努力嘗試？看起來餓了么選擇了后者，去嘗試性地多做一步，用平臺權(quán)益換騎手的時間，最起碼從初衷來看這是值得肯定的。

任何一種商業(yè)模式都有其固定的進化周期，是否一次性根治其實無妨，只要方向是對的，中間過程中存在些許的摩擦和等待也是可以理解的。

二、第一視角引發(fā)理解偏差，基于選擇權(quán)下的認知不對稱

當然，爭議也要正視。那從何而起？或許是在選擇權(quán)的讓渡。

商業(yè)也好人際關(guān)系也罷，選擇權(quán)，往往最容易產(chǎn)生誤會。

在此我們不妨設(shè)想這樣兩個場景：

場景一：幾個人一起到飯店吃飯，甲因為各種原因從來不點菜，但同行的人出于禮節(jié)偏偏讓他點，最后甲把這個“選擇權(quán)”看作包袱，非要讓他選擇會有負擔(dān)感，于是誤會就這樣產(chǎn)生。

場景二：幾個人一起到甲熟悉的飯店吃飯，這家飯店什么好吃什么不好吃甲都知道，于是一個人把菜都點了，而沒有“點菜權(quán)”的人可能就會有被冷落疏忽的感覺，從而對甲產(chǎn)生隔閡。

前者是對同行人的尊重，而后者可能是一種效率最大化?？傻采婕暗竭x擇，最容易產(chǎn)生認知上的不對稱。

事實上，送餐時間引發(fā)熱議，餓了么動作迅速推出“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，因為尊重用戶所以才給用戶選擇權(quán)?？捎捎谡J知上的不對稱，部分用戶可能認為餓了么這是把包袱扔給自己，把矛盾進行轉(zhuǎn)移。與之相對，在餓了么發(fā)聲18小時后，美團緊跟的聲明就將選擇權(quán)抹掉，這種看似“無心之舉”的文字游戲，卻避免了很多非議。后發(fā)制人，換得一片歌舞升平。

相似的舉措，不同的結(jié)果，本質(zhì)就差在了第一視角引發(fā)理解偏差，于是基于選擇權(quán)就產(chǎn)生理解上的誤會。再然后，理解偏差引發(fā)證實偏差，帶有偏見的人會拒絕忽視甚至曲解與自己觀點相左的聲音。

“多給五分鐘”的本質(zhì)其實跟付小費，或者直播打賞，看志剛文章打賞是一樣的道理，都是認可或者鼓勵。既然是打賞，肯定是自發(fā)的行為，是一種選擇權(quán)，看的爽了再打賞。在這一框架下，是否多給五分鐘完全是用戶的自主行為，不存在綁架，就像我不能強制讀者打賞一個道理。

餓了么是給了用戶選擇權(quán)，騎手覺得平臺不人性不選便罷，用戶覺得騎手慢不點同意就是，本來一件很簡單還帶有小溫度的事，何來矛盾轉(zhuǎn)嫁的陰謀論說辭？

多給五分鐘，沒人會搶一個遠路單，但卻能解決許多急單，這其實是系統(tǒng)給雙邊市場提供的一種潤滑劑。以擴大選擇權(quán)的方式行事，雖然無法保證騎手和用戶都能利益最大化，但卻給彼此之間留夠一定的冗余度，用戶心疼騎手小哥可以選擇點擊確認，騎手收到也會感受到用戶的理解和關(guān)懷，是一種調(diào)和矛盾的解決方案。如果現(xiàn)在非要說個根治的解決方案，恐怕只有取消外賣回歸過去才能天下太平。

外賣的出現(xiàn)，讓騎手有了更多的就業(yè)選擇，用戶有了足不出戶買到不同食品的選擇。有問題有沖突不可怕，怕的是缺少一顆理解包容的內(nèi)心。

三、理解權(quán)在用戶手中，選擇權(quán)更是在用戶手上

從《外賣》這一文章刷屏，到餓了么增加“多等5分鐘”按鈕引發(fā)熱議。這兩件事被關(guān)注嚴格意義上來講其實并非壞事，客觀上也增加了全社會對外賣小哥工作環(huán)境的了解以及情感上的共振，是一次平臺、騎手、用戶都參與的理解運動。

在現(xiàn)代社會的競爭驅(qū)使下，越來越多的平臺會推出超出預(yù)期的服務(wù)來獲得用戶，形成了一種特殊的基本價值和剩余價值。而在這一過程中，用戶從某種程度上在無形當中充當起了另類資本家的角色。送餐時效的存在也是為了約束騎手小哥，提高用戶點餐體驗。

讓用戶自己選擇是否“多等5分鐘”，沒有一刀切的單方面延長配送時間，也看得出餓了么在推出這一舉措時的謹慎。以選擇的形式不僅尊重用戶主體地位同時也表明自己對騎手們的態(tài)度，只不過事與愿違還是出現(xiàn)了誤解。

事實上，無論是平臺還是騎手，都是服務(wù)的提供者，而最終的理解權(quán)和選擇權(quán)都在被服務(wù)者用戶手中。對于平臺的舉措以及騎手小哥的工作情況，網(wǎng)民發(fā)布看法發(fā)出自己的理解，是理解權(quán)，理解完如何選擇，是支持還是否定甚至拋棄，最終還是要看用戶自己選擇。

平臺和騎手在被批判中改變，而部分用戶，卻表露出被慣出來的“上帝思維”。有些人一邊吐槽街上外賣小哥送餐時騎的太快，亦或者在某個講述外賣小哥故事的短視頻下面留言感慨外賣小哥辛苦，另一邊卻明知道自己高峰期點餐仍舊不耐煩地打著催餐電話。

因此，從這個維度來看，良好的外賣服務(wù)生態(tài)需要多方的共同努力，尤其是作為“上帝”的用戶或許也需要表露出更多的溫度，再多討論其實都不如以后在行動上給予外賣小哥多些理解。

要求越來越多，耐性越來越少?？萍紟砹吮憷?，幫我們解決了功能需求，而我們則需要呼喚內(nèi)心深處情感的溫暖，從理性回歸感性。

更多人關(guān)愛外賣小哥，是一種大善，這是一個有溫度感的商業(yè)時代，愿我們彼此都能真誠以待！

#專欄作家#

劉志剛，微信：13124791216，微信公眾號：互聯(lián)網(wǎng)江湖（ID：VIPIT1）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深媒體人，36氪/鈦媒體等多家專欄特約撰稿人，TMT領(lǐng)域深度報道。

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題圖來自餓了么官網(wǎng)截圖