編輯導(dǎo)讀：9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在朋友圈刷屏，引起人們的廣泛討論。文中描述的騎手在系統(tǒng)的“壓榨”下艱難求生的情況令人唏噓，隨后美團(tuán)的聲明反而掀起了更大的波瀾。這場(chǎng)算法與人的較量，并沒(méi)有表面上看到的那么簡(jiǎn)單。本文將從三個(gè)方面進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

一切工具本質(zhì)上都是“時(shí)間的折疊”。

在擁有4億用戶的互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣游戲中，“外賣騎手”也成了一個(gè)被時(shí)間折疊的工具。逆行、闖紅燈、超速等等都只是為了盡可能“折疊配送時(shí)間”，避免送餐超時(shí)，導(dǎo)致自身“貶值”。

近日，《人物》雜志特稿《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文就展示了這種現(xiàn)象，引發(fā)大眾熱議。美團(tuán)第一時(shí)間并未回應(yīng)。不過(guò)，在被懟一天后終于忍不住發(fā)聲了。回應(yīng)洋洋灑灑上千字，但網(wǎng)友認(rèn)為并沒(méi)說(shuō)清楚怎么改變外賣小哥處境，唯一讓人印象深刻的“8分鐘”，還被網(wǎng)友稱為“拆東墻、補(bǔ)西墻”。

一、始于“超腦”終于“騎手”，美團(tuán)外賣用算法折疊時(shí)間

時(shí)間不會(huì)被消失，但可能被折疊。

近年來(lái)，依托算法，喊出“送啥都快，平均28分鐘送達(dá)”口號(hào)的美團(tuán)，一直在“加速”。如《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文提到的金壯壯，便是最好的見(jiàn)證者。

3公里送餐距離，從2016年到2018年，美團(tuán)外賣小哥限時(shí)配送時(shí)間從1小時(shí)變成38分鐘，中間有22分鐘消失了，并且這種“限時(shí)配送”是一個(gè)“無(wú)限游戲”——理論上隨著系統(tǒng)不斷優(yōu)化，外賣小哥送餐時(shí)間還會(huì)不斷被壓縮，外賣小哥還會(huì)不斷被“加速”。這是驅(qū)使外賣小哥逆行、闖紅燈、超速乃至造成交通事故的重要原因之一。

能不能不讓外賣小哥們不要這么“以命加速”？美團(tuán)給出了回應(yīng)“給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間”。同時(shí)，有不少騎手在網(wǎng)上留言表示，這“8分鐘”其實(shí)早已存在，但問(wèn)題依舊存在。因?yàn)樵谶@個(gè)無(wú)限游戲中只動(dòng)了一個(gè)無(wú)關(guān)緊要的參數(shù)（彈性時(shí)間），并不能改變游戲的機(jī)制，算法仍在優(yōu)化，而小哥們還要“被加速”。

這是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題，美團(tuán)在回應(yīng)中提到“系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決”。但真是系統(tǒng)的問(wèn)題嗎？恐怕也不盡然，因?yàn)橄到y(tǒng)是平臺(tái)意志的體現(xiàn)。不妨一起來(lái)看看。

美團(tuán)甩鍋的系統(tǒng)是“美團(tuán)超腦”，即“美團(tuán)超腦即時(shí)配送系統(tǒng)”。你可以把它理解為外賣版的人工智能，主要擁有機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)、IoT系統(tǒng)、感知系統(tǒng)、LBS系統(tǒng)、規(guī)劃系統(tǒng)、定價(jià)系統(tǒng)和調(diào)度系統(tǒng)。

系統(tǒng)很多，但核心都是圍繞著“體驗(yàn)、效率和成本”在轉(zhuǎn)，由于成本和體驗(yàn)又都受效率左右，因此本質(zhì)上這個(gè)系統(tǒng)就是“唯效率是從”，對(duì)騎手的關(guān)懷不夠，這可能是騎手出現(xiàn)目前情況的原因之一。

造成騎手問(wèn)題的另一個(gè)原因，則可能是美團(tuán)系統(tǒng)的智能騎手調(diào)度機(jī)制。由于外賣業(yè)務(wù)峰谷效應(yīng)明顯，其幾乎涉及24小時(shí)，如何安排騎手排班很棘手。當(dāng)時(shí)針對(duì)騎手排班，美團(tuán)系統(tǒng)有兩種選擇——按個(gè)人分或者按組分。

以人為維度，可以根據(jù)每個(gè)騎手的不同情況安排訂單配送，但騎手情況各異，變量太多，調(diào)度很難。

按組排班則不用管騎手個(gè)人差異和訴求，個(gè)人被簡(jiǎn)化為無(wú)差別的“數(shù)字”，調(diào)度考慮的變量被簡(jiǎn)化，調(diào)度容易，但騎手的訴求被邊緣化。最終美團(tuán)系統(tǒng)在設(shè)定的時(shí)候選擇了按組排班，這才有了騎手不能請(qǐng)假，不能因?yàn)閭€(gè)人原因超時(shí)等發(fā)生。

此外，即使按組分，也只是降低了調(diào)度難度，如何提升配送效率，還是要回到騎手的激勵(lì)機(jī)制上。對(duì)此美團(tuán)專家王圣堯在公開(kāi)文章有提及“我們把業(yè)務(wù)約束轉(zhuǎn)化為帶懲罰的目標(biāo)函數(shù)”（《智能配送系統(tǒng)的運(yùn)籌優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)》這篇稿件，9月9日“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)”公眾號(hào)已經(jīng)修改，并刪掉了“帶懲罰”字樣）。

簡(jiǎn)單說(shuō)，就是影響騎手配送效率的因素有很多，天氣情況、路況、身體情況等等，但是不管個(gè)人什么情況，系統(tǒng)通過(guò)“帶懲罰”的機(jī)制，激發(fā)騎手的機(jī)動(dòng)性，多送單、快送單等級(jí)變高，超時(shí)扣款、降薪甚至被淘汰。于是外賣小哥不敢超時(shí)送單。這也是造成目前外賣小哥生存狀況的一個(gè)原因。

可見(jiàn)，從系統(tǒng)邏輯“唯效率是從”，到騎手按組排班忽略騎手個(gè)人訴求，再到用送單效率衡量獎(jiǎng)懲騎手的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，三者一起才讓騎手不斷“加速”，才有了如今的局面。因此“彈性8分鐘”并不能從根本解決系統(tǒng)問(wèn)題，外賣小哥的情況也不會(huì)因此得到根本改變。

二、外賣小哥“時(shí)間折疊”背后的“無(wú)形之手”

若說(shuō)美團(tuán)系統(tǒng)是影響外賣小哥的“有形之手”，那以系統(tǒng)算法為基礎(chǔ)，設(shè)定帶懲罰的效率評(píng)價(jià)機(jī)制則是“無(wú)形之手”。這只無(wú)形之手直接導(dǎo)致算法出現(xiàn)“隱形偏差”，具體表現(xiàn)在以下方面：

1. 算法很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感

算法是理想的，看起來(lái)面面俱到，但現(xiàn)實(shí)是復(fù)雜的。當(dāng)算法中的理論值、平均值脫離了設(shè)定環(huán)境，放到復(fù)雜的配送場(chǎng)景中，算法也就可能“失靈”，畢竟騎手面對(duì)的每個(gè)訂單情況都可能有所不同。

以騎手配送時(shí)間為例。有些騎手提到算法規(guī)劃的路徑是直線距離，但騎手面對(duì)的可能是要過(guò)天橋、繞道。也有可能同樣的送餐距離，但有不同數(shù)量的紅綠燈等各種情況。再比如算法算出三單送達(dá)的平均時(shí)間是30分鐘，但這三單可能分別是20分鐘、30分鐘、40分鐘，那么40分鐘的訂單被算法平均后，騎手小哥很難完成，只能承擔(dān)“超時(shí)扣款”的后果。

可見(jiàn)，美團(tuán)提出的“彈性8分鐘”并不能從根本上解決現(xiàn)實(shí)的“復(fù)雜性”。40分鐘的訂單，也依然不能在“30+8”分鐘送到。

2. 算法“四面出擊”，評(píng)價(jià)卻“專斷獨(dú)行”

美團(tuán)評(píng)價(jià)機(jī)制最被詬病的就是用單一效率維度進(jìn)行調(diào)控。這從美團(tuán)以“效率、成本和體驗(yàn)”作為核心建模，以及用“送單效率”作為獎(jiǎng)勵(lì)就埋下了伏筆。不過(guò)既然算法是多維計(jì)算的結(jié)果，以算法為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)卻只考慮單一因素，評(píng)價(jià)顆粒度太粗，算法也難免“失靈”。

對(duì)此，美團(tuán)在回應(yīng)中也有所提及，并表示將采用更加綜合的獎(jiǎng)勵(lì)的模式。不過(guò)，暫時(shí)還沒(méi)有具體細(xì)節(jié)。因?yàn)閷?duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō)，在平衡“體驗(yàn)、成本、騎手權(quán)益”這個(gè)“不可能三角”的基礎(chǔ)上，提升效率挑戰(zhàn)并不小。畢竟用戶體驗(yàn)需要騎手“快”，控制成本也需要騎手“快”，將“快”作為騎手考核，是最劃算的。但在“快”的背后，是騎手的不能請(qǐng)假、不能超時(shí)等等權(quán)益受損。

這就注定，在體驗(yàn)、成本和騎手權(quán)益三者之間必定要有所犧牲，而從市場(chǎng)和企業(yè)角度來(lái)看，如果必須有犧牲，“最沒(méi)有議價(jià)能力”的騎手自然首當(dāng)其沖。

3. 算法是“好仆人”，卻是“壞主人”

作為一家上市企業(yè)，美團(tuán)發(fā)展算法，希望以此降本增效，提高財(cái)務(wù)的“利率比”，從企業(yè)和資本角度來(lái)說(shuō)并沒(méi)有錯(cuò)。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，美團(tuán)外賣訂單量達(dá)到25億，每單收入比2018年同時(shí)期增加了0.04元，每單成本則同比節(jié)省了0.12元——這幫助美團(tuán)在2019年Q3多賺了整整4億元。

不過(guò)，若平臺(tái)只用財(cái)務(wù)“利率比”衡量算法價(jià)值，只會(huì)讓算法變成“壞主人”，騎手自然就成為算法的附屬品和犧牲品，算法價(jià)值也就偏離了正軌，因?yàn)樗荒茏屔鷳B(tài)良性發(fā)展。只有兼顧社會(huì)價(jià)值，才能讓算法變成“好仆人”——它不僅服務(wù)于平臺(tái)和資本，也該服務(wù)于騎手，而非讓平臺(tái)和資本在享受算法紅利的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)卻全部要騎手買單，讓社會(huì)買單（騎手引發(fā)的大量交通事故等），如此才會(huì)良性發(fā)展。

三、寫在最后

如今由《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文引發(fā)的公眾輿論，直接指向了“如何拯救時(shí)間折疊的外賣小哥”，接踵而來(lái)的是對(duì)外賣平臺(tái)的洶涌指責(zé)，甚至對(duì)平臺(tái)回應(yīng)一概否認(rèn)?？陀^來(lái)說(shuō)，這并不“客觀”。

正如有網(wǎng)友所說(shuō)，“以前催外賣小哥快點(diǎn)送單的是你，如今指責(zé)平臺(tái)加速外賣小哥送單的還是你”。如何讓外賣小哥和用戶都變得更好，既需要平臺(tái)，更需要用戶支持。

總而言之，系統(tǒng)和算法并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是操縱算法和系統(tǒng)的人。若美團(tuán)只是讓“系統(tǒng)和算法”背鍋，而依舊靠“美團(tuán)外賣，送啥都快“來(lái)贏得市場(chǎng)。那么美團(tuán)只會(huì)越來(lái)越“高效”，而外賣小哥依然會(huì)被困在系統(tǒng)里，永遠(yuǎn)走不出來(lái)。

#專欄作家#

曾響鈴，微信公眾號(hào)：科技向令說(shuō)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。TMT新媒體“鈴聲”創(chuàng)始人，《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)》《趨勢(shì)革命：重新定義未來(lái)四大商業(yè)機(jī)會(huì)》作者，《網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)學(xué)》作者之一，《商界》等多家雜志撰稿人。重點(diǎn)關(guān)注SaaS、智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、新媒體運(yùn)營(yíng)方向。

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