編者按：本文來(lái)自騰訊微博開(kāi)放平臺(tái)徐志斌的投稿，點(diǎn)擊這里關(guān)注他的騰訊微博。

這是真事。

這天被無(wú)意中拉入一個(gè)臨時(shí)群，一家著名的公司公關(guān)部門(mén)在其中討論如何處理一件突發(fā)。說(shuō)著名，是其領(lǐng)導(dǎo)圈內(nèi)也都熟識(shí)，絕對(duì)公關(guān)高手一枚。

事情是這樣的：

有個(gè)認(rèn)證用戶(hù)，在微博上發(fā)了一個(gè)對(duì)這家公司的質(zhì)疑。其實(shí)是一件小事，服務(wù)上某個(gè)可理解的瑕疵讓他不爽，只是這位打鉤的用戶(hù)一句話說(shuō)的頗重：這家公司怎么這么爛？

這家公司立刻監(jiān)測(cè)到了，被丟到了群里，引來(lái)義憤填膺的聲討一片。第一個(gè)指令就在這些聲討聲中下達(dá)：

大家都上！不方便的用小號(hào)上！罵他！

大概看得出，這個(gè)部門(mén)每個(gè)員工都開(kāi)有幾個(gè)小號(hào)，以備不時(shí)之需。或許這就是需求的場(chǎng)合之一？

下令的那位說(shuō)，最好罵得他刪掉微博。

似乎那位認(rèn)證用戶(hù)發(fā)完微博就下去了，半小時(shí)的時(shí)間中，這些小號(hào)全然無(wú)功。反而引起了更多用戶(hù)順著這些熱鬧的回復(fù)分成了兩派，一派借機(jī)援引了更多親身經(jīng)歷的事情，贊同”這家公司爛“的結(jié)論，另一派則持中之論，認(rèn)為結(jié)論過(guò)份。

下令的那位一看沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，立刻拉入了更多同事商討。我大概和其中某位名字相似？就在這時(shí)被誤拉入。

另一個(gè)職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)也在此時(shí)被加入了進(jìn)來(lái)。他看完記錄后，補(bǔ)充了一個(gè)命令：

立刻電話咱們的公關(guān)公司，讓他們所有人上線。讓他們調(diào)集水軍。

很快，新的一波攻擊到位。微博還在被熱刷中。

那位認(rèn)證用戶(hù)依然沒(méi)有說(shuō)話，也沒(méi)有回復(fù)。沉默著。明顯的看得出不在線上，也沒(méi)有去查看自己的客戶(hù)端。

我留心數(shù)了下這位認(rèn)證用戶(hù)的微博，平均每條被轉(zhuǎn)發(fā)大約在2、3百左右。最高也不過(guò)1千?？墒窃谶@半小時(shí)左右的“微博公關(guān)”中，早早被罵刷到了1500。事情卻走向了惡化，隨著上述罵和刷的過(guò)程，越來(lái)越多的真實(shí)用戶(hù)被卷入了進(jìn)來(lái)。這條微博范圍越來(lái)越被擴(kuò)散了。

一個(gè)小時(shí)后，有位經(jīng)理反映了過(guò)來(lái)：啊！這么干不成，咱們應(yīng)該用官方賬號(hào)很理智地回應(yīng)一下，語(yǔ)氣尊重下，態(tài)度積極下。另一位經(jīng)理建議，可以適當(dāng)找一下電話，或一下他的關(guān)系好的朋友，問(wèn)問(wèn)是不是可以刪除？

此時(shí)，那條微博已經(jīng)刷到2000多了。

我去特意搜索了下這幾位分別下令的領(lǐng)導(dǎo)的履歷。發(fā)現(xiàn)后面幾位多少有網(wǎng)絡(luò)媒體的經(jīng)驗(yàn)。其中理解就顯示出了千差萬(wàn)別：

可能部分傳統(tǒng)企業(yè)的傳統(tǒng)市場(chǎng)部門(mén)認(rèn)為，微博和過(guò)去的媒體沒(méi)有不同，有一篇負(fù)面就需要用更多正面打壓下去。卻獨(dú)獨(dú)忽略，每條微博背后是個(gè)真實(shí)的個(gè)體、真實(shí)的圈子和關(guān)系鏈。信息在關(guān)系鏈上順勢(shì)而下，發(fā)布者所依附在其上的情緒、喜怒哀樂(lè)、專(zhuān)業(yè)判斷、甚或是有知或無(wú)知、偏激或公正，都依附在這條信息上擴(kuò)散，受眾則因此映射出自己的真實(shí)感受、見(jiàn)解判斷。因此，信息總是部分伴隨著情緒化，也伴隨著自我糾正、自我清理機(jī)制在自我運(yùn)行。

因此過(guò)去的公關(guān)方式需要思考。尤其過(guò)去水軍的法子被用在微博上更是勞而無(wú)功。一個(gè)虛假的用戶(hù)，沒(méi)有任何關(guān)系鏈。除了最后徹底激怒這個(gè)用戶(hù)和更多用戶(hù)外，能做到什么糾正？

吵架也不是法子。和上述不同，吵架往往是真實(shí)的公司員工，看到有損公司名譽(yù)的事情發(fā)生，急火攻心，上去就辯解，結(jié)果越辯越急，最后等同于吵架了。也因此，咱們看到許多用戶(hù)往往這么來(lái)了解這起爭(zhēng)論：“快看快看，這家公司的員工在我下面罵用戶(hù)呢！他們就這素質(zhì)、這么對(duì)待用戶(hù)呢?！?/p>

左右都是難題。

其實(shí)，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，微博玩的久了后，人們都是怎么提問(wèn)題和建議的？我一般看到最多的幾類(lèi)是：1、你們要是不聽(tīng)我的，這家公司就會(huì)馬上完蛋。2、我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大BUG，你們不改很快就會(huì)倒閉的；3、我有一個(gè)好思路好想法，要是你們?nèi)プ鲴R上就會(huì)超過(guò)馬云李彥宏！

夸大和說(shuō)嚴(yán)重是正常的，情緒依附其中也是正常的，但往往一接觸，一說(shuō)明原因，用戶(hù)都會(huì)很理解。有個(gè)數(shù)據(jù)這樣說(shuō)：主動(dòng)服務(wù)很重要，接到反饋的用戶(hù)，會(huì)有34%刪除差評(píng)，33%改成好評(píng)，18%變成忠實(shí)用戶(hù)。從這點(diǎn)上看，用戶(hù)永遠(yuǎn)都是善良的。

這個(gè)小突發(fā)你猜怎么解決的？最后還是動(dòng)用了傳統(tǒng)的方式，由一位認(rèn)識(shí)這位認(rèn)證用戶(hù)的高級(jí)經(jīng)理去聯(lián)系到他，說(shuō)了一通軟話好話。

這幾天，偶和朋友們聊起這個(gè)真實(shí)的故事。他們反問(wèn)我，你會(huì)咋處理？其實(shí)我也不知道，高人云集，各有各的妙法。只是確認(rèn)一點(diǎn)：用真實(shí)的員工上去，齜牙咧嘴地笑先，一句話：感謝你的建議，我們這就去查找原因。對(duì)了，方便留下聯(lián)系方式么？我們好聯(lián)系你，幫助我們改進(jìn)。如果斯時(shí)真的有結(jié)果出來(lái)，再作出回應(yīng)更好。這些不是原創(chuàng)，也是從微博上學(xué)來(lái)的。

也建議不要用外包團(tuán)隊(duì)，如公關(guān)公司、微博營(yíng)銷(xiāo)公司等等。甚至，許多明智的微博營(yíng)銷(xiāo)公司都主動(dòng)退出了幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)微博官方帳號(hào)這一環(huán)節(jié)，理由干脆直接：不是這家企業(yè)人，無(wú)法發(fā)出真實(shí)有趣，又浸透企業(yè)文化的微博。

這件事情猶如浮云，在一個(gè)半天過(guò)后即成為歷史。我以為這件事情或會(huì)有一個(gè)總結(jié)和討論。結(jié)果，幾天后的又一個(gè)下午，又一條指令發(fā)出了：

有一個(gè)人在發(fā)微博說(shuō)咱們呢，可難聽(tīng)了。大家上！