編輯導(dǎo)讀：做一個(gè)SaaS產(chǎn)品，交付階段的工作尤為重要。交付，是指在銷(xiāo)售階段，對(duì)客戶(hù)確定的解決方案進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，并成功上線(xiàn)給客戶(hù)使用。而不同類(lèi)型的SaaS產(chǎn)品，交付階段有著不同的注意事項(xiàng)。本文作者圍繞SaaS的交付，進(jìn)行七個(gè)維度的分析，希望對(duì)你有幫助。

01 SaaS的實(shí)施交付概述

SaaS的實(shí)施與交付，就是對(duì)銷(xiāo)售階段與客戶(hù)確定的解決方案進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，并上線(xiàn)交付給用戶(hù)正式使用。大部分的SaaS都需要實(shí)施，只是實(shí)施的復(fù)雜程度有所不同。通常工具型SaaS的實(shí)施比較簡(jiǎn)單，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和基本參數(shù)配置即可交付使用。而業(yè)務(wù)型SaaS的實(shí)施過(guò)程就比較復(fù)雜，有的實(shí)施還需要與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成。

傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的實(shí)施，如果以“售出”時(shí)點(diǎn)為界限，常被歸為售后階段，即銷(xiāo)售任務(wù)已經(jīng)完成。而對(duì)于SaaS來(lái)說(shuō)，從價(jià)值獲客的角度看，即使完成銷(xiāo)售工作，也不能算作是“售后”。因?yàn)橹挥袑?shí)施并按方案成功交付，才算是真正完成了獲客的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值交付。

強(qiáng)調(diào)實(shí)施與銷(xiāo)售階段一體化，是因?yàn)槿绻麑?shí)施不成功，從而導(dǎo)致上線(xiàn)不久就放棄使用的案例也不在少數(shù)。所以實(shí)施交付應(yīng)該屬于獲客部分，即成功的交付才算是真正獲得了該客戶(hù)。

SaaS的實(shí)施是連接解決方案與平臺(tái)產(chǎn)品之間的一個(gè)橋梁。無(wú)論是產(chǎn)品型銷(xiāo)售、還是顧問(wèn)式銷(xiāo)售，亦或是價(jià)值型銷(xiāo)售，都必須通過(guò)實(shí)施交付兌現(xiàn)價(jià)值。

除了SaaS本身價(jià)值外，有時(shí)客戶(hù)通常還希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)端到端的全流程價(jià)值，這就需要與其它現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成。因?yàn)檫@部分內(nèi)容在SaaS產(chǎn)品和解決方案中并沒(méi)有現(xiàn)成的集成方案，而且一旦集成就會(huì)產(chǎn)生新的和更高的目標(biāo)。有時(shí)甚至還會(huì)改變?cè)蠸aaS的價(jià)值主張，用戶(hù)的變更，還會(huì)使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，比如原來(lái)一個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)組織使用的SaaS，可能變成需要接受更多部門(mén)的使用評(píng)價(jià)和考量。所以SaaS的業(yè)務(wù)集成是一種要求更高的系統(tǒng)實(shí)施。

02?SaaS實(shí)施的意義

我們經(jīng)常會(huì)看到，簽約一家客戶(hù)后，簡(jiǎn)單配置一下系統(tǒng)，用戶(hù)也能用。因?yàn)榛竟δ芏寄芘芡ǎ脩?hù)覺(jué)得也就如此而已，沒(méi)有達(dá)到理想的效果。但是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)實(shí)施的交付效果就大不相同。為什么基于同一個(gè)平臺(tái)或產(chǎn)品，兩種實(shí)施的效果差距很大呢？這只能說(shuō)明實(shí)施是SaaS服務(wù)的一個(gè)必不可少的專(zhuān)業(yè)過(guò)程。

實(shí)施雖然如此重要，但是國(guó)內(nèi)SaaS公司對(duì)實(shí)施普遍不太重視，認(rèn)為只要把產(chǎn)品賣(mài)出去就萬(wàn)事大吉了。實(shí)施團(tuán)隊(duì)也基本沒(méi)有什么地位和話(huà)語(yǔ)權(quán)，實(shí)施這個(gè)組織從定位、流程到責(zé)任都不太清晰，實(shí)施團(tuán)隊(duì)更像是銷(xiāo)售的一個(gè)尾巴，幫助銷(xiāo)售把事情擺平?？蛻?hù)成功還有一個(gè)專(zhuān)有名稱(chēng)CSM，而實(shí)施連個(gè)正式的名字都沒(méi)有，可見(jiàn)其不受重視的程度。

說(shuō)來(lái)這也不奇怪，國(guó)內(nèi)SaaS公司在復(fù)制國(guó)外SaaS賽道時(shí)，對(duì)CSM推崇備至，但很少聽(tīng)說(shuō)有實(shí)施什么事。

實(shí)際上，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域基礎(chǔ)環(huán)境不成熟，國(guó)內(nèi)的SaaS更需要實(shí)施。

國(guó)外SaaS業(yè)務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)，SaaS的交付與銷(xiāo)售時(shí)方案可以做到完全吻合，所以實(shí)施確實(shí)沒(méi)有那么重要。而國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)范性不佳，業(yè)務(wù)邊界一般比較模糊。銷(xiāo)售時(shí)的方案與交付效果相差甚遠(yuǎn)，甚至還有些銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有方案。

如果沒(méi)有深度和復(fù)雜的方案重構(gòu)和實(shí)施交付，用戶(hù)可能用不起來(lái)，或者用不好。

國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)無(wú)論規(guī)模大小、信息化發(fā)展程度如何，無(wú)不有自己的想法，也就是極力追求和強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。

這就需要投入大量實(shí)施力量，制訂個(gè)性化的配置方案，才能滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

國(guó)內(nèi)一些SaaS銷(xiāo)售員水平不高，要么給客戶(hù)呈現(xiàn)的只是SaaS的產(chǎn)品功能；要么被客戶(hù)個(gè)性化需求帶偏，改變了SaaS原有的績(jī)效價(jià)值和方案價(jià)值。

這也就埋下了一個(gè)伏筆：銷(xiāo)售方案與客戶(hù)的期望之間，存在一個(gè)很大落差。要想填平這條鴻溝，就需要通過(guò)實(shí)施來(lái)重構(gòu)解決方案。極端情況下，實(shí)施相當(dāng)于又重新銷(xiāo)售了一遍。

最后說(shuō)SaaS的集成問(wèn)題。其實(shí)國(guó)外SaaS也需要集成，但集成的實(shí)施過(guò)程相對(duì)更簡(jiǎn)單。因?yàn)樵赟aaS的生態(tài)環(huán)境下，SaaS業(yè)務(wù)集成大多是在不同業(yè)務(wù)的SaaS之間進(jìn)行，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)連通也并不困難。

但國(guó)內(nèi)情況與之不同，國(guó)內(nèi)SaaS集成環(huán)境主要是軟件系統(tǒng)，實(shí)施集成的復(fù)雜性和專(zhuān)業(yè)度要求更高，也就是需要了解周邊業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。特別是對(duì)于大客戶(hù)，沒(méi)有實(shí)施集成經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，很難勝任這項(xiàng)復(fù)雜的工作。所以，沒(méi)有實(shí)施能力的公司，也就等于沒(méi)有大客戶(hù)服務(wù)能力。

03?SaaS實(shí)施的價(jià)值

1. 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售承諾

每個(gè)SaaS服務(wù)的合同，在正式交付驗(yàn)收之前，都只是一項(xiàng)銷(xiāo)售約定和承諾。如果單純?yōu)榱送瓿射N(xiāo)售，這個(gè)承諾往往就成為過(guò)度承諾，也就是常說(shuō)的銷(xiāo)售挖坑。一個(gè)坑挖的有多大，能不能填上，很大程度上取決于平臺(tái)基礎(chǔ)和實(shí)施能力。從這個(gè)意義上來(lái)講，實(shí)施存在的首要價(jià)值就是“填坑”，即先解決客戶(hù)接受度問(wèn)題。

多數(shù)情況下，通過(guò)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單配置填不上這些坑，而需要方案級(jí)別的重構(gòu)，甚至是重新引導(dǎo)客戶(hù)目標(biāo)期望，這需要實(shí)施人員有較高的咨詢(xún)能力才行。無(wú)疑具有這種能力的實(shí)施顧問(wèn)肯定是很貴，而銷(xiāo)售導(dǎo)向的SaaS公司從成本考慮，盡量少配或者不配高水平的實(shí)施顧問(wèn)。所以很多公司挖坑能力強(qiáng)，而填坑能力弱，也有的坑根本就填不上，最后只能退單了事。

從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，SaaS實(shí)施存在的首要目的和價(jià)值，就是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售承諾。只有客戶(hù)接受了交付，才能談到續(xù)費(fèi)問(wèn)題。

2. 增加客戶(hù)終身價(jià)值

無(wú)論銷(xiāo)售階段的方案交流溝通得有多好，都需要實(shí)施的應(yīng)用落地。而該客戶(hù)的終身價(jià)值能有多大，很大程度上取決于實(shí)施交付的效果。

從簽約到實(shí)施基本有三種效果。

• 簽約質(zhì)量良好，實(shí)施效果良好。必須確保這種水平的客戶(hù)占到60%~70%，公司在實(shí)施和CSM上的投入才能保持穩(wěn)定。這種交付水平可保證客戶(hù)至少二到三年內(nèi)不會(huì)流失。
• 簽約質(zhì)量好，實(shí)施效果差。這種情況有多種原因造成，最根本的還是實(shí)施團(tuán)隊(duì)水平的原因，這種交付質(zhì)量的客戶(hù)，存在斷約的可能，需要CSM特別關(guān)注。
• 簽約質(zhì)量差，交付效果好。這說(shuō)明產(chǎn)品解決方案沒(méi)有問(wèn)題，而是銷(xiāo)售方案存在問(wèn)題。實(shí)施顧問(wèn)通過(guò)重新引導(dǎo)客戶(hù)需求或者解決方案的重構(gòu)，糾正銷(xiāo)售問(wèn)題。

當(dāng)然，還有一種情況是簽約質(zhì)量差，交付效果更差，這種情況我們不用討論，及時(shí)止損是最好的策略。

從上述三種交付效果可以看出，無(wú)論是什么質(zhì)量的合同，實(shí)施要做的努力是高質(zhì)量的交付，這是提升客戶(hù)終身價(jià)值的基礎(chǔ)，實(shí)施的價(jià)值就在于此。換句話(huà)說(shuō)，一家客戶(hù)的LTV有多大，很大程度上取決于交付這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

3. 了解行業(yè)客戶(hù)的好機(jī)會(huì)

從銷(xiāo)售到服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，最能近距離了解和洞察行業(yè)客戶(hù)需求的階段，首先是實(shí)施，其次才是服務(wù)。

這是因?yàn)闊o(wú)論在售前階段、還是在銷(xiāo)售階段，都還只是一個(gè)概要的解決方案。只有到了實(shí)施階段，有了最終用戶(hù)的參與，用戶(hù)真實(shí)的需求才集中暴露出來(lái)。也正是通過(guò)這個(gè)過(guò)程，實(shí)施顧問(wèn)才能熟悉行業(yè)客戶(hù)的典型需求，并積累和輸出成熟的解決方案。所以實(shí)施過(guò)程是一個(gè)了解客戶(hù)和了解行業(yè)的最佳機(jī)會(huì)，對(duì)于公司積累行業(yè)解決方案有著重要的意義。

如果說(shuō)一家SaaS公司誰(shuí)最熟悉行業(yè)客戶(hù)，我覺(jué)得應(yīng)該是實(shí)施顧問(wèn)。實(shí)施顧問(wèn)這個(gè)崗位可以與售前甚至銷(xiāo)售互換，對(duì)于提高整個(gè)公司的銷(xiāo)售能力都有益處。

04?SaaS實(shí)施方法論

一次SaaS實(shí)施，無(wú)論客戶(hù)大小，都應(yīng)該當(dāng)做一個(gè)項(xiàng)目來(lái)做。前面我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)，SaaS是一個(gè)講求效率的業(yè)務(wù)，所以實(shí)施項(xiàng)目周期也不可能太長(zhǎng)。也就是說(shuō)，SaaS的實(shí)施需要專(zhuān)門(mén)的方法論，才能同時(shí)滿(mǎn)足效率和質(zhì)量的要求。

不同類(lèi)型的SaaS，實(shí)施方法也不盡相同，一個(gè)典型的SaaS實(shí)施過(guò)程主要包括5個(gè)部分。

1）解決方案的再確認(rèn)

售前和銷(xiāo)售階段的解決方案主要用于交流溝通，就是以銷(xiāo)售為目的；所以一般并不能直接拿來(lái)當(dāng)做已被客戶(hù)完全確認(rèn)方案。因此，實(shí)施前必須與客戶(hù)業(yè)務(wù)人員和最終用戶(hù)重新確認(rèn)解決方案。

2）業(yè)務(wù)藍(lán)圖

業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)是通過(guò)對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析，梳理出未來(lái)的業(yè)務(wù)模型。業(yè)務(wù)藍(lán)圖定義的過(guò)程就是將客戶(hù)當(dāng)前的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)化為SaaS中定義的業(yè)務(wù)過(guò)程?？梢钥闯觯瑯I(yè)務(wù)藍(lán)圖是正確交付的重要保證，這一步不能跳過(guò)。

3）實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)藍(lán)圖正確只是說(shuō)明業(yè)務(wù)邏輯正確，要保證實(shí)現(xiàn)后的系統(tǒng)正確，就需要做實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)。即如何把業(yè)務(wù)邏輯轉(zhuǎn)成SaaS的實(shí)現(xiàn)方案。

4）業(yè)務(wù)配置

SaaS實(shí)施有一個(gè)前提，即原則上不會(huì)涉及修改程序代碼，完全通過(guò)定義和配置實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)的輸出，正是業(yè)務(wù)配置的方案。到了這一步，完全可以不用實(shí)施顧問(wèn)配置，其他人也能根據(jù)配置方案，把系統(tǒng)配置出來(lái)。業(yè)務(wù)配置的輸出，就是交付給用戶(hù)的可用服務(wù)。

5）定版交付

鎖定并導(dǎo)出業(yè)務(wù)對(duì)象的參數(shù)配置表，確定交付版本。如果業(yè)務(wù)發(fā)生變更，要看需要回退到哪個(gè)階段，而不能直接修改配置表。

05?不要在實(shí)施上節(jié)約成本

實(shí)施并不只是配置那么簡(jiǎn)單，根據(jù)SaaS產(chǎn)品復(fù)雜度，SaaS公司應(yīng)該配置相應(yīng)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。有些SaaS公司沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，而是讓CSM、甚至是銷(xiāo)售自己去實(shí)施。對(duì)于復(fù)雜型SaaS，這樣做其實(shí)是埋下很深的隱患。

比如，銷(xiāo)售完成后，銷(xiāo)售員的工作已經(jīng)完成了，如果讓銷(xiāo)售員去實(shí)施；不但會(huì)降低銷(xiāo)售的效率，關(guān)鍵是交付質(zhì)量很難滿(mǎn)足要求。同樣CSM的業(yè)務(wù)目標(biāo)是幫助用戶(hù)使用，而不是幫助客戶(hù)建立系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)管理角度，一個(gè)沒(méi)有目標(biāo)考核的工作，就不會(huì)有人盡心盡責(zé)去做。

在實(shí)施上“節(jié)省”成本，將會(huì)以更大代價(jià)去償付；就像種下了不健康的種子，就不可能有好的收獲。交付質(zhì)量差，可能導(dǎo)致客戶(hù)使用不久就棄用；為了維持這種用戶(hù)，CSM付出的成本也會(huì)成倍增加。從SaaS盈利模式看，就是花費(fèi)了巨高的CAC，也未必能獲得理想的LTV，忽視實(shí)施交付業(yè)務(wù)，是SaaS公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上的一個(gè)重大的缺陷。

06?實(shí)施與CSM的銜接

從SaaS公司的業(yè)務(wù)流程看，實(shí)施交付完成了整個(gè)獲客的外部流程；而對(duì)于所獲得客戶(hù)，實(shí)施交付同時(shí)銜接了服務(wù)的內(nèi)部流程。從外部到內(nèi)部流程的轉(zhuǎn)換和接續(xù)非常重要，也就是所說(shuō)的CSM能否接的住的問(wèn)題。

如果實(shí)施后直接把客戶(hù)扔給CSM，不但需要重新了解已實(shí)施客戶(hù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度也不會(huì)高。我們?cè)u(píng)估了大量的項(xiàng)目交付發(fā)現(xiàn)，即使是高水平的實(shí)施顧問(wèn)，所交付的系統(tǒng)最多也就覆蓋了客戶(hù)80%的目標(biāo)業(yè)務(wù)；即還有一部分需求，會(huì)隨著用戶(hù)的使用而提出。這部分工作只能由CSM接續(xù)完成。

強(qiáng)調(diào)實(shí)施方法論的意義在于，使實(shí)施的每個(gè)階段都有明確的記錄，實(shí)施過(guò)程文檔通常稱(chēng)為實(shí)施檔案。實(shí)施與CSM交接的不是客戶(hù)，而是實(shí)施檔案。

特別是，當(dāng)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生變更或者需要調(diào)整時(shí)，可以基于實(shí)施檔案，先改變對(duì)應(yīng)階段文檔，最后才是改配置。比如，如果業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，就需要先修改業(yè)務(wù)藍(lán)圖，而不是直接修改配置。如果沒(méi)有完善的實(shí)施檔案，就可能越來(lái)越亂。極端情況下，還可能需要二次實(shí)施。

07?實(shí)施團(tuán)隊(duì)如何考核

一個(gè)沒(méi)有考核的業(yè)務(wù)，就不會(huì)有好的績(jī)效；那么，實(shí)施交付又該如何考核呢？

1）實(shí)施周期

因?yàn)閷?shí)施交付是一個(gè)講求效率的項(xiàng)目，所以實(shí)施周期是一個(gè)考核實(shí)施能力的核心指標(biāo)。因?yàn)閷?shí)施主要是在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，公司很難對(duì)每個(gè)項(xiàng)目精準(zhǔn)掌控。如果項(xiàng)目實(shí)施周期管理不善，幾個(gè)實(shí)施項(xiàng)目就能耗盡公司所有實(shí)施資源。

一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目周期多大算是合適？這要通過(guò)項(xiàng)目估算和多方確認(rèn)。

2）成本管理

實(shí)施交付雖然歸屬于獲客過(guò)程，但是實(shí)施交付不能再增加獲客成本。通常合同中包含實(shí)施費(fèi)用，所以對(duì)實(shí)施的財(cái)務(wù)考量原則是獨(dú)立核算、不能虧損，而且通過(guò)激勵(lì)措施實(shí)現(xiàn)毛利為正。

3）盈利不是實(shí)施交付的目的

在一些銷(xiāo)售導(dǎo)向型的SaaS公司，把盈利設(shè)為實(shí)施交付的目的，這就違背了設(shè)立這個(gè)業(yè)務(wù)的初衷。即忘記了實(shí)施交付的目的，是為了提升客戶(hù)終身價(jià)值。

我在給一家SaaS公司做運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)時(shí)，一位實(shí)施團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人跟我說(shuō)，他們的業(yè)績(jī)很好，通過(guò)實(shí)施還賺到了錢(qián)。原來(lái)是在銷(xiāo)售階段談了不少的實(shí)施費(fèi)，因?yàn)閷?shí)施費(fèi)大多按人天計(jì)，所以實(shí)施周期很長(zhǎng)。我給他細(xì)算了一筆賬，如果計(jì)算所有人工成本，根本沒(méi)賺錢(qián)；相反，因?yàn)閷?shí)施資源被長(zhǎng)期占用，公司還要付出其他補(bǔ)充實(shí)施資源的成本。關(guān)鍵是對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期被占用的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，還有很大的機(jī)會(huì)成本。

作者：戴珂；公眾號(hào)： ToBeSaaS

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