共享單車是今年互聯(lián)網(wǎng)寒冬中為數(shù)不多的熱點(diǎn)之一，ofo和mobike都獲得了投資巨頭的關(guān)注。本文分析一下單車的實(shí)際場(chǎng)景需求，以及用戶面臨的痛點(diǎn)和解決方向。

共享單車的發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)

首先，它們并不是共享單車，寫(xiě)共享是因?yàn)榇蠹叶歼@么叫。ofo和mobike本質(zhì)上是租賃單車服務(wù)，尤其是mobike，100%單車都是自主生產(chǎn)投放的，因此是租賃服務(wù)。下文表述為單車租賃。

單車的具體產(chǎn)品包含線上APP和單車本身。APP中包含地圖找車、輔助開(kāi)鎖、停放、結(jié)算、以及故障反饋、舉報(bào)等功能，用戶可以完成租賃單車的整個(gè)流程。單車本身兩家公司略有不同。ofo的小黃車是低端車型，鎖為密碼鎖。而mobike的小紅車是高端車型，除了車的設(shè)計(jì)，還涵蓋了GPS定位、二維碼自動(dòng)開(kāi)鎖、停放后實(shí)時(shí)反饋至APP、以及依靠騎行的自充電功能。有數(shù)據(jù)顯示，小黃車的成本大致200+，而小紅車的成本大致2000+。

目前單車的服務(wù)范圍有大范圍的一線城市和小區(qū)域的校園內(nèi)。ofo從校園起家，進(jìn)軍了很多校園，拓展到北京上海兩個(gè)大城市，從獨(dú)立區(qū)域起家往外發(fā)展。mobike則是直接從上海北京大城市進(jìn)軍。

此外，單車租賃的服務(wù)不僅包含目前火熱的互聯(lián)網(wǎng)公司ofo和mobike，還包含了很多城市的市政公共自行車。很多一二線城市都有市政公共自行車。諸如杭州等地，市政自行車的數(shù)量、服務(wù)已經(jīng)較為完善。兩者的不同有這么幾點(diǎn)，市政自行車通常是以停車樁的形式停車，工作人員會(huì)經(jīng)常調(diào)度各停車樁的自行車。而ofo們則是隨地停車，目前也沒(méi)大規(guī)模的調(diào)度。市政自行車都是用市民卡地鐵卡，而不是APP，自然沒(méi)有線上的各種功能和單車上的高科技，因此ofo們的發(fā)展更具有想象力。

單車租賃是強(qiáng)需求還是偽需求？

這是最重要的一點(diǎn)，被投資炒熱的偽需求數(shù)不勝數(shù)。當(dāng)用戶因?yàn)闊狳c(diǎn)、補(bǔ)貼等情況“被服務(wù)”，資金燒完回之后就會(huì)回歸平靜。單車租賃出現(xiàn)之后，有很多質(zhì)疑的聲音，比如為什么要騎車，為什么我不自己買輛車。我認(rèn)為，單車租賃是強(qiáng)需求，即短途出行的場(chǎng)景。在此以范圍為大城市的服務(wù)，分析單車租賃的具體場(chǎng)景與用戶需求。

單車租賃的核心場(chǎng)景為三公里以下的出行，即步行太慢、打車太貴的路途。場(chǎng)景細(xì)分下來(lái)包含兩類，一類是上下班、上學(xué)放學(xué)、逛街等情況，通常是從地鐵站到公司等具體的位置。這個(gè)細(xì)分場(chǎng)景的頻次高、線路固定，而且人數(shù)多，因此需求池較大。還有一類則是各種各樣的臨時(shí)情況，這些情況中用戶追求的自然是最快、方便的方式。

在單車出現(xiàn)之前，該場(chǎng)景的出行更多是通過(guò)打車或黑車，然而兩公里打車普遍要7到10塊錢，對(duì)于每天上下班過(guò)于貴，而且可能打不到車。當(dāng)距離稍長(zhǎng)，走路太慢。公交要等車而且不一定有線路，花費(fèi)的時(shí)間比單車更長(zhǎng)。因此單車在更多情況下成了最優(yōu)的選擇，從很多地鐵站出口處停著一排排的個(gè)人自行車就能看出來(lái)。比起自己買的單車，租賃單車能用的地方顯然更多，自己買的單車只能覆蓋到自己家里到地鐵站這一段距離，因此租單車還不如自己買一輛的說(shuō)法顯然站不住腳。

租賃單車的目標(biāo)用戶主要是收入中等到低等的年輕人。這部分用戶群體比起打車更“屌絲”一些，價(jià)格敏感，會(huì)將騎車作為出行方式，出行時(shí)追求高效省時(shí)。我們能在很多市政自行車上看到中老年大叔大媽，事實(shí)上他們是使用自行車時(shí)間最長(zhǎng)的用戶群體，只是會(huì)用APP的人不多，因此目前不算是在線租賃單車的目標(biāo)用戶。此外，目前單車服務(wù)只是用于出行，沒(méi)有拓展到旅行等，因此單車愛(ài)好者們也不在目標(biāo)用戶范圍內(nèi)。

在用戶租賃單車的流程中，用戶的需求主要體現(xiàn)在方便、快捷、親民這幾點(diǎn)上。首先是找車快，能知道周邊哪里有車，盡快找到距離較近的車。然后是停車方便，顯然找車樁停車不如隨地停車來(lái)得方便。再是租車流程的便利程度，包含交押金、開(kāi)鎖、停車等各個(gè)步驟。價(jià)格也是用戶的關(guān)注點(diǎn)之一。此外，由于單車會(huì)有故障，用戶希望出了問(wèn)題盡快解決，比如鎖不上、結(jié)束不了、開(kāi)不了鎖等。

公司層面上的需求，主要是車的利用率、損壞率。車的利用率即用戶用車的效率，讓更多的用戶能用到車，尤其是一些人流量大的地方，盡量避免個(gè)人占用車的情況發(fā)生；車的損壞率即防止車被蓄意破壞，能盡快找到并修復(fù)損壞的車。

租賃單車的痛點(diǎn)與存在問(wèn)題

租賃單車服務(wù)很火熱，用戶數(shù)不少，同時(shí)存在的問(wèn)題也不少?；谟脩粜枨蟮姆治鲆约爱a(chǎn)品服務(wù)的現(xiàn)狀，目前租賃單車的服務(wù)存在以下幾個(gè)痛點(diǎn)和問(wèn)題：

沒(méi)車。這是最大最核心的問(wèn)題。

無(wú)論車有多多，沒(méi)車是一定會(huì)遇到的一個(gè)問(wèn)題，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是在很多人流量較少、較為偏僻的位置，車的流轉(zhuǎn)非常慢且偶然，當(dāng)一輛車被騎走之后，無(wú)法知道下一輛車什么時(shí)候回來(lái)。這個(gè)問(wèn)題能延伸到最近的車距離用戶很遠(yuǎn)的情況。

二是在人流量大的地方和時(shí)段，車的數(shù)量不夠，只能滿足第一批人。比如上班高峰，需要用車的人數(shù)遠(yuǎn)多于車的數(shù)量（這是必然的），那么當(dāng)前幾批人把車騎完后，后面的人就沒(méi)車了。當(dāng)車一少，就容易造成大家預(yù)約搶車。在用戶反饋里能看到這樣的問(wèn)題。這點(diǎn)對(duì)應(yīng)的就是前文所寫(xiě)的車的利用率、效率。這種情況相比而言容易解決一些，也更需要解決。

找車。即用戶看到車后，找車、預(yù)約車的操作。

找車過(guò)程的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在找車麻煩、車找不到、看到車結(jié)果被預(yù)約、預(yù)約取消造成效率低等情況。ofo和mobike的找車流程不同，均有不同程度的問(wèn)題。

ofo由于車比較低端，在APP上無(wú)法看到周邊的車，只能在路上找，用戶找車的時(shí)間成本過(guò)高。mobike則高端一些，用于可以看到車的位置，進(jìn)行預(yù)約操作。預(yù)約的時(shí)效為15分鐘，當(dāng)有用戶預(yù)約后，其他人看到車就無(wú)法使用，而一旦預(yù)約用戶最終沒(méi)有用車，那這輛車就出現(xiàn)15分鐘的浪費(fèi)，這在高峰期無(wú)疑會(huì)降低效率。此外，用戶會(huì)因?yàn)檐囎詭У腉PS不準(zhǔn)等問(wèn)題而找不到車的位置。再有一點(diǎn)就是私人占用車，比如車被放封閉小區(qū)里了，用戶走到了車附近發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又得重新去找。這些情況都會(huì)額外增加用戶找車的時(shí)間精力，降低用戶體驗(yàn)和車的使用效率。

車與APP的交互。mobike的車自帶高科技設(shè)備，會(huì)出現(xiàn)各種車與APP交互的問(wèn)題。

單車本身容易損壞，單車上的高科技設(shè)備也會(huì)失靈，而一旦失靈了用戶并不知道，所以會(huì)出現(xiàn)交互上的問(wèn)題。比如開(kāi)不了鎖。等了90秒鎖沒(méi)開(kāi)怎么辦？再等著能開(kāi)嗎？還是去找下一輛車？鎖車也一樣，用戶不知道車有沒(méi)有鎖成功，如果失敗了是不是會(huì)一直扣錢？目前針對(duì)這兩點(diǎn)，摩拜單車還沒(méi)有好的解決辦法。單車高科技化是一個(gè)很好的方向，但目前智能設(shè)備尚未純熟，出問(wèn)題幾率依舊不小。

單車故障、違停等的反饋和處理。即車出現(xiàn)問(wèn)題后的處理方案，客服的響應(yīng)等。

這一點(diǎn)是很多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)問(wèn)題。單車涉及到錢的結(jié)算，出問(wèn)題后用戶肯定會(huì)關(guān)心。當(dāng)用戶遇到開(kāi)不了鎖、鎖不上等影響使用的問(wèn)題，需要迅速反饋和滿意的解決方案。單車本身易損壞，亂停車現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在公司的角度，迅速處理用戶反饋問(wèn)題同時(shí)，需盡快對(duì)這些車進(jìn)行處理，故障修復(fù)、挪動(dòng)，盡量減少這些故障車被用戶使用的次數(shù)概率。故障車的處理和流轉(zhuǎn)過(guò)程，同樣是用車效率的問(wèn)題。

以上是站在城市范圍的需求場(chǎng)景和產(chǎn)品服務(wù)層面，總結(jié)出的幾個(gè)痛點(diǎn)和問(wèn)題。若站在公司大局的角度還有更深的層次的問(wèn)題，如單車租賃的商業(yè)模式尚未清晰，單靠每次1元形成不了盈利；單車本身的成本、質(zhì)量、設(shè)計(jì)一直在更新優(yōu)化中；面向的市場(chǎng)除了ofo的大學(xué)生，是否還有更多的拓展。

租賃單車服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)想法

針對(duì)前文所寫(xiě)的痛點(diǎn)，下文提出幾個(gè)產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展的想法。比起前文的嚴(yán)謹(jǐn)，后面的內(nèi)容由于沒(méi)有支撐，會(huì)天馬行空一些。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行單車的分配調(diào)度，建立虛擬停車樁。

這點(diǎn)是最重要的。單車的痛點(diǎn)已經(jīng)提到，效率和使用率的問(wèn)題。單車幾乎不可能做到靠數(shù)量滿足所有用戶需求，增加單車數(shù)量的成本和效果肯定不如優(yōu)化單車的分配調(diào)度。最典型的場(chǎng)景比如上班高峰期下地鐵站，不停地在地鐵站和各個(gè)大樓間調(diào)度能滿足源源不斷的用戶需求。諸如車被騎到服務(wù)范圍外，被放入垃圾桶等意外情況，同樣需要專門進(jìn)行調(diào)度。

目前ofo們也在進(jìn)行調(diào)度，ofo在諸如中關(guān)村等小范圍人群多的地方，上下班的時(shí)候再做調(diào)度。相比而言，一些城市的市政自行車在調(diào)度方面做得更徹底一些，畢竟停車樁的模式會(huì)遇到無(wú)法停車的狀況，需要工作人員調(diào)動(dòng)各停車樁的單車。

對(duì)于租賃單車來(lái)說(shuō)，調(diào)度不僅比市政自行車更加重要，而且完全可以利用用戶的數(shù)據(jù)，做出更優(yōu)的調(diào)度來(lái)提升效率。試想每天有多少用戶在用自行車，APP能夠獲取到用戶的路線、停車地點(diǎn)、某些區(qū)域不同時(shí)間的停車數(shù)量，繼而挖掘熱門線路，哪些地點(diǎn)什么時(shí)候需要車，什么時(shí)候車過(guò)剩，再基于此進(jìn)行系統(tǒng)化的分配調(diào)度。

系統(tǒng)化的分配調(diào)度，需要在后臺(tái)建立虛擬的停車樁（比如各個(gè)地鐵口），定下車和人較多的位置，再根據(jù)這些位置來(lái)做進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析和后續(xù)線下調(diào)度。調(diào)度初期，先是在小范圍內(nèi)進(jìn)行，然后再擴(kuò)展到整個(gè)大城市的區(qū)域。

找車、停車階段的用戶操作體驗(yàn)。

這是用戶非常關(guān)心的一點(diǎn)，當(dāng)前ofo和mobike各自有不同的問(wèn)題，在前文已經(jīng)提到。首先需要讓用戶找到車，不論是滿大街找車，還是找到車后被預(yù)約了，都會(huì)影響用戶的時(shí)間。mobike的預(yù)約功能雖說(shuō)不錯(cuò)，不過(guò)個(gè)人認(rèn)為15的時(shí)間太浪費(fèi)。第二是開(kāi)鎖、鎖車方便，mobike有時(shí)候開(kāi)鎖失敗會(huì)讓用戶很頭疼，ofo密碼又欠缺安全性。比如是否結(jié)合兩種自動(dòng)和手動(dòng)的開(kāi)鎖方式，是否設(shè)置動(dòng)態(tài)密碼。第三是停車結(jié)算，如何兼顧系統(tǒng)響應(yīng)和用戶的信譽(yù)。

針對(duì)單車本身：滿足基本要求即可，沒(méi)必要太好。

用戶不會(huì)用租賃單車去長(zhǎng)途騎車，只要輕就行。ofo和mobike單車的成本幾乎差了10倍，然而效果當(dāng)然不可能差10倍，mobike大量投入智能設(shè)備并沒(méi)有過(guò)多的效益。就拿前文提到的開(kāi)鎖方式來(lái)說(shuō)，當(dāng)你用單車自帶的設(shè)備開(kāi)鎖成功率過(guò)低，經(jīng)常出現(xiàn)開(kāi)鎖失敗的情況，還不如密碼鎖來(lái)得直接，那這個(gè)高科技設(shè)備的投入，帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)在哪里呢？

我認(rèn)為，單車本身滿足基本要求即可，與APP交互的地方可以盡量少。比如GPS確實(shí)有用，自動(dòng)開(kāi)鎖就不一定了。目前mobike單車正在往低成本發(fā)展，ofo則相反，能看出雙方的趨勢(shì)。

目標(biāo)用戶群體和場(chǎng)景的拓展。

ofo從校園拓展至一線城市算是成功的案例，因此很多下一步的拓展是很多人關(guān)注的方向。我看到有些文章上說(shuō)下一步可以往專業(yè)的騎行領(lǐng)域拓展，面向更高端的市場(chǎng)，我不這么認(rèn)為。出行和騎行可以說(shuō)是兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域，但就出行而言，再往高端就是打車的，土豪你給他死飛他都不一定會(huì)騎。

此外，拓展更多的城市，我也認(rèn)為不是一個(gè)好選擇。首先拓展城市需要大量的成本，第二真正對(duì)這種東西有興趣的只有一線城市，很多二線城市連地鐵都還沒(méi)幾根。第三，有些城市的市政自行車已經(jīng)非常發(fā)達(dá)，比如杭州，一條小路上就有兩個(gè)停車樁，當(dāng)ofo們數(shù)量遠(yuǎn)不及市政自行車，那就沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)了。

我倒是認(rèn)為，有一個(gè)潛在的用戶群體能作為拓展方向，就是中老年人。雖然很多中老年人連APP都不會(huì)用，但他們是騎自行車長(zhǎng)大的，對(duì)單車的接受度遠(yuǎn)大于我們年輕人。我們可以觀察一下市政自行車都是誰(shuí)在用，像我家的市政自行車有百分之八十以上都是中老年人。比如打車，目前就有一部分中老年人會(huì)用滴滴來(lái)打車，因此這個(gè)人群可以作為發(fā)展方向。

本文由 @潘帕斯雄鷹 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。