編輯導(dǎo)讀：作為產(chǎn)品經(jīng)理，做好用戶(hù)訪談，了解用戶(hù)需求是必須的功課。但是在用戶(hù)訪談中，要區(qū)分清楚現(xiàn)象和評(píng)論。具體是什么意思呢？本文將從兩個(gè)方面展開(kāi)分析，與你分享。

語(yǔ)義學(xué)家溫德?tīng)枴ぜs翰遜認(rèn)為，用靜態(tài)的語(yǔ)言捕捉變動(dòng)的現(xiàn)實(shí)，會(huì)造成很多困擾。他講道：“我們的語(yǔ)言年代久遠(yuǎn)，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬(wàn)物有靈論的思想，讓我們談?wù)摲€(wěn)定性和持久性，談?wù)撓嗨浦?、常態(tài)和種類(lèi)，談?wù)撋衿娴霓D(zhuǎn)變、迅速的痊愈、簡(jiǎn)單地問(wèn)題以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著無(wú)窮無(wú)盡的過(guò)程、變化、差別、層面、功能、關(guān)系、問(wèn)題以及復(fù)雜性。靜態(tài)的語(yǔ)言與動(dòng)態(tài)的世界并不匹配，這是我們面臨的挑戰(zhàn)之一?！?/p>

確實(shí)如此，世間萬(wàn)物變化紛繁，語(yǔ)言所能表達(dá)的很有限。用戶(hù)使用產(chǎn)品也是一種溝通行為，相對(duì)于靜態(tài)的語(yǔ)言，靜態(tài)的產(chǎn)品也無(wú)法滿(mǎn)足動(dòng)態(tài)的用戶(hù)需求，用戶(hù)需求各異，同一個(gè)人在特定的時(shí)間和環(huán)境內(nèi)需求也不同。

試想一下，一位吃貨可能會(huì)在失戀后毫無(wú)食欲，新冠疫情隔離期間很多訂外賣(mài)的年輕人開(kāi)始看下廚房學(xué)做菜。大數(shù)據(jù)匹配可以讓產(chǎn)品和用戶(hù)的交流更靈活，以便于去滿(mǎn)足動(dòng)態(tài)的用戶(hù)需求，但無(wú)奈影響需求的因素實(shí)在太多，現(xiàn)階段任何產(chǎn)品都不能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的滿(mǎn)足用戶(hù)需求，就如二手房平臺(tái)無(wú)法讓你買(mǎi)到中意的房子，最終離不開(kāi)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)。

我給大家提供兩個(gè)思路：

一、本質(zhì)需求

需求呈現(xiàn)變化的一面，也有不變的一面：本質(zhì)。每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)設(shè)定自己的目標(biāo)用戶(hù)，并進(jìn)行大量用戶(hù)研究工作，探尋本質(zhì)，從而有效的匹配目標(biāo)用戶(hù)。所以用戶(hù)研究是產(chǎn)品經(jīng)理必備也是最重要的技能，在用戶(hù)研究的眾多方法中，用戶(hù)訪談最常用，作為作典型且常用定性分析方法，可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理了解用戶(hù)、挖掘需求、打開(kāi)思路。

2013我接手籌建網(wǎng)易二手房頻道的前兩個(gè)月一有空閑就奔都是游走在海淀區(qū)的各個(gè)中介門(mén)店做用戶(hù)訪談，最初宇宙中心五道口，后來(lái)開(kāi)始向外輻射，2個(gè)月后已經(jīng)趟到了蘇州街。也正是這兩個(gè)月持續(xù)的訪談，把我從一個(gè)二手房小白變成了專(zhuān)家。

可見(jiàn)用戶(hù)訪談特別重要，做過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理一定經(jīng)歷過(guò)大量訪談后依然沒(méi)有答案的無(wú)助。因?yàn)槊總€(gè)人的表達(dá)都夾雜著大量的主觀評(píng)論，所以有效的訪談需要區(qū)分現(xiàn)象和評(píng)論。印度哲學(xué)家希那穆提曾經(jīng)說(shuō)：“不帶評(píng)論的觀察是人類(lèi)智力的最高形式?！?/p>

朋友對(duì)我說(shuō)：“你特仗義。”這句話(huà)就是明顯的評(píng)論，而非現(xiàn)象。他之所以這樣評(píng)論是因?yàn)槲抑形缯?qǐng)他吃了午飯，如果因此我認(rèn)為請(qǐng)人吃午飯就會(huì)是仗義，那一定大錯(cuò)特錯(cuò)。大衣哥過(guò)年給村民每人200元紅包，被村民嫌棄的指責(zé)：太摳。陳生花2億給村民蓋別墅卻被指責(zé)。他們贈(zèng)與的遠(yuǎn)多于一頓午飯，卻沒(méi)有得到仗義的評(píng)價(jià)。

在做用戶(hù)訪談過(guò)程中受訪用戶(hù)的回答是具有迷惑性的，需要區(qū)分哪些是現(xiàn)象？那些是評(píng)論？并詢(xún)問(wèn)產(chǎn)生評(píng)論的現(xiàn)象，這樣才能準(zhǔn)確地尋找需求。

看個(gè)案例：一個(gè)教育產(chǎn)品做用戶(hù)訪談，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)線上教育的接受程度？

用戶(hù)更喜歡使用評(píng)論來(lái)回答問(wèn)題，訪問(wèn)者要能夠區(qū)分用戶(hù)回答的是現(xiàn)象還是評(píng)論，如上表的第一個(gè)用戶(hù)回答“網(wǎng)課不如線下課”，這是典型的評(píng)論，可以使用類(lèi)似5Why模型得到“現(xiàn)象”答案：

• 問(wèn)：“你接受上網(wǎng)課嗎？” 答：“網(wǎng)課不如線下課”
• 問(wèn)：“你上網(wǎng)課的感受不好嗎？” 答：“是的，聽(tīng)不懂”
• 問(wèn)：“線下課能聽(tīng)懂嗎？” 答：“恩，聽(tīng)不懂我會(huì)馬上問(wèn)老師”
• 問(wèn)：“所以有老師解答很重要？” 答：“對(duì)的”
• 問(wèn)：“上網(wǎng)課時(shí)也能得到及時(shí)的解答，是否你就能聽(tīng)懂？” 答：“我想是的”

在訪談中中最忌諱沒(méi)有對(duì)話(huà)的詢(xún)問(wèn)，只顧把自己準(zhǔn)備的問(wèn)題依次問(wèn)完。其次是在對(duì)話(huà)中區(qū)分那些表達(dá)是評(píng)論，那些是真實(shí)的現(xiàn)象，再逐步通過(guò)對(duì)話(huà)把評(píng)論變成現(xiàn)象。聽(tīng)起來(lái)有些抽象，再來(lái)看一個(gè)馬歇爾·盧森堡博士的真實(shí)故事：

盧森堡博士在一次演講中，有人舉手說(shuō)：“你是我見(jiàn)過(guò)的最傲慢的演講嘉賓?！?/p>

盧森堡博士沒(méi)有辯解和指責(zé)這個(gè)人，而是問(wèn)：“你是因?yàn)槲抑v了半小時(shí)才讓你發(fā)表意見(jiàn)？”

提問(wèn)者：“不是，你把事說(shuō)的太簡(jiǎn)單，是來(lái)告訴我們你很牛嗎？”

盧森堡：“那是因?yàn)槲覜](méi)說(shuō)有些人運(yùn)用這個(gè)方法很難？”

提問(wèn)者：“不是有些人，而是你自己”

盧森堡：“你是說(shuō)我沒(méi)有提到有時(shí)候我也很難運(yùn)用這個(gè)方法？”

提問(wèn)者：“是的”

盧森堡：“你希望我前面的演講中提到在使用方法中我遇到的苦難？”

提問(wèn)者：“正是”

盧森堡：“是的，在使用這個(gè)方法過(guò)程中，我經(jīng)常遇到苦難，在后面的時(shí)間里你會(huì)聽(tīng)到我遇到的幾次困難，以至于有時(shí)我會(huì)忘記剛才講的方法，是什么促使我努力運(yùn)用這個(gè)方法呢？那是因?yàn)橐坏┏晒\(yùn)用它，我與他人的感情就加深了?！?/p>

提問(wèn)者的指責(zé)是評(píng)論，而非他看到的現(xiàn)象，所以盧森堡博士開(kāi)始逐步通過(guò)詢(xún)問(wèn)挖掘背后的想現(xiàn)象，當(dāng)?shù)弥且驗(yàn)闆](méi)有講述自己使用方法的困難后，盧森堡博士調(diào)整了最后一句話(huà)，并引起了提問(wèn)者的興趣。

我相信你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，區(qū)分現(xiàn)象和評(píng)論，不僅可以幫助用戶(hù)訪談，這也是一種溫和的溝通方法，如果你還不能理解，那就去在生活中嘗試區(qū)分在與人對(duì)話(huà)過(guò)程中那些是現(xiàn)象？那些是評(píng)論？習(xí)慣了后自然就能應(yīng)用到訪談里面。

二、社交

第一點(diǎn)是以不變應(yīng)萬(wàn)變，第二點(diǎn)是以萬(wàn)變應(yīng)萬(wàn)變。針對(duì)動(dòng)態(tài)的需求采用動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)。單純靠產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)溝通”并不現(xiàn)實(shí)，所以需要借助動(dòng)態(tài)的因素：人。借助人的來(lái)讓產(chǎn)品具有“動(dòng)態(tài)溝通”能力，這里面最常見(jiàn)的就是社交。

作者：胡爺，職陪伴知識(shí)研習(xí)社發(fā)起人，公眾號(hào)：zhipeiban

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