編輯導(dǎo)讀：隨著老年人人口不斷增長，“老年人被高科技拋棄”事件也引發(fā)社會(huì)關(guān)注。作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適老改造刻不容緩。本文作者以互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品為例，對(duì)其如何進(jìn)行適老化改造進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

2020年年末，一件件“老年人被高科技拋棄”事件引起了社會(huì)的關(guān)注。

鑒于老年人一次次在“數(shù)字圍城”中遭遇的困境，2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》的通知，2021年1月起，工信部將在全國范圍內(nèi)開展為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”，要求各地區(qū)、各部門建立工作臺(tái)賬，明確時(shí)間表和路線圖，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化及無障礙改造。

此政策一出，引發(fā)了資管行業(yè)針對(duì)金融產(chǎn)品適老化改造的積極探索與思考，同時(shí)各金融機(jī)構(gòu)研究團(tuán)隊(duì)也相應(yīng)推出互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品適老化改造的改進(jìn)方向和原則，在此也引發(fā)了道樂研究院—UED實(shí)驗(yàn)室以金融機(jī)構(gòu)出發(fā)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品適老化改造的深入探索。

本篇調(diào)研報(bào)告由以下三大部分構(gòu)成：

• 行業(yè)分析—探討適老化改造趨勢(shì)背景
• 用戶分析—研究用戶對(duì)象習(xí)慣特征及需求痛點(diǎn)
• 改造方向—總結(jié)改造方向和部分具體措施

一、行業(yè)分析

1. 社會(huì)背景

老年人群體規(guī)模持續(xù)增加，市場(chǎng)金融服務(wù)增量可觀。

圖1：2000-2020年中國65歲及以上人口總量及占比（單位：萬人）

數(shù)據(jù)來源：統(tǒng)計(jì)局，零壹智庫

截至2019年年末，我國65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝?2.6%。

圖2：建國以來的三次嬰兒潮（單位：%）

數(shù)據(jù)來源：東興證券

從時(shí)間隊(duì)列上看，中國老齡人不是勻速增加，而是一波又一波產(chǎn)生的，以上標(biāo)注的三次嬰兒潮就對(duì)應(yīng)著三次人口老齡高峰。同時(shí)值得注意的是，隨著我國人口出生率的不斷降低，將促進(jìn)老齡化的進(jìn)程。

截止至2020年，60歲及以上的老年人已高達(dá)2.55億，但根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查，60歲以上的網(wǎng)民僅占中國網(wǎng)民的10%。

圖3：網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查

注：老年人群體界定，以年滿60歲作為標(biāo)準(zhǔn)，如無特殊說明，下文皆同

在老年人群體不斷增加的背景下，勢(shì)必也會(huì)帶來不斷增加的金融理財(cái)需求，由此看來讓智能技術(shù)發(fā)展與老齡化發(fā)展相協(xié)調(diào)，不僅是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)給我們帶來新的商機(jī)。

中高收入老年家庭持續(xù)增加，金融服務(wù)需求持續(xù)增長。

根據(jù)全國老齡工作委員會(huì)發(fā)布的《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》，2014—2050年間，我國老齡人口的消費(fèi)規(guī)模將從4萬億增長到106萬億元左右，占GDP的比例將增長至33％，成為全球老齡產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)潛力最大的國家。

圖4：城鎮(zhèn)按收入等級(jí)老年人口測(cè)算（億），數(shù)據(jù)來源：中國發(fā)展基金會(huì)

據(jù)中國家庭金融調(diào)查報(bào)告統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)到2022年，我國家庭月收入超過4000元的老人將達(dá)到1.51億人，超過10000元的老人將達(dá)到2200萬人。和許多無房無車年輕人相比，絕大多數(shù)老人擁有一套或多套住房。

另外，新生事物的發(fā)展也潛移默化的影響著老年人的消費(fèi)思維方式。在如今互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天，老年人的觸網(wǎng)熱情也不斷提高。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2019年6月，我國50-59歲網(wǎng)民群體占比達(dá)到6.7%，較2016年12月的5.4%提升了1.3個(gè)百分點(diǎn)；60歲及以上網(wǎng)民群體占比6.9%，較2016年12月的4.0%上升了2.9個(gè)百分點(diǎn)。

圖：老齡人口占比與高齡網(wǎng)民占比變化趨勢(shì)，數(shù)據(jù)來源：CNNIC

老年網(wǎng)民數(shù)量增加的同時(shí)，老年人觸網(wǎng)時(shí)長也在增加。根據(jù)QuestMobile發(fā)布的《銀發(fā)人群洞察報(bào)告》顯示，銀發(fā)人群移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人均使用時(shí)長，從2017年12月的98小時(shí)，增長至2018年12月的118小時(shí)，同比增長20.7%。銀發(fā)人群每天花在互聯(lián)網(wǎng)上的時(shí)間達(dá)到近4個(gè)小時(shí)。

同時(shí)老年群體較全體網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)注意力更加集中，他們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，也表現(xiàn)出了與年輕人不同的偏好。根據(jù)紅杉資本的調(diào)查顯示，66%的受訪老年群體，會(huì)把1/4以上的自由時(shí)間花費(fèi)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，依賴度較高；在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的老年群體中，社交類應(yīng)用使用占比已高達(dá)92%，但與此群體匹配度高的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容尚處在稀缺狀態(tài)。

圖6：老年群體的網(wǎng)絡(luò)注意力

資料來源：紅衫資本

網(wǎng)絡(luò)的普及，不僅有利于滿足廣大老年人群體的精神文化生活，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物的實(shí)現(xiàn)，也為他們提供了更便捷的交易途徑。

綜合來看，老年人群體作為在不同年齡層中，資產(chǎn)量相對(duì)較為厚實(shí)的群體，存在巨大待開發(fā)的金融服務(wù)理財(cái)需求。

2. 法規(guī)背景

為了不再讓老年人由于“掃碼、刷臉、手機(jī)支付”等原因而“寸步難行”，國務(wù)院辦公廳于2020年11月24日印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，針對(duì)老年人在使用智能設(shè)備方面遇到的各種問題，提出明確的解決辦法，并要求各地區(qū)、各部門結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2020年12月24日，工信部按照《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案的通知》和《工業(yè)和信息化部中國殘疾人聯(lián)合會(huì)關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》部署老年人、殘疾人的信息化社會(huì)建設(shè)，為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時(shí)遇到的困難，推動(dòng)充分兼顧老年人、殘疾人需求。

工和信部決定自2021年1月起，在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，并選擇部分企業(yè)加入首批適老化及無障礙改造的網(wǎng)站和APP名單，進(jìn)行為期一年的適老化改造，并總結(jié)測(cè)評(píng)公開結(jié)果。

二、用戶分析

1. 老年人畫像基本特點(diǎn)

1）年齡結(jié)構(gòu)

我國老年人口內(nèi)部年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)年輕，低齡老年人口總量超過中高齡老年人口總量。在全國老年人口中，低齡（60-69歲）老年人口占比56.1%。（資料來源：《老齡藍(lán)皮書：中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報(bào)告（2018）》 ）

2）性別比例

我國老年人口中，女性老年人口占比52.2%，男性占比47.8%，老年人口女性多于男性。（資料來源：《老齡藍(lán)皮書：中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報(bào)告（2018）》 ）

3）文化程度

全國老年人口受教育水平普遍不高。29.6%的老年人未上過學(xué)，文化程度為小學(xué)的占比為41.5%，初中和高中的占比為25.8%，大專及以上占比為3.1%。（資料來源：《老齡藍(lán)皮書：中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報(bào)告（2018）》）

4）感官特征

由于感知的衰退，老年人對(duì)于視覺、聽覺、觸覺的感知力都存在不同程度的衰弱，比如視覺中對(duì)比度和明暗度的感知衰弱、視力下降視野變小、藍(lán)色的辨別比紅綠色能力差、相近似的信息更難區(qū)分等。

5）心理特征

中國人群的心理健康發(fā)展報(bào)告顯示抑郁老年人的數(shù)量不斷增加，更容易產(chǎn)生暴躁、焦慮、沮喪、不安等負(fù)面情緒。

6）思維認(rèn)知

隨著老年人注意力和記憶力的衰退，導(dǎo)致信息處理能力下降，也逐漸變得健忘，很難再去學(xué)習(xí)新的東西，又很快會(huì)忘記。

2. 老年人互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)調(diào)研情況

根據(jù)各金融機(jī)構(gòu)研究團(tuán)隊(duì)對(duì)老年人互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)行為的定量研究分析成果，道樂研究院——UED實(shí)驗(yàn)室對(duì)此進(jìn)行了深入的定性分析探索，總結(jié)得出老年人互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)具有以下幾點(diǎn)特性：

1）正在奮力追趕數(shù)字時(shí)代

根據(jù)支付寶發(fā)布的《2020年老年人數(shù)字生活報(bào)告》數(shù)據(jù)展示，過去半年，為老年人定制的支付寶“關(guān)懷版”訪問量同比增長6.6倍；過去 3 年，支付寶老年用戶數(shù)量翻了4.5倍，三線以下地區(qū)增幅更高，達(dá)5.5倍

2）偏好安全性更高的理財(cái)產(chǎn)品

根據(jù)網(wǎng)易UEDC對(duì)老年群體的調(diào)研結(jié)果顯示，老年人群體在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，優(yōu)先考慮因素依次為風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、產(chǎn)品收益、可快速轉(zhuǎn)讓贖回。

圖7：老年群體購買理財(cái)產(chǎn)品最主要的考量因素

數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)易UEDC

而根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，老年人構(gòu)建自我資金保障的方式主要有定期存款、購買國債、投資銀行理財(cái)產(chǎn)品，少部分資金更為寬裕的老年人才會(huì)選擇投資基金和股票。

洞悉背后的原因在于現(xiàn)在的老年人由其自身經(jīng)歷、思想和文化特點(diǎn)決定，普遍比較節(jié)儉，有更強(qiáng)的儲(chǔ)蓄傾向。所以老年人將投資的安全性放在收益性前面，更傾向于選擇如儲(chǔ)蓄、國債這類風(fēng)險(xiǎn)較低的產(chǎn)品，并且出于對(duì)疾病、家庭意外的支出需要保持著一定的資金流動(dòng)性，因此可快速贖回也列為優(yōu)先考慮的原因之一，可以受到啟發(fā)：在向老年人群體進(jìn)行產(chǎn)品推薦時(shí)，優(yōu)先推薦風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)偏低的理財(cái)產(chǎn)品。

3）相較于年輕人咨詢類功能在金融類app里的滲透率更高

根據(jù)網(wǎng)易UEDC對(duì)老年群體的調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)老年群體而言，手機(jī)銀行App功能滲透率前四的依次是轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)點(diǎn)查詢、投資理財(cái)和客服。

圖8：老年群體手機(jī)銀行功能滲透率

數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)易UEDC

其中網(wǎng)點(diǎn)查詢和客服功能的滲透率大幅高于年輕人的數(shù)據(jù)，可以得到啟發(fā)：鑒于老年版銀行App功能更聚焦、簡(jiǎn)化，因此在功能布局上，應(yīng)優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)點(diǎn)查詢和投資理財(cái)功能，同時(shí)，將客服功能提至更重要位置。

4）傾向于人工服務(wù)

基于上一特性所提及的在app中，老年人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)查詢功能的滲透率的突出，結(jié)合老年人長期柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)以及存折上查看賬戶變動(dòng)的行為習(xí)慣，可以合理推得出相比于線上自動(dòng)化、無形化的服務(wù)形式，線下的服務(wù)更能給他們帶來一種踏實(shí)感；另外，結(jié)合上文對(duì)老年人思維認(rèn)知特性的分析，他們對(duì)新生事物的接受度并不高，對(duì)信息處理的能力也比較弱，在使用一般的手機(jī)銀行app或ATM機(jī)時(shí)會(huì)經(jīng)常感到困惑，也很難向智能客服定位關(guān)鍵詞來獲取匹配的問題解答，因此也更偏愛轉(zhuǎn)接人工服務(wù)來解決問題，可以得到啟發(fā)：顯性化智能客服轉(zhuǎn)人工客服的途徑。

5）認(rèn)知有限，抑制部分新興金融需求

結(jié)合上一點(diǎn)特性，鑒于老年人對(duì)新事物認(rèn)知能力不足，同時(shí)銀行對(duì)老年金融知識(shí)也傳播不夠，導(dǎo)致老年人缺乏金融知識(shí)的狀況日趨嚴(yán)重，與新型金融產(chǎn)品漸行漸遠(yuǎn)。大部分老年人對(duì)個(gè)人理財(cái)不了解，盡管有著購買理財(cái)產(chǎn)品的意愿，但是害怕上當(dāng)受騙，不敢輕易涉足理財(cái)市場(chǎng)，由此可啟發(fā)：從產(chǎn)品內(nèi)容上可以向老年人進(jìn)行多樣化的輕量級(jí)投教知識(shí)的傳播，同時(shí)可以考慮多感官信息的刺激便于老年人更快速理解，如視頻、音頻等。

6）交易流程中斷率高

根據(jù)調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，老年人在線上理財(cái)產(chǎn)品交易場(chǎng)景中，遇到問題放棄占比高達(dá)50%，多數(shù)人求助親友或選擇直接放棄，放棄的主要原因是主觀認(rèn)為復(fù)雜和操作便利性問題。針對(duì)相關(guān)問題，網(wǎng)易UEDC也對(duì)老年人群體手機(jī)銀行操作體驗(yàn)的痛點(diǎn)進(jìn)行類調(diào)查分析，得到以下數(shù)據(jù)：

圖9：老年群體手機(jī)銀行操作體驗(yàn)痛點(diǎn)

數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)易UEDC

同時(shí)針對(duì)老年人群體對(duì)于手機(jī)銀行的期望，得到以下數(shù)據(jù)：

圖10：老年群體對(duì)手機(jī)銀行的期望

數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)易UEDC

基于老年人感官、心理、認(rèn)知上的特性，需要我們更帶有同理心，站在他們的角度為他們打造出更便利的產(chǎn)品，提升老年人的使用體驗(yàn)。

目標(biāo)用戶模型：

參考阿里研究院針對(duì)老年人群體互聯(lián)網(wǎng)手淘行為所做的調(diào)研分析報(bào)告，結(jié)合上述分析得到的老年人互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)特性，我們將目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶分為三類用戶模型：

1）初級(jí)理財(cái)者

背景特點(diǎn)：隨子女遷居城市生活，保留了一定原居住地的生活習(xí)慣。

金融類app使用特點(diǎn)：基本上只用于交易支付，理財(cái)產(chǎn)品的購買更多到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行線下交易，互聯(lián)網(wǎng)的理財(cái)產(chǎn)品交易只有在子女的協(xié)助下才會(huì)進(jìn)行。

2）理財(cái)多面者

背景特點(diǎn)：二線或新一線城市居民，較為熟悉和適應(yīng)城市變化和發(fā)展，注重生活情趣，經(jīng)常使用抖音/快手類軟件。

金融類app使用情況：除了基本的交易支付外，會(huì)在銀行客戶經(jīng)理的推薦下購買一些固收類理財(cái)產(chǎn)品，基本不涉及風(fēng)險(xiǎn)中以上的理財(cái)產(chǎn)品。簡(jiǎn)單的交互行為可以自行操作，復(fù)雜的交互需要子女協(xié)助/尋求客服完成。

3）數(shù)字生活達(dá)人

背景特點(diǎn)：一線城市居民，受教育程度較高，品牌認(rèn)知度高，熟練使用手機(jī)中各類電商app，“年輕的老年人”。

金融類app使用情況：更偏向年輕人的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)行為特點(diǎn)，能承受的風(fēng)險(xiǎn)更高，有自己的投資理念，理財(cái)產(chǎn)品類型多樣化，可以較為順利地使用常規(guī)版的金融類app。

其中，用戶模型中的第二類應(yīng)為重點(diǎn)關(guān)注人群，金融服務(wù)的發(fā)展?jié)摿Ω蟆?/p>

改進(jìn)策略方向：

雖然，三類互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶模型之間各有差異，但我們發(fā)現(xiàn)他們最大的共性的特點(diǎn)在于具有開放的心態(tài)積極地接受更多理財(cái)新可能，因此我們也應(yīng)該盡可能為老年群體提供更多樣化的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)參與方式，并且降低參與的門檻（或從交互視覺的角度或從產(chǎn)品功能的角度）。因此我們得到以下適老化改造的策略方向：

• 產(chǎn)品內(nèi)容功能上充分考慮老年人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知以及期待
• 交互視覺上充分考慮老年人感官、心理、認(rèn)知上的特性
• 技術(shù)規(guī)范上充分考慮如何利用技術(shù)便利用戶操作以及產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最大化落地

三、改進(jìn)分析

根據(jù)過往產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，我們提出線上金融服務(wù)設(shè)計(jì)的三大原則：

• 操控感：所見的是什么，剛剛干了什么，現(xiàn)在在干什么，接下來怎么做，可達(dá)成什么目標(biāo)。
• 無障礙：適用于任何人群
• 安全感：資產(chǎn)保障安全感、使用體驗(yàn)安全感

基于以上設(shè)計(jì)原則，結(jié)合本次適老化改造的策略方向，我們得到以下具體改進(jìn)方向。

1. 設(shè)計(jì)原則拆解

1）操控感

能懂會(huì)用，可以有效減少老年人在使用線上產(chǎn)品時(shí)焦慮感和挫敗感。讓老年人知道看到的是什么，正在做什么，接下來要這么做，可以達(dá)成什么目標(biāo)，這是在使用線上產(chǎn)品進(jìn)行一切操作的基礎(chǔ)條件。

簡(jiǎn)潔的界面：

大字體、大圖標(biāo)、界面簡(jiǎn)潔；老年人因其生理結(jié)構(gòu)特征，很難輕易識(shí)別一些較小的文字、圖形；因此在界面設(shè)計(jì)的適老化改進(jìn)上，需要簡(jiǎn)化信息布局、放大圖形文字；

清晰的導(dǎo)航：

產(chǎn)品中的導(dǎo)航可以幫助用戶快速定位當(dāng)前所在位置，剛剛在哪里，未來會(huì)到哪里去。清晰的導(dǎo)航有以下三大特點(diǎn)：

• 連貫性：頁面跳轉(zhuǎn)前后需有繼承關(guān)系，不光是文字，字體、顏色等視覺元素也可以加強(qiáng)關(guān)系
• 扁平化：盡量減少跳轉(zhuǎn)避免出現(xiàn)多層級(jí)，除了操作復(fù)雜之外，客戶使用時(shí)的記憶成本也較高
• 易記憶：無論導(dǎo)航的位置、描述、視覺元素，都應(yīng)在用戶心智中穩(wěn)定固化，憑借記憶可以快速定位；

圖11：支付寶（關(guān)懷版）

明確的語義：

所有描述、狀態(tài)、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的基礎(chǔ)認(rèn)知；

及時(shí)地反饋：

任何用戶操作行為都應(yīng)有相應(yīng)結(jié)果，對(duì)于極其敏感易焦慮的老年人群體來說更為重要，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內(nèi)容應(yīng)明確可被理解，即在各項(xiàng)流程結(jié)束后應(yīng)給出含有明確反饋的流程結(jié)果頁面；對(duì)于學(xué)習(xí)和理解能力較弱的老年人而言，及時(shí)地反饋顯得更為重要；

順暢的流程：

復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的任務(wù)對(duì)于老年人來說挑戰(zhàn)最大，失敗率也最高。除了與本身流程復(fù)雜，以及上述的語義不清、反饋不及時(shí)等可用性問題有關(guān)之外，流程體驗(yàn)的閉環(huán)對(duì)于老年人群體而言也是極其重要。

2）無障礙

輔助性功能：

由于老年人的視力能力、協(xié)調(diào)能力開始下降，很難進(jìn)行很復(fù)雜的交互動(dòng)作。在線下場(chǎng)景中，老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有銀行工作人員在身邊進(jìn)行輔助。同樣，在老年人使用APP時(shí)，產(chǎn)品也應(yīng)起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語音輸入輔助、使用說明和操作示范等；文本輸入提示，語音輸入等無障礙功能，用于提升方言識(shí)別能力，方便不會(huì)普通話的老年人使用智能設(shè)備；對(duì)智能客服入口的設(shè)置也應(yīng)輻射到盡可能多的頁面，而不僅僅是首頁。

圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）人工客服頁

低密度信息對(duì)于老年人而言，即便是頁面內(nèi)信息的層級(jí)非常清晰，高密度的信息仍會(huì)增加記憶負(fù)荷。因此在針對(duì)老年人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，不應(yīng)過度追求頁面效率，適當(dāng)去掉形容性、專業(yè)性、技術(shù)性、營銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。

簡(jiǎn)化操作：

降低老年人的輸入成本，例如合理規(guī)劃驗(yàn)證碼出現(xiàn)機(jī)制，身份證信息、銀行卡號(hào)的圖像識(shí)別、自動(dòng)保存常用聯(lián)系人等。

產(chǎn)品適用性：

市場(chǎng)上某些頭部的金融相關(guān)APP已經(jīng)推出老年版本，如支付寶的關(guān)懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是通過不同的信息功能架構(gòu)，將不同年齡層的用戶客群做了產(chǎn)品注意力的重點(diǎn)區(qū)分，強(qiáng)調(diào)不同類型用戶的使用的場(chǎng)景不同，有助于將用戶的注意力鎖定在與其相關(guān)的業(yè)務(wù)上，提升用戶完成任務(wù)的效率。

3）安全感

資產(chǎn)保障安全感：

近些年有關(guān)老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實(shí)際保障資產(chǎn)安全的措施之外，在服務(wù)設(shè)計(jì)層面上也需要保障和增強(qiáng)用戶安全感受。如在某些特定場(chǎng)景中，轉(zhuǎn)賬、匯款時(shí)，及時(shí)告知用戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，大額時(shí)需要子女輔助驗(yàn)證等；

使用體驗(yàn)安全感：

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要考慮防錯(cuò)和容錯(cuò)機(jī)制，這有助于減少問題的發(fā)生，消除老年人使用產(chǎn)品時(shí)的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產(chǎn)品。例如輸入金額時(shí)明確顯示單位，金融產(chǎn)品頁面強(qiáng)化顯示風(fēng)險(xiǎn)與收益，大額需要二次確認(rèn)。

根據(jù)以上改進(jìn)方向和原則，下面對(duì)目前產(chǎn)品的部分功能模塊和非功能模塊分別進(jìn)行梳理和優(yōu)化，產(chǎn)出初步優(yōu)化方案和建議，并對(duì)其中部分具體功能的實(shí)現(xiàn)做技術(shù)分析和方案要求。

2. 具體功能優(yōu)化分析

1）基金賬戶類

涉及開戶流程、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)問卷、資料變更等板塊。需要適配改進(jìn)的地方包括以下幾個(gè)方面：

證件上傳：

開戶證件OCR識(shí)別和上傳，對(duì)二代身份證的支持較為完備，對(duì)一代身份證和其他證件類型的支持不到位。老年人群體存在持一代身份證的可能性；

開戶綁卡：

開戶綁定銀行卡，基金公司支付渠道僅支持銀聯(lián)標(biāo)志的銀行借記卡，對(duì)存折等非借記卡不支持；

預(yù)留信息：

人行反洗錢、CRS等合規(guī)要求對(duì)開戶資料預(yù)留信息字段作出了明確規(guī)定，其中部分字段不容易讓人理解和獲取，如賬戶實(shí)控人、電子郵箱等；

風(fēng)評(píng)問卷：

關(guān)于風(fēng)評(píng)問卷，目前題目數(shù)量較多，建議減少至5道題左右；

密碼找回：

增加多種找回密碼的途徑，如手機(jī)號(hào)、電子郵箱、手機(jī)短信。

2）基金交易類

涉及申購、贖回、專戶、分紅方式、定投等功能，需要適配改進(jìn)的地方包括以下幾個(gè)方面：

數(shù)字輸入：

交易密碼金額等數(shù)字輸入場(chǎng)景，建議盡量調(diào)起九宮格數(shù)字鍵盤，字號(hào)較大且清晰；

風(fēng)險(xiǎn)提示：

購買環(huán)節(jié)，按銷售適當(dāng)性要求，醒目提示基金風(fēng)險(xiǎn)；

限額：

基金申購支付方式，適當(dāng)提高支付限額，或引導(dǎo)匯款轉(zhuǎn)賬的方式，滿足大額申購場(chǎng)景。

3）查詢類

在線客服：

建議增加語音輸入和播報(bào)功能，同時(shí)醒目提示人工客服點(diǎn)擊按鈕；

圖表查看：

基金列表和詳情頁等頁面中包含圖表的，建議增加豎屏和橫屏切換按鈕，增加圖表易讀性；

版本更新：

新版本發(fā)布時(shí)，建議增加新功能示意遮罩，指引客戶如何使用新功能。

4）非功能優(yōu)化分析

色彩：

用色簡(jiǎn)潔干凈、對(duì)比柔和。減少復(fù)雜顏色、漸變顏色、極端飽和度顏色的使用，盡量使用純色、基礎(chǔ)漸變、稍微明亮的顏色作為圖標(biāo)用色，關(guān)鍵互動(dòng)界面避免使用藍(lán)色。

文字：

字體應(yīng)使用黑體類型字體，且允許用戶自行調(diào)節(jié)或匹配手機(jī)系統(tǒng)字號(hào)，但最小字號(hào)不宜低于16px，多行文字顯示時(shí)行間距應(yīng)為1.5倍字號(hào)大小，減少大量文字內(nèi)容帶來的壓抑感；文字顏色使用不同透明度的黑色進(jìn)行信息層級(jí)的區(qū)分，重要內(nèi)容使用1～2種輔助性彩色作突出；

圖標(biāo)：

圖標(biāo)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔清晰，且需要有文字說明，避免使用過于抽象表意不明確的復(fù)雜圖標(biāo)；

圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）功能列表頁

布局：

結(jié)合對(duì)老年人的認(rèn)知及操作習(xí)慣，通過信息類型、展示頻率、重要性等方式進(jìn)行歸類，形成合理的布局結(jié)構(gòu)，通過這種行為塑造方式，讓用戶快速摸清產(chǎn)品形態(tài)；

如下圖兩家銀行首頁布局由資產(chǎn)查看、常用功能金剛區(qū)、輪播圖、服務(wù)渠道、理財(cái)產(chǎn)品構(gòu)成；在底部導(dǎo)航欄上只選擇展示兩個(gè)一級(jí)頁面以及突出顯示的語音助手入口。

圖13：工商銀行（幸福生活版）、中信銀行（幸福+版）首頁

動(dòng)效：

有效的動(dòng)畫可以給頁面帶來生命感，但如果濫用動(dòng)效不僅會(huì)分散用戶注意力，嚴(yán)重的話對(duì)某些用戶來說可能是致命的（光敏性癲癇的臨床誘因之一就是閃光圖像的刺激）；

為了避免給特殊人群造成困擾，設(shè)計(jì)師考慮加入動(dòng)效時(shí)應(yīng)注意禁止使用高頻閃動(dòng)、運(yùn)動(dòng)夸張、視差較大的動(dòng)效，并且在同一界面也應(yīng)控制運(yùn)動(dòng)元素?cái)?shù)量，避免對(duì)用戶的閱覽和判斷產(chǎn)生困擾。

無廣告：

由于老年人對(duì)事物的認(rèn)知和理解能力較慢，過多的廣告會(huì)嚴(yán)重分散用戶注意力，甚至導(dǎo)致誤操作造成經(jīng)濟(jì)損失，尤其一些具有強(qiáng)誤導(dǎo)性的開屏廣告、營銷活動(dòng)廣告等；建議減少廣告數(shù)量、杜絕惡意引導(dǎo)廣告，并針對(duì)廣告投放需設(shè)立專門的審查人員進(jìn)行合規(guī)審查。

5）技術(shù)規(guī)范要求

按鈕熱區(qū)：

對(duì)于文字按鈕需要保留較大的間距作為按鈕熱區(qū)，避免老年人用戶操作時(shí)誤觸；

版本切換：

新增版本切換功能，建議將按鈕直接展示于首頁右上角，且要有文字進(jìn)行圖形說明，便于老年人用戶理解且能直接進(jìn)行操作；

現(xiàn)有APP采用架構(gòu)為hybird app，基本的開發(fā)模式為：原生殼子+H5(vue)，因此針對(duì)版本切換功能需要對(duì)APP架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，解決方案為對(duì)各項(xiàng)版本進(jìn)行獨(dú)立開發(fā)或?qū)υ姹具M(jìn)行內(nèi)置模塊開發(fā)。

其中，獨(dú)立版本開發(fā)優(yōu)點(diǎn)為各版本獨(dú)立、UI獨(dú)立、歷史包袱少；相應(yīng)地，也提高了開發(fā)和維護(hù)成本；一些情況下多版本入口也會(huì)使用戶在使用上產(chǎn)生困惑；

內(nèi)置模塊開發(fā)為但版本開發(fā)模式，專版以模塊形式嵌入原生APP系統(tǒng)中，其優(yōu)點(diǎn)為成本相對(duì)較低，使用入口統(tǒng)一，缺點(diǎn)為歷史包袱過多、開發(fā)自由度較低、改造過程也受老系統(tǒng)所制約。

語音識(shí)別：

考慮到用戶群體對(duì)于文字輸入和閱讀的能力欠佳，針對(duì)查詢功能、鍵盤（數(shù)字）輸入、智能助手等功能，嵌入語音識(shí)別、語音輸入、語音播報(bào)等技術(shù)，優(yōu)化老年人用戶操作體驗(yàn)。

四、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)日漸發(fā)達(dá)、金融逐步數(shù)字化的今天，越來越多的老年人群體嘗試著加入我們的步伐，他們構(gòu)成了快速增長且日益富裕的目標(biāo)受眾，但現(xiàn)實(shí)是，一些不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)讓他們望而卻步，無法享受科技能夠帶給人類的利益；為此，我們需要關(guān)注和反省，我們所創(chuàng)造的、服務(wù)于人類的產(chǎn)品，也應(yīng)該有能力來適應(yīng)人類衰老的過程，而創(chuàng)造這項(xiàng)能力，也已經(jīng)成為了肩負(fù)在我們身上的責(zé)任。

參考資料：

• 零壹財(cái)經(jīng)《中國老年人金融服務(wù)發(fā)展報(bào)告（2020）》
• 網(wǎng)易UED《適老金融服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)——看這一篇就夠了》
• 阿里研究院《后疫情時(shí)代的老年人數(shù)字生活－2020》
• 信息無障礙《對(duì)互聯(lián)網(wǎng)/智能產(chǎn)品“適老化”的思考》

本文由 @道樂研究院 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議