編輯導語：當我們在從事某一職位時，我們是否能真切地認識到該職位所做的事情的價值與意義？對于運營中后臺的朋友們，其中的產(chǎn)品業(yè)務及其運營價值，該如何衡量？作者分享了自己對于該話題的看法，我們一起來看看吧。

當你從事服務公司內(nèi)部爸爸的中后臺產(chǎn)品，服務內(nèi)部運營職能的運營產(chǎn)品，服務企業(yè)進行經(jīng)營生產(chǎn)的企業(yè)服務產(chǎn)品或系統(tǒng)工作時，經(jīng)常有這樣的困惑，我產(chǎn)品價值如何衡量？

管理者常用前端產(chǎn)品的思路和規(guī)劃要求中后臺產(chǎn)品。產(chǎn)品覺得運營笨，運營覺得業(yè)務太傻，業(yè)務和運營共同指責產(chǎn)品慢…….最后大家一起變成“笨傻慢”。后續(xù)，小珠會寫文分析“產(chǎn)運研協(xié)同“。

要么硬套C端產(chǎn)品的思維，直接上商業(yè)指標，要不貼上粘性和拉新，要不弱化為及時上線了多少功能，被業(yè)務追趕著跑, 中后臺產(chǎn)品淪為業(yè)務的附庸，當部署能力差時，又經(jīng)常落后業(yè)務一步。這就是中后臺產(chǎn)品定位和價值的尷尬現(xiàn)狀。

以往，我的文章更多的聚焦高視角體系架構(gòu)，今天我們從高視角到實操談談作為中后臺產(chǎn)品價值定位，產(chǎn)品負責人如何在中后臺產(chǎn)品上凸顯產(chǎn)品價值，產(chǎn)品從業(yè)者如何不必硬凹你的功能效和迭代kpi。

一、視角澄清

曾經(jīng)有人問我，小珠，拿CRM講，你做的究竟是營銷系統(tǒng)，是b端產(chǎn)品，?還是企業(yè)產(chǎn)品？抑或是中后臺產(chǎn)品？在此一并澄清。

CRM是幫助企業(yè)進行客戶全生命周期的轉(zhuǎn)化的，這屬于營銷業(yè)務的范疇，也經(jīng)常服務于市場和銷售及其他類銷售職能，所以它屬于營銷體系當家大系統(tǒng)。

同時CRM、ERP、客服等系統(tǒng)往往服務于企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)，由企業(yè)內(nèi)部人員完成企業(yè)目標，所以，屬于2b系統(tǒng)。

在這說明的是，起家與鏈接b端和c端的互聯(lián)網(wǎng)平臺業(yè)務中，很多公司把b端的App, 中后臺都叫2b產(chǎn)品團隊和職能，而實際上脫離平臺模式更廣闊的視角是企業(yè)服務系統(tǒng)，一般的b端對應企業(yè)都比較小規(guī)模，只是隸屬于企業(yè)服務系統(tǒng)內(nèi)涵的一類別。

而這些客戶直接交互的端系統(tǒng)，app不同，屬于交互端層面的第二層，或者第三層，故稱為中后臺系統(tǒng)。

有些本身產(chǎn)品服務屬于2c業(yè)務，使用渠道來進行銷售時，業(yè)務要管理的是渠道的開發(fā)、賦能、合作、激勵所以這種業(yè)務有屬于2b的思路和范疇，所以站在哪里，就什么范疇說什么？視角非常重要。

二、合理定位

角色定位：中后臺產(chǎn)品，和運營和業(yè)務的關(guān)系一定是跟隨，協(xié)同，推動，主導業(yè)務規(guī)則，業(yè)務優(yōu)化以及由規(guī)則制定和優(yōu)化演化而來的產(chǎn)品需求。

明確的說，高段位中后臺產(chǎn)品是可以主導業(yè)務規(guī)則制定及優(yōu)化的，而且必須有能力主導。在產(chǎn)品價值上，大多數(shù)情況，如果不推動業(yè)務優(yōu)化，單單上線功能是無法帶來業(yè)務價值的。新系統(tǒng)的架構(gòu)也往往伴隨業(yè)務體系的興起和大范圍變革。

所以，不要猶豫是不是該主導！

重點是能不能主導，當產(chǎn)品在一定程度上說，一定不如業(yè)務懂得業(yè)務，但是當做完充分的業(yè)務分析及公司中遠期戰(zhàn)略理解后，一定可以將業(yè)務結(jié)構(gòu)化，歸屬其業(yè)務范疇，前瞻其業(yè)務發(fā)展，整體構(gòu)架產(chǎn)品體系及其缺失的業(yè)務管理范疇，回歸本質(zhì)來推動和主導業(yè)務優(yōu)化。

產(chǎn)品的優(yōu)勢為結(jié)構(gòu)化，系統(tǒng)化，整體性思維方式，更有在其他相似范疇產(chǎn)品建設中積累的業(yè)務經(jīng)營和智慧，也就是回歸本質(zhì)了解業(yè)務和產(chǎn)品。

做到這點的中后臺產(chǎn)品比較少。但在一定意義上說，產(chǎn)品可以做到比業(yè)務還要懂業(yè)務，這樣給高階中后臺產(chǎn)品晉級指明了方向。

產(chǎn)品負責人能帶運營，產(chǎn)品經(jīng)理能做運營分析，一個高級咨詢顧問，能快速的給一個企業(yè)做優(yōu)化方案都是基于這些能力。

如我們把業(yè)務的營銷模式能理解到大b的特點，那么你一定可以從客戶主體形態(tài)，銷售周期，銷售協(xié)同模式，業(yè)務管控特點推斷出需要的產(chǎn)品架構(gòu)和未來需求。

產(chǎn)品團隊能力成長維度，要經(jīng)歷跟隨，協(xié)同，推動，主導。當我們剛剛?cè)腭v一家企業(yè)，即使你具有主導的能力，可能也要先采用跟隨策略，完成業(yè)務詳細分析和主動型架構(gòu)后轉(zhuǎn)為協(xié)同，推動乃至主導。

這里面還有滲透管理層及合作伙伴的功夫要做。改變“傻笨慢”到”高效協(xié)同“。

三、“姿勢”和“知識”

CRM等中后臺產(chǎn)品建設，往往被稱為CEO工程，在資源及項目組織不同的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，往往講系統(tǒng)做的碎亂是因為互聯(lián)網(wǎng)快速迭代和小項目的運行分不開的，在系統(tǒng)性強，規(guī)劃性強的中后臺產(chǎn)品建設上并不匹配，所以在中臺真正建立起來，系統(tǒng)往往追求單點突破。

中后臺產(chǎn)品的用戶往往是企業(yè)內(nèi)部的市場，銷售，客服，電銷，運營人員，這些人及其管理者對優(yōu)化的認同，主導，以及上線后使用，及運營閉環(huán)的實施，是發(fā)揮系統(tǒng)真正價值不可或缺的因素。

產(chǎn)品可以主導，絕不是在大環(huán)節(jié)上的閉門造車，更聰明的做法，提供框架，推動業(yè)務孵化，關(guān)鍵節(jié)點，可以引導決策，盡量讓業(yè)務以主人翁的姿態(tài)參與，否則，即使功能上線，數(shù)據(jù)可能不可靠，業(yè)務還是會衍生出線下的功能和小表格。

產(chǎn)品可以主導，甚至符合在線角色，和自動觸達的業(yè)務模式，孵化a/b測試，甚至自身孵化新的營銷鏈路。要在對于我充分理解和測試資源閉環(huán)的情況下。

數(shù)字化時代，CRM都可以由SCRM部分逐步躋身上流社會，直接和客戶交互而提煉直接業(yè)務價值。

產(chǎn)品不必拘泥，但不可從跟隨的現(xiàn)狀整體跳到另一個極端，特別沒有做到比業(yè)務還懂業(yè)務的情況下。主導點可以孵化單點的形勢進行，來提升產(chǎn)品價值。

綜合來看，中后臺產(chǎn)品不斷進行業(yè)務理解，提升業(yè)務結(jié)構(gòu)化，在線化，逐步實現(xiàn)數(shù)字化，并孵化單點的智能化，有序進行。

姿勢正確，知識足夠！

四、“務實指標及價值提煉法”

當你具體提煉中后臺產(chǎn)品業(yè)務價值時，可以從指標及價值的類型維度，及你產(chǎn)品和這個價值的關(guān)系維度2個方面進行抽象和思考。

1. 類型維度

第一，你的產(chǎn)品所服務的業(yè)務職能其自身所承擔的業(yè)務指標，如銷售，銷售承擔的人效、轉(zhuǎn)化率，稍微細分的下一層比如業(yè)務本身管控的w通時、通次，客服的滿意率，回答問題率，電銷的有效線索數(shù)據(jù)，可宏觀可中觀。你的工具幫他作業(yè)，他的作業(yè)指標你一定要清楚，一定意義上一定和你的系統(tǒng)價值相關(guān)。

第二，直接在你的系統(tǒng)上反映的作業(yè)量，比如電話撥出量，通時通次、訪問等。1和2有時候有部分重合，不必困惑，這個分類是讓你系統(tǒng)的理解指標，指標2序列往往是1的下轄動作，比如客戶的首單轉(zhuǎn)化一般是有多次通話帶來的。

第三，類似埋點思維，去分析系統(tǒng)的使用頻率，人數(shù)，人次等數(shù)據(jù)和指標。

第四，系統(tǒng)帶來的作業(yè)效率的提升，比如審批流程加快50%，某操作提升速度，作業(yè)準確率等。

第五，數(shù)據(jù)透明的價值，原來不清楚的現(xiàn)在清楚了，原來盲打，盲撈線索使得業(yè)務的的管理，決策，執(zhí)行效果更好。（5維度往往和1，2交叉）

2. 關(guān)系維度

就是明確A維度的情況下思考，這些指標和你系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。直接由系統(tǒng)及其優(yōu)化帶來的，還是明確正相關(guān)，還是只提供了透明的，還是不明確關(guān)系？

比如3、4一定是直接強關(guān)聯(lián)，1、2關(guān)聯(lián)性依賴系統(tǒng)和業(yè)務成熟度，系統(tǒng)成熟時完全可以和業(yè)務指標強相關(guān)的。

2個維度盤清楚了，你就不必硬凹指標，不必不自信，也會給系統(tǒng)的各層級優(yōu)化明確方向。

特別是1，沒有形成2個維度的思考前經(jīng)常困惑，不敢想，好像業(yè)務指標和我關(guān)系不大，但是不提又覺得系統(tǒng)沒價值。

其實一定要整理清楚，要明確你所服務的業(yè)務及在你系統(tǒng)的作業(yè)人員自己承擔什么樣的業(yè)務指標，服務好他們就是你的目的，系統(tǒng)建設無論成熟與否，都要心中有規(guī)劃，往上走，但是清楚你的目標是什么。

很薄弱的時候，我們就是先達到3和4，同時通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)功能不斷證明系統(tǒng)和業(yè)務人員某些作業(yè)行為與結(jié)果的關(guān)系。

如果是企業(yè)服務軟件或者平臺，是一樣的道理，明確你的B端客戶要用你的系統(tǒng)取得什么樣的成功，這就是所謂的客戶成功學。

指標樣例：

一個處于初級階段的系統(tǒng)指標體系規(guī)劃，明確業(yè)務在進行的優(yōu)化，同步產(chǎn)品規(guī)劃，提煉產(chǎn)品指標。

本文由 @小珠CRM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議