編輯導(dǎo)語：SaaS是軟件還是服務(wù)？怎么才能做好一款SaaS產(chǎn)品？這需要SaaS產(chǎn)品找準(zhǔn)自身定位與最終的發(fā)展趨勢，并要求產(chǎn)品經(jīng)理有一定的眼界和能力。本篇文章里，作者對如何做好SaaS產(chǎn)品做了分析和解讀，一起來看一下。

一、豐滿的理想，骨感的產(chǎn)品

所有SaaS公司創(chuàng)業(yè)初始，都想通過開發(fā)一個爆款的SaaS產(chǎn)品，一舉取得國外SaaS獨角獸那樣的成功。

不過，產(chǎn)品經(jīng)理自認(rèn)為是好產(chǎn)品的產(chǎn)品，推向市場后才發(fā)現(xiàn)，需要花費大量的財力和人力去推銷，但結(jié)果卻與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。

如果用戶不買賬（多數(shù)情況下是），產(chǎn)品經(jīng)理就埋怨用戶老土、不識貨。實在不行，還有營銷和銷售背鍋。

反正沒有公司愿意承認(rèn)自己的創(chuàng)業(yè)方向不對；更沒有產(chǎn)品經(jīng)理愿意承認(rèn)自己的水平不行。

公司內(nèi)部的反思認(rèn)為，由于產(chǎn)品經(jīng)理不熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，也不懂管理，所以做不好SaaS。

因此就有人建議，所有ToB產(chǎn)品經(jīng)理，都應(yīng)該深入企業(yè)一線調(diào)研；甚至去讀一個MBA，學(xué)習(xí)一下商業(yè)知識和管理理論，以提高咨詢服務(wù)能力。

其實，在ToB產(chǎn)品團(tuán)隊中，熟悉業(yè)務(wù)和懂管理的人也并不少。尤其是原來就做過企業(yè)軟件的產(chǎn)品經(jīng)理，或者原來就在咨詢公司干過。

但實際上，他們與其他ToB產(chǎn)品經(jīng)理做的SaaS，并沒有多大差別。用戶該不買賬，仍然不買賬。

這是怎么回事呢？

二、原來，SaaS有兩種

國內(nèi)的SaaS，一般被分成工具型、平臺型、交易型等等。這樣分類的目的，是想找出哪種類型的SaaS更容易成功。

不過分來分去，也沒個找出明顯的成功規(guī)律。因為每種類型都有成功的，也有失敗的。顯然，客戶買不買單，跟類型沒什么關(guān)系。

如果我們從另外一個角度對SaaS分類，可能會發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。

從SaaS的起源和發(fā)展過程來看，SaaS可以分為IT型SaaS和服務(wù)型SaaS兩種。

所謂IT型SaaS，就是把軟件托管到云上。比如互聯(lián)網(wǎng)初期的應(yīng)用服務(wù)托管（Application Service Provide，ASP），這也是SaaS的最質(zhì)樸的想法。

不過，這種SaaS只是改變了軟件的部署方式和收費模式而已，其本質(zhì)仍是軟件。

IT型SaaS有一些明顯的特點。

比如，它們的業(yè)務(wù)邊界清晰，定制化和個性化程度要求較低，所以這類軟件更容易SaaS化。比如，行業(yè)垂直，電商ERP，eHR，協(xié)作工具等SaaS，就屬于IT型SaaS。

ITSaaS化的好處，主要是節(jié)省成本，如服務(wù)器成本，IT人員成本，維護(hù)成本；當(dāng)然，還有按需使用等等一套說辭。

如果只憑著節(jié)省成本這一優(yōu)勢，SaaS化的軟件，仍然不會比企業(yè)軟件有更好的出路。因為不使用軟件的用戶，并不會因為便宜而使用。

實際上，在目前國內(nèi)企業(yè)環(huán)境下，能滿足軟件使用條件的中大型企業(yè)，數(shù)量上本就不占多數(shù)。

這就是為什么IT化的SaaS，在國外發(fā)達(dá)國家的普及速度較快，與它們的軟件普及程度有關(guān)。

而在國內(nèi)，SaaS化的IT有高不成、低不就之感，前景堪憂。

隨著一切皆服務(wù)（XaaS）時代的到來，SaaS脫離了IT和軟件范疇，發(fā)展成為所謂服務(wù)型的SaaS。也就是說，SaaS公司的產(chǎn)品不是軟件，而是服務(wù)；而軟件只是服務(wù)的一種承載媒介。

服務(wù)型SaaS的最大特點，就是它們不再是一個復(fù)雜的IT系統(tǒng)；而是聚焦于更窄的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)。即通過去IT化，凸顯服務(wù)價值。

對于SaaS企業(yè)來說，服務(wù)型SaaS帶來的好處是巨大的。因為它們脫離原有的有限軟件市場，而擴展到一個更大的企業(yè)服務(wù)市場。

說白了，就是原來不使用軟件的用戶，完全可能使用SaaS服務(wù)。

服務(wù)型SaaS是如何做到的呢？答案是聚焦。

我看到一個叫做ResQ的SaaS，它的生意只解決一個問題：為飯店廚房設(shè)備提供維修和維護(hù)服務(wù)。無論是知名連鎖餐廳，還是路邊小餐館，都可以是它的目標(biāo)客戶。

它提供的價值，就是確保后廚設(shè)備始終保持正常工作狀態(tài)，不會因設(shè)備故障影響營業(yè)。

再比如像企查查、天眼查一類的SaaS，主要提供對交易對象的征信查詢服務(wù)，這可以降低交易的風(fēng)險。

很明顯，這些服務(wù)型SaaS的目標(biāo)客戶群，跟企業(yè)大小沒有關(guān)系；而只與服務(wù)的內(nèi)容有關(guān)系。因而它們的市場空間，比IT型SaaS更大。

實際上，在多數(shù)情況下，IT型SaaS和服務(wù)型SaaS的界限是模糊的，或者說是混合的。比如餐飲SaaS的收銀系統(tǒng)，偏向于IT型SaaS，而推廣、引流、排隊、點餐、后廚等，又偏向于服務(wù)型SaaS。又比如，整個HRSaaS像是IT型，但其中的招聘服務(wù)，卻是明顯的服務(wù)型。再比如，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)鏈SaaS，其IT特征越來越弱化，而服務(wù)特征越來越明顯。

歸根結(jié)底，SaaS發(fā)展的趨勢是確定的，即如其定義，軟件即服務(wù)。

其實，區(qū)分IT型和服務(wù)型SaaS并不重要。重要的是，你把SaaS當(dāng)作軟件，還是作為服務(wù)，所面向的客戶市場是不同的。

三、做好SaaS，需要眼界和能力

既然服務(wù)型SaaS更有前景，又是發(fā)展趨勢；那么，為什么國內(nèi)SaaS企業(yè)，更愿意扎堆兒做IT型的SaaS呢？

無非是兩個原因：眼界和能力的問題。

先說眼界問題，因為它決定了產(chǎn)品經(jīng)理能看到最遠(yuǎn)的產(chǎn)品邊界。

國外SaaS創(chuàng)業(yè)，大多數(shù)是面向終極問題的。也就是說，眼光盯在要解決的目標(biāo)問題上。創(chuàng)業(yè)是有感而發(fā)，有問題才有商業(yè)機會。

而國內(nèi)SaaS的創(chuàng)業(yè)原點，主要是技術(shù)或者風(fēng)口。即眼光盯在自己的技術(shù)上，而不是要解決的問題上。拿著技術(shù)去找解決方案，相當(dāng)于是拿著錘子，四處去找釘子。

又或者，跟著投資風(fēng)口走，什么概念流行就做什么。

很顯然，面向問題的SaaS創(chuàng)業(yè)更容易成功，因為服務(wù)的本源需求已經(jīng)存在。反之，成功就存在很大的不確定性，走哪兒算哪兒。

因為眼界問題，所看到的產(chǎn)品邊界完全不同。服務(wù)產(chǎn)品的邊界，也就是客戶的認(rèn)知點，是客戶的預(yù)期；而軟件產(chǎn)品的邊界，最遠(yuǎn)也只能看到功能，而那里并不是用戶的認(rèn)知點。

再說能力的問題，它需要產(chǎn)品經(jīng)理從做軟件產(chǎn)品，轉(zhuǎn)型做服務(wù)產(chǎn)品所要求的能力。

軟件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，有著不同的理念和商業(yè)屬性。所以需要不同類型的產(chǎn)品團(tuán)隊，要求不同的能力模型。

就像航空公司的運載服務(wù)，并不是飛機設(shè)計師能設(shè)計的。

做軟件，只要看到系統(tǒng)功能層面就夠了；這對于大多數(shù)ToB產(chǎn)品經(jīng)理都不是難事。而對于服務(wù)產(chǎn)品來說，功能并不是服務(wù)產(chǎn)品的邊界，用戶的服務(wù)預(yù)期才是。

所謂用戶的服務(wù)預(yù)期，是說企業(yè)用戶不會臨時起意買東西。也就是說在采購之前，都會對服務(wù)效果和水平有一個預(yù)期。

雖然預(yù)期這件事，是一個很主觀的概念；但是它是真實存在的，也是不可忽視的。因為客戶對服務(wù)的預(yù)期，是一個絕對成交標(biāo)準(zhǔn)。

也就是說，只要服務(wù)體驗接近或者超越預(yù)期，服務(wù)就有可能成交。

與服務(wù)體驗相對應(yīng)，ToB產(chǎn)品經(jīng)理也喜歡用“產(chǎn)品體驗”一詞，來衡量用戶對產(chǎn)品的反應(yīng)。而實際上，ToB產(chǎn)品體驗，所能體驗到的只是功能，但功能與用戶預(yù)期很難扯上關(guān)系。

其實，國內(nèi)SaaS領(lǐng)域真正欠缺的，是有經(jīng)驗的服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)團(tuán)隊。所謂有經(jīng)驗，是指對目標(biāo)用戶的服務(wù)預(yù)期有精準(zhǔn)的預(yù)判。

把握用戶的服務(wù)預(yù)期，這件事并不是懂業(yè)務(wù)和懂管理就能做做到的。這個功力，也是市面上多數(shù)ToB產(chǎn)品經(jīng)理所不具備的。因為他們擅長的，是預(yù)判客戶在眾多的功能中，最可能選擇的是哪些功能，由此產(chǎn)生產(chǎn)品差異化。

這個思路在做軟件產(chǎn)品時，已經(jīng)證明是一個低效的方法。因為大部分用戶，對于所選擇的功能，能否解決其期望解決問題，心里并沒有數(shù)。所以才需要銷售員花費大量工夫，去證明和說服客戶。

綜上所述，要做好SaaS，眼界和能力，都是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理不可或缺的專業(yè)素質(zhì)。

作者：戴珂；公眾號：ToBeSaaS

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