編輯導(dǎo)語(yǔ)：NPS推薦值是當(dāng)今最流行的客戶體驗(yàn)指標(biāo)之一，它被用來衡量客戶滿意度與忠誠(chéng)度，并且還可以衡量企業(yè)的業(yè)務(wù)健康狀況。作者主要從五個(gè)維度總結(jié)了如何使用NPS進(jìn)行業(yè)務(wù)健康的評(píng)估，我們一起來看看吧。

NPS凈推薦值是當(dāng)今最流行的客戶體驗(yàn)的指標(biāo)之一。它旨在衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度，分值在負(fù)100～正100之間，它不僅可以使用簡(jiǎn)單的指標(biāo)告訴您獲得回頭客的可能性，還可以衡量您企業(yè)的健康狀況。

一、NPS 揭示了您的業(yè)務(wù)健康狀況

與其他品牌健康指標(biāo)相比，NPS具有優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵特征是：其衡量忠實(shí)客戶的能力。如果您有更多的忠實(shí)客戶，意味著能得到更多的收入，為什么呢？研究表明：忠實(shí)客戶消費(fèi)能力是其他客戶的2.5倍。擁有越多的忠實(shí)客戶，你的收入就會(huì)越多。從廣義上來講，您的NPS 分?jǐn)?shù)也可以表明：

• 未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)
• 未來你能獲得的現(xiàn)金流
• 總體客戶滿意度
• 品牌健康（即客戶對(duì)您品牌的看法）

NPS表明客戶滿意度和品牌健康，這一點(diǎn)大家都知道。只需要發(fā)起NPS調(diào)研，對(duì)比同行的標(biāo)準(zhǔn)，就可以確定自己的品牌健康情況。那么NPS又是如何去看未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)、以及你能獲得的現(xiàn)金流呢？

上圖是一個(gè)NPS的分析報(bào)表，我們可以通過兩個(gè)數(shù)據(jù)，來簡(jiǎn)單預(yù)估一個(gè)產(chǎn)品的增長(zhǎng)趨勢(shì)（不考慮其他因素的影響）。

1. 數(shù)據(jù)一：NPS分值

分值高，那么代表客戶對(duì)你的產(chǎn)品整體是有比較高的滿意度的，也說明產(chǎn)品在功能上可以基本滿足客戶。

通過對(duì)比同行業(yè)競(jìng)品的NPS分值，我們可以得知自己的產(chǎn)品處于什么段位，如果跟行業(yè)競(jìng)品基本持平或者分值更高的話，就說明產(chǎn)品在體驗(yàn)方面處于行業(yè)均值/偏高，然后我們可以判定，目前產(chǎn)品功能體驗(yàn)對(duì)后續(xù)的產(chǎn)品增長(zhǎng)趨勢(shì)不會(huì)造成不好的波動(dòng)。反之就要先優(yōu)化NPS分值。

2. 數(shù)據(jù)二：推薦者占比

在用戶打分的時(shí)候，我們把打9～10分的人稱為推薦者，這些人是產(chǎn)品的真愛粉，要好好維護(hù)。打7～8分的稱為被動(dòng)者，他們對(duì)產(chǎn)品感覺一般，隨時(shí)可能跑路用競(jìng)品；打更低分?jǐn)?shù)的就是貶損者了，他們極有可能破壞產(chǎn)品口碑。

按照正常的邏輯來講，一個(gè)產(chǎn)品，推薦者占比越高，說明愿意推薦的人數(shù)越多，通俗點(diǎn)說就是老帶新/轉(zhuǎn)介紹越多。

如果我們能夠得知公司以往老帶新客戶的周期和數(shù)據(jù)（比如1個(gè)老客戶多久可以帶來多少個(gè)新客戶，從這些帶來的新客戶中，又能產(chǎn)生多少推薦者），就可以通過NPS里的推薦者占比數(shù)據(jù)，大致推出，未來這些推薦者可以給公司帶來多少客戶。

舉個(gè)例子：如上圖，假如1名初始推薦者，帶來的新用戶在第三個(gè)推薦層級(jí)就停滯了。

那么我們可以認(rèn)為1個(gè)初始推薦者，可以帶來12個(gè)新用戶。一款產(chǎn)品總共有20萬用戶，隨機(jī)參與NPS調(diào)研的1萬名用戶中，推薦者占比為70%，即7000個(gè)推薦者，20萬里就有1萬4的推薦者。根據(jù)1帶12的比例，1萬4的用戶，預(yù)估可以帶來14000*12=16萬8的新用戶。

因?yàn)镹PS調(diào)研中的推薦者是打9～10分的狂熱用戶，在抽樣足夠多，不考慮其他變量的情況下，根據(jù)NPS的推薦者來計(jì)算后續(xù)大致的增量還是比較可靠的。但是建議具體分析的時(shí)候，還需要結(jié)合其他因素進(jìn)行全面分析。

二、自己的NPS在同行中表現(xiàn)如何？

根據(jù)Temkin的最新調(diào)查報(bào)告，2020年，汽車行業(yè)的NPS均值為39分，最低20分；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的NPS均值為0分；SaaS行業(yè)較高的NPS分值在65分。將您的NPS與您所在的行業(yè)進(jìn)行對(duì)比，就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

如果您還不知道自己的NPS分值，可以使用一些便捷的工具，在您的網(wǎng)站、H5、小程序、ios、安卓端發(fā)起NPS調(diào)研，獲得你的NPS分值。

三、低于平均水平的NPS分?jǐn)?shù)揭示了什么

如果您的NPS 低于行業(yè)平均水平，那么您的業(yè)績(jī)表現(xiàn)可能不佳。除此之外，您還將面臨著客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。低分?jǐn)?shù)揭示了哪些問題：

• 你的團(tuán)隊(duì)資源不足
• 你讓客戶等待的時(shí)間漫長(zhǎng)
• 你的客戶支持還不夠
• 你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差

上述問題不管是哪一個(gè)，都有可能導(dǎo)致你的業(yè)績(jī)縮水，嚴(yán)重的甚至?xí)屍髽I(yè)崩塌。所以當(dāng)你的NPS分值低于平均水平的時(shí)候，如何提高它需要被提上日程。

四、如何提高您的NPS分?jǐn)?shù)？

您在這個(gè)NPS問題后面加入了追問環(huán)節(jié)，追問客戶：“影響您打分的原因是什么？”，您會(huì)獲得客戶的寶貴反饋，以幫助您找到他們給出分?jǐn)?shù)背后的原因。從而制定解決方案，提高你的分?jǐn)?shù)。下面5個(gè)思路供你參考：

1. 檢查您的NPS的打分占比

您是否有很多貶損者但很少有被動(dòng)者？檢查您的貶損者提出的問題以及任何改進(jìn)建議。您可能有機(jī)會(huì)將它們轉(zhuǎn)化為推薦者。

2. 問您自己：那些從被動(dòng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]者的用戶，經(jīng)歷的哪些環(huán)節(jié)不一樣？

比如當(dāng)你定期發(fā)起NPS調(diào)研后，觀察對(duì)比數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶A在使用產(chǎn)品的過程中，因?yàn)槟骋粋€(gè)內(nèi)容或者服務(wù)的變化，讓他從被動(dòng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]者。那么我們可以分析其他被動(dòng)者的畫像是否跟A有相似之處，列出該因素對(duì)NPS分值影響的重要程度。

3. 尋找NPS的趨勢(shì)

是否在某個(gè)特定的節(jié)點(diǎn)，收到了大量負(fù)面反饋，或者失去了大量的用戶?；叵氘a(chǎn)品在此期間是否有調(diào)整變動(dòng)，例如引入新產(chǎn)品功能、做了功能改版等。

4. 檢查您的最高風(fēng)險(xiǎn)客戶 (MARC)

這些是給您最低分?jǐn)?shù)的貶損者（NPS打分低于6分）。他們的人數(shù)最近有明顯增加嗎？您是否與他們聯(lián)系以解決他們的問題？是否有大量未解決的問題等待解決？您的員工是否積極解決您的 MARC？如果沒有，為什么不呢？

5. 查看您的用戶畫像

用戶畫像可以基于地區(qū)、性別、年齡范圍、交易類型等。是否有特定人群的NPS得分特別低？

當(dāng)你從以上五個(gè)維度出發(fā)，思考如何提升NPS，并制定出了相應(yīng)的解決方案之后，您的業(yè)務(wù)將會(huì)變得更健康。

值得一提的是：一個(gè)好的NPS分?jǐn)?shù)不僅僅是數(shù)字，它是您可以與同行比較的一個(gè)標(biāo)桿，也是判斷您當(dāng)前是否成功的指標(biāo)，更能夠幫助您洞察業(yè)務(wù)下一步需要做什么。

本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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