上周的會(huì)員直播，我們邀請(qǐng)到了7年資深產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家@張沐老師，為大家詳細(xì)拆解《SaaS產(chǎn)品如何構(gòu)建面向客戶(hù)成功的服務(wù)體系》，本文為直播內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

大家晚上好，我是張沐，有7年的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)從0到1全方位搭建過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，深知不同類(lèi)型產(chǎn)品各個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)。

今天晚上的課程分為三大部分。第一部分跟大家解釋“客戶(hù)成功”到底是做什么的，也就是分析客戶(hù)成功的本質(zhì)；第二部分是怎么去搭建面向客戶(hù)成功的服務(wù)體系，在這個(gè)服務(wù)體系中，我們做哪些事情可以讓客戶(hù)去續(xù)費(fèi)、讓客戶(hù)價(jià)值最大化甚至形成良好的口碑？這部分會(huì)講到客戶(hù)成功的整個(gè)策略及流程，是今天晚上重中之重的內(nèi)容；第三部分，就是我們覺(jué)得客戶(hù)成功的存在感很低，那如何能讓客戶(hù)成功成為我們企業(yè)DNA中非常重要的一部分呢？

一、解讀SaaS產(chǎn)品中“客戶(hù)成功”的本質(zhì)

接下來(lái)我們先來(lái)看一下什么是客戶(hù)成功，百度百科上的定義是這樣的：客戶(hù)成功就是以關(guān)系為中心的客戶(hù)管理，它使客戶(hù)和供應(yīng)商的目標(biāo)保持一致，以實(shí)現(xiàn)互利的結(jié)果。

這句話(huà)怎么理解？那就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)之間的共贏關(guān)系，客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足他的需求，你的產(chǎn)品賣(mài)出去可以實(shí)現(xiàn)盈利。

那企業(yè)為什么要去組建一個(gè)客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)？明明感覺(jué)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的存在感很低。

我們都知道SaaS產(chǎn)品賣(mài)的是什么，是賬號(hào)，而賬號(hào)按年續(xù)費(fèi)，所以大家管這個(gè)叫訂閱經(jīng)濟(jì)。

訂閱經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是什么？是續(xù)費(fèi)。所以SaaS的本質(zhì)也是續(xù)費(fèi)。

風(fēng)暴風(fēng)險(xiǎn)投資公司的董事長(zhǎng)就說(shuō)過(guò)，客戶(hù)成功是收入的90%。國(guó)外比較成熟的SaaS企業(yè)可以做到這一點(diǎn)，最起碼都能占到公司收入的50%以上。

《福布斯》里還有一句話(huà)——您與客戶(hù)的關(guān)系大部分是發(fā)生在銷(xiāo)售之后。

這就是為什么現(xiàn)在企業(yè)要去做客戶(hù)成功。

我們?cè)賮?lái)看兩組數(shù)據(jù)，這兩組數(shù)據(jù)我估計(jì)做SaaS的小伙伴都知道。

第一組就是LTV：CAC＞3，意思就是客戶(hù)生命周期所產(chǎn)生的價(jià)值要高于整個(gè)獲客成本的三倍。

第二組就是LTV：CAC＞=1，并且要在一年之內(nèi)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，也就是說(shuō)你獲客第一年的收益只是和你的獲客成本持平。獲客成本包含場(chǎng)地、人工等各種費(fèi)用，把這些都計(jì)算進(jìn)去只能實(shí)現(xiàn)收支平衡。

如果僅僅做到收支平衡，來(lái)年客戶(hù)不續(xù)費(fèi)的話(huà)就沒(méi)辦法達(dá)到第一組數(shù)據(jù)中LTV：CAC＞3的結(jié)果，這就意味著公司沒(méi)辦法獲得一個(gè)好的收益。

所以客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)要做什么？做客戶(hù)使用產(chǎn)品之后的價(jià)值服務(wù)，然后讓客戶(hù)去續(xù)費(fèi)。

在國(guó)外，我們可以發(fā)現(xiàn)Shopify、Salesforce、Zoho這些大型公司都組建了客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。

Shopify的市值已經(jīng)破千億美元了，像國(guó)外這些成熟的公司都有客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，說(shuō)明什么呀？說(shuō)明客戶(hù)成功對(duì)他們來(lái)說(shuō)真的特別重要。

而且在美國(guó)，一個(gè)五年以上成熟的SaaS企業(yè)，來(lái)源于客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)的收入在公司總收入中占比超過(guò)50%，甚至達(dá)到70%，可見(jiàn)客戶(hù)成功貢獻(xiàn)了很大一部分的收入。

所以說(shuō)，客戶(hù)成功對(duì)于公司來(lái)說(shuō)不是一般重要，而是特別重要，因?yàn)樗鼘儆诠镜母呤杖氩块T(mén)，而不是很多人以為的客服。

它的作用在于實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)，能幫助客戶(hù)和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏。這種情況下，產(chǎn)品的口碑建立起來(lái)了，用戶(hù)也能感受到產(chǎn)品價(jià)值，由此促進(jìn)用戶(hù)在來(lái)年續(xù)費(fèi)。

二、構(gòu)建面向客戶(hù)成功的服務(wù)體系的關(guān)鍵訣竅

了解完客戶(hù)成功的本質(zhì)之后，接下來(lái)進(jìn)入今天整個(gè)課程的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，那就是怎么去搭建一個(gè)比較有戰(zhàn)斗力的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做哪些事情讓客戶(hù)能夠感受到產(chǎn)品的價(jià)值。

我們先來(lái)看一下客戶(hù)成功從什么時(shí)候開(kāi)始介入客戶(hù)的生命周期、給客戶(hù)提供服務(wù)呢？

有人可能認(rèn)為發(fā)生在銷(xiāo)售之后，也就是用戶(hù)在使用產(chǎn)品之后，我們的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)再去介入，介入的時(shí)間可能是客戶(hù)即將需要進(jìn)行下一年續(xù)費(fèi)的時(shí)候。這其實(shí)是一種錯(cuò)誤的認(rèn)知。

我們來(lái)看一下SaaS的收入模型，這是一個(gè)特別經(jīng)典的蝴蝶模型，它不是C端的海盜模型。

從前面的線索、商機(jī)到客戶(hù)成交了之后，我們要做什么？要讓客戶(hù)活躍起來(lái)，也就是讓客戶(hù)去使用我們的產(chǎn)品。比如他買(mǎi)了一百個(gè)賬號(hào)，我希望客戶(hù)的使用率能夠達(dá)到100%，因?yàn)槿绻蛻?hù)今年的使用率只有10%，那他來(lái)年很可能就不續(xù)費(fèi)了，或者只續(xù)十個(gè)賬號(hào)。

另外，如果用戶(hù)的使用率比較高，比如一百個(gè)Linux 他用完了之后，我們是不是可以讓用戶(hù)去追加一些賬號(hào)？或者說(shuō)我們推出一些前后延展服務(wù)，去促進(jìn)客戶(hù)增購(gòu)、續(xù)費(fèi)。

只有在用戶(hù)產(chǎn)品體驗(yàn)感良好，包括產(chǎn)品能夠發(fā)揮它價(jià)值、配套服務(wù)也讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意等的情況下，用戶(hù)才有可能進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。

所以客戶(hù)成功的工作從用戶(hù)簽約的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始，也有一些公司是從用戶(hù)的POC階段就開(kāi)始介入。

現(xiàn)在比較通用的一種方法是只要用戶(hù)簽約了客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始介入，去教客戶(hù)怎么使用產(chǎn)品，怎么讓產(chǎn)品給他們賦能。

我們?nèi)プ隹蛻?hù)成功其實(shí)有三大要點(diǎn)。

第一個(gè)要點(diǎn)就是什么情況下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功，也就是客戶(hù)成功的基本條件。

第二個(gè)要點(diǎn)是接手客戶(hù)不能說(shuō)只要客戶(hù)買(mǎi)了我們就上前服務(wù)，這樣中間可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，所以我們要先去全面了解基礎(chǔ)資料，弄清楚流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后再去服務(wù)我們的客戶(hù)。

第三個(gè)要點(diǎn)是讓客戶(hù)感受到我們的產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功。

三、如何使客戶(hù)成功成為企業(yè)DNA的一部分？

我們都覺(jué)得客戶(hù)成功這個(gè)部門(mén)存在感很低，那我們應(yīng)該怎么做才能使它成為企業(yè)DNA的一部分呢？

第一，構(gòu)建需求閉環(huán)。客戶(hù)有需求之后，我們就要去了解客戶(hù)需求后面的背景是什么；結(jié)合背景，我們?cè)賹?duì)客戶(hù)需要的功能進(jìn)行評(píng)審，比如它合不合理、是通用型功能還是定制化功能等；評(píng)審結(jié)果是接下這個(gè)業(yè)務(wù)的話(huà)，那就要制定排期，而如果評(píng)審之后決定不做，那就要通過(guò)合理的解釋拒絕客戶(hù)的訴求，比如告訴對(duì)方這個(gè)功能不在我們規(guī)劃的范圍之內(nèi)，用戶(hù)也能接受；最后就是產(chǎn)品上線。

第二，構(gòu)建反饋閉環(huán)。我們把用戶(hù)的整個(gè)使用場(chǎng)景記錄下來(lái)，特別是對(duì)那些在使用過(guò)程遇到過(guò)bug的用戶(hù)，像什么情況下出現(xiàn)了bug、對(duì)方具體的操作步驟這些都要完整記錄，然后反饋給我們的同事。

如果是bug 的話(huà)，我們一定會(huì)再回饋到用戶(hù)那邊，請(qǐng)求給一個(gè)修復(fù)時(shí)間。如果是需求的話(huà)，我們雖然不一定會(huì)做，但也要在公司內(nèi)部按流程傳遞用戶(hù)需求，可能第一次傳遞的時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理拒絕了，第二次傳遞又拒絕了，等到連續(xù)六個(gè)用戶(hù)都提了這個(gè)需求，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理可能就要考慮一下這個(gè)需求到底做還是不做了，因?yàn)檫@個(gè)需求可能已經(jīng)成為通用型需求了。

用戶(hù)的需求不是客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)可以獨(dú)立解決的，所以我們要構(gòu)建自己的流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后按標(biāo)準(zhǔn)和流程將用戶(hù)需求傳遞給產(chǎn)品部，產(chǎn)品部再反饋給我們客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建了反饋閉環(huán)之后工作效率大大提升，可能我們?cè)瓉?lái)一天只能跟進(jìn)三個(gè)需求，現(xiàn)在一天可以跟進(jìn)十個(gè)需求。

第三，內(nèi)部資源傾斜。我們要講究對(duì)內(nèi)部資源的把握，一個(gè)產(chǎn)品可能服務(wù)了幾千家客戶(hù)，按照國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)可能就二三十個(gè)人，如果我們服務(wù)不過(guò)來(lái)該怎么辦？就要讓資源有所傾斜。

對(duì)重要的客戶(hù)我們做線下拜訪、做方案輸出、派專(zhuān)人提供服務(wù)。

同時(shí)，剩下的80%以上的小客戶(hù)也不能丟棄，這部分客戶(hù)的收入能占到公司總收益的20%-30%。這個(gè)時(shí)候我們可以做自主化平臺(tái)，用戶(hù)遇到問(wèn)題之后可以在該平臺(tái)上自主找到解決方案，比如用機(jī)器人代替人工幫助用戶(hù)解決一部分簡(jiǎn)單的問(wèn)題，或者說(shuō)提前錄制好視頻教程放到平臺(tái)上。

針對(duì)我們的長(zhǎng)尾客戶(hù)，可以通過(guò)技術(shù)手段來(lái)降低服務(wù)成本。我們把更多的精力放在帶來(lái)公司80%收益的大客戶(hù)上，如此把握好資源，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)的工作效率才能提高。

一開(kāi)始對(duì)于大小客戶(hù)我們提供同樣的服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)小客戶(hù)的問(wèn)題比大客戶(hù)還多，占據(jù)了我們很多時(shí)間，導(dǎo)致大客戶(hù)的需求顧不過(guò)來(lái)。后面我們就采用智能客服機(jī)器人，讓小客戶(hù)可以通過(guò)機(jī)器人自主解決問(wèn)題。

第四，活動(dòng)刺激續(xù)費(fèi)。我們可以通過(guò)客戶(hù)分享、發(fā)布會(huì)、系列課程、答題宴等方式去刺激客戶(hù)續(xù)費(fèi)。

我們不要只邀請(qǐng)還未成交或者即將成交的客戶(hù)，也可以邀請(qǐng)一些即將續(xù)費(fèi)的客戶(hù)。

我們今年就大概舉辦了五場(chǎng)全國(guó)巡回發(fā)布會(huì)，把我們即將到期的一些客戶(hù)邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，一些客戶(hù)能在發(fā)布會(huì)上了解到很多他們?cè)静恢赖氖虑椋纱酥鲃?dòng)續(xù)費(fèi)。

還有一種方法也可以有效調(diào)動(dòng)客戶(hù)積極性，就是客戶(hù)分享。我們每一場(chǎng)發(fā)布會(huì)都會(huì)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐囊晃淮罂蛻?hù)到臺(tái)上分享他使用我們產(chǎn)品的感受、經(jīng)驗(yàn)和成效，這也很好地刺激了其他用戶(hù)續(xù)費(fèi)。

這些事情需要由市場(chǎng)部牽頭，然后我們?nèi)パ?qǐng)一些近三個(gè)月或者五個(gè)月之內(nèi)要到期的客戶(hù)，讓他們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)感受一下整個(gè)產(chǎn)品非常向上的一種氛圍。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)成功不是一個(gè)服務(wù)部門(mén)，它和銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)都配合得特別緊密，它是影響著整個(gè)公司收入，給客戶(hù)做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功的一個(gè)部門(mén)。

我們可以把客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)比喻為潤(rùn)滑劑，因?yàn)樗粌H對(duì)外和客戶(hù)聯(lián)系得特別緊密，而且對(duì)內(nèi)和公司其他部門(mén)溝通非常頻繁，是非常重要的一個(gè)部門(mén)，而不是我們想象中的那種客服。

第二部分“構(gòu)建面向客戶(hù)成功的服務(wù)體系的關(guān)鍵訣竅”是本節(jié)直播課的重點(diǎn)內(nèi)容，囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方海報(bào)的二維碼，添加會(huì)員學(xué)習(xí)顧問(wèn)@小熙老師的微信獲得觀看鏈接（備注“張沐”）。

四、直播預(yù)告

本次會(huì)員直播課程，張沐老師結(jié)合自己多年的探索與思考，為大家詳細(xì)拆解SaaS產(chǎn)品如何構(gòu)建面向客戶(hù)成功的服務(wù)體系，愿大家學(xué)習(xí)完都能順利開(kāi)啟SaaS產(chǎn)品獲客的高薪之路！

每周三/四晚上8點(diǎn)半，起點(diǎn)學(xué)院會(huì)員平臺(tái)都會(huì)邀請(qǐng)一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)、運(yùn)營(yíng)玩法和干貨知識(shí)。

每個(gè)月的會(huì)員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開(kāi)。本月主題如下：

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