導(dǎo)讀：作為Saas行業(yè)從業(yè)者，我們都了解這樣的一個說法：相比于傳統(tǒng)的B端產(chǎn)品，Saas工具最大的區(qū)別是在于“標(biāo)準(zhǔn)化”。但如何衡量一個Saas產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是否足夠標(biāo)準(zhǔn)？對于一個Saas工具而言，做到這交付或者產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是否足以？如何利用標(biāo)準(zhǔn)化做出更加貼合市場和滿足用戶預(yù)期的產(chǎn)品？

一、標(biāo)準(zhǔn)化到底是個啥？

放眼傳統(tǒng)行業(yè)，其實很多行業(yè)都會有行業(yè)所制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如一個玩具行業(yè)會針對玩具生產(chǎn)的企業(yè)會有如下的標(biāo)準(zhǔn)化——

• 用料標(biāo)準(zhǔn)
• 環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)
• 安全標(biāo)準(zhǔn)
• ……

如果對標(biāo)準(zhǔn)通過其過程加以分類，可以得到：

標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的三個流程中：即制作、交付與使用

如果按照一個Saas工具的產(chǎn)品流程進(jìn)行分析，可以得到Saas工具的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)——

1. 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一的設(shè)計語言可以提高用戶使用體驗以及使用效率
2. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)輸出對外產(chǎn)品能力，客戶易理解，邊際成本更低
3. 交付標(biāo)準(zhǔn)化：提供標(biāo)準(zhǔn)交付/接入形式，越標(biāo)準(zhǔn)越簡單，越能降低用戶的使用門檻，提高轉(zhuǎn)化率
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：“軟件即服務(wù)”已強調(diào)服務(wù)的重要性，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)幫助企業(yè)帶來續(xù)費和高客單價

綜上而言，Saas產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度往往能體現(xiàn)在企業(yè)的兩個指標(biāo)上——

• 客戶數(shù)：一個標(biāo)準(zhǔn)化越高的Saas工具，市場覆蓋率越高，也更加容易觸達(dá)客戶以及轉(zhuǎn)化客戶；
• 成本：Saas產(chǎn)品往往是以銷售以及營銷為導(dǎo)向的產(chǎn)品，產(chǎn)研邊際成本越低，產(chǎn)品利潤率高，這也是營銷大師科特勒所提出的“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，這是相比于傳統(tǒng)的B端定制交付和外包廠商，Saas企業(yè)的所具備的營銷優(yōu)勢。

即愈標(biāo)準(zhǔn)，在同類型的產(chǎn)品中客戶愈多；愈標(biāo)準(zhǔn)，在同類型的產(chǎn)品中成本更低，產(chǎn)品價格有更多的競爭優(yōu)勢。

“標(biāo)準(zhǔn)化”也符合科特勒在營銷中提出的“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”：先發(fā)制人，用成本領(lǐng)先換行業(yè)領(lǐng)先；

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是更加適合Saas公司的營銷，差異化戰(zhàn)略往往因產(chǎn)品間的差異化水平較低而無法實現(xiàn)，多樣化戰(zhàn)略往往也不適合小企業(yè)，所以“標(biāo)準(zhǔn)化”在Saas企業(yè)中的重要性毋庸置疑。

二、如何做出自己的標(biāo)準(zhǔn)化

作為一個Saas工具，如何基于行業(yè)洞察以及場景來設(shè)計產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，我們可以根據(jù)上述所分析出來的標(biāo)準(zhǔn)化一一說明。

1. 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化

設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化其實目前已經(jīng)有很多大廠在做，包括阿里的antdesign，有贊的zandesign等等設(shè)計語音，均是在基于B端場景或者B端客戶服務(wù)場景所提出的一整套的設(shè)計規(guī)范和設(shè)計語言。

設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)范）充分體現(xiàn)了“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”的中心思想：通過標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計，降低生產(chǎn)成本同時提升用戶（客戶）體驗，從而構(gòu)筑競爭優(yōu)勢。

設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化往往都是設(shè)計、產(chǎn)品和開發(fā)共同推進(jìn)的結(jié)果，做設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化時可以結(jié)合如下原則做設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化。

1. 場景：產(chǎn)品經(jīng)理對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行場景拆解，對每一個頁面的場景下定義，設(shè)計結(jié)合場景定義制定標(biāo)準(zhǔn)化的頁面結(jié)構(gòu)，如一個產(chǎn)品往往都是由詳情+管理+編輯頁面組合而成
2. 交互：交互往往是細(xì)化于頁面下的操作中，對用戶的動作進(jìn)行分類，如危險、普通、警告等來標(biāo)準(zhǔn)化對應(yīng)的操作交互，例如“刪除”動作會有一個二次確認(rèn)；“添加”動作往往是一個標(biāo)準(zhǔn)的資源選擇器等

簡單來說，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化就是要讓客戶在產(chǎn)品的視覺以及交互層面做到——“感知統(tǒng)一”和“動作統(tǒng)一”。

如何衡量設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化程度，兩個指標(biāo)：組件化程度和復(fù)用率——

組件化是設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的核心，通過組件化程度我們能判斷設(shè)計的通用性，復(fù)用率是具體衡量設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)，背后往往是開發(fā)成本下降的體現(xiàn)。

2. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確來說更應(yīng)該說是：模塊標(biāo)準(zhǔn)化或者功能標(biāo)準(zhǔn)化。

這兩個標(biāo)準(zhǔn)化是非常依賴行業(yè)洞察以及業(yè)務(wù)場景洞察所得出來的經(jīng)驗，即“一門生意是怎么做的”或者“一個業(yè)務(wù)是怎么做的”，依賴洞察我們得出一個解決問題或者痛點的產(chǎn)品雛形。

在這個基礎(chǔ)上，我們做點“減法”。

其實產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化十分重要的原則就是做減法，做減法的終極意義不是以少替多，而是以少勝多。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化不僅賦予產(chǎn)品更高的可能性和上限，也能降低用戶的使用門檻，服務(wù)更多的市場。

這里可以參考我的第二篇文章產(chǎn)品基建設(shè)計，會講到如何通過人、觸點以及場景的分析，搭建一個Saas工具的最小閉環(huán)和MVP，這里不再過多贅述和描述，歡迎大家移步第二篇文章查看。

3. 交付標(biāo)準(zhǔn)化

Saas產(chǎn)品常見的售賣模式是租用制，即通過付費租用獲得一定期限內(nèi)的（軟件、產(chǎn)品等）服務(wù)

根據(jù)這個售賣模式需解決的交付標(biāo)準(zhǔn)化的點為：注冊以及軟件使用標(biāo)準(zhǔn)化——

筆者體驗過較多的Saas工具，其中不乏無法實現(xiàn)用戶注冊的產(chǎn)品，官網(wǎng)掛著大大的表單，讓用戶自行填寫，填寫完就等待銷售聯(lián)系

到這里，我們能感受到，用戶體驗已經(jīng)出現(xiàn)斷裂

從社會心理學(xué)來說“先入為主”是個非常重要的決策影響點，第一印象會在海馬體上停留足夠久的時長，足以完成從了解到購買的流程

所以，交付的標(biāo)準(zhǔn)化不是為了降低企業(yè)開發(fā)成本，也不是固定某個產(chǎn)品流程，而是以用戶體驗為標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品交付“標(biāo)準(zhǔn)化”的流程設(shè)計和產(chǎn)品設(shè)計

這里我們可以對標(biāo)C端的產(chǎn)品使用體驗和流程：打開頁面-注冊賬號-試用產(chǎn)品-購買，從而推導(dǎo)B端用戶的使用流程：

打開頁面→注冊賬號→注冊企業(yè)→試用產(chǎn)品→購買

基于上述流程來優(yōu)化B端用戶的交付時，可以做到

1. 開放賬戶注冊
2. 開放企業(yè)注冊
3. 開放產(chǎn)品試用
4. 購買產(chǎn)品自動化
5. 服務(wù)開通自動化

交付的本質(zhì)其實上就是交易，而交易從搬到線上開始注定是與“體驗”掛鉤，這就是基于C端用戶的體驗作為衡量為B端用戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最Saas標(biāo)準(zhǔn)化中最值得講的一part，“軟件即服務(wù)”的概念下，軟件和服務(wù)像是平衡在天平兩端的砝碼，缺一即會導(dǎo)致天平失衡

那服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化又如何說起呢？

首先要明確服務(wù)不是單一的指向售后服務(wù)，要分為2個階段——“售前”以及“售后”，不同的階段對應(yīng)的目標(biāo)以及服務(wù)角色是不一致的，所以對應(yīng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求的是一個企業(yè)如何在這不同階段為不同角色提供標(biāo)準(zhǔn)且正向清晰的服務(wù)

但服務(wù)往往難以衡量，這里筆者簡單說說自己的看法以及經(jīng)驗

1. 售前

說說售前，售前這個階段的主要目標(biāo)是轉(zhuǎn)化率，而服務(wù)的對象主要是產(chǎn)品的決策者和主要使用者，所以售前的服務(wù)核心命題在于：如何打動產(chǎn)品決策者進(jìn)行付費？

而服務(wù)所起到的作用是——

1. 產(chǎn)品是滿足客戶預(yù)期的，是符合用戶場景的
2. 產(chǎn)品在同類型的產(chǎn)品中是“好的”“性價比高的”
3. 產(chǎn)品體驗是足夠好的

圍繞上述的點，對售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化在于資料標(biāo)準(zhǔn)化和銷售標(biāo)準(zhǔn)化，如何標(biāo)準(zhǔn)化，筆者依照在工作經(jīng)驗梳理了幾個點，僅供大家參考——

1. 不同行業(yè)&場景下的對應(yīng)銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化：一個行業(yè)一個場景便代表著一門生意，針對不同行業(yè)不同場景表達(dá)不一樣的銷售話術(shù)，能更好讓客戶體驗到產(chǎn)品所提供的價值
2. 不同行業(yè)&場景下的對應(yīng)銷售物料標(biāo)準(zhǔn)化：如與競品對比，把自己產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢一一列舉，同時增加行業(yè)下的客戶案例補充說服力
3. ?引導(dǎo)使用功能：與上一點一致，在產(chǎn)品體驗做得足夠好的情況下，應(yīng)該主動引導(dǎo)用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用

售前的標(biāo)準(zhǔn)化在于轉(zhuǎn)化率，所以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容需要圍繞轉(zhuǎn)化率不斷的做升級迭代

2. 售后

與售前相比，售后階段的目標(biāo)主要集中在“續(xù)費率”和“轉(zhuǎn)介紹率”，這時客戶對于產(chǎn)品的聚焦點在于“我怎么用”&“我怎么用的好”；與售前一致，圍繞這2個焦點，售后的作用是

1. 幫客戶解決現(xiàn)有問題
2. 幫用戶提升使用效果

同樣的基于上述兩點，筆者也給出幾點售后的標(biāo)準(zhǔn)化建議——

1. 完善產(chǎn)品教程：每個功能都需要一個具體的產(chǎn)品介紹和操作流程指引，有一個完善的使用中心來讓用戶能自行解決問題
2. 及時的反饋渠道：通過建立多反饋渠道（網(wǎng)頁、企微、電話等）和完善的反饋機制（反饋時間、反饋流程）來及時幫助用戶解決問題
3. 客戶成功：通過行業(yè)洞察、標(biāo)桿客戶經(jīng)驗傳授等形式，幫助中下游的客戶提升工具的使用效果，這里主要是指S2B2C的產(chǎn)品

四、總結(jié)

關(guān)于Saas的標(biāo)準(zhǔn)化就說到這里，正所謂“四流公司賣產(chǎn)品，一流公司賣標(biāo)準(zhǔn)”，標(biāo)準(zhǔn)化對于企業(yè)來說意義遠(yuǎn)不止上述所說的，甚至可以滿足企業(yè)的“跟風(fēng)效應(yīng)”，標(biāo)準(zhǔn)化可以說是一個Saas企業(yè)從產(chǎn)品初期就要制定的產(chǎn)品以及公司戰(zhàn)略。

你所在的公司/Saas產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化嗎？除了上面這些標(biāo)準(zhǔn)化，你對Saas的標(biāo)準(zhǔn)化還有什么看法嗎？歡迎在下方評論區(qū)發(fā)表你的觀點。

作者：Penk，一枚95后，喜歡新鮮事物的產(chǎn)品經(jīng)理

本文由 @朋克Penk 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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