編輯導讀：產(chǎn)品經(jīng)理面對的市場不同，關(guān)注的焦點也會不一樣。C端和B端是兩個截然不同的市場，設(shè)計的出發(fā)點有什么區(qū)別？本文作者對此進行分析，并分享自己對B端的SAAS市場的看法，希望對你有幫助。

無論是B端產(chǎn)品經(jīng)理還是C端產(chǎn)品經(jīng)理，相對于負責的產(chǎn)品變了，關(guān)注的焦點也改變了，設(shè)計的出發(fā)點自然也就變了。今天和大家來聊一聊C端產(chǎn)品經(jīng)理與B端產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別。

最后再宏觀的聊一聊，大家都熟悉SaaS的軟件即服務(wù)，SaaS是一種基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的應(yīng)用模式，SaaS模式為各種規(guī)模和類型的企業(yè)帶來很多好處，近年來在國內(nèi)也被各種企業(yè)逐漸運用起來，今天我們從B段產(chǎn)品視角來分析一下SaaS的市場。

一、B端與C端的區(qū)別

1. 從產(chǎn)品的客戶角度來看

1）B端客戶背后代表的是一個企業(yè)或組織

企業(yè)的根本訴求是追求盈利或者利益最大化，降本提效。相比于C端消費者的感性需求（比如娛樂、虛榮、滿足生活所需等），B端客戶需要的是相對理性的盈利或降本和專業(yè)企業(yè)服務(wù)。

2）企業(yè)可分為大B小B

典型的大B如阿里、騰訊、華為、小米、移動、電信、上市公司提供云服務(wù)，大B企業(yè)數(shù)量通常不會成規(guī)模，但客單價高、需求定制程度高；而小B商家，如淘寶、拼多多等平臺上的中小賣家，規(guī)模小甚至部分只有幾個人，這類企業(yè)數(shù)量成規(guī)模，甚至可到百萬級別，需求會相對通用化。

雖然【客戶】是一個企業(yè)，但【用戶】卻是具體的人。

但在B端場景里，人的訴求會相對理性，核心是為工作角色負責，如財務(wù)、HR、數(shù)據(jù)分析師、運營、管理者，他們的目標是通過產(chǎn)品更高效地完成特定工作。

再進一步細分用戶的話，可以用技能熟練度劃分。新人運營和資深運營對產(chǎn)品的訴求有所不同，前者希望方便，后者希望更靈活強大數(shù)據(jù)更加準確。

所以，B端產(chǎn)品用戶需要刻畫客戶規(guī)模-用戶角色-用戶成熟度，這些決定產(chǎn)品的真正目標用戶群體，而不像C端用年齡、性別、地域來定位用戶。

2. 從解決客戶問題領(lǐng)域分析

1）B端通常從兩個維度劃分

一個是垂直行業(yè)，例如：電商、物流供應(yīng)鏈、餐飲外賣、酒店等。

各個行業(yè)的商業(yè)模式不同，例如：電商對消費者轉(zhuǎn)化、營銷十分看重，物流供應(yīng)鏈對于進銷存、周轉(zhuǎn)速度更看重，餐飲外賣對騎手管理、配送時效會有特殊關(guān)注。

2）B端產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗沉淀，部分就在于此

長期浸潤在一個行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，對于行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、競爭對手玩法、商業(yè)模式洞察的理解會逐漸加深，在這個基礎(chǔ)上的產(chǎn)品解決方案才能更加一針見血。

另一個是垂直領(lǐng)域，例如：數(shù)據(jù)分析、HR、CRM、營銷、客服等。每個領(lǐng)域同樣有各自方法論和經(jīng)驗沉淀，B端產(chǎn)品經(jīng)理必須能掌握這些方法論。

通常經(jīng)驗來看，不絕對，B端產(chǎn)品會針對某個行業(yè)做全領(lǐng)域的解決方案，例如：淘寶是解決電商行業(yè)中包括營銷、CRM、客服、數(shù)據(jù)等多領(lǐng)域方案；也可以針對某個領(lǐng)域做全行業(yè)方案，例如：釘釘，在財務(wù)、HR、企業(yè)通訊領(lǐng)域做到全行業(yè)拓展。

于產(chǎn)品經(jīng)理個人發(fā)展而言，還是要找準賽道并積累沉淀，才能形成個人競爭力。

3）針對C端與B端之間的部分銜接進行分析A、C端業(yè)務(wù)導向的生活服務(wù)類產(chǎn)品

生活服務(wù)，也就是O2O，是個2015年就已經(jīng)泛濫的事情。但是這些年，O2O服務(wù)依舊拓展到了各個領(lǐng)域，包括日常生活、吃喝玩樂、旅游、房產(chǎn)裝修等，服務(wù)模式也不局限于上門，已經(jīng)拓展到了各種不同形式的服務(wù)。

B、針對C端用戶，通過線上產(chǎn)品和線下服務(wù)本身這兩個維度來滿足用戶需求

線上產(chǎn)品：能快速獲取滿足用戶需求的服務(wù)

即各類用戶能根據(jù)自身需求，獲取到自己需要的服務(wù)形式，服務(wù)信息全面透明，線上下單轉(zhuǎn)化的操作簡易快捷，提升用戶的體驗。
線下服務(wù)：能高效的完成線下服務(wù)

即服務(wù)本身的快速、準時、高質(zhì)量，以及服務(wù)過程中對各場景需求的滿足，提高用戶的滿意度。

C、針對業(yè)務(wù)，則是通過B端的服務(wù)提供者，和業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)模式本身，來提升業(yè)務(wù)的效率和收益。

針對服務(wù)提供者：能給這些B端的服務(wù)人員，帶來更多訂單并高效完成訂單服務(wù)。

服務(wù)提供者，根據(jù)業(yè)務(wù)形式的區(qū)別，包括外部B端的合作商家，或者公司內(nèi)部的服務(wù)人員。產(chǎn)品價值在于通過更精準的訂單匹配、更完善的訂單服務(wù)，給他們帶來更多且更精準的訂單，提升訂單完成的效率，從而提升自身的收入；

針對業(yè)務(wù)本身：能對業(yè)務(wù)本身運作效率進行提升和優(yōu)化。

即通過業(yè)務(wù)的線上自動化流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)決策的智能計算，提升訂單的履約率、業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)效率，節(jié)省公司運營成本。

D、拿外賣平臺舉個例子

• 第一點，用戶快速獲取服務(wù)，即用戶能在產(chǎn)品上看到各類自己想要的外賣，和每項外賣的具體信息，并提供搜索、推薦、購物車、到達時間預測、評價等各項參考功能，讓更多用戶完成下單轉(zhuǎn)化這一步驟；
• 第二點，高效完成線下服務(wù)，即外賣送到用戶手上夠快夠準時，盡量避免用戶長時間等待、送錯等情況；
• 第三點，給B端的服務(wù)人員帶更多訂單并高效完成訂單服務(wù)，包含合作商家和自己的騎手兩個角色。商家端，通過商家展示邏輯帶來更多的外賣訂單，通過商家系統(tǒng)讓他們快速處理這些訂單；騎手端，通過準確的派單和路線規(guī)劃，讓騎手能短時間送更多的外賣；
• 第四點，提升優(yōu)化業(yè)務(wù)運作效率，比如配送員的智能調(diào)度，通過更精準的路線規(guī)劃對整體配送耗時的縮短，智能化的紅包策略，以及在供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)上的效率提升。這一點的價值，自營、模式更重的公司，作用越顯著。

這四點，在有些環(huán)節(jié)上是相輔相成的，比如一個好的派單策略，既能帶來更好的用戶服務(wù)體驗，也能提升騎手的做單效率，和平臺訂單的履約率。

E、B端業(yè)務(wù)支持

B端業(yè)務(wù)支持，指的是支撐公司主體服務(wù)流程的各項底層邏輯和延伸業(yè)務(wù)，通過各個后臺系統(tǒng)完成線上的業(yè)務(wù)支持。產(chǎn)品形式基本上都是各類中后臺系統(tǒng)。

一些與主營業(yè)務(wù)相關(guān)性很小的領(lǐng)域，比如OA，用第三方系統(tǒng)比較常見，但跟用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)有關(guān)系的，通常都需要公司自己開發(fā)后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相互打通。具體有哪些業(yè)務(wù)要獨立開發(fā)后臺系統(tǒng)，得看每個公司自身的業(yè)務(wù)情況。

比較常見的、我們公司涉及到的業(yè)務(wù)有：供應(yīng)鏈領(lǐng)域，對公司進銷存業(yè)務(wù)的線上管理；線上運營領(lǐng)域，紅包優(yōu)惠、平臺活動的支持；市場客戶合作的支持；財務(wù)清結(jié)算的支持，等等。

F、B端產(chǎn)品，后臺產(chǎn)品線如下：

策略產(chǎn)品，是用戶無法直接看到的策略，會運用在具體的業(yè)務(wù)場景中。最核心的就是訂單的指派，和服務(wù)人員的智能調(diào)度。
此外，如果公司業(yè)務(wù)量大，服務(wù)廣泛，還有兩個地方會用到策略產(chǎn)品。

• 一是紅包補貼策略，給用戶發(fā)多少數(shù)量和多少錢的紅包，能留住用戶，讓用戶持續(xù)下單；
• 二是推薦策略，也就是猜你喜歡，通過算出用戶可能下單的商品，提升用戶的下單轉(zhuǎn)化。

通常，策略產(chǎn)品是在公司的產(chǎn)品體系成熟，業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模之后會開始作為產(chǎn)品發(fā)展的重點。

3. 從設(shè)計具體解決方案來看，部分B端產(chǎn)品也有同樣的特殊要求

1）B端產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計很關(guān)鍵，一旦確定，一段時間內(nèi)都會保持穩(wěn)定

曾經(jīng)有個廣為人知的例子，在C端產(chǎn)品中如果最終要造一輛汽車，可以先造1個滑板—單車—三輪車—汽車。

可是，在B端這一套并不可行?？蛻舻钠髽I(yè)經(jīng)營有確定性流程，經(jīng)不起1天1個樣子的變化適應(yīng)。

如果要造1個汽車，B端產(chǎn)品需要先將汽車框架搭出來，先做一輛最低配能跑的汽車。后續(xù)很長一段時間，無非是在這個框架下不斷完善各項配置，最終成為1輛優(yōu)秀的汽車。

而搭建框架就是為產(chǎn)品做架構(gòu)設(shè)計，這需要產(chǎn)品經(jīng)理對行業(yè)本質(zhì)、發(fā)展態(tài)勢、方法經(jīng)驗有足夠認識，才能設(shè)計出直達本質(zhì)問題、并兼容未來的框架。

例如電商領(lǐng)域的 人、貨、場框架的提出，本質(zhì)是看到任何交易都是特定消費者在特定場景實現(xiàn)特定貨品交易。

未來，無論是00后用戶崛起、直播短視頻興起、線下零售數(shù)字化、跨境/嚴選貨品受關(guān)注，不過是人、場、貨三個要素的變化而已，大的核心邏輯框架并未改變。
除此之外，一些具體產(chǎn)品設(shè)計細節(jié)上，B端還需要考慮這些特殊方面

• 每一次新版本升級都要充分考慮對用戶經(jīng)營鏈路的影響，并設(shè)計應(yīng)對方案。例如數(shù)據(jù)產(chǎn)品中會有個別指標要調(diào)整統(tǒng)計口徑，可是一旦調(diào)整，用戶的歷史數(shù)據(jù)就不再有可比性，將難以分析業(yè)務(wù)實際增速有多少。因此，產(chǎn)品經(jīng)理就要考慮是否要用最新口徑去回滾歷史數(shù)據(jù)，以方便用戶做比較；
• B端產(chǎn)品通常會涉及不同版本劃分，各項功能應(yīng)該如何劃分到不同版本中，產(chǎn)品經(jīng)理要從目標客戶群體、商業(yè)利益等視角做出判斷；
• 即使同一個企業(yè)里，不同用戶角色的賬號權(quán)限也是不同的。例如客服人員流動性通常較大，需要控制這類角色訪問核心數(shù)據(jù)；財務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)十分機密的數(shù)據(jù)，也只能控制財務(wù)角色訪問；
• 某一個B端產(chǎn)品通常是服務(wù)于企業(yè)的特定流程；
• 如何讓不同系統(tǒng)間實現(xiàn)無縫協(xié)作，也是產(chǎn)品經(jīng)理要去考慮的問題。不能僅僅是聚焦在單點流程優(yōu)化，而要看到企業(yè)全局運作，并主動協(xié)同其他產(chǎn)品開放互通。因此，產(chǎn)品的開放性設(shè)計不容忽視；
• 最后一點也容易被人忽略，B端產(chǎn)品往往涉及不少數(shù)據(jù)查詢，接口查詢效率是影響用戶體驗的一個要點，試想用戶使用產(chǎn)品是希望能快速解決工作問題，如果長時間加載甚至返回報錯，這對用戶體驗是致命的影響。

二、用B端產(chǎn)品視角的SaaS進行市場研究

SAAS市場報告，期望理解這個市場，幫助個人更加深入地思考TO B的產(chǎn)品。

那么，如何就算業(yè)余級別理解了一個市場，可能就需要能回答上兩個問題：假想自己是一個即將進入這個市場的玩家，你是否知道 where to paly？how to win？

首先，來回答這兩個問題，看要求：

• 你對市場宏觀有足夠?qū)捔私猓涝撉腥氲侥膫€細分領(lǐng)域（where to play） 。
• 同時對細分領(lǐng)域有足夠深的洞察，知道該如何獲得競爭優(yōu)勢（how to win）。

1. 核心結(jié)論

1） Where to play

中國SAAS市場是一個成長型行業(yè)，當前具備一定規(guī)模體量，且整體保持較高增速發(fā)展。

對比全球市場表現(xiàn)，中國SAAS市場仍有較大提升潛力；SAAS國內(nèi)市場規(guī)模243億元，較上年增長48%，預計未來3年保持39%復合增長率；付費用戶規(guī)模已達23萬戶，過去5年復合增長率高達78%；全球市場占比6%左右（中國GDP占全球的比例 15.8%，但企業(yè)軟件支出比例嚴重偏低）。

A、中國SAAS細分市場分兩類，業(yè)務(wù)垂直型和行業(yè)垂直型

業(yè)務(wù)垂直型如 在CRM、客服、HR等專業(yè)領(lǐng)域提供解決方案；

行業(yè)垂直型則針對具體行業(yè)提供整體解決方案，如零售電商、物流等。

B、各細分市場從發(fā)展階段（SaaS滲透率高低）、競爭態(tài)勢（行業(yè)集中度高低）綜合來看

CRM/零售電商/OA等領(lǐng)域市場滲透率較高且由領(lǐng)先廠商把持，進入關(guān)鍵競爭突圍區(qū)；

客服/HR/通信/餐飲等領(lǐng)域市場滲透率一般且競爭相對分散，屬于新興市場機會區(qū)。

2）How to win

分析SAAS市場商業(yè)模式的關(guān)鍵要素，不同規(guī)模的客戶，在產(chǎn)品、渠道、客戶關(guān)系維護、關(guān)鍵技術(shù)、外部合作等策略上有顯著不同（可參考：商業(yè)模式畫布工具）。

大型企業(yè)：現(xiàn)有的IT體系成熟，通常在創(chuàng)新增量業(yè)務(wù)上使用SAAS+PAAS服務(wù)（場景&產(chǎn)品），以項目制方式定制化服務(wù)（渠道&客戶維系），是重要前沿技術(shù)如人工智能的先踐者（關(guān)鍵技術(shù)）。

中型企業(yè)：需求介入個性化與標準化之間。通過SAAS+PAAS服務(wù)（產(chǎn)品），并引入外部合作服務(wù)生態(tài)（外部合作），同時滿足標準及個性化需求；以直銷或渠道銷售（渠道），同時用客戶成功經(jīng)理輔助會用產(chǎn)品、用好產(chǎn)品，是SAAS產(chǎn)品續(xù)簽留存的重要因素（客戶維系）。

小微企業(yè)：IT體系弱，資源少。通常以標準化的SAAS產(chǎn)品（產(chǎn)品），以直銷或渠道銷售形式觸達維系客戶（渠道&客戶維系），以產(chǎn)品形式輸出成熟商業(yè)經(jīng)驗。

從競爭玩家上看，目前中國企業(yè)級SaaS市場有三類玩家，新興SaaS創(chuàng)業(yè)公司、傳統(tǒng)軟件廠商、2C互聯(lián)網(wǎng)巨頭

• 新興SaaS公司關(guān)鍵競爭優(yōu)勢在于深刻的垂直領(lǐng)域理解，對大中小型客戶均有相關(guān)公司布局；
• 傳統(tǒng)軟件廠商優(yōu)勢在于存量大型企業(yè)客戶資源、客戶需求理解等，客戶群體以大型超大型企業(yè)為主；
• 2C互聯(lián)網(wǎng)巨頭在品牌、客戶資源上具備優(yōu)勢，以中小型客戶服務(wù)為主。
• 出于規(guī)模擴張需要，玩家一定會尋求對大中小型客戶的全面覆蓋，在關(guān)鍵商業(yè)模式要素上建立競爭優(yōu)勢；其中對于行業(yè)、客戶的垂直領(lǐng)域理解是關(guān)鍵核心；而這也是我所從事的互聯(lián)網(wǎng)公司相對缺失的部分，未來需不斷突破。

2. 詳細分析與數(shù)據(jù)

1） Where to play——市場分析

A、市場規(guī)模：從市場規(guī)模和付費意愿兩個維度來看

2018年中國SaaS市場規(guī)模為243.5億元，較上年增長47.9%。據(jù)艾瑞咨詢預測，未來三年內(nèi)中國企業(yè)級SaaS市場將保持39%的年復合增長率，到2021年整體市場規(guī)模將達到654.2億元。2019年我國企業(yè)SaaS付費用戶規(guī)模預計將超過54.6萬戶。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2018年企業(yè)SaaS付費用戶規(guī)模已達23萬戶，與2017年相比，增速達109%；對比2013年的1.3萬戶，五年復合增長率高達78%，客單價10W。

B、市場規(guī)模與上層級規(guī)模對比

• 目前全球市場份額占比6%，全球市場586億美元。預計2021提升到8%以上。
• 2018年全球企業(yè)應(yīng)用軟件收入總計超過1936億美元，其中SAAS占比30%。
• 中國GDP占全球的比例達到 15.8%，但中國企業(yè)的IT支出占比僅為3.7%

C、細分市場分析

業(yè)務(wù)垂直型：總體而言，業(yè)務(wù)垂直型SaaS細分市場結(jié)構(gòu)近兩年變化不大；在通用型SaaS方面，融資數(shù)據(jù)顯示，資本更為青睞3個細分賽道：HR、數(shù)據(jù)分析，財稅SaaS；青桐資本研究發(fā)現(xiàn)，HR SaaS有20個項目獲得融資，位居首位；隨后是數(shù)據(jù)分析類SaaS有11個項目、財稅賽道有9個項目，3個細分賽道的融資占比累計超53%。

行業(yè)垂直型：零售電商SaaS率先爆發(fā)，醫(yī)療、物流、餐飲和酒店行業(yè)緊隨其后，各行業(yè)對SaaS服務(wù)的需求已不容忽視；行業(yè)垂直型SaaS的關(guān)鍵點在于廠家能否提供滿足細分行業(yè)痛點需求，又可以快速復制的產(chǎn)品；這就對SaaS廠家所專注的客戶行業(yè)知識積累提出了很高的要求，核心團隊在相關(guān)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷將起到至關(guān)重要的作用。

細分市場切入判斷邏輯：市場規(guī)模及發(fā)展階段（滲透率）、競爭態(tài)勢（行業(yè)集中度）、增量客戶/市場>存量客戶/市場。

2）How to win——商業(yè)策略&競爭分析

A、SAAS商業(yè)模式關(guān)鍵點

關(guān)鍵要素包括：產(chǎn)品、銷售、客戶成功、服務(wù)商、平臺生態(tài)伙伴等。

• 客戶成功：決定廠商續(xù)約能力，在客戶全生命周期中扮演著重要的角色；客戶成功團隊需要充分調(diào)動廠商內(nèi)部的各類資源，讓客戶會用并且用好SaaS產(chǎn)品。
• 銷售：直銷或渠道商。
• 選擇邏輯：有足夠利潤空間讓渡、產(chǎn)品標準化程度高便于拓展—>渠道商；利潤空間少、產(chǎn)品復雜度高則選擇直銷。
• 服務(wù)商：針對偏重型產(chǎn)品的定制化需求多，需要基于SaaS廠商平臺，通過配置行業(yè)解決方案服務(wù)客戶的專業(yè)服務(wù)商，部分可由渠道商分化而來。

B、從單一領(lǐng)域——平臺化發(fā)展是SaaS的常見演進路線。

• 演進邏輯：垂直領(lǐng)域?qū)I(yè)壁壘->足夠多用戶流量->搭建平臺建設(shè)生態(tài)。

兩類演進類型：

• Salesforce：專注在特定行業(yè)的領(lǐng)先廠商，通過搭建PaaS平臺+SaaS解決標準化及個性化問題。
• 釘釘微信：高頻剛需場景IM、OA切入獲得流量，依托品牌、流量、資金等優(yōu)勢吸引合作伙伴打造開放生態(tài)

C、市場玩家競爭分析

目前中國企業(yè)級SaaS市場主要由三類玩家構(gòu)成，即新興SaaS創(chuàng)業(yè)公司、傳統(tǒng)軟件廠商和2C互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

傳統(tǒng)軟件廠商重點服務(wù)于中大型以及超大型企業(yè)，客戶需求理解、已有客戶資源/關(guān)系、完備銷售服務(wù)體系、存量客戶轉(zhuǎn)化。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭的生態(tài)思路通常更加側(cè)重平臺技術(shù)和能力的輸出，幫助合作伙伴快速形成解決方案共同服務(wù)于客戶。

借助巨頭的品牌和流量優(yōu)勢，其合作伙伴也能夠?qū)崿F(xiàn)高效的客戶觸達，自身實踐沉淀的技術(shù)能力，品牌、流量規(guī)模優(yōu)勢。

D、SAAS創(chuàng)業(yè)公司

• 業(yè)務(wù)垂直型SaaS相對成熟，HRM和CRM賽道最受資本市場的青睞，財稅管理、運維與安全、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域緊隨其后——重點是垂直領(lǐng)域知識積累及痛點把握。
• 行業(yè)垂直型SaaS起步稍晚且市場更加碎片化，正處在資本的高關(guān)注度階段，融資輪次的后移意味著市場逐漸趨向成熟——重點是行業(yè)知識積累、行業(yè)痛點把握。
• 零售電商領(lǐng)域關(guān)注度最高，微盟、有贊等領(lǐng)先廠商已經(jīng)成功登陸二級市場；其他細分賽道投融資筆數(shù)差異不大，過去兩年內(nèi)，醫(yī)療、教育、物流、餐飲、金融等行業(yè)均有超過20筆融資。

本文由 @jz 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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