編輯導(dǎo)語：隨著人們生活水平的提高，老齡化、少子化等多重因素影響，我國對家政服務(wù)人群的需求與日俱增。家政服務(wù)行業(yè)對我國的就業(yè)和社會效益貢獻也與日俱增，但整體我國家政人才依舊緊缺。本文就家政行業(yè)是否適合做平臺模式進行了分析講解。推薦對家政行業(yè)平臺感興趣的用戶閱讀。

在中國干家政服務(wù)，看起來市場很大，但其實個中艱辛，只有從業(yè)人員才知道有多苦逼。

以家政平臺top1天鵝到家為例，其2020年總交易額88.28億元，市場占有率僅0.97%，收入7.11億，銷售費用6.04億元，虧損5.77億元。

這組數(shù)據(jù)著實不太妙，規(guī)模小、盈利差、成本高…能看出其各種茍延殘喘。

我們要知道，同期美團外賣一天交易額是13.4億，也就是說美團外賣干一周等于天鵝到家干一整年，這太慘了吧。行業(yè)第一尚且如此，其它家政平臺估計也好不到哪里去。

究其原因，是因為家政行業(yè)底子上就不適合做平臺模式！我們知道，良好的平臺模式有三要素：接近無限的供給，標準化的服務(wù)，中高頻的真實需求。

如此平臺才能鏈接雙邊達成交易，不斷循環(huán)促進增長。而家政平臺，這三個要素一個也不具備，甚至連需求也不甚高頻。

想必家政平臺的從業(yè)人員都非常辛苦，要花大量的精力要去做“無限”的供給和“標準化”的服務(wù)，確定能做到嗎？小河認為是緣木求魚，我們一個個來看。

一、接近無限的供給

什么是無限的供給？

以美團為例，街上隨便拉個有手有腳會玩手機的小哥，他就具備送外賣的能力。伴隨大量的進城務(wù)工人員，美團的供給接近于無限，想要多少要多少，一節(jié)更比一節(jié)長。

強如美團，只要國家要求美團給外賣小哥交社保，美團外賣就會虧錢，模式也瞬間不香了。

而家政服務(wù)行業(yè)綜合素質(zhì)參差不齊，行業(yè)流動性也大，從業(yè)人員基本上都是40歲以上的年齡段，看著供給數(shù)量不少，但質(zhì)量達標的供給非常稀缺。

我們要清楚，家政阿姨這個崗位并不輕松，技能要求很高，需要大量專業(yè)化的訓(xùn)練和實踐。不是簡單培訓(xùn)一周就能上手的，更不是在家閑著沒事出來賺外快的大媽們能勝任的。

這會導(dǎo)致供給側(cè)的招募、培訓(xùn)、上崗、監(jiān)督、成長，每一步都特別艱難，供給是相當?shù)挠邢?。家政平臺并不能有效利用社會閑散的勞力資源，技能水平高的阿姨也根本不需要到平臺找活兒。

二、標準化的服務(wù)

當前家政市場的主要矛盾是用戶日益增長的高質(zhì)量家政服務(wù)需求同行業(yè)普遍落后的服務(wù)能力之間的矛盾。

家政服務(wù)員普遍文化素質(zhì)低、技能弱，學歷普遍低，標準化的服務(wù)能力是當前行業(yè)最缺乏的。

家政行業(yè)的標準化如此困難是因為完全依賴于人的服務(wù)，而人是最不可控的。需要發(fā)揮人主動性的工作，是天然不適合標準化的。

如果服務(wù)不能標準化，那么后續(xù)問題就來了：難以規(guī)模化、管理成本高和熟交易問題。

標準化才能迅速量產(chǎn)達成規(guī)?；?，越非標越難以規(guī)?；９芾硎欠匆?guī)模效應(yīng)的，大量的管理對象是人，帶來的管理成本也很高。

而熟交易問題是這樣產(chǎn)生的，以滴滴打車為例子，我們用滴滴打車不會在意哪個司機來接送，因為我們的核心訴求是安全地從A點到B點，平臺99.9%以上的司機都能滿足，我們感知到的單次服務(wù)體驗無差異。

但對于家政的用戶來說，其服務(wù)體驗是不標準不確定的，可能上一個特別好，下一個就一般般了。所以人性使然，用戶想與技能好的阿姨達成熟交易，如此就脫離平臺了。

服務(wù)如何標準化？培訓(xùn)、考核、操作sop化相信大家都是在做的。但是這些東西最終是落到人身上，再次說明人恰恰是最不可控的因素。培訓(xùn)考核的價值在于是保證服務(wù)的下限，而用戶的需求是沒有上限的。

以保潔服務(wù)為例，用戶覺得干凈就算是好服務(wù)。那么干凈的定義是什么？不同的群體對干凈的理解是不一樣的，你和你對象對干凈的定義就不一樣。

所以不單單是供給側(cè)的服務(wù)難以標準化，用戶自己對家政服務(wù)的標準都不一致。家政行業(yè)的標準化勢必是一個非常痛苦的難題，誰也解決不好。

三、中高頻的真實需求

家政服務(wù)的核心用戶群體是一二線城市的中產(chǎn)家庭，他們有著不錯的收入（大部分月收入2萬），對生活品質(zhì)有一定的要求，平時工作比較忙。

一般家政平臺主營業(yè)務(wù)為三大類：

• 保潔，日常的居家保潔，場景最高頻，單次價格較低;
• 保姆，主要負責買菜做飯、照顧小孩、老人護理、家具清潔、洗滌熨燙等工作。分為住家保姆與白班保姆，工作費用一般按月結(jié)算，適合需要長期家政服務(wù)的家庭;
• 月嫂，是母嬰護理師的俗稱，服務(wù)的內(nèi)容集護士、營養(yǎng)師、新生兒護理工作性質(zhì)于一身。大多月嫂是在客戶家里提供服務(wù)，服務(wù)周期為26/42/52天。

用戶的需求是真實的，但除了保潔，其它需求都不太高頻。低頻意味著除非客單價高，否則難以盈利。

現(xiàn)在很多平臺的保潔服務(wù)是包年的，是預(yù)收轉(zhuǎn)營收的模式，包年服務(wù)沒用完可以退，周期長對于營收來說是很痛的。

為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么走直營模式是靠譜的，但是毛利瞬間就下來了。加上并不高頻的用戶需求，這生意做起來真是地域難度。

四、結(jié)語

綜合三要素分析下來，家政行業(yè)是妥妥的不適合做平臺模式的，像天鵝到家這類純撮合類的平臺，受害于其糟糕的服務(wù)，有被用戶拋棄的風險。

做非平臺的直營模式倒可以嘗試，好慷在家、輕喜到家這類直營模式會慢慢成為主流，只有如此才能深入到履約環(huán)節(jié)保證服務(wù)質(zhì)量，贏得用戶。

同時未來消費者對家政服務(wù)人員的要求勢必會越來越高，在專業(yè)技能之外還會要求形象氣質(zhì)、文化水平，畢竟誰不想來個靚妹，家政服務(wù)就不再是簡單的體力勞動了。

暢想下未來，當你需要一個保潔服務(wù)時，來的是一個本科學歷的年輕靚妹，用戶體驗不又是往前走了一大步嗎?

#專欄作家#

小河運營筆記，微信公眾號：小河運營筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。物流平臺運營專家。

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