#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

區(qū)別于年輕一代“互聯(lián)網(wǎng)原住民”，中老年群體與日新月異的互聯(lián)網(wǎng)之間似乎隔了層膜，其使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)的行為路徑、思維習(xí)慣也可能與年輕用戶有所差異。這更加要求產(chǎn)品的適老化改造落到實(shí)處：只有切實(shí)站在他們的角度上看待問題，才能解決中老年群體的觸網(wǎng)困境。

春節(jié)，對(duì)于中國人來說，有著與眾不同的獨(dú)特含義。團(tuán)圓，是這個(gè)節(jié)日最重要的期盼。盡管疫情時(shí)有發(fā)生，但我還是決定踏上歸家的旅途。

今年春節(jié)期間，針對(duì)河北省邯鄲市農(nóng)村地區(qū)的中老年群體做調(diào)研，實(shí)際探訪了解他們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)APP產(chǎn)品方面的真實(shí)感受和現(xiàn)狀。

本文將通過中老年最常用到的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP舉例，力求還原他們使用產(chǎn)品時(shí)背后的行為和意識(shí)，為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者更懂中老年群體提供參考。

一、受訪者群體特征

2021年第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國65歲及以上的人口占總?cè)丝诘?3.5%，我國即將進(jìn)入深度老齡化階段。

本次調(diào)研，特意選取了長期生活在農(nóng)村地區(qū)的中老年人（45歲及以上）。他們有如下特征：

• 長期生活在農(nóng)村地區(qū)，最大活動(dòng)區(qū)域不超過市級(jí)（基本沒出過省）;
• 子女長期在外工作；
• 以農(nóng)耕或養(yǎng)老金滿足日常開銷和生活；
• 日?？芍涞目臻e時(shí)間較多；
• 年齡較大，年輕時(shí)未接觸過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

說明：本次調(diào)研群體數(shù)量20人，有效樣本20人。

二、村級(jí)中老年群體最常用的互聯(lián)網(wǎng)APP

AgeClub發(fā)布的《2021中國中老年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品洞察報(bào)告》中顯示，中老年人最愛上網(wǎng)做的事兒：瀏覽資訊、社交聊天、內(nèi)容創(chuàng)作及短視頻分享。

在本次走訪中，調(diào)研結(jié)果大體符合這一結(jié)論。

1. 微信超級(jí)應(yīng)用，毫無疑問衛(wèi)冕冠軍

微信APP安裝比例：100%（樣本數(shù)：20人）。

一些真實(shí)的使用場(chǎng)景：

1）聊天主要通過視頻通話

即便文字交流如此發(fā)達(dá)的今天，他們主要交流方式并不是文字，而是視頻通話和表情包。打開他們的微信，很少見到文字消息，基本全是微信系統(tǒng)自帶的表情（玫瑰花、太陽等）和視頻通話消息。

這一現(xiàn)象也很好理解，對(duì)于很多老年人來說，他們不認(rèn)識(shí)太多的文字，視頻通話才是最有效的交流方式。既可以見到人，又可以聽見聲音。

在適老化產(chǎn)品改造方面，可以考慮將文字輸入的內(nèi)容通過語音識(shí)別或動(dòng)作轉(zhuǎn)化的方式，來幫助中老年人降低使用產(chǎn)品的門檻和難度。東風(fēng)出行老年版和百度大字版提供了很好的參考形式。

東風(fēng)出行老年版支持智能語音識(shí)別搜索目的地，免去了用戶手動(dòng)輸入文字的尷尬處境，同時(shí)還提供搖一搖叫車、400客服叫車的極限異常情況的解決方案。百度大字版提供了語音搜索新聞的功能。

2）添加好友，靠家人幫忙

他們的微信上有好友，雖然數(shù)量不多（大概在10個(gè)左右），但互動(dòng)比較頻繁。當(dāng)詢問如何添加家人為好友時(shí)，他們幾乎異口同聲地說，是家人幫忙添加的。因?yàn)椴蛔R(shí)字，添加后，他們根據(jù)頭像來記住對(duì)應(yīng)的人。

是的，添加好友需要：

1. 右上角點(diǎn)擊加號(hào)；
2. 選擇添加好友；
3. 輸入微信號(hào)或手機(jī)號(hào)；
4. 點(diǎn)擊添加到通訊錄；
5. 點(diǎn)擊發(fā)送。

足足5步的操作，對(duì)于中老年群體來說，少了其中任何一步或操作失誤任何一步，都將無法到達(dá)正確的界面。

在適老化的產(chǎn)品改造中，不能僅是簡單粗暴地把字號(hào)調(diào)大，更需要真正地站在用戶的視角去思考。百度地圖關(guān)懷版中將首頁復(fù)雜的功能和入口進(jìn)行了精簡，僅留下最核心的功能和入口，縮短了操作路徑。

3）很少綁定銀行卡

無獨(dú)有偶，他們的微信很少有綁定銀行卡的，也不太會(huì)使用收發(fā)紅包這樣的功能。他們并不是不想使用，而是不敢?，F(xiàn)金交易看得見、摸得著；而掃碼支付，僅有一個(gè)虛擬數(shù)字。他們很擔(dān)心綁卡后由于自己的失誤，把銀行卡里的錢搞丟。

微信的親屬卡做了有益的嘗試。子女和父母綁定親屬卡后，父母花的每一筆錢，在子女手機(jī)上都可以看到明細(xì)賬單。父母擔(dān)心花錯(cuò)錢，可以直接打電話和子女確認(rèn)。

這不僅是支付賬單，還可以讓子女關(guān)心家人的生活。連接，把數(shù)字時(shí)代面臨知識(shí)和信息障礙的老年人和其他無障礙的人連接起來，把親人和親人連接起來。

2. 抖音后來者居上，占據(jù)用戶大量娛樂時(shí)間

抖音APP安裝比例：95%（樣本數(shù)：20人）。

一些真實(shí)的使用場(chǎng)景：

1）抖音已成為晚間娛樂的主要方式

不得不佩服抖音的瘋狂和上癮，連老年人也未能幸免。當(dāng)被問及每天大約花在抖音上的時(shí)間為多久時(shí)，我被震撼到了，2小時(shí)以上！

當(dāng)看到這一數(shù)據(jù)的時(shí)候，我不知道是應(yīng)該感慨互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中老年人帶來的生活改變，還是應(yīng)該悲哀子女陪伴的缺失。適老化僅是建立在產(chǎn)品層面，但我們更希望中老年群體有人關(guān)心、有人陪伴，漫長的夜晚，我們想看到的不是他們刷著抖音視頻入眠的身影。

2）喜愛看直播，但不懂如何點(diǎn)贊和關(guān)注

他們熱愛看直播，喜歡看鄰里糾紛、矛盾調(diào)節(jié)、唱戲等內(nèi)容。但他們中的大多數(shù)并不知道如何在直播間點(diǎn)贊和下單，更不懂如何關(guān)注主播。很多時(shí)候，看完這次，下次就找不到這個(gè)主播了。

適老化的產(chǎn)品不僅僅需要在產(chǎn)品層面改造，也需要平臺(tái)各方的共同努力，尤其是適合中老年人收看的抖音直播內(nèi)容，主播在直播時(shí)可以考慮指導(dǎo)用戶如何關(guān)注和點(diǎn)贊。

微信在適老化方面的探索是深入且獨(dú)到的。“長輩無憂專線”是微信支付2021年5月推出的專門為老年人服務(wù)的專線。經(jīng)過培訓(xùn)，接線人員懂得如何將專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)術(shù)語表述成老年人能聽懂的日常表達(dá)。

比如，以往確認(rèn)來電用戶是否為賬戶實(shí)名人時(shí)會(huì)直接說“請(qǐng)問您是這個(gè)微信的實(shí)名人嗎”，面對(duì)老年人則會(huì)把話術(shù)切換為“請(qǐng)問這個(gè)微信昵稱為***的微信綁定的是您的身份證嗎 / 請(qǐng)問微信里面綁定的銀行卡是誰的呢？”

3）抖音極速版拉新促活仍然有效

我還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神奇的現(xiàn)象，他們的手機(jī)上有兩個(gè)抖音，一個(gè)是抖音，一個(gè)是抖音極速版。當(dāng)我問他們，這兩個(gè)軟件都分別用來干什么時(shí)，他們說，一個(gè)用來領(lǐng)錢，一個(gè)用來看視頻和拍視頻。

是的，抖音極速版推出了連續(xù)簽到領(lǐng)紅包活動(dòng)，雖然錢不多，但老年人們樂此不疲地簽到。對(duì)于他們來說，簽個(gè)到真的不費(fèi)什么事情，錢在那里，不領(lǐng)才是損失。

4）熱愛拍視頻

讓我比較震驚的是，村里的女同胞們熱愛跳舞，喜歡用抖音拍攝舞蹈或生活隨拍，不一定會(huì)發(fā)布出來，但會(huì)使用它來記錄。

由于抖音算法的不斷完善，大家互相很容易刷到自己村里人拍的視頻，我的母親就是看到姑姑在抖音發(fā)了廣場(chǎng)舞視頻以后，開始讓我教她用抖音拍視頻的。他們拍攝的視頻沒有什么技術(shù)和故事情節(jié)可言，但都是最真實(shí)的生活記錄，這或許才是【抖音，記錄美好生活】的真正含義。

5）不會(huì)裝軟件，多為預(yù)裝

他們均表示，這些軟件不是自己安裝的，很多軟件都是購買手機(jī)時(shí)本來就有的（手機(jī)預(yù)裝），或者購買手機(jī)后讓家人幫忙安裝。

知名品牌針對(duì)中老年人推出的定制化手機(jī)品類還比較少，多數(shù)也僅是停留在字號(hào)的變化上。小米手機(jī)目前支持將桌面設(shè)置成極簡模式（老年模式），支持極大顯示和極速聯(lián)系兩個(gè)便捷功能。期待未來有更多針對(duì)硬件操作本身方面的適老化探索。

3. 糖豆，一款廣場(chǎng)舞軟件另辟蹊徑，滲透率驚人

糖豆APP安裝比例：60%（樣本數(shù)：20人）。

廣場(chǎng)舞不愧是國民級(jí)舞種，今年還登上了北京2022冬奧會(huì)的開幕式。在這次調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)糖豆APP的滲透率很高。IT桔子發(fā)布的《2020年中國老年教育行業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告》也顯示，糖豆廣場(chǎng)舞中老年使用者超2億，55歲以上用戶占比超過一半。

一些真實(shí)的使用場(chǎng)景：

1）大部分用戶是口碑傳播的

母親前段時(shí)間和我說，村里的婦女們都在跳廣場(chǎng)舞，她也想?yún)⒓?，但不?huì)跳，想下載一個(gè)叫糖豆的軟件。

我問她，誰和你推薦的這個(gè)軟件呢？母親說，村里跳廣場(chǎng)舞的都有這個(gè)軟件，他們告訴我的。

是的，村級(jí)的用戶淳樸且注重熟人社交，人情社會(huì)屬性更加明顯。一款產(chǎn)品如果真的解決了用戶的痛點(diǎn)問題和核心需求，加之口碑傳播的力量，將是病毒指數(shù)級(jí)的。很多時(shí)候，我們的產(chǎn)品沒爆，不是因?yàn)橛脩魶]看到，而是我們的產(chǎn)品吸引力還不夠強(qiáng)。

同時(shí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)做推廣，更適合搭舞臺(tái)、文藝表演，外加送獎(jiǎng)品。這種方法能在短時(shí)間內(nèi)匯集很多人的駐足。如果可以，選擇在集市上進(jìn)行，則更能引爆和獲得意想不到的驚喜。鎮(zhèn)上的店鋪開業(yè)，一般都會(huì)選擇這樣的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店。

截至2021年，糖豆APP用戶超2億，每月通過此APP開展的線下活動(dòng)超過4000場(chǎng)，月度覆蓋的線下用戶超50萬人次。這種地推的模式在鄉(xiāng)鎮(zhèn)有著不俗的效果。

2）糖豆學(xué)跳舞，抖音發(fā)視頻

這次調(diào)研的女性用戶中，凡是跳廣場(chǎng)舞的，手機(jī)上基本都有糖豆APP。當(dāng)問到他們，那你們平時(shí)會(huì)給自己拍視頻嗎？他們說會(huì)，但不用糖豆，會(huì)用抖音來拍。

正如前文所說，抖音目前仍然是用戶記錄生活的主陣地，這種天然的習(xí)慣很難短時(shí)間內(nèi)逆轉(zhuǎn)。

三、結(jié)語

探訪村級(jí)互聯(lián)網(wǎng)APP實(shí)況后，作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，我們有必要做出反思和思考。其中，我覺得以下三個(gè)方面是萬物之根本。

1. 適老化的前提是充分了解中老年群體

舉個(gè)身邊的例子。

使用過北京健康寶的應(yīng)該知道，綁定身份非常容易?；氐郊亦l(xiāng)，使用的是河北健康寶（基于微信平臺(tái)開發(fā)），必須先進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證才可以使用（實(shí)名制認(rèn)證的方式則必須是要微信綁定本人身份證對(duì)應(yīng)的銀行卡）。

對(duì)于很多農(nóng)村地區(qū)的中老年人，他們的微信只是用來視頻通話，從不使用交易功能，更不敢去綁卡。這樣的方式，讓中老年人進(jìn)退兩難。

要解決這個(gè)問題，其實(shí)本質(zhì)是要解決對(duì)中老年群體的深刻洞察問題。

騰訊問卷制定了“老齡及殘障用戶調(diào)研服務(wù)框架”，以系統(tǒng)且完善的機(jī)制來全面了解用戶，發(fā)掘問題和需求，并解決問題。

2. 不是被動(dòng)響應(yīng)，而是主動(dòng)出擊

一個(gè)APP的適老化態(tài)度，反映公司、團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品的價(jià)值觀。

2020 年 11 月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，工信部宣布于 2021 年 1 月起進(jìn)行為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”，著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用智能技術(shù)時(shí)遇到的困難。

從目前的情況來看，很多企業(yè)是被動(dòng)行動(dòng)，響應(yīng)號(hào)召，而并非真正有意愿主動(dòng)改變，這就會(huì)導(dǎo)致在后期的適老化改造中出現(xiàn)動(dòng)力不足的問題。表面進(jìn)行了適老化改造，但內(nèi)核仍然沒變，中老年群體觸網(wǎng)的路依然遙遠(yuǎn)。

對(duì)于村級(jí)的中老年用戶來說，或許從他們身上賺錢很難，是我們眼中的“無價(jià)值”用戶。但他們身上的那種對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的渴望，以及想融入互聯(lián)網(wǎng)的迫切，深深地打動(dòng)著我?；ヂ?lián)網(wǎng)是全人類的互聯(lián)網(wǎng)，每個(gè)人都有權(quán)利享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷和美好，我們不能因年齡，而損害了這部分人的權(quán)利。

這不止是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的義務(wù)，更是擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。

3. 適老化需要全行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)通力配合

適老化改造不應(yīng)只停留在應(yīng)用層，這無異于隔靴搔癢，解決不了根本問題。

首先，需要手機(jī)廠商在硬件和操作系統(tǒng)層面的全面適老化，其次是軟件服務(wù)商方面的功能適老化，最后是售后服務(wù)上的適老化。

這其中，還需要社會(huì)各界的通力配合，包括家人的陪伴和輔助，村鎮(zhèn)定期舉辦中老年手機(jī)使用培訓(xùn)講座等。

最近正好看到了一篇文章，匯總了中老年人在使用手機(jī)時(shí)遇到的各種常見問題，這篇文章也毫無疑問地收獲了10萬+閱讀的好成績。視頻的表現(xiàn)形式要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于文字，如果有可能，在父母遇到什么問題時(shí)，最好能當(dāng)面演示給他看，如果不方便，最起碼也要以視頻的形式給他們看。

他們是老年機(jī)和智能機(jī)交替更迭的一代。年輕，意味著學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對(duì)于他們來說，錯(cuò)過了在記憶力和學(xué)習(xí)力最佳的時(shí)代遇見智能機(jī)的大環(huán)境，導(dǎo)致他們?cè)谑褂弥悄軝C(jī)時(shí)艱難且不適應(yīng)。

他們錯(cuò)過了PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但趕上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的末班車。半道出家，適應(yīng)智能機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，他們面臨雙重困境。既要學(xué)習(xí)使用智能機(jī)的操作方式，還要重新理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則和模式。這一切，對(duì)于他們來說，都是新的。新，就意味著恐懼。

縱觀他們的子女，更像是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科班出身的正式軍”，在年輕時(shí)就開始接觸移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)他們變老時(shí)，則不會(huì)面臨如此大的學(xué)習(xí)成本。

這部分人，社會(huì)應(yīng)該給予關(guān)愛，這也是一個(gè)社會(huì)對(duì)老年人尊重的體現(xiàn)。

未來還很漫長，隨著我國深度老年化的持續(xù)加深，中老年群體產(chǎn)生的相關(guān)問題會(huì)被更多地發(fā)現(xiàn)和解決，我們也非常期待在將來的一天，他們也可以在互聯(lián)網(wǎng)上輕車熟路，真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)互通，人人平等”。

#專欄作家#

李云琪，公眾號(hào)：李云琪，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。癡迷于研究心理學(xué)和傳播學(xué)，志向成為產(chǎn)品+運(yùn)營的復(fù)合型人才。

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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議