汽車行業(yè)正在經(jīng)歷大變局：一方面是新能源汽車向傳統(tǒng)燃油汽車發(fā)起的全面挑戰(zhàn)，另一方面是用戶增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。存量市場(chǎng)下，原有廣撒網(wǎng)式的用戶運(yùn)營(yíng)方式漸漸失靈，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)正取而代之。

隨著公域流量獲客成本越來越高，而客戶線索的質(zhì)量在下降，獲客成本攀升。與此同時(shí)，缺少對(duì)客戶的系統(tǒng)化管理，造成客戶資源流失大，是行業(yè)發(fā)展的兩個(gè)痛點(diǎn)。

所以，汽車4S店開始嘗試搭建私域，將用戶引導(dǎo)至店內(nèi)的私域流量池中，精細(xì)化管理客戶，提高銷售的專業(yè)能力，加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)用戶的留存。

本文將結(jié)合汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)的成功案例，探討在私域運(yùn)營(yíng)大趨勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商，如何開啟第二增長(zhǎng)。

一、私域搭建從引流與留存開始

汽車屬于大宗商品，價(jià)格高、成交與復(fù)購(gòu)周期長(zhǎng)，用戶的留存是核心。但是，銷售主要通過電話與客戶溝通，一部分還會(huì)添加微信好友，但由于封號(hào)、離職員工帶走客戶等會(huì)造成客戶資源流失。同時(shí)，汽車廠商也開始做私域業(yè)務(wù)，汽車4S店向私域轉(zhuǎn)型是必然的。

所以，在私域流量建設(shè)初期，需要先做好客戶的引流與留存，轉(zhuǎn)化成交與復(fù)購(gòu)是將后續(xù)私域運(yùn)營(yíng)的核心，將客戶從個(gè)微轉(zhuǎn)移至企微是第一步，這也是其他行業(yè)開啟私域所重點(diǎn)之一。

1. 個(gè)微轉(zhuǎn)企微，留存客戶數(shù)據(jù)

傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商是如何做客戶的管理呢？

一般傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商都會(huì)用兩套系統(tǒng)管理客戶，一套CRM系統(tǒng)用于記錄客戶信息。另一套為汽車廠商的系統(tǒng)用于客戶跟蹤（如客戶到店看的車型）。

用兩個(gè)系統(tǒng)做客戶信息的管理，會(huì)造成信息分散、調(diào)取復(fù)雜和易流失的問題。

糧倉(cāng)·企微管家一套系統(tǒng)就可以完成客戶的全生命周期管理。

客戶在銷售顧問的微信中，公司難以掌握客戶情況。同時(shí)，離職的銷售顧問總是帶走客戶，造成客戶資源流失。

企業(yè)微信的“離職繼承”，可以實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移，將離職員工的客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，且客戶沉淀在企微，由公司把握客戶資源，可有效的管理客戶，避免客戶資源流失。

另外，現(xiàn)在的汽車廠商都會(huì)有一定的流量指標(biāo)。需要讓客戶添加“雙重企微”，一個(gè)是汽車4S店銷售顧問的企微，另一個(gè)是汽車廠商的企微。個(gè)微轉(zhuǎn)企微的難度又提高了一些。

對(duì)此，糧倉(cāng)提供了1+5的“個(gè)微轉(zhuǎn)企微的方案”

1）打造人設(shè)

在私域建設(shè)中，人設(shè)打造是私域運(yùn)營(yíng)中比較重要的一環(huán)。人設(shè)是直接接觸用戶、距離用戶最近的。很多公司一上來就瘋狂的安排任務(wù)加人。后來發(fā)現(xiàn)通過率賊低，基本就都放棄了。而第一步真正要做的是，打造人設(shè)。

人設(shè)建議：一個(gè)是「首先選車官」，根據(jù)客戶自身情況（預(yù)算，意向車型等），提供全生命周期的購(gòu)車咨詢服務(wù)；一個(gè)是「首席試駕官」，持續(xù)不斷推送新車試駕活動(dòng)，引導(dǎo)到店試駕，交付給銷售跟進(jìn)。

2）門店流動(dòng)屏

針對(duì)到店客戶，汽車4S店有大的流動(dòng)屏，可以在屏幕上做添加員工企微的宣傳。同時(shí)，銷售顧問以“服務(wù)升級(jí)、通知優(yōu)惠”等理由，讓到店客戶添加企微。

3）群發(fā)消息

針對(duì)未到店客戶，可以群發(fā)消息給微信的客戶，讓客戶掃碼添加二維碼。

4）短信引流

對(duì)于尚未添加微信的客戶，因?yàn)橛惺謾C(jī)號(hào)的聯(lián)系方式，可以發(fā)送短信，將二維碼生成短鏈，讓客戶點(diǎn)擊添加。

5）渠道活碼

管理層為每名銷售顧問都建立了單獨(dú)的【渠道活碼】，讓客戶直接掃描渠道活碼添加員工為好友。為什么不讓客戶掃碼企微名片呢？企微名片需要員工手動(dòng)同意添加客戶為好友，而渠道活碼，能自動(dòng)通過好友且自動(dòng)發(fā)送歡迎語，快速與客戶溝通，提升客戶體驗(yàn)感。

6）朋友圈引流

在朋友圈向客戶說明：“以后使用企微溝通，讓大家盡快掃碼添加好友”。

在個(gè)微轉(zhuǎn)企微的過程中，可以向銷售明確企微的優(yōu)勢(shì)：能夠幫助他們留存與跟進(jìn)客戶，促進(jìn)成單等，從而提高銷售的配合度。

接下來，糧倉(cāng)·企微管家是如何賦能用戶留存的呢？

二、留存客戶，分層精細(xì)化客戶跟進(jìn)

將客戶引入企微私域后，接下來的重點(diǎn)工作是客戶留存，讓客戶高度認(rèn)可產(chǎn)品，從新客變?yōu)槟繕?biāo)客戶。同時(shí)，公司也要留存客戶數(shù)據(jù)，便于做客戶的統(tǒng)一管理。

1. 針對(duì)客戶畫像的分層與觸達(dá)需求

我們?yōu)楸拒嚻筇峁┳稍兎?wù)，并配置了一套基于其客戶生命周期的客戶畫像分層標(biāo)準(zhǔn)：

客戶線索——在線初步溝通——到店——試駕——下定

并隨后將企業(yè)微信的聯(lián)系人，按照此分類標(biāo)準(zhǔn)分別放置到各個(gè)看板之下。

有了這個(gè)業(yè)務(wù)看板，銷售很清楚每個(gè)客戶所處的階段狀態(tài)，并基于客戶階段，為每個(gè)階段的客戶群生成特定標(biāo)簽，使銷售和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)分層群發(fā)。

2. 身份認(rèn)證，增加信任

客戶在添加銷售顧問的企微后，可以查看企業(yè)信息、銷售的實(shí)名認(rèn)證、企微朋友圈等，展現(xiàn)銷售個(gè)人形象，體現(xiàn)專業(yè)性，增強(qiáng)客戶信任。

3. 快捷回復(fù)，跟進(jìn)更多客戶

傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商是如何做客戶的管理呢？

一般傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商都會(huì)用兩套系統(tǒng)管理客戶，一套CRM系統(tǒng)用于記錄客戶信息。另一套為汽車廠商的系統(tǒng)用于客戶跟蹤（如客戶到店看的車型）。

用兩個(gè)系統(tǒng)做客戶信息的管理，會(huì)造成信息分散、調(diào)取復(fù)雜和易流失的問題。

汽車行業(yè)的話術(shù)很固定，如車型參數(shù)是不變的，且需要介紹產(chǎn)品的內(nèi)容多，每個(gè)客戶都來詢問某個(gè)車型，銷售就要手動(dòng)敲字回復(fù)同樣的內(nèi)容，消耗了大量的時(shí)間。

所以，這家汽車4S店的管理層將業(yè)務(wù)中常用的問答錄入到糧倉(cāng)的【素材庫(kù)】中，也在不斷收集客戶問答，定期更新。

這樣做后，假如客戶咨詢“邁騰”，銷售可在問答庫(kù)中搜索，找到后點(diǎn)擊一鍵發(fā)送給客戶，提升回復(fù)客戶的速度，工作效率提升了，每天就能多跟進(jìn)幾名客戶。

除了素材庫(kù)外，糧倉(cāng)·企微管家系統(tǒng)還有【企業(yè)話術(shù)】，經(jīng)常對(duì)用戶介紹的內(nèi)容可以放到里面，比如公司情況、門店情況等，銷售個(gè)人也可以常用話術(shù)存儲(chǔ)到“個(gè)人話術(shù)”中，使用非常方便。

在銷售與客戶的企微溝通過程中，聊天內(nèi)容如果命中了在后臺(tái)設(shè)置的關(guān)鍵詞，將為客戶自動(dòng)打?qū)?yīng)的聊天標(biāo)簽，便于銷售隨時(shí)了解客戶需求。如：客戶聊天中提到“邁騰”，那么為其自動(dòng)打?qū)?yīng)“邁騰”的聊天標(biāo)簽。

公司也通過【素材庫(kù)】與【企業(yè)話術(shù)】規(guī)范了員工的話術(shù)，提高了銷售的服務(wù)專業(yè)水平。

4. 內(nèi)容營(yíng)銷，幫助確認(rèn)客戶意向

銷售顧問在企微側(cè)邊欄的【快捷回復(fù)】把介紹汽車的文章發(fā)給客戶，一方面提升用戶對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，另一方面【鏈接雷達(dá)】能獲取客戶閱讀文章的情況，為用戶自動(dòng)打上【內(nèi)容標(biāo)簽】，幫助銷售判斷客戶感興趣的是哪款車型、確認(rèn)車輛選配的意向，大幅減少銷售的跟客時(shí)間。

通過發(fā)送【鏈接雷達(dá)】消息給到意向客戶，當(dāng)客戶有興趣時(shí)，打開鏈接，將實(shí)時(shí)通知到銷售，并自動(dòng)打上所設(shè)定的意向標(biāo)簽。

三、內(nèi)部規(guī)范化管理，提升工作效率

1. 銷售質(zhì)檢，了解員工的工作情況

通過糧倉(cāng)·企微管家的會(huì)話存檔，查看員工是否有效跟進(jìn)客戶情況、是否按照流程向客戶介紹車型、活動(dòng)有沒有發(fā)給客戶等，了解員工的工作情況，給到一些建議，幫助提升員工的專業(yè)服務(wù)能力。

在糧倉(cāng)·企微管家系統(tǒng)的助力下，該汽車經(jīng)銷商在逐漸構(gòu)建起自己的私域運(yùn)營(yíng)體系，將客戶沉淀到企微私域中，將客戶數(shù)據(jù)留存到系統(tǒng)中，精細(xì)化管理用戶，提升用戶留存。下一步，糧倉(cāng)將繼續(xù)深入業(yè)務(wù)，同他們一起優(yōu)化用戶運(yùn)營(yíng)策略，提高用戶的轉(zhuǎn)化成交及復(fù)購(gòu)。

關(guān)于糧倉(cāng)

糧倉(cāng)·企微管家是基于企業(yè)微信的一款營(yíng)銷型SCRM系統(tǒng)（企業(yè)微信第三方應(yīng)用）。

集裂變獲客、留存促活、銷售變現(xiàn)、客戶管理于一體的私域增長(zhǎng)閉環(huán)系統(tǒng)。

覆蓋企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的生命周期，助力企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)，提升售前/售后服務(wù)能力。

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