編輯導語：近三年來，疫情可謂是反反復復，沒有間斷地發(fā)生在各大城市中，其中國際大都市上海也不例外，本篇文章作者帶我們走進在疫情之下，在滬的互聯(lián)網(wǎng)公司背后的故事，為我們講述了在上海疫情中，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、員工為上海千千萬萬居民的付出，一起來看一下。

在中國互聯(lián)網(wǎng) O2O 高速發(fā)展的幾年間，千萬名一線分揀、配送人員被聚集在一起。

這些群體如城市的毛細血管一樣，穿梭于居民的生活之中，成為城市里的無名英雄。

互聯(lián)網(wǎng)大廠則負責組織、管理、調度人，同時也被詬病「支配」著人。

甚至在過去五年間，幾家大廠在「社區(qū)團購」領域投入的驚人的基礎設施投資和運營成本曾引發(fā)過不小的爭議，這些行為曾被質疑「無序擴張」和「濫用資本」。

但不得不承認，在 3 月以來的上海疫情中，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、以及他們的員工承擔了重要的角色。

拋卻此前激烈的市場競爭，當下，他們正一起全力服務于上海上千個社區(qū)的兩千多萬居民。

一、損員

被隔離的員工名單越來越長。

3 月 28 日當天，上海盒馬 mini 北洋涇店原有 100 人的編制突然減員至 19 人。

這一天，上海以黃浦江為界，分區(qū)實行核算篩查：封控區(qū)域內，住宅小區(qū)實施封閉性管理，許多員工無法到店，人員缺口達 81%。

起初，店長陳延山有些發(fā)懵：「這店還怎么開？」

補貨員一路從后倉小跑，雙手環(huán)抱著商品進前店，還沒擺上貨架，就被拿光了。

居民的購物以兩三個手推車來計量。店里原本有 6 臺自助收銀機、1 臺人工收銀機，臨時加了 4 臺移動 POS 機，才把購物長隊消解掉。

而線上訂單也爆增，平時里三四件商品組成的訂單消失。

特殊時期，囤貨情緒增強：如今一單經常出現(xiàn) 60 多件商品。

陳延山粗略計算，揀貨、打包、配送等作業(yè)量瞬間漲了 4 倍。

人手不夠是最大的難題：比如果蔬區(qū)，以前配置 7 個人，如今只剩 1 個人，從早到晚連軸轉。

對于上海這座城來說，這是幾十年未遇的危情時刻。

據(jù)發(fā)布會信息，上海日新增感染人數(shù)在 3 月 29 日突破 5000 人、4 月 4 日突破萬人、4 月 7 日突破 2 萬人。

截至 4 月 7 日，上海本輪疫情累計感染者已超 13 萬人。

「我當時能感受到，大家心里一度有點怕。」陳延山說，貨倉本身是密閉的環(huán)境，感染風險較大，但他只能要求員工們時刻戴著口罩，與人說話保持一米以上的安全距離。

這家門店的 23 人需要服務半徑 3 公里范圍內的 30 萬人——包括四棟高端寫字樓，1 座獨立公寓，還有成片的老小區(qū)。

供給端也成了問題。

叮咚買菜、盒馬、每日優(yōu)鮮等生鮮電商普遍采用前置倉模式：即供應商將貨品運送至大倉（倉庫）實現(xiàn)庫存，經貨運司機批量運輸至前置倉（站點），再由騎手運力分發(fā)訂單。

一家不愿具名的生鮮電商透露，疫情期間，由于供應商到大倉送貨需要通行證，符合要求的供應商減少，供應商折損至不到 50%，也沒有貨運司機愿意跑上?！L險太大，可能需要隔離 14 天。

為保供應，企業(yè)只能臨時搭建接駁服務站，比如每日優(yōu)鮮就在嘉興設立了干線接駁服務區(qū)，用以接收來自浙江、廣東省的蔬菜。

而為彌補因供應商斷裂而導致的品類斷層，各生鮮 app 緊急上線了團購套餐，有什么上什么，先滿足供應需求再說。

這段日子以來，上海市民蹲守在 app 前，在開售時間「搶貨」，通常，一分鐘以內就會顯示售罄。

李女士是上海某小區(qū)的社區(qū)團購團長，她的朋友是盒馬的合作方，她向極客公園透露。

據(jù)了解，某一天，盒馬的后臺接到了兩萬多訂單，而實際到貨不足 2000 單，運力跟不上，貨車的通行證難拿，物資到貨緩慢。

一般來說，大倉的貨物會在凌晨時分送達各個前置倉，每天早晨五點，前置倉就開啟了一天的工作。

在平臺備貨充足的情況下，每日能夠配送到用戶手中的訂單，主要取決于分揀員與配送員的工作承接量。

但封控帶來的門店損員使得在保證供應的前提下，人均工作強度大幅增長。

作為前置倉每天開始訂單運轉的第一步，許敏和分揀伙伴們在每天凌晨 5 點前就開始工作了。

許敏所在的叮咚買菜薔薇站位于閔行梅隴區(qū)域，附近小區(qū)基本處于封控狀態(tài)，居民的購物基本靠線上平臺解決。

3 月以來，薔薇站的單量由平日的 1000 多單，持續(xù)上漲，最高一天達到了近 4000 單。

暴漲的訂單意味著拿貨、分揀的工作量隨之暴增。

平日里，個位數(shù)商品組成的訂單僅需一兩分鐘就能分揀完成，而當下所需的分揀時間翻倍，甚至翻三倍——美團一名分揀站長告訴極客公園，騎手曾接到過一張長達 2 米的訂單，這意味著光揀貨就需要 10 分鐘，這筆訂單總重超過 140 斤，配送員的腳底都起泡了。

美團的中央廚房每日會為配送站的員工配餐，但忙碌的員工根本沒時間吃——「大家每天都是一頓泡面解決?！?/p>

一天內，許敏要完成 400 多個訂單的打包，在不到 500 平方米的前置倉中，幾天以來，她每天的微信步數(shù)都達到了驚人的 40000 至 50000 步，持續(xù)占據(jù)朋友圈運動榜的第一名。

而她只是行業(yè)內上萬名分揀員的一個縮影，據(jù)極客公園了解，由于配送耗費體力，配送員多由男性擔任，而分揀員強調精準高效，多由女性擔任，她們來自全國各地，通常一手拿著掃碼槍，一手拿著貨物單，頻繁穿梭于貨架間。

近段時間，一線分揀工作人員每天要從凌晨 5 點工作至夜晚 12 點，持續(xù)工作接近 19 個小時。

美團表示，最長一天里，分揀人員從前一天早餐 7 點一直工作到第二天中午。

揀貨員微信運動步數(shù)登頂 | 受訪者供圖

在物資端，上海其實尚未經歷真正匱乏的高警戒狀態(tài)，真正的問題是運力驟減和難于調配。

但人們的恐慌，高價私單引起的囤積欲，會反過來壓迫倉庫、站點為數(shù)不多的人員，形成一個痛苦的循環(huán)。

二、嗅覺、預案與拉鋸戰(zhàn)

當時上海疫情還沒有爆發(fā)，生鮮企業(yè)屬于保供行業(yè)，嗅覺靈敏。

生鮮企業(yè)高管方睿對極客公園回憶，在他所在的企業(yè)，當騎手發(fā)現(xiàn)小區(qū)里有「大白（身穿防護服的人員）」，就會立刻反饋上報。

早在 3 月 1 號，騎手就向店主反饋，片區(qū)有兩到三個社區(qū)進行了風控管理，于是該企業(yè)成立了上海疫情專項小組。

當時以為是局部的爆發(fā)，訂單量上漲，于是企業(yè)建立了輪休班的機制，調撥了一些周圍資源。

可后來一發(fā)不可收拾。方睿說，封控社區(qū)越來越多，企業(yè)開始召集有抗疫保供經驗的站長、店長，組成了上海疫情小組群，每天共享信息，協(xié)同管理。

信號很早就出現(xiàn)了。叮咚閔行運營負責人姚嶸告訴極客公園，從 3 月上旬到中旬，叮咚在閔行區(qū)的 37 個站點每天接到「大量的電話」，都是來自居民，問搶不到菜該怎么辦？

站點回復用戶的標準答案是：叮咚每天上貨的時間是早晨 6 點半和 8 點半，需要在這之前，把需要購買的東西加進購物車里。

在 3 月中旬，用戶的倒計時是五分鐘，到 3 月下旬，這個數(shù)字壓縮到 1 分鐘。

人們?yōu)閾尣讼氤隽烁鞣N辦法。

在上海業(yè)主之間廣泛流傳的一份搶菜攻略中，除了保證網(wǎng)絡暢通，提前加購等常規(guī)辦法之外，甚至提到可以使用筋膜槍，加速搶菜時點擊屏幕的物理速度。

28 日封控的前夜，美團、叮咚等多個平臺的騎手告訴極客公園，接到上級的通知，他們連夜趕往公司，住在站點等候調配，公司調來被褥，少部分移到賓館。

很多人至今沒回過家，即使他的小區(qū)沒有封控——這樣做是為了盡量減少損員，以保證上海市民的『菜籃子』供應。

在叮咚騎手季凱瑞的印象里，睡在站點的第一天冰冷而新奇，但一場熱血沸騰的「動員會」之后，接下來的工作狀態(tài)卻一度松弛下來，在最開始，他的工作甚至更清閑了，同事也是，3 月 10 日到 15 日那一周，app 數(shù)據(jù)顯示，站點已無人在跑單。所有人陷入一個茫然無措的狀態(tài)中。

盒馬陳延山回憶，那段時間，貨架上是滿的，可我們運不出去，居民走不進來。心里堵得慌。

他更擔心，周圍的老小區(qū)里，很多老人操作手機不熟練，不會使用 APP。

由于物資少，能夠滿足的訂單少，所以中間有一段時間，人力并沒有滿載。

另一家生鮮 app 的負責人向極客公園證實了這一現(xiàn)象。

據(jù)極客公園了解，根據(jù)疫情防控政策，保供企業(yè)會涉及到三種通行證的辦理：

• 第一，針對貨運司機，需要辦理干線通行證（明確車牌、司機，一人一車通行）；
• 第二種，配送騎手的工作證明（需騎手持有抗原檢測，或 24 小時核酸檢測報告），如果騎手在路上被關卡攔截，出示證件即可繼續(xù)跑單。
• 第三類為企業(yè)自身的營運證明。店、車、人需三證齊全才能保證供給和運力。

三類證明涉及的發(fā)證部門各不相同，而各區(qū)政策也不同，溝通成本變高，運營效率也較難提升。

疫情防控下物資供應流程圖| 極客公園制圖

但企業(yè)并沒有因當下的困難而停擺。

多位生鮮 app 高層對極客公園表示，自 3 月起，企業(yè)早就以全力保供要求自身，即便運力仍在等待恢復，企業(yè)也在其他方面?zhèn)渥闳肆?，為恢復運營做足準備。

在突發(fā)事件面前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應變和組織能力起到了不少正面效應。

美團買菜組織了一批來自武漢地區(qū)的工作人員來到上海。3 月 16 日，第一批分揀人員從武漢到達上海。

連夜坐火車趕來支援的李霞就是其中之一，目前她被分配到鶴諸路站點，武漢疫情爆發(fā)的時候，上海把我們武漢當親人，現(xiàn)在輪到我們來幫助上海親人了。

美團、盒馬等企業(yè)在新冠疫情中已經多次參與保供，具有一定經驗，本輪是盒馬第三度開啟共享用工的緊急措施。

疫情下，不少大面積停擺的餐飲企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)生鮮類電商達成了「戰(zhàn)時」的互助：豐收日、云海肴和西貝，曾兩度與盒馬合作。

黃詩曼原在大寧久光中心的燒肉達人餐廳擔任前場服務員，原商家因為疫情原因暫時停止營業(yè)，共享用工期間，她來到盒馬（大寧店）上崗，擔任揀貨員。

餐飲企業(yè)的員工對揀貨、打包等流程比較熟悉，溝通上更快速。

大企業(yè)多業(yè)務并進的結構也為支持一線人員提供了后備保障。

據(jù)了解，盒馬聯(lián)動飛豬、第三方酒店平臺等，為封控區(qū)內的一線員工快速協(xié)調房間住宿。

美團也憑借到店業(yè)務的資源積累，快速為超千名員工安排了酒店住宿（門店員工憑《疫情保供盒馬酒店入住政府憑證》、《公函》、48 小時內核酸檢測報告證明即可辦理入?。?。

據(jù)極客公園了解，管理層負責協(xié)調各區(qū)、各倉儲之間的資源與運力，負責突發(fā)緊急事件的處理。

為確保不受封控影響，即便在上海本地有固定住所的員工也會入住酒店。而前置倉站點的配送員、分揀員為了工作方便大多住在站點。

在上海，各大生鮮 app 的前置倉站點和倉庫，一到夜晚擺滿了睡袋、帳篷、毛毯和被子。

狹長的過道鋪一層硬紙板和保溫袋，蓋上衣服就是一張床。凌晨收工后，大家席地而臥小聲聊天，很多人已經連續(xù)工作 20 多天，往往前半句說著話，后半句打鼾了。

三、通行證、層層加碼與全局意識

為了將外省市物資運送至上海，一名貨運司機在車上睡了兩個禮拜，兩周瘦掉 10 斤，接連吃了三十頓泡面——我們從企業(yè)內部了解到，根據(jù)防控政策，截至 4 月 9 日，貨運司機在一些服務區(qū)甚至不被允許下車。

一位受訪對象展示了自己的朋友圈，他的一個朋友，一名貨車司機睡在車上，車停在上海外環(huán)閔行路的高架橋上，車龍凝固不動。

近幾天，短視頻平臺上也相繼出現(xiàn)了各地司機被困高速的視頻，一則視頻中，沿線市民將礦泉水投擲給高速上的司機。

4 月 10 日，互聯(lián)網(wǎng)圈內流傳著一組聊天記錄，一位頭部企業(yè)的 CEO 在微信群內表示，由于各地政府要求不一，貨車司機在運送途中容易被封控，「進去十個貨車司機就吃掉十個」。

因此，該企業(yè)調用了合作伙伴的貨車司機。

截止發(fā)稿前，各地仍爆出通往入滬方向的貨車司機被困途中的消息。

一位采訪對象向極客公園提供了一份聊天記錄，原本供給防疫車輛，免費辦理的通行證，在實際場景下，存在倒賣，加價等問題。

他觀察到，即使不承擔防疫任務的車輛，也持有通行證，隨意出入，前往仍然營業(yè)的線下門店購買物資。

多個小區(qū)的業(yè)主向極客公園交叉驗證這一情況的存在。

通行證的措施一周后才平穩(wěn)下來，上述高管記得，一開始，某些區(qū)域必須持通行證才能通行，但另一些區(qū)域只需要保供企業(yè)的工作證就可以了，到 3 月下旬，各區(qū)域規(guī)則才漸漸合流。

第一時間「政策都是模糊的」。

菜鳥公關總監(jiān)陳良軍告訴極客公園，在當前高強度運輸情況下，貨車司機的強度壓力大，因為管控，有的地方取物資銜接沒有那么順暢。

因為貨車司機和其他人員不能直接接觸，也會遇到沒有人手裝車，送到也不能快速卸貨的情況。

包括生活上，一直跑在路上，要吃上熱飯也不是很容易。但是大家都很有責任心，頂著體力消耗和情緒壓力，交下去的任務肯定會想法送到。

許多人會抱怨各區(qū)的政策不統(tǒng)一，這一點我很能理解政府。一位合伙人級別的高管告訴極客公園，根據(jù)疫情采取不同政策有一定必要性。

比如松江、閔行、浦東北蔡等地區(qū)的居民聚集較多，政策自然嚴格；而楊浦、虹口兩地在本輪疫情中表現(xiàn)穩(wěn)定，政策相對較松——如果我是政府部門的員工，我可能也會擔憂。發(fā)了通行證給企業(yè)，企業(yè)就有責任去擔起社會保供的義務，他肯定不能成為病毒的傳播源。這個事，政府也是有壓力的。

當企業(yè)拿到一張站點運營的通行證后，該證明在每個地區(qū)的街道、居委、公安、市監(jiān)局、防疫辦可能面臨不同的使用場景，這些部門標準根據(jù)客觀要求產生不同的許可標準。

因此通行證不能解決一切，面對政府的臨檢，站點需要配合突發(fā)站內的檢查，一定程度上會影響履約和配送。

在政策嚴格的地區(qū)，保供和「清零」確實會存在沖突：你不讓送，一定就保不了供。要保供，就有可能產生傳播。這是我們目前為止遇到的一個矛盾點。

而上海這座超一線城市容納著 2487 萬人，每日的日常供給需求是一個天文數(shù)字。

對于市民來說，政府物資抵達之前，擔憂的情緒無可避免。尤其是當代的年輕人大多習慣網(wǎng)購，當 app 系統(tǒng)崩潰，無法實現(xiàn)供應，可能會產生慌亂的心理。

某種程度上，保供企業(yè)需要配合政府穩(wěn)定市民的心態(tài)。

每日優(yōu)鮮的高管對我們強調，在當下，保供企業(yè)自身要加強「自檢」，絕不能放松。

倉本身就是一個密閉的環(huán)境，一旦病毒出現(xiàn)，可能整個倉的物品和人都面臨著很大的風險。

該企業(yè)透露，企業(yè)每月要投入數(shù)萬的員工核酸檢測費用，入職關口也必須卡嚴，目前，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、盒馬、美團等企業(yè)都必須要持健康證和兩針疫苗的，以及 48 小時之內的核酸證明，才能辦理入職。

多位企業(yè)中層反映，目前，只要做好相關資料的準備，相關證明的申請速度還是比較快的。

四、轉折點、取舍和復蘇

轉折點發(fā)生在 4 月 7 日。

上海防控政策更新：針對保供企業(yè)員工，如員工所在被封控小區(qū) 7 天內無陽性，經企業(yè)申請可回歸崗位。

這一天，菜鳥、叮咚買菜等多家企業(yè)對極客公園透露，運力得到了一部分釋放。同時，阿里、美團、京東、拼多多四大平臺馳援上海保供。

上述人士認為，有理由相信，企業(yè)和政府達成了有效的溝通。

在距離上海 300 多公里的浙江臺州臨海大道和杭州余杭臨港路，叮咚買菜的兩個城市分選中心已經連續(xù)兩天徹夜不眠。

時間緊急，員工們制定了效率最快的打包方式，并臨時召集了 400 多位彈性工作人員一起分揀——職能部門和管理層也全部出動，幫助打包，兩天內處理了 51000 份保供物資包。

貨車上載滿土豆、番茄、蘋果、谷糧蛋等各類食材，兩天后抵達了上海楊浦區(qū)的 5 萬多戶家庭手中。

而在位于金山廊下鎮(zhèn)的叮咚買菜自營蔬菜種植基地里，40 多名工人們正忙著收割上海青，杭白菜，生菜，芹菜…… 等各種上海人愛吃的綠葉菜。

這些菜品是基于市場缺口指定種植的——800 畝農田每天能產出 10000 份蔬菜。

這些蔬菜經過分揀、包裝，能迅速通過全程冷鏈送往分布在各個社區(qū)附近的前置倉里。

對于互聯(lián)網(wǎng)生鮮電商企業(yè)來說，冷鏈與供應端的建立在此次疫情中起到了救急作用。

一位冷鏈從業(yè)者介紹，大公司擁有多個大倉，能夠靈活調倉，一旦一個倉被封，企業(yè)立刻會協(xié)調供應商送貨到其他倉，完成供應鏈轉移，這樣一方面減少損耗，也能及時保障供應。

而互聯(lián)網(wǎng)公司通過算法和用戶服務中心的反饋，能夠迅速集結統(tǒng)計需求，科學地調配——一名企業(yè)保供項目組人員透露，平臺將根據(jù)推單系統(tǒng)分配物資，也會根據(jù)以往的銷售數(shù)據(jù)來推測，居民密度大，整體訂單大，可能分配的物資更多。

針對疫情帶來的斷供問題，各大平臺在 3 月間陸續(xù)上線了集約式保供項目。

通常以社區(qū)團購為主，貨品不再以用戶自主選擇，而是湊成「盲盒」、「套餐」、「大禮包」等形式，上述高管告訴極客公園，這樣做是因為個別品類斷供，希望能優(yōu)先滿足供應需求。

上海市民因此自發(fā)發(fā)起了以物易物的行為，起初是為滿足生活所需。

后來，一些在當下看來有些「奢侈」的需求也更多被提出：在網(wǎng)上流傳的一份戲謔名單中，被認為「市場交易價值」最高的是可樂。

有家庭會在購物時捎帶上一束花，有人下單時將各個品類的冰激凌逐一買了一遍——配送騎手趙亮提及這些有些委屈：確實是希望大家能諒解，現(xiàn)在運力非常珍貴，非生活必需品能不能暫時忍一忍？

一家在上海市占率并非第一的生鮮類 app 對我們說，在關鍵的時刻，一定要知道自己該舍得什么。

你舍的可能是那些SKU（庫存量單位），可能是大家對你這個企業(yè)平臺的認知，但是你得到的可能是萬千消費者能吃得上飯，我覺得這個是挺重要的。要隨時準備做好商品結構的改變。

五、有限的證明、無限的需求和「極為緊急的狀況」

極客公園估算，中國各大互聯(lián)網(wǎng)平臺總計擁有的騎手和司機等配送人員可能在千萬級別。

在中國互聯(lián)網(wǎng) O2O 高速發(fā)展的幾年間，這個群體如城市的毛細血管一樣，穿梭于城市居民的生活之中。

疫情來臨，由于對日常街道的熟悉和較強的體力，更因為善良的本性，他們中的不少人成為社區(qū)的志愿者、公益機構的運力、義務幫助他人的無名英雄。

鐘海南，26 歲，吉林松原人，是一名餓了么上海全城送司機。

今年 3 月底，上海疫情管控下，嬰幼兒用品成為不少母親的急切需求。

自餓了么啟動「寶寶關愛專車」項目后，他是第一個報名的司機。被告知可能無法返回住處，他做好了在車內住十天半月的準備。

母嬰訂單非常分散，通常在青浦、松江、臨港這些物資匱乏的偏遠郊區(qū)，更易產生這類需求。

而對上海這樣的超大城市來說，這些目的地距離非常遙遠，鐘海南每天需要奔波將近 400 公里，一天只能完成 20 幾單。

印象最深的是 4 月 6 號那天晚上，最后一單的目的地在臨港滴水湖附近，距離市中心 70 公里，載著幾罐奶粉，鐘海南駕駛 60 多公里，用時 3 個多小時。

一路上，經歷了 14 個高速路口的通行證和核酸證明檢查。

抵達時已經凌晨 1 點多，電話里，年輕媽媽壓低了聲音一直說感謝。

那天晚上，凌晨三點，他給父母錄了段視頻。父母雖然牽掛兒子，卻從不會直接表達擔心，只是發(fā)微信叮囑他「注意保護好自己」。

視頻里，鐘海南說「你們兒子做的是挺有意義的事情?！?/p>

在正式上線「應急特需服務」后，餓了么的后臺收到了不少奶粉采購需求——一些小月齡的寶寶如果面臨斷奶的話，會產生非常大的風險。

奶粉的配送與一般外賣不同，一方面嬰兒對于品牌、型號要求較高，在營業(yè)門店不多的情況下，很難從周邊買到合適的產品。

另一方面，有貨源的門店大多離用戶的地址非常遠，甚至需要跨江，這使得餓了么騎手無法接單配送。

利用為數(shù)不多的通行證承接重要性極高的需求成為了平臺的選擇。

于是，餓了么臨時調度了幾輛具有保供通行證的專車作為「餓了么寶寶關愛專車」，專門處理這類奶粉訂單。

該項目負責人告訴極客公園，在母嬰物資極為緊缺的前提下，擁有貨源的商家根本不愁賣。

尤其是合作商家必須承諾不漲價，這需要良好的品牌信譽。真正把寶寶放第一位的品牌，才愿意優(yōu)先給急需的訂單配貨。

最終，上海孩子王中原店的兩位店員留守店中，每天全負荷地配貨（因為封控原因一旦入店就不能離開），才使得專車順利運轉起來。

根據(jù)前述受訪對象稱，目前，在上海市占率較大的企業(yè)正在全力保供市民整體的需求，市占率、規(guī)模更小的企業(yè)在進行特殊人群、特別社區(qū)、養(yǎng)老院等地區(qū)的定向幫扶。

繼餓了么之后，美團于 4 月 3 日也開通了「應急幫手」服務，主要幫助老人、孕婦、殘障人士等特需人群解決困難。

新上線的「應急幫手」入口位于 App 首頁，截至 4 月 6 日該服務已收到超過 20000 單特需人群需求，其中 60% 為嬰幼兒需求、20% 為老人需求——目前，美團已上線「美團快驢」定向幫扶養(yǎng)老項目。

4 月 10 日下午，在一場媒體線上群訪中，美團買菜服務站站長鄒欣講述了一個故事：幾天前，應急助手接到了一位老人買菜的需求，這份需求最終流轉到了一位前置倉站長的手里，由于美團員工并沒有特殊購買的渠道，站長最終將站點員工每天分配的物資中勻出了一部分，送給老人。

美團應急幫手運營負責人王樸在受訪時表示，目前完成的需求中，有些取貨地址距離收貨地址比較遠，甚至需要跨區(qū)，有的收貨區(qū)域需要通行證才能進入。

項目組同事就會多方協(xié)調，最終找到有通行證的騎手幫忙在兩個區(qū)域之間接駁，把物資送到用戶手上。

「我們戰(zhàn)略上要優(yōu)先保市民的需求，在專線處理的需求上可能力量分顧不過來。但我們會盡力，目前美團除了通過服務站保供，還在接受政府保供訂單，上線社區(qū)集單」鄒欣說（注：4 月 7 號上午 10 點，美團副總裁毛方出席了上海疫情防控發(fā)布會）。

用戶普遍反映在美團買菜上，還是比較難搶到菜，請問如何回應？極客公園在群訪中問。

我們對于保供在盡全力，市民反饋我們也很清楚（嘆氣）。能用的辦法都在用，對于市民說買不到菜，只能請大家諒解。

這位回答者的情緒開始有一些波動，請大家理解我們諒解我們，我們確實（嘆氣），確實沒有做到讓大家滿意，但我們確實在盡全力。

六、孤勇者、小溫暖和萬家燈火

幾天以來，我們密集地找到了幾十位互聯(lián)網(wǎng)生鮮電商從業(yè)者，他們大多奮斗在上海一線，在超強度的工作中擠出數(shù)十分鐘受訪，在電話中，他們大多提到，「各企業(yè)現(xiàn)在在上海都很拼命」。

據(jù)不完全統(tǒng)計，過去五年，包括阿里、美團、京東、拼多多在內的互聯(lián)網(wǎng)大廠，在「社區(qū)團購」領域投入的基礎設施投資和運營成本之和，可能高達數(shù)千億人民幣之巨。

但不可否認的是，此次抗疫，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都承擔了較為重要的角色。

方睿對我們講述了一個案例：幾天前，一位父親沖到了門店內，要求他的女兒——一位幾天沒有回家的分揀員立刻辭職。

女孩哭著對父親說，「如果我不分揀了，那么多人吃什么？」父親轉身走了。

我們誰也沒有想到，當天晚上這位父親帶著鋪蓋卷來到店里，加入員工們一起打包了，方睿說。

其實這位父親超過了用工年齡的上限，沒有入職資格，這意味著他不能接觸生鮮貨品，也不會獲得報酬，但這位老人就一直義務地幫我們打包，已經打包了十幾天了。

這些員工相信，在這個特殊的時刻，每個人都會有想要為社會貢獻的本心。

每晚 21 時 10 分，盒馬線上訂單截止。

店里的班結束了，店外的活兒也開始了。

在北洋涇店負責的 18 個「盒社群」里，每天集單少則五六十袋，多的有 130 袋。

一袋裝了當下其他線上訂單約 4 倍的量。每袋貨品背后是一個家庭，人力運不動，陳延山就調出了店里的液壓車。

平日里運貨的設施在當下剛好用做社區(qū)配送車，一輛車載著近千斤物資。

幾天前有同事開玩笑互相打氣，大家談起一首叫做《孤勇者》的歌，我 3 月 29 日第一次聽，挺喜歡那句『誰說站在光里的才算英雄』陳延山說，那天晚上，運送物資的路上，他拍了一段視頻留念，突然一感念，在視頻里說出（我們）像一個孤獨的勇者。

心里和身邊有許多小溫暖涌出來。他回憶：轄區(qū)食藥監(jiān)局一位政府工作人員，強烈要求來店里做送菜志愿者。

盒社群里，有居民評價：涇東這次因盒馬而驕傲，門店附近下水管道有一晚壞了，第二天一早維修單位就趕來修好了。

配送員的身后，是無數(shù)身處后臺支持的同事。鐘海南說，每天無論多晚，后臺的同事總會陪著送完最后一單，他們要時刻待命，為前線的同事在線解決訂單的分配、規(guī)劃、客服、售后等問題。

晚 6 點，我們從谷歌衛(wèi)星地圖凝視上海。路上少有車輛，觸目所及的，是居民區(qū)密集的燈光，這是個 2500 萬的常住人口城市，大部分人此刻在家中，而不是在路上。

看到嗎，估計他們（居民）在窗戶里看著我們。

在那段用抖音拍攝的視頻里，陳延山說，我相信，過去十幾天的經歷，以后的很多年，也不會忘掉。無論是這座城，還是我。

陳延山抖音截圖（應受訪對象要求，方睿、王樸為化名）

作者：衛(wèi)詩婕 林修 陳晨 張藝萌；微信公眾號：極客公園；

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