編輯導(dǎo)讀：不管是SaaS廠商還是傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都繞不開軟件系統(tǒng)的實(shí)施交付和應(yīng)用落地。本文作者圍繞從軟件實(shí)施到客戶成功展開分析，希望對(duì)你有幫助。

SaaS模式誕生于20世紀(jì)末，在2010年前后開始在國內(nèi)市場(chǎng)上逐漸展現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)的浪潮，SaaS廠商數(shù)量在2015年迎來了井噴式增長，至今已有至少5000余家SaaS廠商。

在SaaS模式還未出現(xiàn)之前，國內(nèi)傳統(tǒng)軟件公司的盈利模式主要是“軟件費(fèi)+維護(hù)費(fèi)”的買斷制形式，SaaS產(chǎn)品則是年費(fèi)續(xù)約制。雖然目標(biāo)都是客戶系統(tǒng)上線，但關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。

SaaS產(chǎn)品因?yàn)橹饕悄曩M(fèi)制，所以在完成客戶商務(wù)環(huán)節(jié)后，持續(xù)客戶服務(wù)才真正開始，以求能在客戶全生命周期中不斷獲取產(chǎn)品續(xù)費(fèi)收入；而傳統(tǒng)軟件是買斷制，即便是長周期實(shí)施，往往數(shù)年內(nèi)也會(huì)全部完結(jié)。

不管是SaaS廠商還是傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都繞不開軟件系統(tǒng)的實(shí)施交付和應(yīng)用落地。

有很多從業(yè)的朋友曾經(jīng)問我，傳統(tǒng)軟件的客戶實(shí)施和SaaS產(chǎn)品的實(shí)施有什么不一樣？為什么有很多公司的客戶成功經(jīng)理做客戶成功服務(wù)的時(shí)候還是在做軟件實(shí)施？實(shí)施顧問、軟件實(shí)施、客戶成功分別是什么樣的遞進(jìn)關(guān)系，又如何從軟件實(shí)施到客戶成功？

在這里，分享一些我的看法。

01 一級(jí)跳：工作內(nèi)容和方式的轉(zhuǎn)變

首先：

軟件實(shí)施經(jīng)常是圍繞產(chǎn)品本身展開，更多關(guān)注軟件的交付情況，以便完成后續(xù)的回款；

而客戶成功除了關(guān)注產(chǎn)品使用交付之外，還需要關(guān)注客戶是否能夠借助SaaS產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的降本增效，帶來次年的持續(xù)付費(fèi)或增購。

其次：

軟件實(shí)施經(jīng)常是在客戶產(chǎn)生問題后被動(dòng)式處理，如果客戶對(duì)產(chǎn)品沒有使用問題，軟件實(shí)施一般不會(huì)主動(dòng)找客戶去了解使用過程中的情況；

而客戶成功則是需要主動(dòng)出擊服務(wù)客戶，了解客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到哪些問題，主動(dòng)收集客戶需求做產(chǎn)品迭代，以及會(huì)經(jīng)常輸出成功案例來指導(dǎo)客戶解決方案的落地。

02?二級(jí)跳：良好的解決方案輸出能力

關(guān)于實(shí)施顧問、軟件實(shí)施、客戶成功這三者的關(guān)系，我們拿客戶全屋裝修舉例：

• 實(shí)施顧問給到客戶的是全屋裝修設(shè)計(jì)方案，以便客戶辨別哪家裝修公司解決方案可以滿足需求；
• 軟件實(shí)施人員給到客戶的是精裝修，客戶如果入住則還需要自己填填補(bǔ)補(bǔ)；
• 客戶成功人員給到客戶的是包含軟裝家具的全屋定制方案，直接可以拎包入住，而且還會(huì)跟蹤客戶是否住的滿意住的舒服，以便客戶有更多需求后還能再來復(fù)購產(chǎn)品或解決方案。

以上案例中的遞進(jìn)關(guān)系，本質(zhì)上是產(chǎn)品價(jià)值傳遞和解決方案輸出的能力，交付的結(jié)果不一樣。

實(shí)施顧問交付的是可行性方案，軟件實(shí)施交付的是已購買產(chǎn)品方案，客戶成功交付的是持續(xù)解決方案。

03?三級(jí)跳：持續(xù)的客戶成功經(jīng)驗(yàn)積累

要想在客戶面前平等的對(duì)話，首先要把自己打造成半個(gè)行業(yè)專家，一定要讓客戶能感受到你可以和他同頻。

同頻后，你就比較方便將自己的客戶成功經(jīng)驗(yàn)積累輸出給客戶，幫助他們?cè)诂F(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。

還是以上的案例，如果你交付給客戶的精裝修或者全屋整裝定制不符合客戶預(yù)期，那么客戶是可以自己拆掉精裝修房屋，重新再找新的解決方案。

從我所接觸到的各個(gè)企業(yè)來講，沒有哪家企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)軟件、SaaS產(chǎn)品100%滿意的，對(duì)客戶來講最悲慘的不外乎棄用高價(jià)購買的軟件系統(tǒng)，又切回到原來的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，尤其是企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中尤為明顯。

通往客戶成功的路上，有一個(gè)繞不開的前提，就是必須要把產(chǎn)品賣給正確的客戶。我們從歷史經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)中能看到，客戶續(xù)約率低有80%的原因是因?yàn)榭蛻舢嬒癫痪珳?zhǔn)，也就是沒有把產(chǎn)品賣給正確的客戶。

不管是傳統(tǒng)軟件商還是SaaS廠商要對(duì)自己的客戶有清晰的定位，自己的產(chǎn)品是作為客戶公司的替代性解決方案，還是補(bǔ)充性解決方案，甚至是開創(chuàng)性解決方案，這個(gè)區(qū)別是很大的。

如果是產(chǎn)品不具備替代性解決方案能力，卻放在了對(duì)應(yīng)的位置，那么后續(xù)不管銷售、實(shí)施、還是客戶成功團(tuán)隊(duì)做多大努力，都會(huì)事倍功半。

但同時(shí)也要求客戶成功人員能夠具備豐富的垂直行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀，能夠讓決策者為解決方案買單，讓需求者為交付方案買單，讓使用者為使用效果買單。

04 最后的話

從軟件實(shí)施到客戶成功，不僅僅是軟件、SaaS產(chǎn)品的簡單交付，而是產(chǎn)品價(jià)值和解決方案能力的傳遞。

從軟件實(shí)施到客戶成功的過程中，不可避免會(huì)遇到很多困難，但是作為實(shí)施顧問、軟件實(shí)施、客戶成功人員要有充分的應(yīng)對(duì)措施來面對(duì)各類情況。

從軟件實(shí)施到客戶成功，不是簡單的改個(gè)部門名字就叫客戶成功，也不僅僅是SaaS公司才需要客戶成功，傳統(tǒng)軟件商如果不能迎頭趕上，客戶未來的流失率也會(huì)居高不下。

希望你在從軟件實(shí)施到客戶成功的道路上，能夠踩好這三級(jí)跳板，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的躍遷。

作者：王鈺；公眾號(hào)：鈺見SaaS

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