編輯導(dǎo)讀：當(dāng)我們用支付寶支付的時(shí)候，有一些紅包或者積分優(yōu)惠，原來(lái)100元只需要支付99元，但支付頁(yè)面展示給商家的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常被誤以為沒(méi)給夠錢(qián)。這樣的場(chǎng)景下，有沒(méi)有改進(jìn)的需要呢？本文作者對(duì)此發(fā)表了自己的看法，一起來(lái)看看吧。

產(chǎn)品經(jīng)理，真的是越來(lái)越難做了。

2019 年的微信公開(kāi)課上，張小龍?jiān)f(shuō)：

每天有5億人吐槽，還有1億人教我做產(chǎn)品。微信7.0版本更新后，更是如此，但微信要跟上時(shí)代的發(fā)展，必須要不斷做出改變。

其實(shí)何止是微信，任何大體量的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，每天都會(huì)收到大量的吐槽和改進(jìn)建議。

比如前一陣，看到小紅書(shū)有關(guān)支付結(jié)果頁(yè)的一個(gè)討論——

用戶(hù)反饋，在有支付優(yōu)惠等情況下，實(shí)際支付的金額，會(huì)低于商家實(shí)際收到的訂單金額，于是擔(dān)心商家以為自己少給了錢(qián)，感到尷尬。

這條消息引起了很多人的共鳴，下面跟了三四百條評(píng)論，有表達(dá)同感的，也有給出建議的——

看到這里，你可以想一想，如果你是做支付業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)怎么看待這個(gè)問(wèn)題，下一步又會(huì)怎么處理？

在往下進(jìn)行思考之前，你應(yīng)該先感謝這些吐槽和提出意見(jiàn)的用戶(hù)，因?yàn)樗麄兪钦嬲褂媚愕漠a(chǎn)品人，也是這個(gè)世界上最希望產(chǎn)品變得更好的那些人。

你必須記得，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你是站在用戶(hù)那邊，和他們一起評(píng)價(jià)產(chǎn)品的；而不是站在產(chǎn)品那邊，來(lái)評(píng)價(jià)用戶(hù)的。大多數(shù)時(shí)候，其實(shí)用戶(hù)比產(chǎn)品經(jīng)理更聰明。

好，現(xiàn)在停一分鐘，思考一下該怎么做，然后往下看我的觀點(diǎn)。

嘀

。

。

。

嗒

我的建議是——可以維持現(xiàn)狀。

因?yàn)槟壳暗膶?shí)現(xiàn)方案，已經(jīng)足以覆蓋大多數(shù)場(chǎng)景的需求了，加上改動(dòng)后的用戶(hù)成本，可以不做改動(dòng)。

01

首先看用戶(hù)需求。

從用戶(hù)發(fā)生支付的場(chǎng)景來(lái)分析，包括線(xiàn)上付款和線(xiàn)下付款兩種情況。

其中，線(xiàn)上支付的款項(xiàng)到賬是非實(shí)時(shí)的，需要在用戶(hù)確認(rèn)收貨后，款項(xiàng)才會(huì)被劃撥到商家賬戶(hù)。整個(gè)交易過(guò)程中，居中的電商平臺(tái)承擔(dān)了信用擔(dān)保的功能。

買(mǎi)家相信付了款一定可以買(mǎi)到貨，賣(mài)家相信發(fā)了貨一定可以收到款。

在這種情況下，支付結(jié)果頁(yè)就是單純給用戶(hù)本人查看和確認(rèn)的：看一看優(yōu)惠或是紅包抵扣了多少錢(qián)、自己實(shí)際支付了多少錢(qián)。把實(shí)際支付金額放到最大最顯眼的位置，肯定是最符合用戶(hù)預(yù)期的。

實(shí)際上，有些線(xiàn)上平臺(tái)甚至在結(jié)果頁(yè)去掉了金額展示，而是僅僅提供查看訂單的入口。用戶(hù)點(diǎn)擊進(jìn)入訂單頁(yè)后，最顯眼的（加大加紅）就是實(shí)付金額，背后遵循的，也是這一套邏輯。

當(dāng)然，還有把實(shí)際支付金額和訂單金額都顯化的。

比如在聯(lián)通APP交話(huà)費(fèi)：

• 喚起的交易結(jié)果頁(yè)，顯化的是實(shí)際支付金額，因?yàn)橛脩?hù)這里看的是付款金額和優(yōu)惠力度
• 關(guān)閉支付結(jié)果頁(yè)后，回到聯(lián)通的交費(fèi)成功頁(yè)，這時(shí)展示的是訂單金額，讓用戶(hù)可以確認(rèn)本次交費(fèi)后可用的金額（大家可以想一想，這個(gè)頁(yè)面是否可以省去）

接下來(lái)，再來(lái)看線(xiàn)下支付。

用戶(hù)付款->用戶(hù)確認(rèn)收貨->商家收款這三個(gè)動(dòng)作，是準(zhǔn)實(shí)時(shí)發(fā)生的，沒(méi)有第三方平臺(tái)居中擔(dān)保，所以信任的問(wèn)題需要交易雙方當(dāng)面確認(rèn)。

• 商家側(cè)：一般都有自己的界面和通知系統(tǒng)（如語(yǔ)音播報(bào)，“支付寶到賬XX元”）可以獲知收款情況，不依賴(lài)于客戶(hù)的手機(jī)界面確認(rèn)支付金額。
• 用戶(hù)側(cè)：商家一般都有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如果收了錢(qián)不給東西，跑都沒(méi)地方跑，所以用戶(hù)天然是信任商家的。

于是用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)就變了：不再關(guān)注商家是否可以實(shí)際交貨，而是轉(zhuǎn)而關(guān)心在一筆交易完成后，確認(rèn)實(shí)際付出了多少錢(qián)，尤其是有紅包或優(yōu)惠券的情況下。所以把這部分金額放大是符合用戶(hù)需求的。

從帖子的案例來(lái)看，結(jié)合我自己的經(jīng)歷，帖主遇到的大概率是一些街頭臨時(shí)攤點(diǎn)、小店或是收款方是一些年紀(jì)比較大的小商家。

他們要么就是打印個(gè)收款碼就出門(mén)，沒(méi)有配套的系統(tǒng)，比如之前在上海時(shí)，八佰伴門(mén)口總有賣(mài)花的老婆婆，拎著一籃子花，旁邊放個(gè)收款碼；要么就是年紀(jì)大文化水平低不太懂操作，比如一些水果店里，幫忙暫時(shí)看店的老頭老太太。

這種場(chǎng)景下，跟客戶(hù)完成支付后，跟商家說(shuō)一聲“老板付好了哈”基本就OK了，最多等個(gè)一分鐘讓對(duì)方再確認(rèn)下就好。

02

說(shuō)到底，商品交易的本質(zhì)是一手交錢(qián)，一手交貨。信任是其中的關(guān)鍵：買(mǎi)家需要相信，給了錢(qián)賣(mài)家就會(huì)交貨；賣(mài)家需要相信，交了貨，買(mǎi)家就會(huì)給錢(qián)。

無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下場(chǎng)景，概莫能外。

線(xiàn)上交易，雖然用戶(hù)付款、用戶(hù)收貨和商家收款在時(shí)空上不一致，但因?yàn)橛械谌狡脚_(tái)提供的擔(dān)保交易，所以信任問(wèn)題也被解決掉了。

線(xiàn)下交易，因?yàn)闀r(shí)間和空間的一致性，買(mǎi)家不可能拿了東西就跑，賣(mài)家也不可能收了錢(qián)就拋下店面就逃，所以信任問(wèn)題很容易解決。

當(dāng)支付結(jié)果頁(yè)不需要承擔(dān)信任的功能時(shí)，那么滿(mǎn)足支付結(jié)果頁(yè)持有者（也就是買(mǎi)家）需求，就變得更加重要了。在這里，就是讓這些用戶(hù)更加便利地看到自己的實(shí)付金額。

此外，由于線(xiàn)下場(chǎng)景常常發(fā)生在小區(qū)附近、公司門(mén)口等熟悉的場(chǎng)所，往往不是一錘子買(mǎi)賣(mài)一次性交易，雙方不一定叫得出對(duì)方名字，但基本已經(jīng)臉熟了，所以會(huì)額外疊加交易雙方的信任感，降低對(duì)誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。

這時(shí)，給對(duì)方看支付結(jié)果頁(yè)的必要性就更低了。

03

其次，在討論完用戶(hù)需求之外，讓我們一起來(lái)看看優(yōu)化方案的用戶(hù)成本。

之前看到人提建議，可以利用手機(jī)的陀螺儀：當(dāng)手機(jī)屏幕平放時(shí)（一般是給付款方自己看），凸顯實(shí)付金額信息；當(dāng)手機(jī)屏幕豎起來(lái)時(shí)（一般是給收款方看），凸顯總付款金額。

這是一個(gè)很巧妙的方案，結(jié)合手機(jī)硬件解決軟件問(wèn)題。在這里你可以先停住不往下看，想3秒鐘，然后在評(píng)論區(qū)回復(fù)1表示支持，回復(fù)2表示不支持，看看大家的想法。

我對(duì)這個(gè)方案的觀點(diǎn)是：不支持。

拋開(kāi)前面分析的用戶(hù)場(chǎng)景不談，只看這個(gè)方案本身。

在實(shí)操過(guò)程中，用戶(hù)行為有可能是反過(guò)來(lái)的：平放是給對(duì)方看，豎起來(lái)是給自己看。你總不能再增加一個(gè)使用偏好的選項(xiàng)，讓用戶(hù)選擇到底平放是給自己看還是給別人看，對(duì)不？

再有，怎么設(shè)定平放和豎起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)？是不是要設(shè)定一個(gè)角度的范圍？比如，設(shè)定豎起來(lái)的角度是X，那么45°<X<80°是不是才是合適的？

畢竟，雖然90°才最符合“豎起來(lái)”的標(biāo)準(zhǔn)，但是真要這么直挺挺地給對(duì)方看，對(duì)方反而是看不清楚的。

另外，如果手機(jī)屏幕是倒過(guò)來(lái)的，且角度區(qū)間也是45°<X<80°，那么要不要也算是符合“豎起”的標(biāo)準(zhǔn)呢？如果要體驗(yàn)好一點(diǎn)，要不要支持結(jié)果頁(yè)智能感知，也配合顛倒過(guò)來(lái)展示呢？

再有，如果手機(jī)屏幕是180°水平放的，且傾斜角度也符合45°<X<80°這個(gè)區(qū)間，又該怎么辦？

如果用戶(hù)是老年人，手顫抖一下，或是略微偏了1°，那應(yīng)該算是平放還是豎起來(lái)呢？

最后，你要的這么多功能，陀螺儀又能支持實(shí)現(xiàn)到什么程度呢？

除了以上問(wèn)題，再回到用戶(hù)自身。這個(gè)為了商家看得更清楚的改造項(xiàng)目，會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@么顛來(lái)倒去的改造，讓使用了優(yōu)惠券的用戶(hù)增加了困惑：這個(gè)優(yōu)惠，我到底用成功了沒(méi)？

復(fù)雜嗎？困惑嗎？

其實(shí)還沒(méi)完，這還只是C端的改造。

04

有人還建議改造端的收款系統(tǒng)，增加收款商家的勾選項(xiàng)之類(lèi)，相信我，這個(gè)復(fù)雜度還要再翻倍。而且不光是系統(tǒng)改造復(fù)雜，還要考慮會(huì)不會(huì)對(duì)系統(tǒng)其他關(guān)聯(lián)的功能產(chǎn)生影響，需要一并評(píng)估。

此外，改造以后，總要給商家做培訓(xùn)吧？那么商家客戶(hù)理解和學(xué)習(xí)的成本又該怎么算？

假設(shè)以上一切都不是問(wèn)題，這個(gè)項(xiàng)目立項(xiàng)了——這時(shí)又到了大家喜聞樂(lè)見(jiàn)的排優(yōu)先級(jí)環(huán)節(jié)。

項(xiàng)目經(jīng)理跑過(guò)來(lái)問(wèn)你，現(xiàn)在需求池里有50個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化需求，這個(gè)需求排在哪里？預(yù)期上線(xiàn)時(shí)間是什么時(shí)候？

抓狂不？

05

讓我們?cè)倩氐轿恼麻_(kāi)頭的問(wèn)題描述：

在有支付優(yōu)惠等情況下，用戶(hù)實(shí)際支付的金額，會(huì)低于商家實(shí)際收到的訂單金額，于是擔(dān)心商家以為自己少給了錢(qián)，感到尷尬。

瞧，這并不是實(shí)際發(fā)生的場(chǎng)景，而是來(lái)自用戶(hù)擔(dān)心誤會(huì)而帶來(lái)的尷尬。

回想我之前的支付經(jīng)歷，確實(shí)一次都沒(méi)有碰到過(guò)需要商家看我的支付結(jié)果頁(yè)確認(rèn)付款金額的情況（僅有的一兩次是到一些小景點(diǎn)玩項(xiàng)目，那是給對(duì)方個(gè)人轉(zhuǎn)賬而不是商家收款）。

但是，確實(shí)是有過(guò)“我用紅包抵扣了支付金額，害怕商家誤會(huì)我少付款”了的情況。

這個(gè)“害怕”，其實(shí)也是用戶(hù)真實(shí)需求的一個(gè)組成部分。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，擁有同理心是非常重要的一項(xiàng)基本素質(zhì)。

可惜的是，上面的那些解法跟用戶(hù)的實(shí)際需求偏離太遠(yuǎn)。

怎么解？

其實(shí)非常簡(jiǎn)單，最快速的一個(gè)方法，可以在支付結(jié)果頁(yè)中，在訂單金額前面，增加一個(gè)字段名“商家收款”即可。界面嘛，類(lèi)似上文聯(lián)通交費(fèi)的支付結(jié)果頁(yè)截圖就好。

除此之外，整體頁(yè)面的結(jié)構(gòu)不需要做任何改動(dòng)。

或者，就繼續(xù)保持現(xiàn)有設(shè)計(jì)，并在收到用戶(hù)反饋時(shí)，給予耐心的講解和說(shuō)明。真正愛(ài)你產(chǎn)品的用戶(hù)，才會(huì)愿意給你提意見(jiàn)；而經(jīng)由這樣的接觸和互動(dòng)，往往可以了解到用戶(hù)這個(gè)槽點(diǎn)背后真正的問(wèn)題，從而投入資源進(jìn)行優(yōu)化。在我十幾年的產(chǎn)品經(jīng)理生涯中，曾多次受惠于這種方法。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，不應(yīng)該頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，到處縫縫補(bǔ)補(bǔ)給產(chǎn)品打補(bǔ)丁。反之，你應(yīng)該有自己的產(chǎn)品建設(shè)主線(xiàn)，去不斷滿(mǎn)足核心用戶(hù)的核心需求，并且一直尋找將用戶(hù)價(jià)值最大化的方法。

比如，集中精力提升支付成功率、縮短資金到賬時(shí)間、推出產(chǎn)品的適老化設(shè)計(jì)、推出視障聽(tīng)障友好版本，可能對(duì)用戶(hù)的價(jià)值會(huì)更大一些。

好的，寫(xiě)到這里，文章就快結(jié)束了，簡(jiǎn)單總結(jié)一下吧：

1. 你做的任何一個(gè)產(chǎn)品或是功能，有人喜歡，就一定有人不喜歡。喜歡不喜歡的，不重要。最重要的是，必須記得：作為產(chǎn)品經(jīng)理，你是站在用戶(hù)那邊，和他們一起評(píng)價(jià)產(chǎn)品的；而不是站在產(chǎn)品那邊，來(lái)評(píng)價(jià)用戶(hù)的。
2. 評(píng)估一個(gè)功能或是改進(jìn)該不該做，很簡(jiǎn)單，就兩點(diǎn)：首先回到用戶(hù)的實(shí)際場(chǎng)景，看是不是用戶(hù)的真實(shí)需求；其次評(píng)估用戶(hù)成本，改動(dòng)之后，會(huì)不會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)新的問(wèn)題。
3. 產(chǎn)品經(jīng)理要有自己的戰(zhàn)略定力，堅(jiān)持自己的產(chǎn)品建設(shè)主線(xiàn)。有問(wèn)題要正視，要解決；但重點(diǎn)一定要放在創(chuàng)造更大的用戶(hù)價(jià)值上。
4. 少就是多。知道取舍很重要，相比之下，集中精力提升支付成功率、縮短資金到賬時(shí)間、推出產(chǎn)品的適老化設(shè)計(jì)、推出視障聽(tīng)障友好版本，可能對(duì)用戶(hù)的價(jià)值會(huì)更大一些。別讓自己陷入低水平重復(fù)的忙碌之中。
5. 做產(chǎn)品和過(guò)人生，道理都是一樣一樣的。

產(chǎn)品經(jīng)理確實(shí)難做，不過(guò)正因?yàn)殡y，才更好玩，更值得挑戰(zhàn)，對(duì)不？

祝你好運(yùn)！

注：本文僅為產(chǎn)品方案探討，僅代表個(gè)人意見(jiàn)，不代表任職公司看法。

#專(zhuān)欄作家#

張德春，微信公眾號(hào)：道是無(wú)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。目前任職于螞蟻財(cái)富，前公募基金互聯(lián)網(wǎng)金融部總監(jiān)兼信息技術(shù)總監(jiān)、平安壹錢(qián)包產(chǎn)品總監(jiān)、Wind資訊移動(dòng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，專(zhuān)研（互聯(lián)網(wǎng)+金融）逾15年。

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