編輯導(dǎo)語(yǔ)：工單系統(tǒng)對(duì)于客服平臺(tái)來(lái)說(shuō)十分重要，本篇文章作者分享了工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能架構(gòu)、功能清單、建設(shè)路徑等內(nèi)容，列舉了一些建設(shè)方案，對(duì)整個(gè)工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能進(jìn)行了分析，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

在客服平臺(tái)中，工單系統(tǒng)得價(jià)值描述如下：

客服售后工單系統(tǒng)定位，工單系統(tǒng)是客服售后反饋的問(wèn)題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進(jìn)行問(wèn)題傳遞、任務(wù)傳達(dá)的線上化單據(jù)。

通過(guò)工單系用于將客服無(wú)法直接處理的部分用戶問(wèn)題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。

客戶對(duì)客服電商級(jí)的服務(wù)能力和對(duì)工單系統(tǒng)的平臺(tái)化和自動(dòng)化需求逐漸加預(yù)覽文章大，工單系統(tǒng)也隨之對(duì)創(chuàng)建工單的效率（減少客服整理留案時(shí)長(zhǎng)）與工單流轉(zhuǎn)效率（減少工單流轉(zhuǎn)處理時(shí)長(zhǎng)）需要投入系統(tǒng)的短期優(yōu)化和遠(yuǎn)期規(guī)劃。

本文章著重分享，工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能架構(gòu)、功能清單、建設(shè)路徑。

一、工單產(chǎn)品定位

1. 工單系統(tǒng)解決的問(wèn)題

遇到問(wèn)題上報(bào)，特定人員處理，處理完成后反饋——工單的處理過(guò)程是任務(wù)從發(fā)布到解決的流程。

所以工單系統(tǒng)是記錄和管理問(wèn)題從發(fā)布到解決的系統(tǒng)。

2. 工單系統(tǒng)的關(guān)鍵要素

角色上，工單系統(tǒng)分為使用者和管理者兩種。使用者即發(fā)起工單和處理工單的人。管理者即管理系統(tǒng)的人，包括制作工單模板、指定工單處理人、設(shè)置提醒和觸發(fā)規(guī)則等。

功能上，工單系統(tǒng)主要包含5大部分，設(shè)置工單模板、發(fā)起工單、查看工單、處理工單、統(tǒng)計(jì)分析（績(jī)效）。

3. 工單系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)思路和方向

首先完成工單由上報(bào)到處理的完整過(guò)程，確保工單能夠上報(bào)，上報(bào)后有人處理，處理完成后有反饋。

然后完成對(duì)工單處理情況的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵數(shù)量能統(tǒng)計(jì)，處理效率能分析，體現(xiàn)工單處理人員的價(jià)值（目前業(yè)務(wù)核心指標(biāo)：首次響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)）。

后續(xù)考慮加入幫助中心、知識(shí)庫(kù)、客服機(jī)器人等工具，實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)咨詢類問(wèn)題自助解決無(wú)需上報(bào)，工單處理人員處理問(wèn)題時(shí)有法可依，提高工單的處理質(zhì)量和效率。

二、工單產(chǎn)品架構(gòu)

工單系統(tǒng)主要規(guī)劃包含如下幾大模塊能力：

1. 基礎(chǔ)配置：支持工單分類與工單權(quán)限的角色，工單的處理時(shí)效設(shè)定，SLA指標(biāo)設(shè)定，工單的觸發(fā)器，當(dāng)工單被字段內(nèi)容被修改、工單被退回、工單逾期，通知相關(guān)相關(guān)關(guān)系人；工單計(jì)時(shí)器記錄工單的處理時(shí)效，提效對(duì)應(yīng)的處理人快速解決并處理。
2. 工單創(chuàng)建：自動(dòng)創(chuàng)建可設(shè)置來(lái)自電話、網(wǎng)站、微信、APP、客戶端等全渠道的咨詢和信息都可以自動(dòng)創(chuàng)建工單；客服創(chuàng)建當(dāng)客服判斷客戶咨詢一時(shí)處理不了或需要流轉(zhuǎn)給同事時(shí)，可手動(dòng)一鍵創(chuàng)建工單；客戶提交；客戶可在網(wǎng)站、微信、APP等入口自己提交表單或留言，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單；接口創(chuàng)建；任何外部應(yīng)用的信息都可通過(guò)接口傳輸給工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動(dòng)生成相應(yīng)工單；工單標(biāo)準(zhǔn)模板通過(guò)場(chǎng)景模板化流程化，場(chǎng)景如：門店客訴、售后、退款、催單。
3. 工單流轉(zhuǎn)引擎：工單流轉(zhuǎn)進(jìn)度管理，各方透明歷史記錄；查詢器，設(shè)置內(nèi)部有權(quán)限的客服隨時(shí)查看工單的處理進(jìn)度，工單調(diào)度觸發(fā)器滿足某些條件執(zhí)行某些動(dòng)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)派、變更等操作。
4. 工單提醒：短信、微信提醒，可將工單進(jìn)度實(shí)時(shí)通過(guò)短信或微信公眾號(hào)提醒給客服或客戶SLA機(jī)制，為避免工單處理不及時(shí)，可通過(guò)SLA進(jìn)行監(jiān)控。
5. SLA可配置化監(jiān)控：直接業(yè)務(wù)線對(duì)工單響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)線配置，當(dāng)工單分級(jí)在**時(shí)間-**時(shí)間內(nèi)處理完成，并觸發(fā)SLA響應(yīng)機(jī)制,如短信提醒如工單抄送上升，并生產(chǎn)SLA數(shù)據(jù)。
6. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：自動(dòng)生成多維度報(bào)表或自定義報(bào)表，用于公司自我診斷、客服考核、計(jì)件工資測(cè)算等；大屏監(jiān)控：展示待處理和未處理工單，數(shù)據(jù)大屏可以做到部門的整體的透明化監(jiān)督，保障工單的處理時(shí)效。
7. 多端聯(lián)動(dòng)：Web端、PC端、手機(jī)端，隨時(shí)隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作、流轉(zhuǎn)工單。

三、詳細(xì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.基礎(chǔ)配置——標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景模板

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時(shí)間，流程節(jié)點(diǎn)透明。

2）建設(shè)方案描述：設(shè)置TOP的工單處理場(chǎng)景，提煉為標(biāo)準(zhǔn)模板，全鏈路明確時(shí)效與對(duì)接人

如：門店客訴、理賠、售后、退款、退貨退款、換貨、催配送、IT保障等業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

30模板涉及：流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)需要輸入的內(nèi)容，節(jié)點(diǎn)需要輸出的內(nèi)容、節(jié)點(diǎn)的處理SLA時(shí)效、處理人、抄送人。

2. 基礎(chǔ)配置——工單SLA監(jiān)控體系

1）目的：對(duì)工單類型建立SLA任務(wù)

2）SLA服務(wù)任務(wù)

滿足條件用分隔線分為兩大類：

設(shè)置時(shí)限：優(yōu)先級(jí)分為：緊急、高、正常、低四個(gè)等級(jí)。不同優(yōu)先級(jí)工單可設(shè)置首次相應(yīng)時(shí)間、二次響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間，單位可設(shè)置：分鐘、小時(shí)、天和周。

首次相應(yīng)時(shí)間：表示工單創(chuàng)建到客服第一次回復(fù)工單的時(shí)長(zhǎng)。

二次相應(yīng)時(shí)間：表示客戶回復(fù)工單和客服下一次回復(fù)工單的時(shí)長(zhǎng)。

解決時(shí)間：表示工單創(chuàng)建到工單第一次解決的時(shí)長(zhǎng)。

執(zhí)行動(dòng)作：

• 分為首次相應(yīng)時(shí)間之前、首次相應(yīng)時(shí)間之后、二次相應(yīng)時(shí)間之前、二次相應(yīng)時(shí)間之后、解決時(shí)間之前、解決時(shí)間之后 ，時(shí)間單位：分鐘、小時(shí)、天和周。
• 通知：發(fā)送內(nèi)部消息（后臺(tái)、APP、企業(yè)微信、短信、語(yǔ)音消息）
• 通知：向用戶發(fā)送短消息，可設(shè)置當(dāng)前用戶、當(dāng)前客服、其他人。

3. 基礎(chǔ)配置——數(shù)據(jù)權(quán)限管理

1）建設(shè)方案描述：臺(tái)客服與各門店客服數(shù)據(jù)分開(kāi)，不造成操作干擾。數(shù)據(jù)權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)應(yīng)的客服角色進(jìn)入工單系統(tǒng)，創(chuàng)建和處理自己業(yè)務(wù)線權(quán)限下的工單。

數(shù)據(jù)隔離維護(hù)數(shù)據(jù)架構(gòu)角色權(quán)限劃分省區(qū)授權(quán)，平臺(tái)授權(quán)。

工單處理權(quán)限，轉(zhuǎn)錯(cuò)門店，轉(zhuǎn)錯(cuò)人，錯(cuò)誤的人接受，明確受理人可以駁回，清晰權(quán)限人。

2）數(shù)據(jù)埋點(diǎn)：創(chuàng)建工單頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)。

4. 工單創(chuàng)建——分類標(biāo)簽化

1）目的：客服減少留案時(shí)間。

2）建設(shè)方案描述：

• 若工單拆四級(jí)菜單的是工單事后分析，建議放到工單完結(jié)節(jié)點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)溝通后，業(yè)務(wù)要求客服必須填寫所以放到最重要的位置第一位，用于數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平衡，工單定性后，可修改分類，創(chuàng)建人全程可改此分類內(nèi)容。
• 如需要發(fā)放到工單創(chuàng)建節(jié)點(diǎn)，建議如下：
• 現(xiàn)狀客服在輸入工單字段過(guò)程中，每次選擇很多的選擇，通過(guò)平鋪形式展示常用選項(xiàng)標(biāo)簽來(lái)解決客服輸入分類錯(cuò)誤、創(chuàng)建工單耗時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題。
• 每個(gè)節(jié)點(diǎn)的輸入項(xiàng)和輸出項(xiàng)可以模板化定制。
• 系統(tǒng)記錄常用歷史，創(chuàng)建工單時(shí)直接點(diǎn)擊即可創(chuàng)分類。
• 數(shù)據(jù)埋點(diǎn)：創(chuàng)建工單頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)對(duì)比。

5. 工單創(chuàng)建——問(wèn)題描述知識(shí)庫(kù)模板化

1）目的：減少客服留案時(shí)間。

2）建設(shè)方案描述：客服在輸入工單的問(wèn)題描述字段時(shí)，每次都要輸入重復(fù)輸入大量描述問(wèn)題的文案，通過(guò)文案標(biāo)準(zhǔn)的模板，讓客服填寫的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，快速創(chuàng)建工單。

管理員可維護(hù)公共的知識(shí)庫(kù)模板，客服人員可維護(hù)自己的知識(shí)庫(kù)模板。

3）知識(shí)庫(kù)方案：業(yè)務(wù)線運(yùn)營(yíng)提供Q&A，有條件可以引用NLP召回與推薦算法能力組件，界面可參考行業(yè)案例與平臺(tái)支持的展示能力設(shè)計(jì)交互樣式。

6. 工單流轉(zhuǎn)——流轉(zhuǎn)門店工單快速選擇

1）目的：減少客服留案時(shí)間。

2）建設(shè)方案描述：通過(guò)用戶咨詢訂單信息、手機(jī)設(shè)備GPS地址、訂單門店等信息，自動(dòng)關(guān)聯(lián)需要流轉(zhuǎn)到的門店信息，方便坐席快速選擇對(duì)應(yīng)的門店或訂單信息，坐席不需要每次問(wèn)詢并填寫，只需要與客戶確認(rèn)是否需要修正系統(tǒng)識(shí)別的內(nèi)容即可（人機(jī)交互界面要提示此選項(xiàng)為系統(tǒng)識(shí)別，坐席需要參考修正）。

7. 工單流轉(zhuǎn)——工單流轉(zhuǎn)透明可見(jiàn)

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時(shí)間，流程節(jié)點(diǎn)透明。

2）建設(shè)方案描述：工單流轉(zhuǎn)各節(jié)點(diǎn)可見(jiàn)，處理人，處理節(jié)點(diǎn)，處理時(shí)間。

8. 工單流轉(zhuǎn)——工單催單分級(jí)

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時(shí)間，流程節(jié)點(diǎn)透明。

2）建設(shè)方案描述：設(shè)置工單抄送人，工單發(fā)起人可以一鍵催單，通過(guò)電話、企業(yè)微信、短信、工單系統(tǒng)站內(nèi)通知、APP-Push；

工單發(fā)起人可見(jiàn)工單處理人的上級(jí)部門負(fù)責(zé)人，在工單處理人未在處理時(shí)效預(yù)期內(nèi)，抄送人可以設(shè)置處理人領(lǐng)導(dǎo)，可以催對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)。

• 設(shè)置工單級(jí)別；
• 設(shè)置執(zhí)行動(dòng)作的時(shí)機(jī)，在某某狀態(tài)下觸發(fā)某某動(dòng)作，場(chǎng)景案例如：2小時(shí)內(nèi)無(wú)處理自動(dòng)發(fā)送通知給對(duì)應(yīng)抄送人或直接領(lǐng)導(dǎo)；
• 設(shè)置發(fā)送通知的類型。

系統(tǒng)提醒機(jī)制：可提前告知負(fù)責(zé)客服：一般為客服主管，以督促相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。

可通過(guò)多種方式提醒客服人員及時(shí)跟進(jìn)處理：平臺(tái)內(nèi)部消息，及短信的方式。也可短信提醒客戶當(dāng)前工單的處理進(jìn)度。

同時(shí)可以添加更多提醒動(dòng)作，來(lái)確保相關(guān)人員都能及時(shí)獲取通知，并及時(shí)跟進(jìn)。

9. 工單流轉(zhuǎn)——工單SLA時(shí)效前臺(tái)展示設(shè)計(jì)

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時(shí)間。

2）建設(shè)方案描述：工單流程中發(fā)起人可以在界面上看到其工單開(kāi)始時(shí)間，流轉(zhuǎn)耗時(shí)，解決時(shí)間，如果超時(shí)或超處理時(shí)效預(yù)期，可以上升或催單。

3）場(chǎng)景1：A產(chǎn)品使用中遇到重大問(wèn)題，優(yōu)先級(jí)設(shè)定為緊急，需要在15分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。

30分鐘給出解決方案，2小時(shí)解決問(wèn)題。

4）場(chǎng)景2：B產(chǎn)品使用中遇到常規(guī)問(wèn)題，優(yōu)先級(jí)設(shè)定為一般，需要在30分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，1 小時(shí)內(nèi)給出解決方案，4小時(shí)解決問(wèn)題，界面展示倒計(jì)時(shí)00:20:00。

10. 工單完結(jié)——工單滿意度評(píng)價(jià)

1）目的：搭建工單滿意度評(píng)價(jià)體系。

2）實(shí)現(xiàn)路徑描述：處理完畢后，系統(tǒng)向客戶發(fā)送審核評(píng)價(jià)鏈接，客戶對(duì)工單完成情況進(jìn)行確認(rèn)。

在每次通話、聊天、工單完結(jié)、上門取件等服務(wù)結(jié)束之后，都可以設(shè)置自動(dòng)邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)內(nèi)容和規(guī)則可以業(yè)務(wù)定義。

• 設(shè)置工單滿意度調(diào)查格式；
• 根據(jù)流程時(shí)機(jī)發(fā)送給客戶填寫；
• 通知渠道：對(duì)用戶：微信公眾號(hào)滿意度問(wèn)卷、APP界面滿意度問(wèn)卷、短信+ULR問(wèn)卷鏈接，對(duì)內(nèi)部客服：工單系統(tǒng)站內(nèi)完結(jié)后的滿意度問(wèn)卷。

11.工單監(jiān)控——工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1）目的：工單報(bào)表界面化。

2）建設(shè)方案描述：工單系統(tǒng)產(chǎn)生的記錄進(jìn)行整合，以報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)出來(lái)，更易于對(duì)工單業(yè)務(wù)的把控與分析，為調(diào)整工單業(yè)務(wù)提供重要依據(jù)。

具體關(guān)注字段包括但不限于以下：

• 新增工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)新增加工單的數(shù)量；
• 解決工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)所有標(biāo)記為已解決的工單；
• 平均解決工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)所有標(biāo)記為已解決的工單；
• 關(guān)閉工單數(shù)量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)關(guān)閉工單的數(shù)量；
• 平均解決時(shí)間：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)平均每條工單的解決時(shí)間，時(shí)間段內(nèi)解決工單時(shí)間總和/所有已解決工單；
• 平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)平均發(fā)送工單到點(diǎn)擊處理的工單時(shí)效；
• 可再補(bǔ)充業(yè)務(wù)關(guān)注指標(biāo)。

12. 工單監(jiān)控——工單時(shí)效大屏

1）目的：輔助加強(qiáng)監(jiān)控管控，減少整體的流轉(zhuǎn)時(shí)間。

2）建設(shè)方案描述：

門店、省區(qū)、部門維度，提高工單處理數(shù)據(jù)，如待處理工單，已處理工單，正在流轉(zhuǎn)中工單的數(shù)據(jù)大屏，如工單處理人沒(méi)能及時(shí)收到工單處理通知或未及時(shí)響應(yīng)，通過(guò)數(shù)據(jù)大屏可以做到部門的整體的透明化監(jiān)督，保障工單的處理時(shí)效。

3）重點(diǎn)展示數(shù)據(jù)：今日工單量，待處理工單，即將超時(shí)工單，已超時(shí)工單。

售后工單分類同步關(guān)注。

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